Dịch vụ khách hàng tại chỗ và Dịch vụ khách hàng từ xa

Internet giúp cho việc làm việc từ xa thực sự dễ dàng. 70% lực lượng lao động toàn cầu làm việc từ xa ít nhất một lần một tuần, theo IWG.

Mặt khác, có những người như Marissa Mayer cấm làm việc từ xa trên Yahoo. Bà ấy đã phản ứng thái quá hay bà ấy đã có quyết định đúng đắn? Và quan trọng nhất là, làm việc từ xa có thể là tương lai của dịch vụ khách hàng hay không?

Những lợi ích của dịch vụ khách hàng tại chỗ

Có đội ngũ dịch vụ khách hàng làm việc tại chỗ là tùy chọn mặc định mà nhiều công ty áp dụng. Sau đây là những lợi ích của hình thức này.

1. Dễ dàng đào tạo cho nhân viên dịch vụ khách hàng mới

Khi đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng ở cùng trong một tòa nhà văn phòng, việc giới thiệu các thành viên mới của đội ngũ sẽ rất dễ dàng. Điều đó không chỉ đơn giản là cung cấp tài liệu cho nhân viên.

Nếu những nhân viên lâu năm và toàn bộ nhóm dẫn dắt công việc cho những người mới đến, thì việc giúp đỡ lẫn nhau sẽ rất dễ dàng.

2. Quản lý công ty

Trưởng nhóm của bạn có muốn liên hệ chặt chẽ với nhóm không? Việc tất cả thành viên đều ở cùng một địa điểm sẽ giúp bạn dễ dàng quản lý họ.

Trưởng nhóm có thể chỉ ra sai lầm và khen ngợi nhân viên ngay lập tức.

3. Giao tiếp

Bộ phận dịch vụ khách hàng tại chỗ sẽ đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển của một sản phẩm mới. Tất cả các lỗi mà khách hàng báo có thể được đưa ra trong một cuộc họp và thảo luận chính thức hoặc không chính thức.

4. Luồng ý tưởng

Rất ít ý tưởng tuyệt vời được sinh ra trên bảng Trello. Có những ý tưởng được sinh ra trong các cuộc họp với bảng trắng.

Những ý tưởng tuyệt vời nhất được sinh ra khi những bộ óc vĩ đại gặp nhau bên tách cà phê và thảo luận về các giải pháp khả thi cho những vấn đề họ gặp phải. Đây không phải là điều mà một đội ngũ làm việc từ xa có thể làm được.

Khi nào sử dụng đội ngũ dịch vụ khách hàng tại chỗ?

Cho dù đội ngũ của bạn làm việc từ xa hay tại chỗ, thì họ đều có thể truy cập vào tất cả dữ liệu liên quan mà họ cần.

1. Các giai đoạn phát triển ban đầu

Nếu bạn đã tung ra một sản phẩm, bạn cần càng có nhiều phản hồi về sản phẩm đó càng tốt. Việc có một nhóm làm việc tại chỗ sẽ rất quan trọng để làm cho một sản phẩm mới trở nên tuyệt vời.

Các ý tưởng sẽ xuất hiện cả trong các cuộc họp và trong quán cà phê khi các thành viên trong nhóm của bạn thảo luận về những thách thức mà họ phải đối mặt.

Ví dụ: các công ty như Weebly (một trình tạo trang web) có các đội ngũ hỗ trợ khách hàng từ xa nhưng họ đã trở nên tuyệt vời với sự trợ giúp của những đội ngũ làm việc tại chỗ.

Đội ngũ dịch vụ khách hàng sẽ có nhiều kết nối hơn với phòng phát triển. Nhờ đó, sản phẩm sẽ có được những tính năng mới mà người dùng cần.

2. Các sản phẩm đặc biệt

Một số sản phẩm cần được quản lý liên tục các vấn đề tương tự nhau. Một số sản phẩm cần mối liên hệ chặt chẽ giữa dịch vụ khách hàng và đội ngũ CNTT.

Nếu bạn sở hữu một sản phẩm cần xử lý hoặc quan tâm ngay đến một số vấn đề nhất định, thì bộ phận hỗ trợ khách hàng tại chỗ sẽ là lựa chọn duy nhất.

3. Giai đoạn đầu của dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Việc quản lý đội ngũ hỗ trợ khách hàng từ xa đòi hỏi phải có các nguyên tắc và kịch bản để các giao dịch với khách hàng luôn hoạt động. Nếu bạn không tìm ra cách tốt nhất để thực hiện điều này thì bạn sẽ phải học hỏi từ những sai lầm của mình.

