So sánh dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng

Đâu là sự khác biệt giữa hai khái niệm này?

Vì các thuật ngữ dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng thường được sử dụng thay thế cho nhau nên việc phân biệt hai thuật ngữ này có thể khó khăn.

Nói đơn giản, hỗ trợ khách hàng chủ yếu hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng bằng cách giúp giải quyết bất kỳ vấn đề nào mà khách hàng gặp phải với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Còn dịch vụ khách hàng cung cấp giá trị bằng cách giúp khách hàng tận dụng tối đa các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Hãy tìm hiểu kỹ các chi tiết để hiểu rõ hơn.

So sánh dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng

Việc chọn thuật ngữ hỗ trợ khách hàng hoặc dịch vụ khách hàng khi đặt tên cho bộ phận tiếp xúc khách hàng phụ thuộc vào hai yếu tố.

Thứ nhất, xác định những sản phẩm hoặc dịch vụ mà một công ty bán.

Thứ hai, các sản phẩm/dịch vụ đó có yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật liên tục hay không.

Tên gọi phải phản ánh hoạt động của các tác nhân đại diện cho nó.

Tóm lại, dưới đây là một số điều cơ bản cần nhớ về hỗ trợ khách hàng và dịch vụ khách hàng, và cách bạn phân biệt hai khái niệm này:

Hỗ trợ khách hàng	Dịch vụ khách hàng
Liên quan đến hỗ trợ đơn giản về giải quyết vấn đề kỹ thuật và khắc phục sự cố.	Hỗ trợ khách hàng nhận thêm nhiều giá trị từ sản phẩm hoặc dịch vụ họ đã mua.
Ngụ ý phản hồi yêu cầu của khách hàng bất cứ khi nào họ gặp vấn đề với sản phẩm/dịch vụ.	Ngụ ý việc tương tác chủ động và bao gồm một doanh nghiệp hướng dẫn khách hàng trong suốt hành trình.
Lấy doanh nghiệp làm trung tâm (quan tâm đến chức năng thật sự của sản phẩm).	Lấy khách hàng làm trung tâm (quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm).
Nhân viên sử dụng cả kỹ năng cứng (kỹ năng công nghệ) và kỹ năng mềm.	Nhân viên chủ yếu sử dụng các kỹ năng mềm, không cần kỹ năng công nghệ nâng cao.
Các vị trí hầu hết có sẵn trong những công ty về phần mềm SaaS, công nghệ và thương mại điện tử.	Các vị trí có sẵn trong bất kỳ ngành nào phục vụ khách hàng.

Vai trò của hỗ trợ khách hàng

Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng bao gồm hỗ trợ khách hàng lập kế hoạch, cài đặt, khắc phục sự cố, bảo trì, nâng cấp cho đến việc xử lý sản phẩm của bạn.

Thuật ngữ ‘hỗ trợ khách hàng’ chủ yếu liên quan đến các nhóm trong SaaS và các công ty công nghệ chuyên hỗ trợ khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ cần hỗ trợ kỹ thuật liên tục.

Các nhân viên hỗ trợ khách hàng nên có kiến thức chuyên sâu về những sản phẩm và dịch vụ do công ty của họ cung cấp. Vai trò của họ cũng có thể bao gồm việc tạo các bài viết trong trung tâm hỗ trợ khách hàng.

Trung tâm/cổng thông tin hỗ trợ khách hàng trực tuyến của bạn có thể bao gồm;

• Hướng dẫn khắc phục sự cố
• Sách hướng dẫn trợ giúp
• Câu hỏi thường gặp
• Trường hợp sử dụng
• Phản hồi về sản phẩm

Nhóm hỗ trợ thường cộng tác với nhóm phát triển sản phẩm để đảm bảo cải thiện và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.

Tạo Cơ sở tri thức của riêng bạn hoàn toàn có thể tùy chỉnh trong LiveAgent như những điều đã trình bày ở trên.

Ngoài việc là chuyên gia sản phẩm và có kỹ năng cứng, đại diện hỗ trợ khách hàng cũng cần trang bị một số kỹ năng mềm và kỹ năng con người nhất định để có thể giao tiếp hiệu quả với khách hàng.

Một số KPI quan trọng nhất (chỉ số đo lường hiệu quả công việc) mà một công ty nên xem xét để đánh giá hoạt động hỗ trợ khách hàng của họ;

• Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT)
• Chỉ số đo lường sự hài lòng (NPS)
• Chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES)
• Tỷ lệ khách hàng rời đi

Để tìm hiểu xem việc sử dụng NPS và CSAT có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng như thế nào, hãy đọc bài viết này.

Vai trò của dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng có thể được định nghĩa là chăm sóc nhu cầu của khách hàng bằng cách cung cấp hỗ trợ hữu ích trước, trong và sau khi bán sản phẩm.

Khác với hỗ trợ khách hàng, dịch vụ khách hàng dùng để hỗ trợ các mối bận tâm lớn hơn, mang tính chất phi kỹ thuật của khách hàng.

