Cách tạo chương trình khách hàng trung thành

Khảo sát Yotpo về thái độ của người mua sắm Mỹ đối với sự kiện khách hàng trung thành trong năm 2018 cho thấy, hơn 52% khách hàng trung thành sẵn sàng tham gia chương trình trung thành nếu có một lời đề nghị cho họ.

Báo Cáo Trung Thành 2018 bởi Bond Brand Loyalty cũng tiết lộ, người tiêu dùng chi tiêu nhiều hơn 37% cho thương hiệu khi họ là một thành viên của chương trình trung thành, trong khi 37% người còn sẵn sàng trả phí để đạt được các lợi ích của chương trình trung thành cao cấp.

Chương trình khách hàng trung thành là gì?

Chương trình khách hàng trung thành là một chiến lược tiếp thị. Nó được các công ty sử dụng để khuyến khích các khách hàng lặp lại việc thanh toán nhiều lần hơn bằng cách cung cấp cho họ những lợi ích và giải thưởng nhất định. Những lợi ích này có thể đa dạng từ giảm giá hoặc sản phẩm miễn phí cho đến bất kỳ đặc quyền nào khách có giá trị với khách hàng. Chương trình trung thành hiệu quả để thưởng cho các khách hàng về cơ bản đáp ứng được ba mục tiêu và chỉ tiêu tiếp thị cơ bản:

• Cải thiện lòng trung thành của khách hàng và giá trị lâu dài của khách hàng
• Tăng lợi nhuận bằng cách bán, bán thêm, và bán chéo nhiều sản phẩm hoặc dịch vụ hơn cho các khách hàng hiện tại;
• Xác định hồ sơ của khách hàng lý tưởng bằng cách thu thập dữ liệu người dùng và thói quen mua sắm.

Chương trình khách hàng trung thành tuyệt vời (ví dụ):

• Amazon Prime
• Sephora Beauty Insider
• Starbucks Rewards
• American Express Plenti
• Virgin Atlantic Flying Club

Lợi ích của chương trình khách hàng trung thành

Bên cạnh việc tăng khả năng giữ chân khách hàng và đẩy mạnh lợi nhuận; cung cấp chương trình giải thưởng cho các khách hàng mang đến nhiều lợi ích khách cho doanh nghiệp. Với chiến lược đúng, những lợi ích này cho phép doanh nghiệp; xây dựng mối liên kết cảm xúc sâu hơn với khách hàng hiện tại, thúc đẩy nhiều tương tác với khách hàng ý nghĩa hơn, và còn tạo ra những người ủng hộ thương hiệu.

Hơn nữa, chúng cũng cho phép thu thập dữ liệu giá trị của khách hàng, mà có thể được sử dụng từ trước đến nay để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Do đó, tạo ra các chiến dịch tiếp thị mục tiêu. Triển khai một chương trình trung thành là một cuộc đầu tư. Nó giúp doanh nghiệp thực sự tiết kiệm tiền vì chiến lược duy trì thường ít tốn kém hơn việc thu hút khách hàng mới. Bạn có thể tìm thấy nhiều loại chương trình trung thành khác dưới đây.

Các loại chương trình trung thành cơ bản

• Chương trình điểm cung cấp cho khách hàng khả năng kiếm điểm để có thể đối lấy giảm giá hoặc các giải thưởng khác.
• Chương trình xếp hạng được dựa trên cấp độ trung thành: càng kiếm được nhiều điểm – càng nhận được nhiều giải thưởng giá trị hơn.
• Chương trình trả phí (câu lạc bộ thành viên VIP) cung cấp quyền truy cập vào các lợi ích đặc biệt cho các thành viên trả phí hàng tháng hoặc hàng năm.
• Chương trình dựa trên giá trị bao gồm các đóng góp thương hiệu đến quỹ từ thiện cho phép kết nối với khách hàng ở cấp độ sâu hơn.
• Chương trình liên minh ngụ ý về sự hợp tác với các doanh nghiệp khác để cung cấp phiếu giảm giá cho khách hàng với các thương hiệu liên kết.
• Chương trình trò chơi được cung cấp bởi ứng dụng game và tập trung vào việc thu hút khách hàng thay vì chỉ nhận giao dịch từ họ.
• Chương trình hoàn tiền khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều lần bằng cách cung cấp khả năng hoàn tiền.
• Chương trình kết hợp tổ hợp nhiều loại chương trình trung thành khác nhau, thường là hệ thống dựa trên điểm và xếp hạng.

7 bước để tạo một chương trình khách hàng trung thành hiệu quả

Thiết kế đúng cho chương trình khách hàng trung thành là nhiệm vụ quan trọng. Dưới đây là 6 khía cạnh quan trọng để cân nhắc thời điểm tạo một chương trình trung thành nhằm đảm bảo thành công của nó và khả năng tạo lợi nhuận.

1. Nghiên cứu cơ sở khách hàng hiện tại của bạn

Bước đầu tiên để triển khai một chương trình khách hàng trung thành hiệu quả là nghiên cứu các khách hàng hiện tại. Điều này mang đến cho bạn sự hiểu biết rõ ràng về loại khách hàng nào bạn nên nhắm đến và xác định động cơ nào khiến họ tham gia vào chương trình trung thành.

