Dịch vụ khách hàng nội bộ và Dịch vụ khách hàng thuê ngoài

Khi vận hành một đội ngũ hỗ trợ khách hàng, ngay cả khi bộ phận hỗ trợ khách hàng của bạn chỉ có hai người thì bạn vẫn phải quản lý tốt đội ngũ này. Mối quan hệ của công ty bạn với khách hàng là điều cực kỳ quan trọng và bạn không nên để lãng phí thời gian.

Tuy nhiên, làm thế nào để biết công ty bạn cần bao nhiêu nhân viên hỗ trợ khách hàng? Nếu toàn bộ đội ngũ của bạn chỉ có khoảng 25-30 người thì giải pháp cho việc này khá đơn giản – bất cứ khi nào bạn thấy nhân viên hỗ trợ khách hàng của mình quá tải, bạn hãy tuyển thêm nhân viên mới. Còn nếu đội ngũ của bạn lớn hơn nhiều thì sao? Trong trường hợp này, bạn cần phải  biết một số chỉ số để biết được số lượng nhân viên hỗ trợ khách hàng phù hợp với công ty của mình. Các chỉ số đó là: số lượng phiếu yêu cầu hỗ trợ hàng tháng, số lượng khách hàng bạn có và tỷ lệ sự cố đối với các sản phẩm dịch vụ của bạn. Hãy nhớ rằng đây là ba chỉ số quan trọng nhất, nhưng chắc chắn không phải là những chỉ số duy nhất mà bạn có thể sử dụng. Tính toán của bạn càng cụ thể thì đội ngũ hỗ trợ khách hàng của bạn hoạt động càng hiệu quả.

Đội ngũ hỗ trợ khách hàng nội bộ: Tại sao bạn chọn hình thức này và khi nào cần sử dụng hình thức này

Đội ngũ hỗ trợ khách hàng nội bộ thực sự là một lựa chọn tốt để bạn xem xét khi thiết lập bộ phận dịch vụ khách hàng. “Nội bộ” có nghĩa là nhân viên hỗ trợ sẽ làm việc trong cùng một tòa nhà với bạn, do đó bạn có thể kiểm soát hiệu suất làm việc của họ tốt hơn. Vậy đội ngũ hỗ trợ khách hàng nội bộ có những ưu điểm nào? Cùng tìm hiểu ưu và nhược điểm của hình thức này.

Ưu và nhược điểm của dịch vụ khách hàng nội bộ

Ưu điểm:

• Có kiến thức tuyệt vời về sản phẩm. Các đội ngũ dịch vụ khách hàng nội bộ thường nằm ở “trung tâm” của phát triển sản phẩm, do đó nhân viên sẽ quen thuộc hơn với mọi khía cạnh của sản phẩm.
• Tốc độ phản hồi nhanh hơn. Do vị trí thuận tiện nên họ sẽ phản hồi khách hàng gần như ngay lập tức.
• Kiểm soát tốt hơn quá trình giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn.

Nhược điểm;

• Mức giá. Sử dụng đội ngũ dịch vụ khách hàng nội bộ sẽ khá tốn kém, vì bạn sẽ phải trả tiền thuê văn phòng và nhiều chi phí khác, bao gồm cả thuế.
• Để cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7, bạn sẽ cần phải có nhiều nhân viên hỗ trợ khách hàng hơn, một số nhân viên còn phải làm ca đêm (điều này đưa chúng ta trở lại vấn đề về tính hiệu quả chi phí).

Đội ngũ hỗ trợ khách hàng nội bộ cũng là một ý tưởng tuyệt vời khi bạn đang tung ra một sản phẩm bất thường có thể cần được chú ý nhiều hơn.

Đội ngũ hỗ trợ khách hàng thuê ngoài: Lựa chọn tiếp theo để bạn xem xét

Mặc dù việc có một đội ngũ hỗ trợ khách hàng nội bộ nghe rất hấp dẫn và thuận tiện, nhưng gần đây, ngày càng có nhiều công ty chuyển sang sử dụng dịch vụ thuê ngoài. Trong ngành CNTT, “thuê ngoài” một số công việc có nghĩa là ủy thác chúng cho một nhà thầu bên ngoài (có thể là một công ty hoặc một người làm việc tự do) thường sẽ tiết kiệm chi phí hơn và họ sẽ có nhiều kinh nghiệm hơn trong việc thực hiện một nhiệm vụ cụ thể. Bằng cách này, bạn có thể hoàn thành công việc và giải phóng một chút thời gian cho bạn để làm những việc cấp bách hơn. Chưa kể rằng việc thuê ngoài cũng có thể giúp bạn tiết kiệm được rất nhiều nguồn lực, vì bạn có thể thuê được các chuyên gia từ khắp nơi trên thế giới.

