Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
العربية 
English 
Português 
Cổng thông tin tự phục vụ dành cho khách hàng là một phần trên trang web của công ty. Nó cung cấp cho khách hàng một điểm truy cập duy nhất vào các thông tin của công ty/sản phẩm. Những cổng thông tin cơ bản không yêu cầu khách hàng đăng nhập sẽ chỉ cung cấp thông tin chung cho bất kỳ ai. Chẳng hạn như: Các bài viết trong Cơ sở tri thức, Câu hỏi thường gặp, video hướng dẫn, v.v. Các cổng thông tin nâng cao hơn được truy cập bằng tên người dùng và mật khẩu sẽ an toàn hơn. Những cổng thông tin nâng cao này sẽ cho phép các doanh nghiệp chia sẻ các thông tin riêng tư và cụ thể cho từng tài khoản khách hàng của họ.
Đối với người tiêu dùng, cổng thông tin khách hàng cho phép họ lấy thông tin và tự họ có thể giải quyết các vấn đề về sản phẩm/dịch vụ bất cứ lúc nào. Nhìn chung, đây là một cách hiệu quả về chi phí để hỗ trợ khách hàng, ngay cả khi không có sẵn các nhân viên hỗ trợ.
Sự gia tăng của các cổng thông tin khách hàng và dịch vụ tự phục vụ dành cho khách hàng
Ngày nay, người tiêu dùng đã trở nên tự chủ hơn và thích tìm kiếm thông tin trực tuyến trước khi gọi điện để yêu cầu hỗ trợ. Trong những năm gần đây, nhu cầu về các cổng thông tin tự phục vụ đã tăng lên đáng kể. Một số thống kê mới nhất đã chứng minh rằng:
- Cơ sở tri thức và Câu hỏi thường gặp là các tùy chọn tự phục vụ dành cho khách hàng được sử dụng thường xuyên nhất hiện nay. (Forrester)
- 90% người tiêu dùng toàn cầu mong đợi rằng các doanh nghiệp và tổ chức sẽ cung cấp một cổng thông tin trực tuyến để họ có thể tự phục vụ, trong khi có 74% người tiêu dùng đã sử dụng hình thức này. (Microsoft)
- 98% người tiêu dùng đã thử giải pháp tự phục vụ, bao gồm Câu hỏi thường gặp, trung tâm trợ giúp, hoặc các tài nguyên trực tuyến khác của công ty. (Theo Dimensional Research)
- 60% người tiêu dùng Hoa Kỳ nói rằng kênh truy cập mà họ cần để được hỗ trợ đơn giản chỉ là một công cụ kỹ thuật số để họ tự phục vụ. (Theo American Express)
- 86% giám đốc điều hành B2B thích sử dụng các công cụ tự phục vụ để tự xử lý vấn đề hơn là nói chuyện với nhân viên bán hàng. (McKinsey)
Các yếu tố cơ bản của cổng thông tin tự phục vụ dành cho khách hàng
Tăng mức độ hài lòng của khách hàng
Cổng thông tin khách hàng cung cấp trải nghiệm tự phục vụ và sự hỗ trợ liền mạch cho khách hàng bằng việc cung cấp quyền truy cập hoàn toàn 24/7 vào những thông tin cập nhật, có liên quan. Từ đó, khách hàng có thể tự mình tìm ra câu trả lời, đôi khi điều này rất thuận tiện cho cá nhân các khách hàng. Từ đó nó sẽ cải thiện đáng kể mức độ hài lòng của khách hàng.
Tăng mức độ tương tác của khách hàng
Khách hàng sẽ tăng tương tác với doanh nghiệp của bạn nếu bạn tạo một diễn đàn cộng đồng. Trong diễn đàn, các khách hàng có thể chia sẻ với nhau. Ví dụ: họ có thể thảo luận về các giải pháp, các bước khắc phục sự cố có thể có, cũng như chia sẻ các phản hồi, ý kiến và đề xuất của họ. Các cổng thông tin hỗ trợ sẽ cung cấp cho họ cảm giác được tham gia nhiều hơn, tăng sự tham gia của khách hàng và cho khách hàng cảm giác được trao quyền.