2. Quyết định đúng các loại giải thưởng

Theo như Báo Cáo Barometer Loyalty 2019 của HelloWorld, từ một quan điểm về phần thưởng;

• 77% người tiêu dùng thích các sản phẩm miễn phí
• 75% thích phiếu giảm giá và các ưu đãi
• 66% muốn nhận được các mẫu dùng thử
• 57% thích các dịch vụ miễn phí
• 41% thích có cơ hội thắng giải thưởng
• 32% thích nhận được những bất ngờ từ thương hiệu

Ngoài ra, hãy chọn đúng các loại ưu đãi phù hợp nhất với các khách hàng của bạn.

3. Đơn giản và dễ sử dụng

Chương trình trung thành càng phức tạp – thì nó càng khó khuyến khích khách hàng tham gia. Nghiên cứu COLLOQUY Loyalty Census 2017 cho biết; dễ sử dụng là lý do chính để tham gia vào một chương trình trung thành theo như 57% người tiêu dùng Mỹ. Trong số những lý do khác, “dễ hiểu” được 37% người trả lời đồng thuận.

4. Đảm bảo sự tương tác qua nhiều kênh khác nhau

Khảo sát Loyalty Program Consumer 2018 bởi CodeBroker báo cáo; gần 75% người tiêu dùng sẽ tích cực tương tác với chương trình trung thành nếu họ có thể truy cập vào các thông tin giải thưởng từ điện thoại của họ. Nó cũng cho thấy là;    

• 37% thành viên của chương trình trung thành thích truy cập vào các thông tin của chương trình trung thành qua một tin nhắn văn bản định kỳ.
• 28% thích một ứng dụng di động
• 19% thích phiên bản máy tính để bàn/laptop qua một trang web

5. Tránh những vấn đề phổ biến nhất

Như đã đề cập trong Báo Cáo Trung Thành 2018 của Bond Band Loyalty; để đảm bảo chương trình khách hàng trung thành thành công, bốn vấn đề và lý do HÀNG ĐẦU gây khó chịu cho thành viên sau đây nên được tránh:

• Số điểm hết hạn sử dụng
• Giải thưởng yêu thích không có sẵn (bởi vì lỗi kỹ thuật hoặc do thay đổi danh mục)
• Giải quyết với người đại diện không hiểu rõ về chương trình
• Nhận được quá nhiều email trên mức cần thiết

6. Tạo các giải thưởng giá trị và dễ đạt được

Hãy đảm bảo chương trình trung thành cung cấp những giải thưởng không chỉ có giá trị với khách hàng nhưng cũng dễ đạt được sau một khoảng thời gian hợp lý. Theo như nghiên cứu COLLOQUY Loyalty Census 2017 và Báo cáo Loyalty Barometer 2017 của HelloWorld cho biết;

• 57% – “mất quá lâu để kiếm đủ điểm cho giải thưởng”
• 53% – “nó không có những giải thưởng tôi muốn”
• 54% – “mất quá lâu để kiếm được một giải thưởng”

Đây là những lý do phổ biến để từ bỏ một chương trình khách hàng trung thành.

7. Ước lượng hiệu quả và điều chỉnh nếu cần

Khi triển khai vào một chương trình trung thành, sẽ có một vài chỉ số quan trọng cần cân nhắc để ước lượng hiệu quả tổng thể của nó. Như là tỷ lệ giữ chân khách hàng, tỷ lệ khách hàng không hài lòng, Điểm Quảng Bá, và Điểm Khách Hàng Nỗ Lực. Ví dụ, nếu một chương trình trung thành thành công, tỷ lệ giữ chân khách hàng nên gia tăng theo thời gian khi có nhiều khách hàng tham gia chương trình hơn. Nếu những con số là không hài lòng, hãy sẵn sàng tiến hành những thay đổi cần thiết. Những thay đổi được dựa trên cách thức chương trình hoạt động và cách thức khách hàng phản ứng với nó.

Chương trình khách hàng trung thành cho doanh nghiệp nhỏ

Chúng tôi đã đề cập đến những lợi ích tuyệt vời khi có một chương trình khách hàng trung thành. Mọi công ty có thể tận dụng những chương trình này, kể cả là một công ty nhỏ. ROI là khả năng giữ chân khách hàng, sự nhận thức của khách hàng, giới thiệu, và nhiều hơn nữa. Đừng ngủ quên trên cơ hội này và hãy chọn một chương trình trung thành với ngân sách thích hợp cho doanh nghiệp của bạn

Ví dụ về chương trình khách hàng trung thành cho công ty nhỏ:

• Thẻ khách hàng trung thành (thẻ bấm lỗ hoặc thẻ thành viên)
• Đăng ký trực tuyến
• Email tiếp thị
• Các ứng dụng di động

Chương trình khách hàng trung thành cho những doanh nghiệp nhỏ có thể khác nhau giữa các ngành nghề. Tuy nhiên, nó không luôn có nghĩa là, cái này sẽ tốt hơn cái kia.

Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm, hãy xem Bài báo tri ân khách hàng chi tiết hơn của chúng tôi.

Hãy tự khám phá

Kiến thức rất quan trọng, nhưng chỉ khi đặt nó vào thực tiễn. Hãy kiểm nghiệm mọi thứ trong học viện của chúng tôi ngay trong LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “What is a customer loyalty program?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “A customer loyalty program is a marketing tactic. Companies use a loyalty program to encourage customers to purchase more by offering them certain benefits and rewards.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “What is an example of a great loyalty program?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “One great loyalty program example is Amazon Prime, which provides free delivery with other perks and benefits for their members.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “What are the benefits of customer loyalty programs?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Apart from increased customer retention and boosted profits, offering reward programs for customers results in several other benefits for businesses. Such as build a better connection with existing customers or/and drive more meaningful customer engagement.” } }] }