Vậy giải pháp thuê ngoài có phù hợp với doanh nghiệp của bạn không? Điều này phụ thuộc vào loại sản phẩm hoặc dịch vụ bạn phải cung cấp. Các công ty sản xuất sản phẩm tiêu dùng thường có xu hướng thuê ngoài đội ngũ hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên, cũng có rất nhiều công ty SaaS, công ty Phần mềm, công ty Tài chính, công ty Game và nhiều công ty CNTT khác chọn sử dụng dịch vụ thuê ngoài. Tại sao? Chúng ta hãy xem xét kỹ hơn những ưu và nhược điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng thuê ngoài nhé.

Ưu và nhược điểm của dịch vụ khách hàng thuê ngoài

Ưu điểm của dịch vụ khách hàng thuê ngoài

• Tính hiệu quả về chi phí. Trong trường hợp thuê ngoài, bạn có thể có hàng trăm lựa chọn nhân viên trên khắp thế giới, do đó bạn có thể lựa chọn những nhân viên phù hợp nhất.
• Tuyển dụng nhanh hơn. Nếu bạn quyết định gắn bó với một đội ngũ dịch vụ khách hàng nội bộ, bạn sẽ phải xử lý rất nhiều bộ máy hành chính và quy trình đào tạo cho nhân viên mới. Dịch vụ khách hàng thuê ngoài sẽ giúp bạn tránh được những điều đó và đi thẳng vào vấn đề.
• Thay thế nhân viên dễ dàng hơn. Nếu vì một lý do nào đó khiến bạn cần phải thu hẹp hoặc mở rộng đội ngũ của mình, thì trong trường hợp thuê ngoài, bạn sẽ không bị mất nguồn lực cho những quyết định như vậy vì tất cả các thành viên trong đội ngũ thường dễ thay thế.

Nhược điểm của dịch vụ khách hàng thuê ngoài:

• Có thể có khó khăn trong giao tiếp. Vì đội ngũ dịch vụ khách hàng thuê ngoài của bạn có thể ở bất kỳ nơi nào trên thế giới, nên sẽ có một số rào cản về ngôn ngữ và văn hóa.
• Rủi ro về tính bảo mật. Khi giao tiếp trực tiếp giữa người với người được thay thế bằng giao tiếp trực tuyến, thì vấn đề vi phạm bảo mật dữ liệu có thể xảy ra. Tất nhiên, nó phụ thuộc rất nhiều vào người ký hợp đồng với bạn, vì vậy, bạn cần cẩn thận khi tìm kiếm công ty thuê ngoài. Các nhà cung cấp phải đầu tư vào an ninh mạng và thực hiện kiểm toán hàng năm.

Kết luận

Cả hai lựa chọn này đều có những ưu và nhược điểm riêng. Thay vì so sánh chúng với nhau, bạn cần tập trung vào nhu cầu dự án, ngân sách và loại hình sản phẩm của bạn. Đó chính là những yếu tố quyết định đến sự lựa chọn của bạn đối với đội ngũ hỗ trợ khách hàng.

Hãy tự mình khám phá

Kiến thức là quan trọng, nhưng đó là chỉ khi nó được đưa vào thực tế. Bạn có thể học hỏi mọi thứ trong học viện của chúng tôi ngay trong LiveAgent. LiveAgent là Phần mềm Dịch vụ Khách hàng giúp nhân viên của bạn hỗ trợ khách hàng của bạn một cách hiệu quả.

Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm, hãy đọc mục Các tính năng của LiveAgent.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Dịch vụ khách hàng nội bộ là gì?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Dịch vụ khách hàng nội bộ có nghĩa là những nhân viên hỗ trợ khách hàng sẽ làm việc trong cùng một tòa nhà với bạn. Do đó, bạn có thể kiểm soát hiệu suất làm việc của họ tốt hơn.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Tại sao bạn nên xem xét sử dụng hình thức đội ngũ hỗ trợ khách hàng nội bộ?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ưu điểm của đội ngũ hỗ trợ khách hàng nội bộ là họ có kiến thức tuyệt vời về sản phẩm, phản hồi khách hàng nhanh hơn và bạn có thể kiểm soát tốt hơn quá trình giao tiếp giữa họ và khách hàng.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Đội ngũ hỗ trợ khách hàng thuê ngoài có phù hợp với công ty của bạn không?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Chà, điều đó hoàn toàn phụ thuộc vào loại hình sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang cung cấp. Các công ty sản xuất sản phẩm tiêu dùng thường có xu hướng sử dụng đội ngũ hỗ trợ khách hàng thuê ngoài.” } }] }