Dịch vụ khách hàng qua máy tính và Dịch vụ khách hàng qua điện thoại di động

Ngày nay, bạn không cần bạn phải hỗ trợ khách hàng qua máy tính nữa. Bạn đã có các ứng dụng trò chuyện và Phần mềm trò chuyện trực tiếp.

Vậy bạn có nên customer service team chuyển sang dịch vụ khách hàng qua điện thoại hay vẫn giữ dịch vụ khách hàng qua máy tính?

Bạn nên xem xét những điều sau đây.

Những lợi ích của dịch vụ khách hàng qua điện thoại

Điều này nghe có vẻ lạ lẫm, nhưng làm việc trên điện thoại có rất nhiều lợi thế. Nó có nhiều lợi thế hơn so với làm việc trên máy tính.

1. Sức mạnh của điện thoại thông minh

Ngày nay, điện thoại thông minh có khá nhiều tính năng. Tuy nó không có nhiều tính năng như máy tính xách tay tân tiến, nhưng nó có các tính năng đủ dùng cho hầu hết các tác vụ liên quan đến công việc. Hãy lấy một bản cài đặt mới nhất bất kỳ nào đó của Samsung để làm ví dụ. Bạn thậm chí có thể làm nhiều nhiệm vụ cùng lúc bằng cách chat với khách hàng trong ba ứng dụng trò chuyện khác nhau, đồng thời bạn vẫn có thể duyệt qua wiki của công ty bạn để tìm câu trả lời phù hợp.

Bạn không thể chạy phần mềm viết mã hay đánh máy văn bản hiệu quả, nhưng chat là một tính năng mà điện thoại thông minh có thể tỏa sáng. Vì vậy, nhiều người chat trên điện thoại thông minh để giải trí, còn nhân viên của bạn có thể chat vì công việc.

2. Điện thoại và các ứng dụng trò chuyện

Đây có thể là điểm mạnh hoặc điểm yếu. Với những hạn chế của điện thoại, bạn chỉ có thể làm việc như một nhân viên hỗ trợ khách hàng thông thường. Bạn chỉ có thể trả lời cuộc gọi và nói chuyện trong các tin nhắn chat, ngoài ra bạn không thể làm gì khác nữa.

Nhưng với hai điều này, bạn có thể làm tốt công việc của bạn giống như đồng nghiệp của bạn đang ngồi tại văn phòng và làm việc với một máy tính xách tay.

3. Hỗ trợ khách hàng tại chỗ

Tuy nhiên, có một ngoại lệ đối với quy tắc này. Chỉ có điện thoại di động mới có thể giúp bạn trả lời khách hàng nếu công việc của bạn không phải là trợ giúp khách hàng trực tuyến mà là trợ giúp họ tại chỗ của họ.

Ví dụ, nếu bạn là một nhân viên xử lý dây cáp, bạn không thể làm việc với máy tính xách tay. Bạn phải đến chỗ khách hàng của mình, cài đặt cáp Internet, kết nối và thiết lập mọi thứ trên máy tính của khách hàng.

Bạn có thể sử dụng điện thoại di động trong tình huống nào? Bạn phải kết nối khách hàng mới với cơ sở dữ liệu, đăng ký chúng và đánh dấu phiếu là đã đóng. Thực hiện việc này bằng điện thoại di động dễ hơn nhiều so với máy tính.

Tương tự đối với bất kỳ công việc hỗ trợ khách hàng nào yêu cầu bạn phải rời khỏi văn phòng.

4. Tính đa nhiệm

Điện thoại di động rất hữu ích cho những loại công việc này vì nó cho phép bạn làm việc đa nhiệm. Về mặt kỹ thuật, bạn có thể thực hiện công việc của mình bằng một tay, tay kia rảnh rỗi để làm việc khác.

Mặc dù không phải lúc nào đây cũng là cách tốt nhất, nhưng bạn vẫn có thể thực hiện các công việc đa nhiệm một cách khá hiệu quả trong khi đang nói chuyện với khách hàng. Hãy giữ điện thoại của bạn luôn kết nối với khách hàng và bật tiếng, đồng thời bạn sẽ nhận được thông báo bất cứ khi nào khách hàng cần trợ giúp.