Giảm khối lượng công việc của nhân viên hỗ trợ
Cổng thông tin tự phục vụ dành cho khách hàng sẽ giúp giảm bớt khối lượng công việc của nhân viên hỗ trợ. Do khách hàng có thể dễ dàng tra cứu tình trạng phiếu của chính họ nên nhân viên hỗ trợ không phải mất thời gian trả lời các câu hỏi như “Tình trạng phiếu yêu cầu của tôi đang như thế nào?”. Nhân viên của bạn có thể tập trung giải quyết các truy vấn phức tạp hơn thay vì xử lý các vấn đề nhỏ, lặp đi lặp lại.
Giảm chi phí hỗ trợ khách hàng
Việc triển khai cổng trợ giúp cho khách hàng đòi hỏi một khoản đầu tư nhất định. Tuy nhiên, nó thực sự mang lại hiệu quả về lâu dài vì nó giúp giảm chi phí hỗ trợ khách hàng cho doanh nghiệp. Với cổng trợ giúp, khách hàng có thể kết nối với công ty ngoài giờ làm việc. Do đó, bạn không cần phải phân bổ thêm nguồn lực để làm thêm giờ hoặc thuê thêm nhân viên hỗ trợ.
Giảm khối lượng yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng
Cổng thông tin khách hàng/cổng hỗ trợ được thiết kế tốt, dễ điều hướng sẽ có mục Cơ sở tri thức đầy đủ, mục Câu hỏi thường gặp và diễn đàn cộng đồng được kết nối tốt. Từ đó, các doanh nghiệp có thể giảm số lượng yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng, do khách hàng có thể tìm thấy câu trả lời cho các câu hỏi của họ và ít nhất là họ có thể tự mình giải quyết các vấn đề đơn giản.
Các yếu tố cơ bản của cổng thông tin tự phục vụ dành cho khách hàng
Cơ sở tri thức
Cổng thông tin khách hàng cung cấp trải nghiệm tự phục vụ và sự hỗ trợ liền mạch cho khách hàng bằng việc cung cấp quyền truy cập hoàn toàn 24/7 vào những thông tin cập nhật, có liên quan. Từ đó, khách hàng có thể tự mình tìm ra câu trả lời, đôi khi điều này rất thuận tiện cho cá nhân các khách hàng. Từ đó nó sẽ cải thiện đáng kể mức độ hài lòng của khách hàng.
Câu hỏi thường gặp
Câu hỏi thường gặp là mục mà bạn sẽ giải quyết những mối quan tâm, câu hỏi, và phản đối phổ biến nhất của khách hàng, chẳng hạn như các câu hỏi liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ, và chính sách của công ty. Câu hỏi thường gặp cũng có thể bao gồm các đường link đến các bài viết có liên quan trong cơ sở tri thức, các bài đăng trên blog, hoặc các video hướng dẫn.
Các hướng dẫn bằng video
69% người dùng thích xem video để tìm hiểu về sản phẩm hoặc dịch vụ vì họ thấy video hướng dẫn dễ hiểu hơn, sử dụng nhanh hơn, và hấp dẫn hơn. Do đó, bạn cần tạo ra các video tự phục vụ toàn diện dành cho khách hàng.
Diễn đàn cộng đồng
Diễn đàn người dùng hoặc diễn đàn cộng đồng là một hình thức cổng thông tin tự phục vụ quan trọng và ngày càng được người tiêu dùng mong đợi. Chúng cho phép khách hàng có thể tương tác/giúp đỡ lẫn nhau, hỏi và trả lời câu hỏi của nhau, chia sẻ kiến thức/những thông tin mà họ có. Trong khi theo dõi các cuộc trò chuyện, nhân viên hỗ trợ khách hàng có thể can thiệp khi cần thiết và đưa ra sự hỗ trợ kịp thời.
Phản hồi và góp ý
Tính năng phản hồi và đề xuất giúp các doanh nghiệp thu thập phản hồi của khách hàng và khuyến khích khách hàng gửi đề xuất của họ cho sản phẩm trong tương lai/cải tiến dịch vụ. Hơn nữa, khách hàng có thể bình chọn cho các đề xuất hiện có và theo dõi tiến độ thực hiện của chúng.
