Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
العربية 
English 
Português 
Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng
Mặc dù dịch vụ khách hàng (customer service) thường bị nhẫm lần là đồng nghĩa với trải nghiệm khách hàng (customer experience), nhưng chúng không giống nhau. Trong khi cả hai đều có liên quan đến quá trình tương tác với khách hàng, giữa chúng có một sự khác biệt cơ bản như sau:
Dịch vụ khách hàng (Customer service) bao gồm các hoạt động hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp khi khách hàng gặp phải các vấn đề liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
Trải nghiệm khách hàng (Customer experience) bao gồm tất cả các tương tác và tiếp xúc giữa doanh nghiệp và khách hàng, tại mọi điểm tiếp xúc trong toàn bộ hành trình khách hàng (customer journey) và được nhìn nhận hoàn toàn từ quan điểm của khách hàng.
Tầm quan trọng ngày càng tăng của dịch vụ khách hàng
Kỳ vọng của người tiêu dùng về dịch vụ khách hàng đang tăng lên qua từng năm. Theo khảo sát Dịch vụ Khách hàng Toàn cầu (State of Global Customer Service survey) của Microsoft năm 2018 thì 59% người tiêu dùng có kỳ vọng cao hơn so với năm trước đó. 61% thậm chí đã thay đổi thương hiệu đang dùng do dịch vụ khách hàng yếu kém. Và 95% người trả lời khảo sát cho rằng dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc lựa chọn và lòng trung thành của họ đối với một thương hiệu.
Người tiêu dùng không chỉ kỳ vọng nhận được dịch vụ khách hàng xuất sắc mà họ còn sẵn sàng chi trả cho điều đó. Theo nghiên cứu trải nghiệm khách hàng của Genesys năm 2018 cho thấy cứ 3 người tiêu dùng thì sẽ có 1 người sẵn sàng chi trả thêm để nhận được chất lượng dịch vụ tốt hơn.
6 cách hiệu quả để cải thiện trải nghiệm khách hàng
Vì dịch vụ khách hàng là một phần không thể thiếu của trải nghiệm khách hàng, nâng cao dịch vụ khách hàng cũng có nghĩa là cải thiện trải nghiệm cho khách hàng của bạn. Đây là chìa khóa để gia tăng sự hài lòng, tỷ lệ giữ chân khách hàng cũng như doanh thu của doanh nghiệp. Dưới đây là 6 cách để cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách nâng cấp dịch vụ khách hàng:
1. Mở rộng các phương thức hỗ trợ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Các kênh hỗ trợ truyền thống là không đủ. Báo cáo Global State of Multichannel Customer Service Report của Microsoft cho thấy hơn 90% người tiêu dùng kỳ vọng các thương hiệu có trang bị cổng thông tin tự hỗ trợ hoặc danh mục Câu hỏi thường gặp (FAQ). Theo khảo sát của Sprout Social, hơn 1/3 người tiêu dùng thích phương tiện truyền thông xã hội hơn là hỗ trợ qua điện thoại và email. Trong khi nghiên cứu của Software Advice cho thấy 63% thế hệ trẻ thích được giải đáp các câu hỏi cơ bản của họ qua live chat hơn là các kênh giao tiếp truyền thống. Vì có rất nhiều kênh tương tác khác nhau, nên việc nắm bắt biết được cách thức khách hàng tương tác với doanh nghiệp là điều cần thiết.
2. Không bao giờ bỏ qua các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng
Việc bỏ qua các yêu cầu của khách hàng chắc chắn dẫn đến trải nghiệm dịch vụ khách hàng tiêu cực. Nó thậm chí có thể dẫn đến việc để mất khách hàng về lâu dài. Báo cáo Customer Service Benchmark năm 2018 của SuperOffice tiết lộ rằng 62% công ty đã không phản hồi yêu cầu hỗ trợ của khách hàng. Và 90% không xác nhận đã nhận được email. Một nghiên cứu khác cho thấy hơn 70% thương hiệu phớt lờ những lời phàn nàn của khách hàng trên Twitter. Gartner chỉ ra rằng những công ty bỏ qua yêu cầu hỗ trợ của khách hàng trên mạng xã hội chứng kiến tỷ lệ khách hàng rời bỏ cao hơn 15% so với những công ty không làm như vậy. Phớt lờ các yêu cầu của khách hàng là một trong những nguyên nhân chính của dịch vụ khách hàng yếu kém.
