Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
العربية 
English 
Português 
Dịch vụ khách hàng đã phát triển rất nhiều kể từ khi chỉ sử dụng email để liên lạc. Ngày nay, doanh nghiệp phải phủ sóng mọi kênh giao tiếp để khách hàng chọn họ chứ không phải đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, có nhiều khía cạnh dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp của bạn nên biết.
Chúng tôi đã tạo phần nội dung này để thể hiện những nguyên tắc quan trọng của một dịch vụ khách hàng tốt. Những nguyên tắc này là nền mống của lý thuyết dịch vụ khách hàng. Chúng tôi đã chọn những khía cạnh liên quan và thực tế nhất. Vì thế, bạn có thể áp dụng lý thuyết dịch vụ khách hàng vào thực tế ngay lập tức và làm cả nhân viên lẫn khách hàng của bạn vui vẻ.
Lợi ích của dịch vụ khách hàng tốt là gì?
- Khách hàng trung thành
- Khách hàng hài lòng
- Khách hàng có trải nghiệm tốt hơn
- Tăng doanh thu
- Cải thiện hình ảnh thương hiệu
Những nguyên tắc của một dịch vụ khách hàng tốt là gì?
Mọi doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm phải có triết lý về dịch vụ rõ ràng. Chúng tôi đã biên soạn một danh sách các nguyên tắc và thực hành tốt mà bạn có thể làm theo để nâng cao trò chơi dịch vụ khách hàng của mình.
1. Tốc độ
Một yếu tố tối quan trọng của dịch vụ khách hàng xuất sắc là tốc độ, hoặc nói cách khác, thời gian phản hồi của khách hàng. Mọi người thường không thích xếp hàng đợi. Nếu dịch vụ khách hàng chậm chạp và phải đợi quá lâu, khách hàng thường sẽ sử dụng hàng hóa/dịch vụ từ đối thủ cạnh tranh của bạn.
Có vài yếu tố ảnh hưởng đến tốc độ dịch vụ khách hàng của bạn
Kỹ năng của nhân viên dịch vụ khách hàng
Kỹ năng của nhân viên dịch vụ khách hàng là điều kiện tiên quyết để làm hài lòng khách hàng. Nếu nhân viên không sở hữu những kỹ năng cụ thể, nó có thể giảm chất lượng và tốc độ dịch vụ khách hàng của bạn. Việc nhân viên mới hoặc đang được đào tạo dành nhiều thời gian hơn để xử lý yêu cầu của khách hàng là có thể hiểu được. Tuy nhiên, nếu nhân viên lâu năm của bạn gặp rắc rối trong việc hỗ trợ nhanh chóng, thì đó là một điều đáng lo ngại. Cách tốt nhất để ngăn những tình huống như thể xảy ra là viết ra những kỹ năng mềm và cứng buộc phải có mà công ty bạn cần trước khi tuyển dụng.
Công cụ hỗ trợ dịch vụ khách hàng
Một yếu tố khác có thể ảnh hướng đáng kể đến quy trình làm việc và tốc độ chung của nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn là công cụ mà họ dùng để làm việc. Công ty của bạn có thể thuê những nhân viên giỏi nhất với các kỹ nâng cứng và mềm cần thiết, nhưng việc đó sẽ không quan trọng trừ khi bạn cung cấp đúng công cụ. Những công cụ cũ kỹ hoặc bất tiện có thể làm giảm tốc độ của ngay cả những người giỏi nhất.
Vì nhiều công ty cần phủ sóng dịch vụ khách hàng trên nhiều kênh, đổi qua lại giữa các nền tảng thường gián đoạn quy trình làm việc của nhân viên. Làm việc với nhiều kênh giao tiếp có thể khá rối rắm và dẫn đến việc trả lời chậm hoặc thậm chí không trả lời! Công ty của bạn nên cung cấp một công cụ kết hợp tất cả kênh giao tiếp vào một giao diện để ngăn ngừa việc này. Phần mềm CSKH là một giải pháp dịch vụ khách hàng đỉnh cao có thể nâng tầm doanh nghiệp của bạn ngay lập tức. Nó kết hợp live chat, mạng truyền thông xã hội, email, điện thoại, và hơn thế nữa! Nhân viên của bạn có thể có một quy trình làm việc vững chắc và ngăn nắp, và vấn đề của khách hàng bạn sẽ được giải quyết trong phút chốc.
