Dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng là một bộ phận chuyên giải đáp các thắc mắc của khách hàng cũng như hỗ trợ đổi trả sản phẩm.

Theo từ điển Cambridge

Vì sao dịch vụ khách hàng lại quan trọng?

Báo cáo về Dịch vụ Khách hàng Toàn cầu (The State of Global Customer Service report) của Microsoft cho thấy các doanh nghiệp thiệt hại hơn 75 tỷ USD mỗi năm do dịch vụ khách hàng yếu kém. Báo cáo cũng cho biết dịch vụ khách hàng “rất quan trọng trong việc quyết định lòng trung thành của khách hàng đối với một thương hiệu.” Hơn nữa, trải nghiệm dịch vụ khách hàng đã trở nên quan trọng đến mức mà các nghiên cứu dự đoán rằng nó sẽ vượt qua cả giá cả và sản phẩm để trở thành yếu tố quyết định của một thương hiệu.

Làm thế nào để có thể cải thiện dịch vụ khách hàng?

Quyết định mua hàng của khách hàng bị ảnh hưởng sâu sắc bởi mức độ trải nghiệm yêu thích của họ đối với doanh nghiệp. Vì vậy, các tổ chức doanh nghiệp cần được trang bị những công cụ tốt nhất để đáp ứng yêu cầu này. Ngoài ra, vì khách hàng sử dụng rất nhiều kênh giao tiếp khác nhau nên việc sử dụng phần mềm dịch vụ khách hàng là hoàn toàn phù hợp để thu thập dữ liệu cho hoạt động phân tích và đảm bảo rằng tất cả các yêu cầu của khách hàng đều được phản hồi.

Những đặc điểm cơ bản của phần mềm dịch vụ khách hàng

Trong những năm gần đây, chúng ta đã thấy sự xuất hiện của các ứng dụng tiên tiến như chatbot. Hệ thống chatbot chỉ là một ví dụ về phần mềm dịch vụ khách hàng. Các chương trình phần mềm này thường được hỗ trợ bởi trí thông minh nhân tạo (AI) và thực hiện các chức năng mà trước đây chỉ có thể thực hiện thủ công bởi các nhân viên dịch vụ khách hàng. Kết quả là, các chương trình phần mềm dịch vụ khách hàng là phương thức hoàn hảo để cắt giảm chi phí dịch vụ khách hàng cũng như giúp bạn thu thập thông tin giá trị. Và đó là lý do vì sao chúng ngày càng được sử dụng phổ biến.

Hiện tại, có hơn 300.000 chatbot trên Facebook Messenger. Sự gia tăng sử dụng chatbot cho thấy rằng nhiều công ty đang rất quan tâm đến khả năng tự động hóa dịch vụ khách hàng của họ.

Tuy nhiên, chatbot chỉ là một ví dụ nhỏ về phần mềm dịch vụ khách hàng. Có rất nhiều ứng dụng khác nhau trong danh mục này. Vì vậy, chúng ta hãy xem xét kỹ hơn phần mềm dịch vụ khách hàng là gì.

Định nghĩa về phần mềm dịch vụ khách hàng?

Dưới đây là một số định nghĩa dịch vụ khách hàng cơ bản:

Theo Jach Jeffery (Trưởng bộ phận dịch vụ khách hàng của Assignment Helper);

“Phần mềm dịch vụ khách hàng là một công cụ kỹ thuật số giúp doanh nghiệp xử lý các yêu cầu của khách hàng. Nó giúp doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng và giải quyết bất kỳ câu hỏi hoặc mối quan tâm nào của họ. Trọng tâm của hầu hết các hệ thống phần mềm dịch vụ khách hàng là hệ thống quản lý ticket. Nó chuyển đổi các bài đăng của khách hàng trên mạng xã hội, các cuộc gọi, email và tin nhắn chat thành từng ticket riêng lẻ.”

Đồng nghiệp của anh ấy, Greg Watson (Chuyên gia hỗ trợ khách hàng từ A-Writer), cho biết thêm;

“Ngày nay, đội ngũ dịch vụ khách hàng rất bận rộn. Do đó, một phần mềm như vậy là một yêu cầu thiết yếu để giải quyết các ticket yêu cầu hỗ trợ và quản lý số lượng ticket tối đa. Nếu có nhiều khách hàng, thì việc sử dụng phần mềm này để duy trì mức độ hài lòng của khách hàng là hoàn toàn phù hợp.”

Các loại phần mềm dịch vụ khách hàng

Có 4 loại cơ bản mà bạn nên nắm rõ;

• phần mềm hỗ trợ khách hàng giúp giải quyết hầu hết tất cả các câu hỏi của khách hàng,
• live chat là ứng dụng được khách hàng ưa thích nhất vì khả năng hỗ trợ tức thì theo thời gian thực,
• IT service desk có đầy đủ tất cả chức năng của phần mềm hỗ trợ khách hàng bên cạnh việc giải quyết các yêu cầu mua hàng,
• phần mềm tổng đài cuộc gọi là một hệ thống độc lập hoặc là một phần của nền tảng phần mềm rộng lớn hơn, cho phép tổng đài viên chăm sóc khách hàng thông qua các cuộc gọi và video call.

