Mục tiêu đạt sự hài lòng của khách hàng và các phương pháp hay nhất

Tại sao bạn nên quan tâm đến sự hài lòng của người dùng/ sự hài lòng của khách hàng?

Quả là câu hỏi tuyệt vời.

“Nỗ lực vượt ngoài mong đợi”.

“Thu thập các nhận xét”.

Tất cả chúng ta đều từng nghe qua điều đó. Đây là biệt ngữ rất phổ biến.

Nhưng đó chỉ là phần nổi của tảng băng chìm.

Trong bài viết này, tôi muốn thảo luận chi tiết về bản chất của sự hài lòng của khách hàng. Lý do khiến nó quan trọng. Cách giải quyết và một số phương pháp hay nhất kèm theo ví dụ thực tế.

Kiến thức cơ bản về sự hài lòng của khách hàng

Mục đích đạt sự hài lòng của khách hàng là gì?

Thực ra nó khá đơn giản, số liệu về sự hài lòng của khách hàng cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được.

Nhưng sự hài lòng là yếu tố chủ quan, vì nó liên quan đến cảm nhận hoặc trải nghiệm của tôi về sản phẩm, dịch vụ. Như vậy, công bằng mà nói, sự hài lòng của khách hàng có liên hệ mật thiết với trải nghiệm của khách hàng.

Khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để nâng cấp trải nghiệm của mình. Họ muốn bạn cố gắng vượt mong đợi và cung cấp cho họ một dịch vụ tốt hơn.

Đúng vậy, trải nghiệm tốt hơn và nhờ đó cải thiện sự hài lòng của khách hàng giúp bạn tăng giá sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.

Không chỉ vậy, nó mà còn mang lại cho bạn nhiều khách hàng trong nước hơn.

Vì vậy, chúng ta không thể nói đến sự hài lòng của khách hàng khi không kiểm tra trải nghiệm của khách hàng.

“Trải nghiệm khách hàng là tổng trải nghiệm của khách hàng đối với thương hiệu của bạn trên tất cả các điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng; từ khám phá ban đầu cho đến trạng thái chuyển đổi. ”

Trở lại câu hỏi của chúng tôi. Mục tiêu cho sự hài lòng của khách hàng là gì?

1. Cải thiện lòng trung thành và giảm tỷ lệ khách rời đi

Đầu tiên và quan trọng nhất, khách hàng của bạn càng hài lòng thì càng có nhiều khả năng họ quay lại mua sắm từ thương hiệu/công ty của bạn. Khách hàng hài lòng sẽ tạo nên lòng trung thành. Cuối cùng, nó sẽ giúp bạn giảm tỷ lệ khách hàng rời đi và cải thiện doanh thu của bạn.

2. Phát triển cơ sở khách hàng của bạn

Những khách hàng vui vẻ này không chỉ chi tiêu nhiều hơn mà còn lan truyền thông tin và nói với bạn bè của họ về thương hiệu của bạn. Cuối cùng, bạn sẽ có thể phát triển cơ sở khách hàng chỉ với một nhóm khách hàng hài lòng ban đầu.

3. Xây dựng bằng chứng xã hội

90% người tiêu dùng cho biết quyết định mua hàng của họ bị ảnh hưởng bởi các đánh giá trực tuyến.

Khách hàng của bạn càng hài lòng, bạn càng dễ yêu cầu họ để lại đánh giá cho bạn.

Trên thực tế, các bài đánh giá cũng ảnh hưởng đến thứ hạng SEO của bạn. Google cho rằng bạn càng có nhiều bài đánh giá và lời chứng thực, thì thương hiệu của bạn càng dễ được họ giới thiệu trên các cụm từ tìm kiếm có liên quan.

4. Giảm chi tiêu

Khách hàng hài lòng hơn có nghĩa là hỗ trợ khách hàng dễ dàng hơn. Nói cách khác, khi hỗ trợ với những khách hàng hài lòng thì mọi việc sẽ dễ dàng hơn. Chúng khiến bạn ít gặp rắc rối hơn và các nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn hoạt động hiệu quả hơn.

Bên cạnh đó, việc bán hàng gia tăng cho khách hàng hiện tại trở nên dễ như trở bàn tay và bạn có thể tăng khả năng sinh lời.

5. Khiến nhân viên hạnh phúc

Nếu bạn có thể tạo ra sự hài lòng tuyệt vời cho khách hàng, thì cuối cùng bạn sẽ cắt giảm số lượng đánh giá và nhận xét tiêu cực từ khách hàng.

Nhờ đó góp phần tạo ra hạnh phúc nói chung cho nhân viên và giúp bạn xây dựng một công ty đáng tin cậy, thẳng tiến đến con đường thành công.

Tốt.

Chúng ta đã biết lý do cần quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng. Nhưng làm thế nào để lường điều này?

Cách đo lường sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều chỉ số đo lường mức độ hài lòng mà bạn có thể đang theo dõi. Nhưng bạn không cần phải theo dõi mọi chỉ số đó.

Tại Feedier, họ ủng hộ việc sử dụng tỷ lệ hài lòng tổng thể vượt xa chỉ số Net Promoter Score thông thường.

NPS là thước đo hiệu quả và được suy nghĩ kỹ lưỡng, nhưng nó không phải lúc nào cũng đủ. Có thể rất khó đo lường một cách hiệu quả mức độ hài lòng của khách hàng khi bạn đang hỏi ai đó về khả năng họ giới thiệu thương hiệu của bạn trong tương lai, điều này có thể thay đổi rất nhiều từ ngày này sang ngày khác.