Động lực làm việc
Cuối cùng nhưng chắc chắn không kém quan trọng, nhân tố thứ ba là động lực làm việc. Câu nói: “Nhân viên vui vẻ tương đương với khách hàng vui vẻ” không hề sai. Người chủ nên có khả năng tạo động lực cho nhân viên của họ một cách phù hợp. Những nhân viên có động lực thường vui vẻ hơn, chủ động hơn, và có năng suất công việc cao hơn, đó là tất cả phẩm chất mà nhà tuyển dụng cố gắng tìm kiếm.
Vậy, làm thế nào để bạn có thể tạo động lực cho nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn?
Với người mới, cho họ biết rằng mọi nhân viên đều là những cá thể khác nhau với kinh nghiệm khác nhau. Vì thế, tất cả mọi người đều có thể đưa ra những phản hồi/ý kiến có cơ sở. Lắng nghe nhân viên của bạn là một phần quan trọng trong việc tạo động lực. Nó cho nhân viên của bạn biết bạn quan tâm về phản hồi của họ. Hơn thế nữa, doanh nghiệp của bạn nên có một hệ thống thưởng nội bộ phù hợp, cho phép doanh nghiệp của bạn đạt mục tiêu, cùng lúc đó vẫn tạo động lực cho nhân viên làm việc tốt hơn. Nhìn chung, động lực làm việc đóng vai trò quan trọng trong năng suất của nhân viên và có thể dẫn đến việc nâng tầm doanh nghiệp của bạn.
2. Sự trung thực
Một nguyên tắc tập trung của dịch vụ khách hàng tốt là sự trung thực của công ty. Chúng ta đều là con người, và vẫn mắc lỗi. Tuy nhiên, nói dối khách hàng về vài khía cạnh hoặc không minh bạch về vài vấn đề có thể khiến công ty của bạn tuột dốc không phanh. Uy tín thương hiệu của doanh nghiệp bạn sẽ gặp tổn thất lớn khi khách hàng nhận ra rằng công ty bạn không hoàn thành lời hứa của mình. Hãy đảm bảo rằng bạn luôn luôn nói thật thậm chí cả khi nó không thuận tiện hoặc dễ dàng. Trung thực, nhưng hãy đảm bảo rằng nhân viên của bạn có nói rằng công ty đang xử lý vấn đề này hoặc có thể là, bạn sẽ lưu ý đến vấn đề này của khách hàng trong tương lai. Cách tiếp cận này rất đáng công. Đừng đánh mất công việc kinh doanh của bản thân vì những lời nói dối.
3. Khả năng tiếp cận
Chúng tôi đã nói tốc độ và sự minh bạch của dịch vụ khách hàng đóng vai trò thiết yếu trong việc mang lại dịch vụ xuất sắc. Hai nguyên tắc trên là cần thiết, nhưng khách hàng của bạn sẽ rất có thể chọn đối thủ cạnh tranh chứ không phải bạn nếu doanh nghiệp của bạn chỉ hoạt động trong một khoảng thời gian giới hạn. Hãy xem thử những thứ có thể cải thiện khả năng tiếp cận của khách hàng bạn.
Lần nữa, công cụ mà nhân viên của bạn dùng có thể tổn hại khả năng tiếp cận dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp bạn. Chẳng hạn, nếu nhân viên của bạn phải phân chia thời gian cho các nền tảng khác nhau, về cơ bản, họ đang giảm khả năng truy cập của mình. Giải pháp CSKH biến mọi yêu cầu của khách hàng thành những phiếu yêu cầu thông qua một hộp thư đến chung và cho phép nhân viên của bạn giải quyết nhiều vấn đề hiệu quả hơn và có hiệu suất cao hơn. Hơn thế nữa, nếu khách hàng của bạn yêu cầu dịch vụ 24/7, bạn phải cân nhắc đến ngân sách của mình. Nếu ngân sách không cho chép bạn thuê thêm nhân viên, hãy xem xét đến các kênh tự phục vụ. Không có gì phải xấu hổ — ngày nay, rất nhiều khách hàng thích việc tự phục vụ.
Trong thực tế, theo một nghiên cứu từ Statista, gần 88% khách hàng ở Hoa Kỳ kỳ vọng trang web của doanh nghiệp có một cổng thông tin tự phục vụ.