Các tính năng quan trọng của một phần mềm chăm sóc khách hàng bằng ticket

Những tính năng sau đây là cần thiết cho một phần mềm dịch vụ khách hàng đáng tin cậy trên điện thoại di động hoặc máy tính. Một số trong số này có vẻ quan trọng hơn những cái khác, tuy nhiên, bạn nên luôn chọn phần mềm có thể cung cấp nhiều tính năng nhất.

Khả năng thấu hiểu khách hàng

Đầu tiên, một phần mềm tốt phải cho phép người dùng thu thập và lưu trữ nhiều ticket (yêu cầu hỗ trợ của khách hàng), cũng như sử dụng các tính năng phân tích để tìm hiểu các mô hình và xu hướng, xác định các vấn đề thường gặp và các giải pháp hiệu quả nhất.

Tự động hóa các quy trình

Phần mềm cho phép người dùng tự động hóa các quy trình mang tính lặp đi lặp lại, như báo cáo định kỳ, phân loại ticket, điều chỉnh định tuyến, xếp hàng đợi xử lý (queueing) và các tác vụ liên quan.

Dễ dàng tích hợp với phần mềm marketing/bán hàng phổ biến

Một phần mềm hỗ trợ khách hàng tốt sẽ cho phép bạn tích hợp với các nền tảng marketing/bán hàng khác vì chúng giúp doanh nghiệp thu thập được các thông tin chuyên sâu về sở thích, vấn đề và nhu cầu của khách hàng,

Ghi âm cuộc gọi

Bạn có thể đã từng nghe qua những lời này; “Cuộc gọi này có thể được ghi âm vì mục đích chất lượng và đào tạo.” Phần mềm dịch vụ khách hàng tốt sẽ hỗ trợ tính năng ghi âm cuộc gọi vì mục đích cải thiện chất lượng, đào tạo và pháp lý.

Phản hồi

Hệ thống dịch vụ khách hàng phải có tính năng tự động khởi tạo biểu mẫu phản hồi (feedback form) sau mỗi lần tương tác với khách hàng. Nhờ vậy mà doanh nghiệp có được thông tin phản hồi của khách hàng về các tư vấn viên và chất lượng tổng thể của dịch vụ CSKH.

Dịch vụ hỗ trợ 24/7

Một giải pháp hỗ trợ khách hàng chất lượng cần đi kèm với một hệ cơ sở tri thức và diễn đàn cộng đồng, cho phép doanh nghiệp hỗ trợ khách hàng 24/7.

Đổi mới phần mềm khách hàng

Phần mềm dịch vụ khách hàng tốt đã trở thành điều bắt buộc đối với các doanh nghiệp hiện đại, những người luôn cố gắng xây dựng các mối quan hệ tích cực với khách hàng. Hơn nữa, với nhu cầu về trí tuệ nhân tạo và phần mềm dịch vụ khách hàng đang gia tăng, có thể nhận định rằng dịch vụ khách hàng sẽ là một trong những yếu tố trọng tâm của mọi doanh nghiệp trong tương lai gần.

Bạn muốn tìm hiểu thêm? Xin mời tham khảo thêm về sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng (customer service) và hỗ trợ khách hàng (customer support).

Thông tin thêm

LiveAgent là một phần mềm dịch vụ khách hàng với hơn 180 tính năng hiện hữu. Ngoài ra, hệ thống còn có các tính năng thu thập, tự động hóa và báo cáo. Để tìm hiểu thêm, vui lòng xem video bên dưới hoặc liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng của chúng tôi để biết thêm thông tin.

LiveAgent Product Tour | Live AgentP0Y0M0DT0H0M145S

Live AgentOctober 14, 2024

Bài liên quan

Vai trò của dịch vụ khách hàng trong trải nghiệm khách hàng

Khám phá vai trò quan trọng của dịch vụ khách hàng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng với 6 cách cải thiện hiệu quả. Tìm hiểu sự khác biệt giữa dịch vụ và trải nghiệm khách hàng, và tại sao đầu tư vào dịch vụ khách hàng có thể giữ chân khách hàng và tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

Giới thiệu về tương tác với khách hàng

Việc tương tác với khách hàng để phát triển mối quan hệ tốt đẹp với họ có thể đóng vai trò quan trọng trong việc xác định vị thế thương hiệu của bạn trên thị trường.

Các vai trò chức danh trong Dịch vụ Khách hàng

Khám phá vai trò phổ biến trong dịch vụ khách hàng: đại diện, giám sát, quản lý. Tìm hiểu cách xác định trách nhiệm hiệu quả!

Dịch vụ khách hàng tệ và cách tránh được điều đó

Khám phá nguyên nhân và cách tránh dịch vụ khách hàng kém để bảo vệ doanh nghiệp của bạn khỏi những tác động tiêu cực.