Trong khi đó, bạn có thể làm việc khác như thay tã cho con.

5. Làm việc từ xa

Tại sao việc sử dụng điện thoại di động lại tiện dụng? Bởi vì có rất nhiều người làm trong dịch vụ khách hàng từ xa. Hầu hết họ là những bà mẹ cố gắng phụ giúp gia đình bằng cách làm thêm.

Làm việc trên thiết bị di động cho phép làm việc từ xa và thậm chí còn làm việc hiệu quả hơn khi làm việc từ xa. Bạn sẽ không bị bỏ lỡ thông báo của khách hàng nếu điện thoại luôn ở trong túi của bạn. Còn với máy tính, nếu bạn rời khỏi vị trí làm việc quá xa, bạn sẽ cần mất nhiều thời gian hơn để phản hồi khách hàng.

6. Hỗ trợ khách hàng ngay lập tức

Vì một số nhân viên làm việc từ xa có các nhiệm vụ khác như chăm sóc con cái và gia đình, nên có thể họ sẽ không làm việc hiệu quả nhất khi làm việc trên máy tính. Họ luôn có điện thoại bên người, vì vậy thời gian phản hồi khách hàng sẽ nhanh hơn.

7. Làm việc 24/7

Đây là một sự thật đáng buồn, nếu bạn muốn trở thành một người quản lý thành công khách hàng giỏi, bạn phải thường xuyên sử dụng điện thoại. Điều gì sẽ xảy ra nếu khách hàng tốt nhất của bạn quyết định rời bỏ bạn đến một công ty khác vào lúc 11 giờ đêm và hỏi bạn một câu hỏi có thể làm bạn mất hàng chục nghìn đô la? Thao tác trên điện thoại thông minh sẽ giúp ích rất nhiều trong trường hợp này.

8. Nhiều cơ hội tuyển dụng hơn

“Khi chúng tôi thuê những người quản lý mới cho đội ngũ hỗ trợ khách hàng – chúng tôi cần những người có thể liên quan đến các khách hàng của chúng tôi. Trong lĩnh vực kinh doanh đồ trang sức cưới và đính hôn, nhiều ứng viên tiềm năng là những bà mẹ nội trợ. Chúng tôi đã phải cho phép họ làm việc trên điện thoại ”.

Rick Dean – Trưởng phòng kinh doanh của Rockher

Tuy nhiên, những người này không chỉ bao gồm những người phải chăm sóc con cái và gia đình. Hơn 2 tỷ người chỉ truy cập web qua điện thoại của họ. Những người này chủ yếu tập trung ở Trung Quốc, Pakistan, Ấn Độ và Nigeria. Nếu bạn cần nhân viên hỗ trợ khách hàng ở những quốc gia này, có thể bạn sẽ muốn chuyển sang dịch vụ khách hàng qua điện thoại.

Cho phép làm việc qua điện thoại cũng phù hợp với những người không có tiền mua máy tính xách tay.

Những lợi ích của dịch vụ khách hàng qua máy tính

Bạn không thể thực hiện tất cả các công việc của dịch vụ khách hàng trên điện thoại thông minh. Trong trường hợp này, hỗ trợ khách hàng qua máy tính sẽ là một lựa chọn tốt hơn.

1. Hỗ trợ kỹ thuật

Nếu một vấn đề cụ thể mà khách hàng đang gặp phải cần phải sửa lại code, bạn không thể thực hiện trên điện thoại. Về mặt kỹ thuật, có những ứng dụng để chỉnh sửa code trên thiết bị di động, nhưng chúng kém hiệu quả hơn so với các ứng dụng dành cho máy tính để bàn.

Điều duy nhất mà một nhân viên có thể hỗ trợ kỹ thuật qua điện thoại là khi họ chỉ cần thu thập thông tin và chuyển cho bộ phận CNTT để bộ phận CNTT xử lý bằng máy tính.

