Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
العربية 
English 
Português 
Các công việc dịch vụ khách hàng liên quan đến những gì?
Nói chung, nhân viên dịch vụ khách hàng sẽ thay mặt cho một tổ chức để tương tác với khách hàng. Một số nhân viên tương tác với khách hàng trực tiếp, trong khi những nhân viên khác lại chuyên về một kênh dịch vụ cụ thể như điện thoại, email, trò chuyện trực tiếp, v.v. Thông thường, nhiệm vụ của họ bao gồm việc giao tiếp với khách hàng thông qua nhiều kênh. Chức năng công việc và hoạt động của nhân viên dịch vụ khách hàng có thể khác nhau đáng kể. Chẳng hạn như; trả lời các câu hỏi của khách hàng và cung cấp sự hỗ trợ kỹ thuật để đảm bảo sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
Các vai trò chức danh phổ biến nhất trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng
Một số vai trò chức danh trong dịch vụ khách hàng có thể giống nhau và cũng có nhiều chức danh khác nhau. Ví dụ; nhân viên đại diện dịch vụ khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng. Ở các công ty khác nhau, một số vị trí có thể có cùng chức danh nhưng lại phụ trách các trách nhiệm khác nhau. Sau đây là một số vai trò chức danh phổ biến nhất trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng và cách phân biệt các chức danh đó:
1. Nhân viên đại diện dịch vụ khách hàng
Nhân viên đại diện dịch vụ khách hàng sẽ trả lời các câu hỏi của khách hàng liên quan đến các sản phẩm/dịch vụ, chính sách và thủ tục của một công ty. Ngoài ra, họ sẽ giải quyết các vấn đề, nhận đơn đặt hàng, xử lý việc hoàn trả, trả lời khiếu nại và chủ động cung cấp thông tin về các dịch vụ của công ty. Thông thường, họ sẽ phải xử lý hàng ngày một lượng email hoặc cuộc gọi nhất định.
2. Nhân viên trung tâm tổng đài cuộc gọi
Các nhân viên của trung tâm tổng đài cuộc gọi có thể làm việc tại nhà hoặc từ xa tại một trung tâm cuộc gọi ảo. Nhiệm vụ của họ bao gồm việc trả lời các cuộc gọi đến, xử lý và giải quyết các khiếu nại, xử lý các giao dịch. Hoặc đơn giản hơn, họ tạo ra sự quan tâm của khách hàng đối với các dịch vụ hoặc sản phẩm do công ty cung cấp. Nhân viên của Trung tâm tổng đài cuộc gọi thường phải xử lý một lượng lớn cuộc gọi.
3. Người giám sát dịch vụ khách hàng
Người giám sát dịch vụ khách hàng sẽ giám sát các nhân viên dịch vụ khách hàng cấp dưới hoặc một phần của đội ngũ dịch vụ khách hàng. Họ cũng có thể tham gia tích cực vào quá trình tuyển dụng. Ví dụ; họ có thể giúp đưa ra danh sách các ứng viên đã qua chọn lọc và phỏng vấn các ứng viên dịch vụ khách hàng tiềm năng. Sau đó, họ cũng tham gia vào quá trình đào tạo và huấn luyện các thành viên mới trong đội ngũ của họ.
4. Người quản lý dịch vụ khách hàng
Người quản lý dịch vụ khách hàng sẽ giám sát đội ngũ dịch vụ khách hàng. Họ sẽ chịu trách nhiệm đào tạo cho các nhân viên mới của bộ phận dịch vụ khách hàng. Họ cũng sẽ theo dõi tiến độ tổng thể và hiệu suất công việc tổng thể của các nhân viên. Họ cũng quản lý bất kỳ xung đột nào liên quan đến khách hàng hoặc nhân viên dịch vụ khách hàng.
5. Nhân viên đại diện hỗ trợ khách hàng
Vị trí nhân viên đại diện hỗ trợ khách hàng thường thấy ở SaaS và các công ty công nghệ cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ yêu cầu phải có sự hỗ trợ kỹ thuật liên tục. Họ sẽ trả lời câu hỏi của khách hàng và giải quyết các vấn đề về sản phẩm hoặc dịch vụ. Công việc của họ có thể bao gồm sự hỗ trợ về cài đặt, khắc phục sự cố, bảo trì và nâng cấp sản phẩm.
