Dịch vụ khách hàng tệ và cách tránh được điều đó

Ngày nay, trên thị trường có rất nhiều sản phẩm tương tự nhau. Dịch vụ khách hàng đã nổi lên như một yếu tố tạo sự khác biệt thực sự cho thương hiệu của các ngành công nghiệp ở cả lĩnh vực B2C và B2B. Một doanh nghiệp muốn phát triển mạnh phải tập trung vào việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng vì hệ quả của dịch vụ khách hàng kém có thể thực sự gây bất lợi cho bạn. Vậy dịch vụ khách hàng kém là gì và bạn có thể tránh nó như thế nào?

Dịch vụ khách hàng kém ảnh hưởng đến doanh nghiệp

Việc phớt lờ nhu cầu của khách hàng và cung cấp trải nghiệm dịch vụ kém cuối cùng sẽ khiến bạn đánh mất khách hàng vào tay đối thủ. Đó có thể là sai lầm tồi tệ nhất trong dịch vụ khách hàng mà một công ty có thể mắc phải. Cuộc khảo sát về Dịch vụ Khách hàng Toàn cầu năm 2018 của Microsoft cho thấy 61% người tiêu dùng đã chuyển đổi thương hiệu. Nguyên nhân là do dịch vụ khách hàng kém. Do đó, dịch vụ không tốt dẫn đến mất doanh thu và giảm lợi nhuận. Theo báo cáo của Serial Switchers, dịch vụ chăm sóc khách hàng kém đang khiến các doanh nghiệp tiêu tốn hơn 75 tỷ USD mỗi năm.

Các công ty không cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng không chỉ có nguy cơ mất khách hàng hiện tại mà còn mất cả khách hàng tiềm năng. Những lời truyền miệng tiêu cực có thể có ảnh hưởng tai hại đến danh tiếng trực tuyến của công ty, khiến người mua sẽ phải tìm đến nơi khác. Theo báo cáo tương tự của NewVoiceMedia, chỉ sau một lần trải nghiệm dịch vụ tồi tệ; 20% trong số những người được khảo sát sẽ đăng bài đánh giá trực tuyến. 20% khác sẽ phàn nàn qua mạng xã hội và 8% sẽ bảo bạn bè và đồng nghiệp không nên sử dụng công ty cụ thể đó.

Dịch vụ khách hàng kém ảnh hưởng đến mọi khía cạnh của doanh nghiệp. Nó cũng có thể góp phần làm mất nhân viên tuyến đầu. Phải hàng ngày tiếp xúc với những khách hàng không hài lòng khiến công việc trở nên căng thẳng hơn và cuối cùng dẫn đến kiệt sức, khiến công ty phải thay nhân viên thường xuyên hơn, dẫn đến tổn hại thêm hình ảnh của công ty và tăng chi phí cho việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới.

Bạn nên tránh làm những gì để ngăn chặn dịch vụ khách hàng kém?

Phớt lờ các yêu cầu dịch vụ

Hoàn toàn phớt lờ các yêu cầu dịch vụ là sai lầm tồi tệ nhất trong dịch vụ khách hàng mà rất nhiều doanh nghiệp mắc phải. Báo cáo Chuẩn đối sánh Dịch vụ khách hàng cho thấy 62% công ty không trả lời yêu cầu dịch vụ khách hàng. Hơn nữa, 90% công ty không xác nhận hoặc thông báo cho khách hàng rằng email của họ đã được nhận.

Không giải quyết được vấn đề

Không giải quyết được vấn đề dịch vụ trong lần liên lạc đầu tiên hoặc hoàn toàn không thể giải quyết cũng là một điểm đau khác đối với người tiêu dùng. 62% số người được hỏi đã phải cố gắng nhiều lần để giải quyết yêu cầu khách hàng gần đây của họ. Tuy nhiên, gần một phần mười người tiêu dùng cho biết vấn đề của họ không bao giờ được giải quyết như đã nêu trong báo cáo Trải nghiệm Dịch vụ Khách hàng của Northridge Group.

Thời gian chờ đợi lâu

Người tiêu dùng ghét phải giữ máy và phải đợi lâu khi liên lạc để yêu cầu hỗ trợ. Nghiên cứu về Trải nghiệm khách hàng của Genesys State cho biết gần một nửa số người tiêu dùng sẵn sàng đợi từ 1-3 phút. 30% số người sẵn sàng đợi từ ba đến năm phút. Và chỉ có hơn 10% sẵn sàng đợi hơn 5 phút.

Nhân viên có kiến thức kém

Các nhân viên dịch vụ khách hàng thiếu kiến thức đã trở thành nguồn thất vọng lớn cho người tiêu dùng. Theo Microsoft, khách hàng xếp hạng nhân viên thiếu kiến thức là khía cạnh khó chịu nhất trong dịch vụ khách hàng. Điều khó chịu khác là khi khách hàng phải nói lặp đi lặp lại.

Cư xử kém và thiếu lịch sự

Chỉ một tương tác tiêu cực với một nhân viên dịch vụ thể hiện hành vi không phù hợp, cư xử tồi tệ và thái độ không thân thiện không chỉ dẫn đến trải nghiệm khách hàng kém mà còn dẫn đến tình trạng hỗn loạn. Theo một báo cáo của New Voice Media, 42% người tiêu dùng ngừng ủng hộ thương hiệu vì họ gặp đội ngũ nhân viên thô lỗ hoặc không có thái độ hỗ trợ, đây là một sai lầm tồi tệ khác trong dịch vụ khách hàng.