Nó liên quan đến mọi tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng và cải thiện mối quan hệ với công ty và sản phẩm của công ty, còn việc hỗ trợ khách hàng chỉ là một phần trong những tương tác đó.

Các nhân viên dịch vụ khách hàng tập trung thu hút khách hàng và cung cấp hỗ trợ một cách chủ động và nhiệt tình. Ngoài ra, họ còn hướng dẫn, giới thiệu và đưa ra lời khuyên chiến lược để tối đa hóa giá trị đầu tư của khách hàng vào công ty. Nó có thể liên quan đến việc giới thiệu khách hàng mới, trả lời các yêu cầu trên tất cả các kênh dịch vụ, theo dõi khách hàng, thu thập phản hồi của khách hàng, đồng thời bán thêm sản phẩm khi thích hợp.

Dịch vụ khách hàng là bộ phận phức tạp hơn vì nó làm thêm nhiều thứ bên cạnh việc hỗ trợ khách hàng và hoạt động cho phù hợp với các mục tiêu chiến lược của công ty. Trên thực tế, bộ phận hỗ trợ khách hàng có thể là một phần trong bộ phận dịch vụ khách hàng lớn. Mối quan hệ giữa khách hàng và bộ phận dịch vụ khách hàng bắt đầu trước khi thực hiện giao dịch và không nhất thiết phải kết thúc ở đó.

Mặc dù các nhân viên dịch vụ khách hàng cần có hiểu biết sâu sắc về các sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty của họ cung cấp, nhưng họ không nhất thiết phải có kỹ năng kỹ thuật nâng cao.

Để có thể mang đến trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời, nhân viên dịch vụ khách hàng cần có nhiều kỹ năng mềm khác nhau. Chẳng hạn như; chủ động lắng nghe, đồng cảm, kỹ năng giao tiếp xuất sắc, khả năng sử dụng ngôn ngữ tích cực, kỹ năng giải quyết xung đột, v.v.

Để đo lường hiệu quả dịch vụ khách hàng, các doanh nghiệp có xu hướng xem xét các chỉ số giao dịch. Ví dụ;

• Tỷ lệ giải quyết vấn đề trong lần gọi đầu tiên (FCR)
• Thời gian xử lý trung bình (AHT)
• Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT)
• Thời gian phản hồi đầu tiên (FRT)

Hãy nhớ chăm sóc khách hàng nhé!

Chúng tôi đã giải thích sự khác biệt/các vai trò quan trọng của dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng. Nhưng có một điều quan trọng kết nối chúng, đó chính là dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng là khía cạnh quan trọng của cả hai điều trên. Nó phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ hoặc sự hỗ trợ mà họ đã nhận. Việc phân biệt dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng có thể là lợi thế lớn. Nhưng hãy nhớ rằng việc chăm sóc khách hàng phải luôn là ưu tiên số một.

Điểm mấu chốt

Hỗ trợ khách hàng và dịch vụ khách hàng là yếu tố rất quan trọng để duy trì liên tục các mối quan hệ khách hàng. Do đó, nó là yếu tố chính để cải thiện lòng trung thành, giữ chân khách hàng và tạo doanh thu tuần hoàn. Mặc dù cả hai thuật ngữ thường bị nhầm với nhau, nhưng điều quan trọng là bạn phải phân biệt được hai thuật ngữ đó và đầu tư vào cả hai lĩnh vực để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và tạo ra trải nghiệm khách hàng chất lượng cao. Nếu doanh nghiệp có thể cung cấp cả hỗ trợ khách hàng và dịch vụ khách hàng bằng cách phản hồi tích cực và chủ động tham gia, họ có thể tạo một lợi thế to lớn so với các đối thủ cạnh tranh.

Tặng bạn các bí quyết để tạo ra dịch vụ khách hàng/hỗ trợ khách hàng tuyệt vời

1. Cung cấp các công cụ phù hợp cho đội ngũ của bạn

Việc trang bị một đội ngũ chuyên gia, có thể phụ trách hỗ trợ khách hàng hoặc dịch vụ khách hàng là điều cần thiết. Tuy nhiên, bạn cần cung cấp cho nhóm của mình những công cụ phù hợp để họ hoạt động hiệu quả nhất có thể. Dịch vụ/hỗ trợ khách hàng cần giải đáp thắc mắc của khách hàng từ nhiều kênh. Do đó, hiệu suất hoạt động có thể bị giảm do nhân viên phải chuyển đổi qua lại giữa các giao diện.

Bạn có biết rằng; “Các kênh giao tiếp mà khách hàng có xu hướng sử dụng thường xuyên là gọi thoại (82%), email (62%), trò chuyện trực tuyến (43%), mạng xã hội (25%) và tin nhắn SMS (22%).”