Cổng thông tin khách hàng bao gồm một cơ sở tri thức, diễn đàn, hộp thư phản hồi từ khách hàng, và lịch sử yêu cầu của khách hàng. Những thành phần này cho phép khách hàng của bạn tìm kiếm những thông tin cần thiết. Các bài viết chuyên sâu trong cơ sở tri thức với thông tin liên quan, chẳng hạn như thông tin về sản phẩm, có thể giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ mà không cần đợi câu trả lời của nhân viên. Khách hàng cũng có thể bắt đầu một cuộc thảo luận trong diễn đàn để nhận được sự giúp đỡ từ người khác. Phần tuyệt nhất? Cổng thông tin khách hàng hiện hữu với mọi người, nhưng để tham gia vào diễn đàn, viết phản hồi, hoặc kiểm tra các phiếu cũ, người dùng phải đăng nhập.
Tóm lại, để cung cấp một dịch vụ khách hàng đẳng cấp, bạn cần phải nhanh chóng, trung thực, và có thể tiếp cận được.
Bạn có muốn tìm hiểu thêm về lý thuyết dịch vụ khách hàng?
Xem các bài viết về tâm lý khách hàng, phân khúc khách hàng, và văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm để có thêm kiến thức.
Làm thế nào để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng?
Một cách tốt để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là qua các KPI của dịch vụ khách hàng. KPI là từ viết tắt của Chỉ số đo lường hiệu quả công việc – key performance indicator.
Đây là 4 thước đo mức độ hài lòng của khách hàng buộc phải có;
- Chỉ số thiện cảm khách hàng
- Chỉ số nỗ lực của khách hàng
- Chỉ số hài lòng của khách hàng
- Tỉ lệ khách hàng rời đi
Muốn tìm hiểu thêm? Hãy xem bài viết của chúng tôi về 20 chỉ số hàng đầu về khách hàng.
Không biết LiveAgent?
Chất lượng dịch vụ khách hàng bắt nguồn từ công cụ mà công ty bạn cung cấp cho nhân viên. Những công cụ như thế cho phép nhân viên của bạn đem lại những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, cải thiện mối quan hệ khách hàng, nhận được lòng trung thành của khách hàng.
LiveAgent là một giải pháp CSKH kết hợp nhiều kênh, chẳng hạn như mang truyền thông xã hội (social media), email, live chat, gọi điện thoại vào trong một giao diện. Hơn thế nữa, nó có hơn 180 tính năng và hơn 130 ứng dụng tích hợp. Để tìm hiểu thêm, hãy xem video bên dưới.
Áp dụng lý thuyết dịch vụ khách hàng vào thực tế với 14 ngày dùng thử miễn phí từ LiveAgent và bắt đầu cải thiện ngay lập tức.
Frequently Asked Questions
Lợi ích của dịch vụ khách hàng tốt là gì?
Lợi ích của dịch vụ khách hàng tốt là khách hàng trung thành, khách hàng hài lòng, khách hàng có trải nghiệm tốt hơn, tăng doanh thu, và cải thiện hình ảnh thương hiệu.
Những nguyên tắc cần thiết của một dịch vụ khách hàng tốt là gì?
Những nguyên tắc cần thiết của một dịch vụ khách hàng tốt là tốc độ, sự trung thực (minh bạch), và khả năng truy cập.
4 thước đo mức độ hài lòng của khách hàng buộc phải có là gì?
4 thước đo mức độ hài lòng của khách hàng buộc phải có là Chỉ số thiện cảm khách hàng, Chỉ số nỗ lực của khách hàng, Chỉ số hài lòng của khách hàng, Tỉ lệ khách hàng rời đi.
Định nghĩa về dịch vụ khách hàng tốt, các phương thức hay nhất cùng ví dụ
Khám phá định nghĩa và bí quyết của dịch vụ khách hàng tốt với LiveAgent. Tìm hiểu cách vượt mong đợi, nuôi dưỡng lòng trung thành và thúc đẩy đề xuất tích cực qua các ví dụ thực tế và mẹo hữu ích năm 2024. Nâng cao thương hiệu của bạn ngay hôm nay!
Vai trò của dịch vụ khách hàng trong trải nghiệm khách hàng
Khám phá vai trò quan trọng của dịch vụ khách hàng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng với 6 cách cải thiện hiệu quả. Tìm hiểu sự khác biệt giữa dịch vụ và trải nghiệm khách hàng, và tại sao đầu tư vào dịch vụ khách hàng có thể giữ chân khách hàng và tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Cách thức sử dụng WhatsApp cho dịch vụ khách hàng
Bạn đang tìm cách để giữ được mối quan hệ với khách hàng của mình? Với LiveAgent, bạn có thể biến WhatsApp thành một kênh dịch vụ khách hàng xuất sắc.
