Phản hồi từ khách hàng

Phản hồi là gì?

“Phản hồi là thông tin hoặc một sự trình bày ý kiến về điều gì đó, chẳng hạn như một sản phẩm mới, mà có thể cho bạn biết rằng nó thành công hoặc được yêu thích.”

Từ điển Cambridge

Vì sao phản hồi từ khách hàng quan trọng?

Phản hồi tích cực từ khách hàng cho phép thương hiệu của bạn được nhận diện tự nhiên. Chẳng hạn, qua Google, mạng truyền thông xã hội, v.v… Cũng tương tự với phản hồi tiêu cực. Nó có thể xây dựng hoặc hủy diệt doanh nghiệp của bạn. Vì thế, công ty của bạn nên vào trải nghiệm của khách hàng, không chỉ phát triển dịch vụ/sản phẩm.

Bạn có thể cải thiện toàn bộ trải nghiệm của khách hàng như thế nào?

Ngày nay, khách hàng không muốn phải đợi cả ngày mới được hỗ trợ. Vì thế, sự hỗ trợ tức thì và hiệu quả sẽ làm khách hàng vui vẻ. Nhiều công ty rất vất vả trong việc mang lại dịch vụ khách hàng nhanh gọn. Vấn đề này thường xảy ra vì khách hàng giao tiếp thông qua đủ kiểu nền tảng.

Kết quả là, nhân viên dịch vụ khách hàng thường phải đổi qua lại các nền tảng, việc này có thể căng thẳng và rối rắm cho cả hai bên. Một cách để giải quyết vấn đề này là sử dụng phần mềm dịch vụ khách hàng. LiveAgent là một phần mềm dịch vụ khác hàng tập trung mọi vấn đề của khách hàng vào một giao diện. Như vậy, nó cho phép nhân viên của bạn giải quyết vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả.

Nhưng chưa hết. LiveAgent là một giải pháp CSKH phức hợp với hơn 180 tính năng, chẳng hạn;

• Cơ sở tri thức
• Phân phối phiếu tự động
• Email template
• Câu trả lời soạn sẵn
• Phản hồi & Góp ý
• Quản lý phiếu

Ích lợi mà LiveAgent mang lại?

• Cải thiện lòng trung thành của khách hàng
• Trải nghiệm khách hàng tốt hơn
• Hành trình khách hàng trơn tru hơn
• Giữ chân khách hàng
• Khách hàng vui vẻ

Bạn có thể thu thập phản hồi từ khách hàng như thế nào?

Trước khi chúng tôi đi sâu vào các cách thu thập phản hồi từ khách hàng, chúng tôi cần xác định hai kiểu phản hồi từ khách hàng.

Sự khác nhau giữa phản hồi do được hỏi và phản hồi tự nguyện là gì?

Phản hồi do được hỏi là khi công ty của bạn liên hệ khách hàng để thu thập ý kiến. Mặt khác, phản hồi tự nguyện là khi khách hàng tự động đánh giá mà không cần bất kỳ sự khuyến khích hoặc yêu cầu nào. Chẳng hạn, bạn có thể thu thập phản hồi trên Google Reviews. Chúng tôi khuyên bạn nên bật Google Alerts để giám sát và xử lý hiệu quả bất kỳ phản hồi tiêu cực nào.

Giờ chúng tôi đã xác định rõ sự khác nhau của chúng, hãy quay trở lại các cách mà công ty của bạn có thể nhận được phản hồi do được hỏi. Có nhiều cách để thu thập phản hồi từ khách hàng. Tuy nhiên, cách phù hợp với ngành này có thể không phù hợp với ngành của bạn. Hãy kiểm tra chúng và xem kiểu khảo sát nào thích hợp với khách hàng của bạn.

3 cách để thu thập phản hồi từ khách hàng

Phỏng vấn cá nhân

Cách tốt nhất để tìm hiểu về khách hàng là gặp mặt trực tiếp. Bạn không chỉ nhận được thông tin, mà còn có thể thấy ngôn ngữ cơ thể của khách hàng. Nhìn chung, nó sẽ cho nhiều thông tin chi tiết vì người phỏng vấn có thể hỏi những câu hỏi làm rõ, nối tiếp để hiểu sâu hơn về quan điểm của khách hàng về công ty. Cách tiếp cận này là một phương pháp định tính của khảo sát khách hàng. Không chắc rằng phương thức này phù hợp với bạn? Đầu tiên, hãy đánh giá mục tiêu bạn nhắm đến. Nếu mục tiêu của bạn là thu thập thông tin từ nhiều khách hàng, bạn nên chọn một phương thức định lượng qua khảo sát bằng email. Nhưng nếu bạn muốn nhận được nhiều thông tin hơn về quan điểm của khách hàng, hãy chọn phỏng vấn cá nhân.