Vậy, dịch vụ/hỗ trợ khách hàng của bạn sẽ quản lý tất cả những điều đó như thế nào? Có một công cụ/phần mềm cho phép bạn giải quyết hiệu quả mọi yêu cầu của khách hàng từ nhiều kênh. Phần mềm dịch vụ khách hàng bao gồm; Tổng đài hỗ trợ, Trò chuyện trực tuyến, Mạng xã hội, Cơ sở Kiến thức và nhiều tính năng khác!

2. GIúp khách hàng tự hỗ trợ

Dưới đây là một thống kê đáng chú ý về dịch vụ hỗ trợ do SuperOffice thực hiện: “40% khách hàng hiện thích tự phục vụ hơn là tiếp xúc/tương tác với con người.”

Thật vậy, ngày nay, khách hàng thích tự tìm kiếm câu trả lời trước khi liên lạc bộ phận hỗ trợ/dịch vụ khách hàng. Do đó, trang web của bạn cần có các bài viết trong Cơ sở kiến thức, chẳng hạn như Hướng dẫn cách thực hiện.

Nếu bạn không cung cấp tùy chọn này, thì có nguy cơ rằng khách hàng sẽ chọn một đối thủ cạnh tranh thay vì bạn.

Bạn có khoảng 15 giây để thu hút sự chú ý của người dùng. Trên thực tế, thời gian đó có thể ngắn hơn 15 giây. Do đó, việc cung cấp một cổng dịch vụ Khách hàng phù hợp (tự phục vụ) là rất quan trọng.

Đây là hình thức tự động hóa hoạt động hỗ trợ mà không làm suy giảm chất lượng dịch vụ tổng thể của bạn. Nếu bạn muốn dùng thử, LiveAgent cung cấp bản phần mềm hỗ trợ chất lượng để bạn dùng thử miễn phí 30 ngày, bao gồm cả cổng hỗ trợ khách hàng.

3. Cung cấp sẵn các mẫu cho dịch vụ/hỗ trợ khách hàng của bạn

Nếu bạn muốn giới thiệu công ty của mình với hình ảnh một công ty chuyên nghiệp, hãy tạo các mẫu dịch vụ khách hàng, đặc biệt là để những nhân viên mới dễ dàng làm theo. Nhờ đó, bạn có thể đảm bảo rằng các nhân viên đang nói chuyện với khách hàng thật đúng cách.

Bạn không biết bắt đầu từ đâu? Hãy đọc một số bài viết bên dưới để tham khảo các ví dụ mà bạn có thể Sao chép & Dán:

• Mẫu phiếu yêu cầu hỗ trợ
• Mẫu trò chuyện trực tuyến
• Mẫu email cổng khách hàng
• Mẫu email doanh nghiệp
• Mẫu phần mềm hỗ trợ

Nhưng đừng quên tạo một không gian dễ thở hơn cho bộ phận hỗ trợ/dịch vụ khách hàng của bạn. Hãy cố gắng tọa ra các tương tác khách hàng được cá nhân hóa và thân thiện. Chắc hẳn bạn không muốn nhóm của mình nghe như cứng nhắc như người máy đâu.

4. Thuê đúng nhân viên

Vậy, làm thế nào để chọn “đúng người”? Dịch vụ/hỗ trợ khách hàng của bạn cần phải có kỹ năng và kiến thức kỹ thuật để hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên, trọng tâm chính của những nhân viên này nên tập trung vào các kỹ năng mềm.

Theo thống kê của Linkedin về hoạt động hỗ trợ; “92% số người được phỏng vấn nói rằng kỹ năng mềm quan trọng hơn kỹ năng kỹ thuật và 89% nói rằng những nhân viên không tốt thường thiếu kỹ năng mềm.”

Kiến thức và kỹ năng có thể đạt được thông qua việc đào tạo hoặc hỗ trợ bao quát. Tuy nhiên, kỹ năng mềm không thể đào tạo được.

Bạn cần để ý đến một số kỹ năng mềm sau đây khi tuyển đại diện khách hàng cho công ty:

• Chủ động lắng nghe
• Đồng cảm
• Quyết đoán
• Giải quyết vấn đề
• Giao tiếp tích cực

5. Lắng nghe phản hồi của khách hàng

Mẹo tốt nhất để cải thiện dịch vụ/hỗ trợ khách hàng của bạn chắc chắn là thông qua phản hồi. Đó là cách tốt nhất để biết công ty của bạn đang làm điều gì đúng và điều gì sai.

Theo thống kê của SuperOffice về hoạt động hỗ trợ ; “86% người mua sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm khách hàng tuyệt vời”.

Nếu bạn vẫn chưa cung cấp cho khách hàng tùy chọn gửi phản hồi, bạn có một giải pháp khác là sử dụng phần mềm dịch vụ khách hàng. Nó có thể dễ dàng giúp bạn cung cấp các cuộc khảo sát dịch vụ khách hàng. Ví dụ: bạn có thể tích hợp các khảo sát phản hồi sau mỗi cuộc trò chuyện trực tuyến.

Bạn muốn tìm hiểu thêm? Hãy đọc bài viết chuyên sâu của chúng tôi để hiểu thêm về lý thuyết Dịch vụ khách hàng.