2. Văn phòng làm việc

Bạn có thể sử dụng máy tính ở nhà, nhưng điều đó là không bắt buộc. Bạn có thể làm việc tại nhà qua điện thoại. Còn khi ở văn phòng, hỗ trợ khách hàng qua máy tính là một sự lựa chọn hoàn hảo.

Bạn không cần phải gò mình vào điện thoại khi ở văn phòng. Bạn có thể kiểm tra phần mềm nhân sự của mình, trả lời cuộc gọi và có tất cả thông tin bạn cần trước mặt bạn, trên màn hình 15” thay vì 8”.

3. Có thể tập trung vào nhiệm vụ

Có một lý do khiến mọi người liên tục sử dụng điện thoại của họ. Đặc biệt là điện thoại thông minh và mạng xã hội được thiết kế để gây nghiện.

Bất cứ khi nào có thông báo, bạn đều muốn kiểm tra thông báo đó. Nếu bạn phải làm việc trên điện thoại, có nguy cơ bạn sẽ bị cuốn vào chu kỳ của mạng xã hội và mất nhiều thời gian hơn để phản hồi khách hàng.

Khi bạn đang làm việc trên máy tính mà bạn không đăng nhập vào Facebook thì bạn sẽ không bị như vậy.

4. Có sẵn nhiều phần mềm

Đáng buồn là không phải tất cả phần mềm đều có sẵn trong một ứng dụng. Một số phần mềm chỉ dành cho máy tính để bàn. Nếu một trong những phần mềm đó là cần thiết cho công việc của bạn, thì bạn không nên sử dụng điện thoại thông minh để làm việc.

Bên cạnh đó, có những phần mềm không thể hoạt động hiệu quả trên điện thoại. Làm việc với các bảng biểu sẽ rất khó khăn khi màn hình quá bé.

Kết luận

Dịch vụ khách hàng qua điện thoại có nhiều lợi ích hơn dịch vụ khách hàng trên máy tính, nhưng điều này không có nghĩa là loại hình này tốt hơn loại hình kia. Chúng rất khác nhau và bạn không thể chỉ sử dụng loại hình này hay loại hình kia.

Nếu bạn nghĩ rằng nhân viên làm việc từ xa của bạn có thể xử lý được vấn đề này, bạn có thể cho phép họ làm việc trên điện thoại trong hầu hết thời gian.

Hãy tự mình khám phá

Kiến thức là quan trọng, nhưng đó là chỉ khi nó được đưa vào thực tế. Bạn có thể học hỏi mọi thứ trong học viện của chúng tôi ngay trong LiveAgent.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Dịch vụ khách hàng qua máy tính là gì?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Dịch vụ khách hàng qua máy tính là khi nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên máy tính của họ. Bạn không thể thực hiện tất cả các công việc của dịch vụ khách hàng trên điện thoại thông minh. Trong trường hợp này, máy tính để bàn hoặc máy tính xách tay sẽ là lựa chọn tốt hơn.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Điều gì tạo nên một cuộc gọi dịch vụ khách hàng tốt?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Một cuộc gọi dịch vụ khách hàng tốt là khi thông tin liên lạc rõ ràng ở cả hai đầu. Nhờ đó, nhân viên hỗ trợ khách hàng có thể tiếp nhận hiệu quả yêu cầu của khách hàng và giải quyết nó kịp thời.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Tại sao bạn nên cân nhắc sử dụng dịch vụ khách hàng qua điện thoại?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ngày nay, điện thoại thông minh khá mạnh mẽ. Tuy nó vẫn không có nhiều tính năng bằng một máy tính tân tiến, nhưng nó có đủ tính năng cho hầu hết các tác vụ liên quan đến công việc. Vì vậy, nhiều người chat trên điện thoại thông minh để giải trí, còn nhân viên của bạn có thể chat trên điện thoại để kiếm lợi nhuận bằng cách cung cấp dịch vụ khách hàng.” } }] }