Trải nghiệm của khách hàng là kiểu tiếp cận đa kênh. Bạn phải có mặt ở khắp mọi nơi và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng tại mỗi thời điểm trên hành trình.

Dưới đây là một số tương tác phổ biến trong đó hoạt động quan trọng và thú vị là yêu cầu phản hồi và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng:

• Sau khi mua hàng trực tuyến hoặc tại cửa hàng (sử dụng máy tính bảng hoặc phần mềm CRM tự động hóa)
• Sau khi tương tác với nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn
• Một vài tuần sau khi mua (nó phụ thuộc nhiều vào sản phẩm/trường hợp sử dụng của bạn)
• Khi bạn nhận thấy những thay đổi về hoạt động trong tài khoản của người dùng

Với sự phát triển của các công cụ tự động hóa tiếp thị và sự phát triển của các công cụ nhận phản hồi từ khách hàng, việc hoàn thiện và tự động hóa quy trình trở nên dễ dàng hơn.

Các thao tác như tạo vòng phản hồi khép kín, tự động hóa yêu cầu phản hồi nhưng cũng thông báo cho nhóm của bạn về những điều đang diễn ra giờ đây được thực hiện dễ hơn bao giờ hết.

Các phương pháp hay nhất khiến khách hàng hài lòng

Có thể mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời góp phần tạo ra sự hài lòng tổng thể cho khách hàng.

Một trong những chủ đề mà chúng tôi thấy ở các công ty thực sự xuất sắc là họ xem xét trải nghiệm khách hàng là một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh. Nó không được xem như một loại chi phí, mà nó là cơ hội tạo sự khác biệt cho sản phẩm và dịch vụ của họ. Và vì vậy, cuộc trò chuyện không đơn thuần là “Chúng tôi hỗ trợ khách hàng như thế nào?” Mà đúng hơn là, “Làm thế nào chúng tôi không ngừng cải thiện trải nghiệm cho khách hàng để có thể tăng lòng trung thành và thúc đẩy giá trị gia tăng cho doanh nghiệp của mình?”

Tóm lại, bạn hãy tập trung tạo ra một phản hồi văn hóa thân thiện và đào tạo đội ngũ khách hàng thành công thông qua một số phương pháp hay nhất:

1. Chủ động

Tích hợp các công cụ của bạn và triển khai thông báo để nhóm được cảnh báo bất cứ khi nào xuất hiện điều gì đó đáng xem xét. Ví dụ như khi nhận phản hồi xấu.

2. Ưu tiên tiếp cận đa kênh

Như đã đề cập trước đây, hãy đo lường mức độ hài lòng của khách hàng ở các điểm tiếp xúc khác nhau: hỗ trợ, trong ứng dụng, sau khi mua hàng, v.v.

3. Cá nhân hóa

Xu hướng cá nhân hóa cho người dùng mà chúng tôi thấy gần đây đều dựa vào video cá nhân.

Phần mềm dịch vụ khách hàng, chẳng hạn như LiveAgent có một tính năng Trò chuyện video. Về cơ bản, bạn có thể đặt nút trò chuyện video trên trang web để khách hàng dễ truy cập. Nhờ đó bạn có thể hỗ trợ khách hàng và tạo ra một trải nghiệm cá nhân. Hơn nữa, nhân viên của bạn hoặc khách hàng có thể chia sẻ màn hình của họ, giúp nhân viên có thể phát hiện và giải quyết vấn đề nhanh hơn.

4. Xử lý các bình luận xấu và phản hồi tiêu cực một cách thận trọng

Bạn có thể khởi đầu bằng cách dùng Khuôn khổ HEARD lấy cảm hứng từ cách tiếp cận của Disney. Về cơ bản, đó là viết tắt của lời khuyên: Lắng nghe (Hear), Đồng cảm (Empathize), Xin lỗi (Apologize), Giải quyết (Resolve ) và Chẩn đoán (Diagnose).

Đó là cách Công ty Walt Disney đang đối phó với 135 triệu khách tham quan mỗi năm.

5. Tìm hiểu chi tiết về lý do

Nó thực sự vượt lên trên sự chủ động, để bạn hiểu nguyên nhân và đi sâu vào khía cạnh tiềm ẩn của vấn đề.

Bạn muốn hiểu rõ những điểm đau thực sự của khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ một cách hợp lý. Có nhiều phương pháp khác nhau để thực hiện điều đó; từ việc khảo sát phản hồi của khách hàng (SurveyMonkey) cho đến các cuộc gọi hoặc phỏng vấn để tìm hiểu khách hàng.

6. Hãy tạo sự độc đáo

Quý khách cần kem trang trí trên bánh? Hãy tạo sự giải trí, độc đáo và kịp thời!

Tổng kết

Nhìn chung, ở đây không có chuyện người chiến thắng vơ cả. Nhưng cũng công bằng khi ta giả định rằng sự thành công vẫn thuộc về những người có khả năng làm hài lòng khách hàng tốt nhất.

Ngày nay, sự hài lòng của khách hàng có thể được coi là một trong những yếu tố khác biệt lớn nhất giữa các thương hiệu. Có lẽ, thậm chí còn có ảnh hưởng lớn hơn giá cả.

Bạn muốn tìm hiểu thêm thông tin? THãy đọc bài viết chuyên sâu về lý thuyết Dịch vụ khách hàng của chúng tôi.

Hãy tự khám phá

Kiến thức là yếu tố quan trọng, nhưng chỉ khi nó được áp dụng vào thực tế. Hãy tham khảo mọi kiến thức bạn cần học trong học viện của chúng tôi ngay tại LiveAgent.