Giải pháp tối ưu để toàn bộ đội ngũ của bạn học hỏi nhanh chóng là để họ ở trong cùng một tòa nhà văn phòng.

Làm thế nào để đội ngũ dịch vụ khách hàng tại chỗ làm việc hiệu quả?

Bộ phận dịch vụ khách hàng tại chỗ có thể mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn. Nhưng đó là chỉ khi bạn quản lý họ một cách hiệu quả. Sau đây là những gì bạn cần tập trung vào để tận dụng tối đa đội ngũ này.

1. Khuyến khích những tương tác không chính thức

Đảm bảo bầu không khí làm việc thân thiện tại văn phòng. Nếu bạn làm được như vậy, nhân viên của bạn sẽ nói chuyện với nhau và hình thành những mối quan hệ tốt đẹp.

Kết quả là bạn sẽ có được cả tinh thần đồng đội tuyệt vời và những ý tưởng tuyệt vời.

2. Tư vấn

Bạn sẽ có cơ hội nói chuyện trực tiếp với nhân viên của mình. Đừng lãng phí điều này.

Hãy chỉ ra những sai lầm, khen ngợi thành tích và tư vấn cho các thành viên trong đội ngũ của bạn. Họ sẽ trở nên chuyên nghiệp hơn và gắn bó hơn với lãnh đạo của mình, khiến họ toàn tâm toàn ý với công ty.

Bạn cần tuyển những nhân viên như thế nào cho dịch vụ khách hàng tại chỗ?

Không phải tất cả mọi người đều có thể xử lý các tuyến đường đi làm hàng ngày hoặc làm việc trong một không gian mở. Khi bạn đang cần tìm người cho các vị trí làm việc tại chỗ, hãy tìm những người như sau:

• Luôn đấu tranh khắc phục các khó khăn
• Không phải bận tâm về tuyến đường đi làm
• Thích tận hưởng sự bầu bạn của những người khác
• Tìm kiếm sự tư vấn

Những lợi ích của dịch vụ khách hàng từ xa

Ngày càng có nhiều công ty thích có một đội ngũ chăm sóc khách hàng làm việc tại nhà. Sau đây là những lý do họ thích như vậy.

1. Chi phí thấp hơn

Mặc dù một số tập đoàn lớn có đủ khả năng để xây dựng các khu văn phòng kết hợp với dịch vụ chăm sóc trẻ em và giải trí tại chỗ, nhưng hầu hết các công ty không có khả năng làm điều đó.

Giảm chi phí chung bằng cách mời mọi người làm việc từ xa. Số tiền tiết kiệm được sẽ rất đáng giá.

2. Nhân viên bớt căng thẳng

Vẫn có những tranh luận về việc liệu nhân viên sẽ làm việc hiệu quả hơn khi họ làm một mình hay khi làm việc theo nhóm. Gần một trăm năm trước, Floyd Allport đã chứng minh rằng việc đi kèm với những người khác sẽ làm tăng năng suất làm việc.

Những phát hiện của ông có liên quan đến ngày nay vì văn hóa làm việc chung phát triển mạnh. Có lẽ, đơn giản là do khi thấy người khác làm việc, chúng ta sẽ ít sử dụng mạng xã hội hơn và sẽ làm việc nhiều hơn.

Tuy nhiên, có một sự thật không thể chối cãi. Việc di chuyển trên đường để đi làm không phải là điều thú vị. Một nghiên cứu của Anh chỉ ra rằng việc mất thêm 20 phút trên đường đi làm sẽ làm mất đi mức độ hài lòng trong công việc tương tự như việc bị giảm lương 19%. Sự hài lòng trong công việc thấp hơn có nghĩa là năng suất làm việc thấp hơn.

Với công việc từ xa, đó không còn là vấn đề.

3. Có nhiều nhân tài hơn

Các vị trí làm việc tại chỗ chỉ dành cho những người sống trong khoảng cách 45 phút đi xe. Còn làm việc từ xa có thể dành cho bất kỳ ai.

Hãy tuyển dụng các vị trí làm việc từ xa và bạn sẽ có được những nhân viên tài năng từ khắp nơi trên thế giới.

Bạn cũng sẽ thấy có nhiều người nộp đơn xin việc thuộc tất cả các thế hệ. Thật hoang đường khi nghĩ rằng chỉ có thế hệ 8x trở lại đây mới là những người có thể làm việc từ xa. Trên thực tế, tuổi trung bình của một ngườif làm việc từ xa là 45 tuổi.