Khảo sát bằng email

Theo SurveyAnyPlace, tỷ lệ trả lời trung bình là khoảng 33% cho các nền tảng giao tiếp khác nhau. Tỷ lệ của khảo sát qua email là khoảng 30%, khá tốt vì khách hàng ngày càng nhận nhiều email spam hằng ngày. SurveyAnyPlace khuyên bạn nên tạo tiêu đề email khảo sát mà không dùng đích xác chữ “khảo sát”. Nó sẽ tăng tỷ lệ trả lời của bạn lên một khoảng đáng kinh ngạc: 10%!

Email vẫn đóng một vai trò cực kỳ quan trọng trong bất cứ doanh nghiệp nào. Tạo vài mẫu email khảo sát và gửi chúng tự động sau mỗi lần khách hàng tương tác. LiveAgent cho phép bạn tạo các email template một cách nhanh chóng, hiệu quả và dễ dàng.

Bạn có muốn nhận được phản hồi từ khách hàng sau mỗi lần tương tác? Tích hợp Nicereply với LiveAgent miễn phí và dừng việc trả tiền cho những mẫu khảo sát không được trả lời.

Bạn có muốn thử một giải pháp thay thế? LiveAgent còn hỗ trợ tích hợp với Simplesat miễn phí để đánh giá hiệu quả.

Trang web

Cách dễ nhất để thu thập phản hồi là qua trang web của bạn. LiveAgent là một phần mềm dịch vụ khách hàng xuất sắc cho phép bạn cài đặt nút Phản hồi & Góp ý. Nút này hoàn toàn tùy chỉnh được và cho phép khách hàng tiềm năng của bạn cung cấp phản hồi nhanh chóng và hiệu quả. Hơn thế nữa, tính năng này tự động tạo một phiếu/thông báo mỗi khi bạn nhận được phản hồi. Vì thế, nhân viên của bạn có thể trả lời ngay lập tức nếu cần.

Mẹo của chúng tôi để khảo sát khách hàng hiệu quả;

1. Nhận nhiều thông tin khách hàng qua một phương pháp định lượng (ví dụ, khảo sát qua email).
2. Phân tích dữ liệu.
3. Tạo một mục tiêu mới (ví dụ, làm rõ những vấn đề tái xuất hiện mà khách hàng gặp phải, v.v…)
4. Thực hiện nghiên cứu định tính (phỏng vấn cá nhân) để thu thập thông tin chi tiết về khách hàng.
5. Phân tích và cuối cùng thay đổi/cải thiện những gì cần thiết.

Bạn có thể hỏi gì trong khảo sát khách hàng?

Trước khi tạo một bảng khảo sát, đội ngũ marketing của bạn cần phải xác định họ đang cố gắng thu thập loại phản hồi nào. Bạn muốn phản hồi về đội ngũ dịch vụ khách hàng, sản phẩm, hay trải nghiệm khách hàng nói chung? Một khi bạn đã xác định được mục tiêu của việc khảo sát, bạn có thể chuyển sang tạo câu hỏi.

Khảo sát của bạn nên bao gồm kiểu câu hỏi nào?

1. Câu hỏi mở
2. Câu hỏi nhiều lựa chon
3. Câu hỏi có/không

Làm thế nào để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng?

Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm, hãy xem bài viết của chúng tôi về 20 chỉ số hàng đầu mà mọi doanh nghiệp nên đo lường.

Bạn có muốn tìm hiểu thêm không?

Hãy xem những bài viết chuyên sâu về phản hồi từ khách hàng của chúng tôi;

• Cách để thực hiện một khảo sát khách hàng
• Cách để thu thập đánh giá
• Cách để thu thập khách hàng chứng thực
• Cách để thực hiện một cuộc phỏng vấn với khách hàng