6. Kỹ sư hỗ trợ khách hàng
Các kỹ sư hỗ trợ khách hàng (hoặc chuyên gia hỗ trợ kỹ thuật) sẽ chuyên khắc phục các sự cố kỹ thuật mà khách hàng gặp phải đối với các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Họ sẽ chuyên về nghiên cứu, chẩn đoán và xác định các giải pháp để giải quyết các vấn đề công nghệ. Hơn nữa, họ sẽ chuẩn bị các báo cáo và trình bày các vấn đề chưa được giải quyết cho các đội ngũ nội bộ thích hợp.
7. Người quản lý bộ phận hỗ trợ khách hàng
Người quản lý bộ phận hỗ trợ khách hàng sẽ giám sát hoạt động hàng ngày của bộ phận hỗ trợ khách hàng và đào tạo các nhân viên hỗ trợ khách hàng mới. Họ cũng chịu trách nhiệm cung cấp các nội dung hay nhất, nội dung Cơ sở tri thức và các phương pháp luận. Những điều này sẽ đảm bảo chất lượng tổng thể của dịch vụ hỗ trợ khách hàng của một công ty.
8. Người quản lý sự thành công của khách hàng
Người quản lý sự thành công của khách hàng sẽ tập trung vào sự thành công lâu dài của khách hàng. Do đó, họ sẽ xây dựng mối quan hệ với khách hàng và giúp khách hàng nhận ra tiềm năng đầy đủ của các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Mục tiêu của họ là đảm bảo rằng khách hàng sử dụng tốt nhất sản phẩm của công ty. Do đó, họ sẽ triển khai điều đó một cách thành công cho công ty của họ.
9. Người quản lý trải nghiệm khách hàng
Những người quản lý trải nghiệm khách hàng sẽ tập trung vào việc xem xét nhu cầu của khách hàng. Do đó, họ sẽ tạo và thực hiện các chiến lược cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng lòng trung thành của khách hàng. Về cơ bản, công việc của họ là đảm bảo rằng mỗi điểm tiếp xúc trên toàn bộ hành trình của khách hàng đều hấp dẫn và hiệu quả đối với khách hàng.
10. Người tư vấn khách hàng
Những người tư vấn khách hàng sẽ đại diện cho lợi ích của khách hàng trong công ty và đảm bảo công ty luôn hướng về khách hàng. Về cơ bản, họ hoạt động như một sự liên kết còn thiếu giữa khách hàng của công ty và đội ngũ marketing của công ty. Họ sẽ chịu trách nhiệm thúc đẩy các thay đổi nội bộ trong tổ chức để không ngừng đáp ứng những kỳ vọng của khách hàng.
11. Giám đốc Dịch vụ Khách hàng (CCO)
Vị trí Giám đốc Dịch vụ Khách hàng (CCO) tương đối mới nhưng đang phát triển nhanh chóng. Nhiệm vụ của họ có thể khác nhau giữa các công ty. Tuy nhiên, vai trò chung của các CCO sẽ là làm việc cùng với ban điều hành. Do đó, họ sẽ thiết kế các chiến lược mới để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Thảo luận thêm: Sáng tạo tên gọi các chức danh trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng
Khi nói đến việc chọn chức danh cho đội ngũ dịch vụ khách hàng, các tùy chọn có thể rất linh hoạt. Từ ‘Khách hàng’ đề cập đến cách bạn nhìn nhận mối quan hệ giữa công ty và khách hàng của mình. Họ cũng có thể là ‘khách hàng’, ‘người dùng’ hoặc ‘cộng đồng’. Từ ‘Dịch vụ’ đề cập đến những gì đội ngũ của bạn đang thực sự làm. Các lựa chọn từ ngữ thay thế có thể bao gồm ‘trợ giúp’, ‘hỗ trợ’, ‘chăm sóc’, ‘tư vấn’ hoặc ‘mang lại thành công’. Cuối cùng, từ ‘Đội ngũ’ nói về những người thực sự đang thực hiện công việc đó. Bạn có thể gọi họ là ‘chuyên gia’, ‘nhà tư vấn’, ‘cố vấn’, ‘anh hùng’, ‘đội hình’ hoặc thậm chí là ‘bậc thầy’. Sau đây là một số ví dụ về cách những từ này có thể được kết hợp:
- Người tư vấn chăm sóc khách hàng
- Anh hùng hỗ trợ khách hàng
- Bậc thầy hỗ trợ người dùng