4. Hiếm khi phải lo lắng về khả năng kết nối

Làm việc cùng nhau trong một không gian là điều tuyệt vời để nảy sinh các ý tưởng và thay đổi sản phẩm sao cho tốt hơn. Tuy nhiên, xét về năng suất làm việc, có rất ít khía cạnh ảnh hưởng đến năng suất làm việc của đội ngũ làm việc từ xa.

Bạn luôn phải quản lý và giám sát hầu hết các tác vụ trong phần mềm. Tuy nhiên, nếu những người làm những công việc này mở phần mềm tại nhà của họ, thì hầu như không có gì thay đổi.

Khi nào nên sử dụng đội ngũ dịch vụ khách hàng từ xa

Bạn đã biết khi nào các đội ngũ làm việc tại chỗ tỏa sáng. Còn sau đây là những thời điểm mà các nhân viên dịch vụ khách hàng làm việc từ xa được tỏa sáng nhất.

1. Quy trình làm việc đã được thiết lập

Khi ban quản lý của bạn đã tìm ra mọi thứ, bạn không cần phải có một đội ngũ làm việc tại chỗ nữa. Khi bạn đã chọn xong các công cụ marketing qua email dựa trên đám mây và phần mềm trò chuyện trực tiếp, thì công việc thực tế có thể được thực hiện từ xa.

2. Bạn bán sản phẩm cho một khu vực khác

Thật vô nghĩa khi có một đội ngũ làm việc tại chỗ giao dịch với khách hàng từ một khu vực khác. Ngoài múi giờ, còn có các vấn đề về ngôn ngữ và văn hóa.

Hãy thuê một đội ngũ nhân viên làm việc từ xa tại khu vực đó, và họ sẽ giao dịch với khách hàng hiệu quả hơn.

3. Hỗ trợ 24/7

Nếu bạn cần dịch vụ chăm sóc khách hàng để làm việc cả ngày, không có lựa chọn nào khác ngoài một đội ngũ làm việc từ xa. Ít nhất thì những người làm ca đêm sẽ phải làm việc từ xa.

Làm thế nào để đội ngũ dịch vụ khách hàng từ xa làm việc hiệu quả?

Bạn có thể sẽ gặp một số rắc rối trong vấn đề quản lý các đội ngũ làm việc từ xa. Sau đây là cách tận dụng tối đa đội ngũ này.

1. Trưởng nhóm là người làm việc tại chỗ

Việc thuê trưởng nhóm của đội ngũ làm việc từ xa là người làm việc tại chỗ sẽ xóa bỏ tất cả các vấn đề liên quan đến việc liên lạc của bộ phận này. Trưởng nhóm sẽ thông báo cho mọi người về những vấn đề chủ yếu mà khách hàng của bạn đang gặp phải.

Trưởng nhóm có thể theo dõi giờ làm và hiệu suất làm việc của từng nhân viên từ xa cũng như nhân viên tại chỗ bằng phần mềm.

2. Quy trình đào tạo cho nhân viên mới

Khi bạn không có vị tri nhân viên quản lý vi mô, thì tài liệu hướng dẫn đào tạo cho nhân viên mới của bạn phải thật hoàn hảo. Bạn hãy tạo các hướng dẫn bao gồm mọi thứ mà một người mới sẽ cần và bạn phải hỗ trợ họ nếu họ cần.

3. Không gian ảo để làm việc nhóm

Đội ngũ từ xa của bạn không thể ra ngoài sau giờ làm việc để giao lưu. Điều đó không có nghĩa là họ không có cơ hội để làm như vậy.

Bạn hãy tạo một cuộc trò chuyện cho nhóm để họ làm quen với nhau.

Bạn cần tuyển những nhân viên như thế nào cho dịch vụ khách hàng từ xa?

Không phải tất cả mọi người đều có thể làm việc hiệu quả khi làm việc tại nhà. Bạn hãy thuê những người sau đây vào đội ngũ làm việc từ xa của bạn để đội ngũ của bạn làm việc hiệu quả:

• Người lao động có tính tự giác
• Các chuyên gia lâu năm
• Những người trả lời tin nhắn của bạn nhanh chóng

Hãy tự mình khám phá

Kiến thức là quan trọng, nhưng đó là chỉ khi nó được đưa vào thực tế. Bạn có thể học hỏi mọi thứ trong học viện của chúng tôi ngay trong LiveAgent.