Cách chuyển những khách hàng không hài lòng thành người ủng hộ thương hiệu

Cách chuyển những khách hàng không hài lòng thành người ủng hộ thương hiệu

Trước khi chúng tôi chia sẻ các bước để biến khách hàng không hài lòng thành người ủng hộ thương hiệu, bạn cần ghi nhớ một điều quan trọng là phải biết sự khác biệt giữa ủng hộ khách hàng và ủng hộ thương hiệu.

Ủng hộ khách hàng và ủng hộ thương hiệu

Không nên nhầm lẫn sự ủng hộ thương hiệu với ủng hộ khách hàng. Mặc dù cả hai nghe giống nhau và thường xuyên được sử dụng trong cùng ngữ cảnh, nhưng chúng thực sự có nghĩa trái ngược nhau.

Định nghĩa ủng hộ khách hàng nêu rõ rằng đó là một người có nhiệm vụ bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Đặc biệt là để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng của công ty. Ngoài ra còn để đảm bảo rằng khách hàng nhận được những điều họ muốn. Nói cách khác, đó là một người được một công ty thuê để phát biểu vì lợi ích của khách hàng.

Ủng hộ thương hiệu (đại sứ thương hiệu) có thể là khách hàng, nhân viên hoặc người có ảnh hưởng trong ngành. Người này chủ động giới thiệu thương hiệu hoặc sản phẩm/dịch vụ cho người khác. Thông thường, bằng cách chia sẻ những lời truyền miệng tích cực, sau đó tác động đến thói quen mua hàng của những người khác. Doanh nghiệp có thể đạt được; tăng khả năng tiếp xúc, nâng cao giá trị danh tiếng, tăng hiệu ứng lan truyền, lưu lượng truy cập và được giới thiệu nhiều hơn bằng cách tận dụng sức mạnh của những người ủng hộ thương hiệu.

Lý do bạn không nên phớt lờ những khách hàng không hài lòng

Mạng xã hội đã trở thành một phần không thể tách rời trong cuộc sống của hầu hết mọi người, các thương hiệu không thể phớt lờ những khách hàng không hài lòng vì họ có thể dễ dàng phá hủy hình ảnh thương hiệu bằng cách chia sẻ những bình luận tiêu cực mà sau đó sẽ lan truyền rất nhanh.

Báo cáo Lượng hóa Tác động Kinh doanh của Dịch vụ Khách hàng năm 2018 do Dimensional Research thực hiện cho thấy rằng;

• 76% người tiêu dùng chia sẻ trải nghiệm tồi tệ của họ với bạn bè hoặc người thân
• 49% người tiêu dùng bàn về những trải nghiệm tồi tệ qua mạng xã hội
• 46% người tiêu dùng đăng nhận xét tiêu cực trên các trang web đánh giá
• 39% người tiêu dùng chia sẻ trực tiếp với đồng nghiệp
• chỉ có 5% người tiêu dùng không nói với ai

Một khảo sát của Văn phòng bảo vệ người tiêu dùng của Nhà Trắng tiết lộ rằng một khách hàng không hài lòng sẽ nói với khoảng 9-15 người khác về trải nghiệm của họ, trong khi khoảng 13% khách hàng không hài lòng sẽ nói với hơn 20 người khác. Đó là lý do việc phớt lờ những khách hàng không hài lòng có thể gây tổn hại đến danh tiếng trực tuyến của thương hiệu.

Mặt khác, theo nghiên cứu của Lee Resource; 70% khách hàng phàn nàn sẽ giao dịch lại với bạn nếu bạn giải quyết khiếu nại có lợi cho họ. Hơn nữa, với chiến lược phù hợp, bạn có thể biến họ thành đại sứ thương hiệu, chia sẻ các khuyến nghị truyền miệng tích cực trong mạng lưới của họ. Sau đây là hướng dẫn 5 bước để bạn làm theo.

5 bước để biến những khách hàng không hài lòng thành những người ủng hộ thương hiệu

Kết luận

Như vậy, bạn vừa học được cách đối phó một khách hàng khó tính và cách biến khách hàng tiềm năng thành người ủng hộ thương hiệu. Tuy nhiên, nếu bạn tìm hiểu chủ đề chuyên sâu về những khách hàng đang thất vọng, hãy đọc;

• Cách đối phó với khách hàng giận dữ
• Những kỹ năng phải có khi làm dịch vụ khách hàng

Tự khám phá

Kiến thức là yếu tố quan trọng, nhưng chỉ khi áp dụng vào thực tế. Hãy tìm hiểu mọi kiến thức trong học viện của chúng tôi ngay trên LiveAgent.