- Chuyên gia trợ giúp cộng đồng
- Chuyên gia hỗ trợ khách hàng
- Đội ngũ mang lại thành công cho người tiêu dùng
- Chuyên viên dịch vụ khách hàng
Đối với chức danh công việc cho vai trò dịch vụ khách hàng, nó phụ thuộc vào sắc thái ý nghĩa mà bạn định truyền tải. Đối với nhân viên hỗ trợ kỹ thuật, các chức danh có thể bao gồm các mô tả như; chuyên gia dịch vụ khách hàng, chuyên gia, kỹ thuật viên, chuyên viên, hoặc bậc thầy. Những tên gọi này cũng có thể ngụ ý mức độ năng lực và chuyên môn công nghệ của họ. Các từ cũng có thể nhấn mạnh hệ thống phân cấp nội bộ (trợ lý, cộng sự hoặc lãnh đạo) hoặc nhấn mạnh chức danh (nhân viên hoặc cố vấn). Dù bạn chọn chức danh vai trò nào, thì những chức danh đó cũng nên phân biệt rõ ràng ai là người chịu trách nhiệm cho công việc gì. Những điều này là cho cả hai phía; nhân viên và khách hàng.
Hãy tự mình khám phá
Kiến thức là quan trọng, nhưng đó là chỉ khi nó được đưa vào thực tế. Bạn có thể học hỏi mọi thứ trong học viện của chúng tôi ngay trong LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
3 phẩm chất quan trọng của một nhân viên dịch vụ khách hàng là gì?
Phẩm chất quan trọng đầu tiên của nhân viên dịch vụ khách hàng là khả năng lắng nghe tích cực. Phẩm chất này có thể giúp xác định nhu cầu của khách hàng trong thời gian ngắn. Thứ hai là đồng cảm với khách hàng, và cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng là sự linh hoạt/khả năng thích ứng.
Trợ lý dịch vụ khách hàng có những nhiệm vụ và trách nhiệm nào?
Các nhiệm vụ và trách nhiệm của trợ lý dịch vụ khách hàng bao gồm trả lời các câu hỏi của khách hàng và cung cấp thông tin, có thể là thông tin kỹ thuật hoặc thông tin chung, liên quan đến các sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn. Hơn nữa, trợ lý dịch vụ khách hàng sẽ xử lý các yêu cầu này qua các hình thức khác nhau như Điện thoại, Email, Trò chuyện Trực tiếp hoặc gặp trực tiếp.
iám đốc dịch vụ khách hàng (CCO) là gì?
Vai trò chung của CCO là làm việc cùng với ban điều hành. Do đó, họ xây dựng các chiến lược mới để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
So sánh dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng
Khám phá sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng và vai trò quan trọng của mỗi loại. Tìm hiểu cách dịch vụ khách hàng cung cấp giá trị bổ sung, trong khi hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề kỹ thuật. Tận dụng các bí quyết và công cụ cần thiết để xây dựng đội ngũ dịch vụ khách hàng hiệu quả. Ghé thăm trang để hiểu rõ và nâng cao trải nghiệm khách hàng của bạn!
Nhân viên đại diện hỗ trợ khách hàng
Trang web giải thích vai trò của nhân viên đại diện hỗ trợ khách hàng trong đội ngũ dịch vụ khách hàng. Họ có quyền xử lý và chuyển phiếu yêu cầu hỗ trợ, truy cập vào các phòng ban nhất định, và thực hiện các cấu hình nhỏ. Đăng ký LiveAgent để trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng hàng đầu với bản dùng thử miễn phí không ràng buộc!
Vai trò của dịch vụ khách hàng trong trải nghiệm khách hàng
Khám phá vai trò quan trọng của dịch vụ khách hàng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng với 6 cách cải thiện hiệu quả. Tìm hiểu sự khác biệt giữa dịch vụ và trải nghiệm khách hàng, và tại sao đầu tư vào dịch vụ khách hàng có thể giữ chân khách hàng và tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
