Mẫu dịch vụ khách hàng

Một nghiên cứu do Gartner Group xuất bản cho biết rằng 80% doanh thu tương lai của một doanh nghiệp sẽ được tạo ra từ 20% khách hàng của họ.

Hơn nữa, có vẻ như những người tiêu dùng hài lòng thường sẽ chi tiêu trong năm thứ ba nhiều hơn gần 70% so với năm đầu tiên.

Tuy nhiên, việc cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cần có thời gian và đây chính là lúc mà các mẫu dịch vụ khách hàng trở nên rất hữu ích. Trong bài viết này, chúng tôi chủ yếu thảo luận về nhiều lợi ích đa dạng đi kèm với việc sử dụng các mẫu giao tiếp và một số mẹo hữu ích mà bạn có thể tích hợp để tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

Vậy tại sao chúng ta nên sử dụng các mẫu dịch vụ khách hàng ngay từ đầu?

Tiết kiệm thời gian

Có thể an toàn khi giả định rằng nhóm khách hàng của bạn liên lạc với bộ phận Hỗ trợ khách hàng để giải quyết một vài vấn đề cụ thể. Giả sử, khoảng 80% “băng thông” trong bộ phận hỗ trợ của bạn thường giải quyết 4-5 vấn đề phổ biến.

Bằng cách sử dụng mẫu, nhóm hỗ trợ có thể thực sự tập trung giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải, thay vì dành quá nhiều thời gian để đánh máy. Tuy nhiên, chúng tôi xin nhấn mạnh rằng không phải mọi vấn đề đều có thể được giải quyết bằng cách sử dụng một mẫu, nhưng nó sẽ giảm đáng kể thời gian bỏ ra.

Giảm bớt khả năng mắc lỗi

Con người dễ mắc lỗi, đặc biệt là khi nói đến ngữ pháp hoặc chính tả, và điều đó hoàn toàn ổn. Tuy nhiên, các doanh nghiệp nên cố gắng giảm bớt khả năng có các từ viết sai trong email, tin nhắn và các hình thức tương tác B2C khác. Các mẫu dịch vụ khách hàng là giải pháp tuyệt vời để đạt mục tiêu đó.

Bằng cách phát triển một loạt mẫu chất lượng cao, bạn có thể đảm bảo rằng khách hàng sẽ nhận được những email hoàn hảo đã được các dịch vụ chỉnh sửa hàng đầu kiểm tra trước nhằm giải quyết vấn đề của họ thật nhanh chóng.

Nhân viên hài lòng

Nếu nhân viên có cơ hội được giải phóng khỏi những nhiệm vụ không cần thiết trong ngày làm việc, họ sẽ cực kỳ cảm kích bạn đấy. Người lao động rất thích khi chủ lao động tôn trọng thời gian của họ và cho phép họ dành thời gian làm những việc thực sự quan trọng.

Tăng tốc độ phản hồi

Người tiêu dùng kỳ vọng nhiều về thời gian phản hồi. Theo một báo cáo do Harvard Business Review công bố, đại đa số các doanh nghiệp mất quá nhiều thời gian để trả lời yêu cầu của khách hàng. Thời gian phản hồi trung bình của các công ty được kiểm tra là 42 giờ, như thế là quá lâu. Phản hồi nhanh chóng sẽ mang đến lợi thế cạnh tranh đáng kể cho bạn.

Giao tiếp nhất quán

Những doanh nghiệp quan tâm đến thương hiệu rất chú ý đến văn phong trong thương hiệu của họ. Đây là khía cạnh quan trọng nhằm xác định trải nghiệm của khách hàng khi họ tương tác với doanh nghiệp của họ.

Một ví dụ đáng kinh ngạc về văn phong nhất quán trong quảng cáo và giao tiếp là MailChimp, một dịch vụ tiếp thị qua email. ‘Hướng dẫn phong cách và giọng văn‘ của họ rất đáng để bạn tham khảo và hiểu rõ hơn về cách tiếp cận các mẫu và viết nội dung phù hợp với hình ảnh thương hiệu của bạn.

Các phương pháp hay nhất dành cho mẫu giao tiếp

Cá nhân hóa các mẫu

Khách hàng rất cảm kích khi họ được đối xử “như một con người” chứ không chỉ là một con số trong bảng tính. Hơn 70% người tiêu dùng bày tỏ sự thất vọng khi trải nghiệm của họ không được cá nhân hóa. Hơn nữa, khách hàng thường sẵn lòng trả mức cao cấp để nhận những dịch vụ thích hợp.

Tuy bạn có thể đang sử dụng tin nhắn mẫu, nhưng ít ra bạn nên dành thời gian để nêu đúng tên khách hàng của bạn.