3. Cải thiện tỷ lệ giải quyết yêu cầu của khách hàng ngay lần liên hệ đầu tiên
Khi khách hàng liên hệ để được hỗ trợ, họ đang rất thất vọng và mong muốn vấn đề của mình được giải quyết tức thì mà không cần phải liên hệ qua lại nhiều lần với doanh nghiệp về cùng một vấn đề. Giải quyết vấn đề ngay lần đầu tiên liên hệ sẽ tiết kiệm thời gian và công sức của khách hàng, tăng mức độ hài lòng cũng như nâng cao trải nghiệm dịch vụ. Trên thực tế, những người trả lời khảo sát của Microsoft đã đánh giá việc phải lặp đi lặp lại cùng một vấn đề là 1 trong 2 khía cạnh khó chịu nhất của một trải nghiệm dịch vụ yếu kém. Mặt khác, việc giải quyết các thắc mắc ngay trong lần tương tác duy nhất được đánh giá là khía cạnh quan trọng nhất của một trải nghiệm dịch vụ tốt.
4. Cung cấp trải nghiệm dịch vụ đa kênh
Người tiêu dùng rất thường thay đổi các kênh giao tiếp – ngay cả khi chỉ có một yêu cầu duy nhất. Họ muốn quá trình chuyển đổi diễn ra suôn sẻ và dễ dàng giữa các kênh tương tác. Một khảo sát của Microsoft báo cáo rằng 66% người tiêu dùng toàn cầu sử dụng tới 3 kênh liên lạc trở lên. Và hơn 75% kỳ vọng là các nhân viên CSKH có khả năng tiếp cận các dữ liệu tương tác và mua hàng trước đó. Thiếu khả năng tích hợp dữ liệu này sẽ dẫn đến việc giao tiếp diễn ra rời rạc và gây thất vọng cho khách hàng. Các thương hiệu cần cung cấp trải nghiệm dịch vụ nhất quán, liền mạch và thống nhất trên mọi đầu mối giao tiếp. Điều này áp dụng cho các kênh hoặc thiết bị giao tiếp khác nhau mà khách hàng chọn sử dụng.
5. Chuyển đổi từ hỗ trợ khách hàng theo phản ứng sang hỗ trợ chủ động
Một nghiên cứu được thực hiện bởi Harris Interactive đại diện cho inContact cho thấy rằng 87% người tiêu dùng Hoa Kỳ muốn được một tổ chức hoặc công ty chủ động liên hệ với họ. Hơn nữa, 73% những người nhận được bất ngờ thú vị hoặc trải nghiệm tích cực với cuộc gọi từ một doanh nghiệp/nhà cung cấp dịch vụ cho biết, họ đã có sự thay đổi tích cực trong nhận thức về tổ chức đã gọi cho họ. Nghiên cứu của BT cũng chỉ ra rằng 78% người tiêu dùng thích sự chủ động liên hệ của các tổ chức khi họ nhận thấy được khách hàng của mình đang gặp khó khăn. Ví dụ, như chủ động liên hệ trực tiếp với khách hàng để cung cấp hỗ trợ liên quan đến đơn hàng của họ. Chủ động tiếp cận với khách hàng và đề nghị trợ giúp trước cả khi khách hàng yêu cầu, hầu như chắc chắn sẽ mang lại một trải nghiệm dịch vụ khách hàng tích cực.
6. Đầu tư cho bộ phận chăm sóc khách hàng của bạn
Theo khảo sát trải nghiệm khách hàng của PwC, gần 80% người tiêu dùng Mỹ cho biết với cùng một tốc độ xử lý hỗ trợ và sự tiện lợi thì chính khả năng am hiểu sản phẩm và dịch vụ khách hàng thân thiện là những yếu tố quan trọng nhất mang lại trải nghiệm khách hàng tích cực. Trang bị cho nhân viên CSKH các công cụ và nguồn lực thích hợp cũng như các khóa đào tạo thường xuyên để duy trì năng lực và khả năng cung cấp chất lượng dịch vụ tốt hơn và trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Đầu tư vào sự gắn kết với nhân viên cũng là điều tối quan trọng. Theo nghiên cứu Employee Engagement Benchmark Study của Tập đoàn Tempkin cho thấy rằng các công ty phát triển vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh về trải nghiệm khách hàng thì có nhiều nhân viên gắn bó làm việc lâu dài hơn.