5 nguyên nhân chính dẫn đến dịch vụ khách hàng kém

1. Thuê sai người

Chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty phần lớn phụ thuộc vào những người được thuê thực hiện công việc. Vì vậy, việc không có nhân viên phù hợp là lý do số một gây nên dịch vụ khách hàng kém. Ngoài trình độ chuyên môn, kinh nghiệm và kỹ năng liên quan, nhân viên dịch vụ cần phải có; thái độ, suy nghĩ đúng đắn, cũng như có niềm đam mê tự nhiên là muốn giúp đỡ mọi người.

2. Thiếu đào tạo thích hợp

Những nhân viên chưa được đào tạo sẽ không thể mang lại trải nghiệm dịch vụ xuất sắc. Việc thiếu kiến thức đầy đủ về sản phẩm/thiếu kỹ năng dịch vụ khách hàng cơ bản sẽ làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng. Các nhân viên dịch vụ phải phù hợp với mục tiêu của công ty và được trang bị những công cụ phù hợp để thực hiện tốt công việc của họ.

3. Thiếu sự ràng buộc của nhân viên

Thông thường, nguyên nhân chăm sóc khách hàng kém là do nhân viên dịch vụ khách hàng thiếu sự nỗ lực. Điều này có thể là xuát phát từ việc nhân viên thiếu động lực và sự ràng buộc. Các nhân viên tuyến đầu không có ràng buộc thường ít nhiệt tình hơn và ít có khả năng tạo ra các kết nối thân thiện với khách hàng.

4. Nhân viên kiệt sức

Nguyên nhân khiến nhân viên kiệt sức có thể xuất phát từ môi trường làm việc căng thẳng, khối lượng công việc quá nhiều, tinh thần suy sụp hoặc quản lý kém. Điều này có thể dẫn đến hiệu quả thấp hơn, năng suất thấp hơn và tương tác với khách hàng kém hơn. Ngay cả những nhân viên dịch vụ giàu kinh nghiệm nhất cũng không thể cung cấp dịch vụ tốt nếu họ bị kiệt sức tại nơi làm việc.

5. Hiểu sai kỳ vọng

Ngày nay, người tiêu dùng có yêu cầu cao, hiểu biết về công nghệ và được kết nối kỹ thuật số muốn có dịch vụ khách hàng đa kênh nhanh chóng, hiệu quả trên mọi điểm tiếp xúc. Việc hiểu sai và không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng chắc chắn tạo ra trải nghiệm dịch vụ khách hàng kém. Từ đó, tạo ra những khách hàng không hài lòng lan truyền những lời truyền miệng tiêu cực.

5 câu trích dẫn về dịch vụ tồi mà bạn cần ghi nhớ

“Phải mất hàng tháng để tìm một khách hàng… chỉ cần vài giây để mất một khách hàng”.

Vince Lombardi – huấn luyện viên bóng đá người Mỹ kiêm giám đốc trong Liên đoàn Bóng đá Quốc gia

“Nếu bạn không phục vụ khách hàng, công việc của bạn là phục vụ ai đó có thể phục vụ khách hàng.”

Jan Carlzon – CEO của SAS Group

“Nếu bạn khiến khách hàng không hài lòng trong thế giới thực, mỗi khách hàng đó có thể nói với sáu người bạn. Nếu bạn khiến khách hàng không hài lòng trên internet, mỗi khách hàng đó có thể nói với 6.000 người ”.

Jeff Bezos – Chủ tịch Amazon

“Tin tức về dịch vụ kém được nhiều người quan tâm gấp đôi so với những lời khen về trải nghiệm dịch vụ tốt”.

Timi Nadela – Doanh nhân, tác giả

“Nếu bạn không chăm sóc khách hàng của mình, thì đối thủ cạnh tranh sẽ làm thay bạn.”

Bob Hooey – Tác giả của hơn 30 ấn phẩm về kinh doanh, lãnh đạo và thành công trong sự nghiệp

Hãy tự khám phá

Áp dụng kiến thức vào thực tế bằng cách thử nghiệm mọi thứ bạn học trong học viện của chúng tôi ngay tại LiveAgent.

Bài liên quan

Định nghĩa về dịch vụ khách hàng tốt, các phương thức hay nhất cùng ví dụ

Khám phá định nghĩa và bí quyết của dịch vụ khách hàng tốt với LiveAgent. Tìm hiểu cách vượt mong đợi, nuôi dưỡng lòng trung thành và thúc đẩy đề xuất tích cực qua các ví dụ thực tế và mẹo hữu ích năm 2024. Nâng cao thương hiệu của bạn ngay hôm nay!

Checklist đánh giá dịch vụ khách hàng

Checklist đánh giá dịch vụ khách hàng là cơ hội để bạn biết rõ các khu vực cần cải tiến. Hãy chú ý đến các đề xuất của khách hàng.

So sánh dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng

Khám phá sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng và vai trò quan trọng của mỗi loại. Tìm hiểu cách dịch vụ khách hàng cung cấp giá trị bổ sung, trong khi hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề kỹ thuật. Tận dụng các bí quyết và công cụ cần thiết để xây dựng đội ngũ dịch vụ khách hàng hiệu quả. Ghé thăm trang để hiểu rõ và nâng cao trải nghiệm khách hàng của bạn!

Tính năng

Khám phá các tính năng nổi bật của LiveAgent - phần mềm help desk đa kênh với hệ thống phiếu hỗ trợ, quản lý nhân viên, phát hiện trùng lặp, nhật ký kiểm tra, và nhiều hơn nữa. Nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng với phân phối phiếu tự động, giờ làm việc linh hoạt, và tin nhắn soạn sẵn. Tìm hiểu thêm để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng của bạn!