Cấu trúc logic của tên

Là doanh nghiệp, bạn sẽ có tiếp nhận khách hàng có nhiều nguồn gốc dân tộc khác nhau, nghĩa là họ có cấu trúc tên khác nhau. Hãy tính đến yếu tố này khi tạo tin nhắn mẫu.

Cố gắng chuẩn bị sẵn càng nhiều bài viết trong Cơ sở Tri thức càng tốt

Điều quan trọng là doanh nghiệp của bạn phải thường xuyên cập nhật cơ sở tri thức. Nhờ đó, bộ phận hỗ trợ khách hàng luôn có thể cung cấp cho khách hàng thông tin chính xác và có thể truy cập ngay lập tức.

“Một cơ sở tri thức được xây dựng tốt sẽ cải thiện đáng kể mối quan hệ giữa bạn với khách hàng, và nó cũng sẽ tác động lớn đến thời gian đào tạo nhân viên mới, vốn dĩ sẽ giúp bạn cắt giảm chi phí.”

Ronak Meghani – Người đồng sáng lập Magneto IT Solutions.

Các loại mẫu giao tiếp

Mẫu email trang trọng/doanh nghiệp

Khía cạnh quan trọng đối với loại mẫu này là sự “trang trọng”. Hãy để ý cẩn thận các lỗi liên quan đến dấu câu, đảm bảo rằng bạn sử dụng đủ các từ chuyển tiếp, tránh dấu phẩy nối và cũng nên cẩn thận về cách bạn ký tắt.

Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm, chúng tôi đã tạo sẵn một số mẫu email Doanh nghiệp để bạn sử dụng ngay.

Mẫu yêu cầu dành cho khách hàng

Khi viết một mẫu yêu cầu dành cho khách hàng, hãy xem xét các yêu cầu phổ biến nhất mà bạn nhận được từ các khách hàng của bạn.

Dưới đây là vài ví dụ có thể hữu ích cho bạn:

• Dịch vụ của bạn thật tuyệt vời, nhưng tôi gặp vấn đề như thế này.
• Tôi không hài lòng với dịch vụ của bạn vì lý do này.
• Tôi là khách hàng mới, tôi có thể [hành động] như thế nào?

Kịch bản trò chuyện trực tuyến và Câu trả lời soạn sẵn

Mặc dù chúng vô cùng hữu ích, nhưng việc gửi sai câu trả lời soạn trước có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Bạn hãy sử dụng chúng làm mẫu, nhưng nên điều chỉnh phản hồi soạn trước sao cho phù hợp nhất với tình huống của khách hàng. Ngoài ra, đừng lạm dụng các biệt ngữ kỹ thuật và đừng quên tô điểm mọi việc bằng một chút hài hước khi cảm thấy thích hợp.

Các mẫu bán hàng

Những mẫu này thực sự phức tạp. Mục tiêu của bạn là cung cấp thật nhiều giá trị tiềm năng chỉ bằng một số ít từ ngữ. Điều cần thiết là bạn phải cá nhân hóa những thư này càng nhiều càng tốt để email bán hàng của bạn không bị khách hàng loại bỏ như thư rác.

Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm, chúng tôi đã tạo một số mẫu Bán hàng để bạn sử dụng ngay.

Các mẫu tiếp thị

Khi sử dụng các mẫu tiếp thị, điều cần thiết là bạn phải tập trung duy trì giọng văn nhất quán cho thương hiệu của mình, nhất là nếu các mẫu này hướng đến khách hàng hiện tại của bạn.

Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm, chúng tôi đã tạo một số mẫu Tiếp th để bạn sử dụng ngay.

Mẫu SMS

Tin nhắn văn bản là một trong những phương tiện tiếp thị hiệu quả nhất hiện có. Phần khó nhằn đối với các mẫu SMS là chúng cần phải ngắn gọn, còn mục tiêu của bạn là chèn lời kêu gọi hành động hấp dẫn, cá nhân hóa tin nhắn và cung cấp nhiều giá trị cho người nhận.

Các mẫu dịch vụ khách hàng có sẵn để sử dụng:

Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm, hãy đọc LiveAgent – Mẫu.

Kết luận

Mẫu có sẵn là giải pháp tuyệt vời cho nhiều vấn đề. Tuy nhiên, các doanh nghiệp cần thẩm định chi tiết khi tiếp cận việc phát triển các mẫu giao tiếp, nên nhớ rằng khi một mẫu được sử dụng sai hoặc kém hiệu quả, nó có thể làm thất bại mục đích gia tăng sự hài lòng của khách hàng. 

Hãy tự mình khám phá

Kiến thức là điều quan trọng, nhưng chỉ khi áp dụng vào thực tế. Kiểm tra mọi thứ trong học viện của chúng tôi ngay bên tại LiveAgent.