Dịch vụ khách hàng không chỉ giúp khách hàng dễ dàng giải quyết các vấn đề mà họ gặp phải với sản phẩm của bạn. Nó còn tác động đáng kể đến trải nghiệm khách hàng. Bởi vì chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được từ các thương hiệu ảnh hưởng cơ bản đến nhận thức của họ về các thương hiệu đó. Do đó, một dịch vụ khách hàng xuất sắc xuyên suốt cuối cùng sẽ mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn, lòng trung thành lâu dài và tăng trưởng kinh doanh bền vững.
Nếu bạn muốn tìm hiểu sâu hơn về tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng tốt và tìm hiểu về các phương thức hay nhất (best practices), chúng tôi có một bài viết riêng đáng để bạn tìm hiểu. Trong bài viết này, bạn sẽ tìm thấy những ví dụ tuyệt vời về dịch vụ khách hàng minh họa cách thức các doanh nghiệp cung cấp hỗ trợ xuất sắc cho khách hàng cũng như tác động tích cực của nó đối với trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Thông tin thêm
Tri thức là quan trọng, nhưng chỉ khi nó được vận dụng vào thực tế. Hãy tìm hiểu mọi thứ mà bạn học được trên trang Học viện (Academy) của chúng tôi ngay trong LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng?
Mặc dù dịch vụ khách hàng thường bị nhầm lẫn là đồng nghĩa với trải nghiệm khách hàng một cách nhầm lẫn, nhưng chúng không giống nhau. Dịch vụ khách hàng giúp khách hàng được thông tin đầy đủ cũng như giải quyết các vấn đề của họ. Còn trải nghiệm khách hàng thì đại diện cho toàn bộ trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu. Vì vậy, nó là toàn bộ hành trình của khách hàng, bao gồm cả dịch vụ khách hàng.
Trải nghiệm khách hàng nghĩa là gì?
Trải nghiệm khách hàng hay Customer experience (CX) bao gồm tất cả hoạt động tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp tại mọi điểm tiếp xúc (touchpoint) trong toàn bộ hành trình mua hàng của khách hàng và được nhìn nhận hoàn toàn từ quan điểm của khách hàng.
Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng đang gia tăng?
Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng đang gia tăng qua từng năm. Theo khảo sát State of Global Customer Service của Microsoft năm 2018 cho thấy, 59% người tiêu dùng có kỳ vọng cao hơn so với năm trước đó.
6 cách hiệu quả để cải thiện trải nghiệm khách hàng?
Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, bạn có thể làm theo 6 cách sau; mở rộng các phương thức hỗ trợ, không bao giờ bỏ qua các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng, cải thiện tỷ lệ giải quyết yêu cầu của khách hàng ngay trong lần liên hệ đầu tiên, cung cấp trải nghiệm khách hàng đa kênh, chuyển đổi sang hình thức hỗ trợ khách hàng chủ động và đầu tư cho bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn.
Trải nghiệm khách hàng đa kênh
Khám phá trải nghiệm khách hàng đa kênh để tối ưu hóa tương tác với thương hiệu qua dịch vụ hỗ trợ, marketing, và bán hàng. Tăng tính tiện lợi, gắn kết thương hiệu, và giảm tỷ lệ chuyển động khách hàng. Tìm hiểu cách các thương hiệu như Disney, Starbucks, và Sephora triển khai thành công mô hình này. Bắt đầu ngay với tài khoản miễn phí tại LiveAgent!
Phần mềm trải nghiệm khách hàng
Khám phá 5 phần mềm trải nghiệm khách hàng hàng đầu 2024 trên LiveAgent! Tìm hiểu cách các công cụ hàng đầu giúp doanh nghiệp cải thiện quản lý yêu cầu và phản hồi từ khách hàng, đồng thời đọc đánh giá thực tế từ người dùng. Thông tin chi tiết và hướng dẫn chọn lựa phần mềm phù hợp nhất cho doanh nghiệp của bạn.
Phần mềm quản lý khách hàng miễn phí
Khám phá phần mềm quản lý khách hàng miễn phí từ LiveAgent để tối ưu hóa trải nghiệm và tăng cường lòng trung thành của khách hàng. Bài viết cung cấp hướng dẫn chọn phần mềm tối ưu, lợi ích và ứng dụng thực tế cho doanh nghiệp. Dùng thử miễn phí, không điều kiện!
Giới thiệu về tương tác với khách hàng
Việc tương tác với khách hàng để phát triển mối quan hệ tốt đẹp với họ có thể đóng vai trò quan trọng trong việc xác định vị thế thương hiệu của bạn trên thị trường.