Gửi phiếu yêu cầu hỗ trợ
Nếu vẫn không tự tìm hiểu được thông tin, khách hàng vẫn có thể liên hệ với bạn bằng cách gửi phiếu yêu cầu hỗ trợ. Tính năng này giúp cho việc liên hệ giữa khách hàng và nhân viên hỗ trợ diễn ra suôn sẻ. Khách hàng có thể xem trạng thái phiếu của họ bất kỳ lúc nào.
Hãy tự mình khám phá
LiveAgent là giải pháp hỗ trợ khách hàng giàu tính năng và có một cổng thông tin khách hàng toàn diện. Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm, hãy xem video bên dưới.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
Cổng thông tin khách hàng có thể giảm chi phí cho công ty của bạn như thế nào?
Việc triển khai một cổng trợ giúp dành cho khách hàng sẽ cần phải có một khoản đầu tư nhất định. Tuy nhiên, về lâu dài nó sẽ mang lại hiệu quả vì nó giúp giảm chi phí hỗ trợ khách hàng cho doanh nghiệp. Với cổng trợ giúp, khách hàng có thể liên hệ với công ty ngoài giờ làm việc . Do đó, bạn không cần phải phân bổ thêm nguồn lực cho nhân viên làm thêm giờ hoặc thuê thêm nhân viên hỗ trợ.
Cơ sở tri thức là gì?
Cơ sở tri thức là tập hợp các nội dung chứa tất cả thông tin có liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của công ty. Nó thường được sắp xếp thành một loạt bài viết có thể được tìm kiếm dễ dàng. Những bài viết đó bao gồm: hướng dẫn cho người mới bắt đầu, bài viết hướng dẫn, những mẹo khắc phục sự cố và bất kỳ thông tin hữu ích/có giá trị nào khác.
Bạn có thể tăng mức độ tương tác của khách hàng bằng cách nào?
Bạn có thể tăng mức độ tương tác của khách hàng bằng cách tạo một diễn đàn cộng đồng để các khách hàng của bạn có thể chia sẻ với nhau. Ví dụ: họ có thể thảo luận về các giải pháp, các bước khắc phục sự cố có thể có và chia sẻ những phản hồi, ý kiến và đề xuất của họ.
Định nghĩa về dịch vụ khách hàng tốt, các phương thức hay nhất cùng ví dụ
Khám phá định nghĩa và bí quyết của dịch vụ khách hàng tốt với LiveAgent. Tìm hiểu cách vượt mong đợi, nuôi dưỡng lòng trung thành và thúc đẩy đề xuất tích cực qua các ví dụ thực tế và mẹo hữu ích năm 2024. Nâng cao thương hiệu của bạn ngay hôm nay!
So sánh dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng
Khám phá sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng và vai trò quan trọng của mỗi loại. Tìm hiểu cách dịch vụ khách hàng cung cấp giá trị bổ sung, trong khi hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề kỹ thuật. Tận dụng các bí quyết và công cụ cần thiết để xây dựng đội ngũ dịch vụ khách hàng hiệu quả. Ghé thăm trang để hiểu rõ và nâng cao trải nghiệm khách hàng của bạn!
Vai trò của dịch vụ khách hàng trong trải nghiệm khách hàng
Khám phá vai trò quan trọng của dịch vụ khách hàng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng với 6 cách cải thiện hiệu quả. Tìm hiểu sự khác biệt giữa dịch vụ và trải nghiệm khách hàng, và tại sao đầu tư vào dịch vụ khách hàng có thể giữ chân khách hàng và tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Mẫu email về cổng thông tin khách hàng
Khám phá các mẫu email cho cổng thông tin khách hàng tại LiveAgent, giúp tiết kiệm thời gian và tạo hiệu quả giao tiếp. Tìm hiểu các ví dụ về xác minh, đặt lại mật khẩu, và khuyến khích khách hàng tham gia. Truy cập ngay để tối ưu hóa chiến lược email của bạn!
