Thiết lập tổng đài – Thiết kế & Cấu trúc

Bước đầu tiên và quan trọng nhất trong quá trình thiết lập tổng đài là xác định mục đích, mục tiêu, và ý định của tổng đài của bạn. Những điều này sẽ quyết định trọng tâm chính và kiểu hoạt động bạn sẽ xử lý. Chẳng hạn, gọi đến/gọi đi hoặc cả hai. Cũng như số lượng nhân viên cần thuê cho nhóm, quy trình sẽ áp dụng, phí và chi phí phát sinh. Hoặc cách bạn đánh giá thành công.

Quyết định xem bạn sẽ chọn tổng đài “thực” với nhân viên trong văn phòng hoặc tổng đài ảo với nhân viên từ xa.

Một tổng đài “thực” sẽ hoạt động tại chỗ. Nghĩa là, từ một vị trí tập trung với mọi tài nguyên cần thiết. Chẳng hạn; cơ sở hạ tầng, phần mềm, và nhân viên trong cùng một nơi. Nó thường là một cấu trúc bên trong cơ sở kinh doanh.

Trong một tổng đài ảo, hoặc từ xa, phần cứng và cơ sở hạ tầng sẽ là trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ Nhân viên sẽ hoạt động từ xa. Nó nghĩa là phần lớn họ sẽ làm việc tại nhà, hoặc một nơi nào đó.

Thiết lập ngân sách phù hợp với mục đích kinh doanh của bạn và lập ra các thước đo về chi phí tối thiểu và tối đa. Ngân sách cho việc này là yếu tố cuối cùng xác định kiểu cơ sở vật chất và công nghệ được dùng, cũng như nhân sự liên quan. Phân biệt khoản đầu tư ban đầu để xây dựng tổng đài và chi phí vận hành để duy trì hoạt động cho nó. Bạn cũng nên có khả năng xác định yêu cầu nhân sự. Những điều này dựa trên dự báo, dự đoán khối lượng cuộc gọi, cân nhắc toàn bộ ca làm, nhân viên vắng mặt, và ngày nghỉ.

Có bốn kiểu giải pháp phần mềm tổng đài (tại chỗ, lưu trữ, dựa trên đám mây, và dựa trên trình duyệt) khác nhau về chi phí, mô hình triển khai, bảo trì, khả năng mở rộng, và sự mạnh mẽ. Điều đầu tiên cần làm là xác định kiểu phần mềm tổng đài phù hợp nhất cho doanh nhgiep65 của bạn trước khi rút gọn danh sách nhà cung cấp tiềm năng.

Bên cạnh tốc độ triển khai nhanh chóng, giải pháp phần mềm tổng đài dựa trên đám mây và dựa trên trình duyệt nhìn chung là tiết kiệm chi phí hơn. Lý do là chúng yêu cầu một khoản đầu tư ban đầu tối thiểu. Thêm nữa, nó dễ áp dụng và phát triển hơn, không như giải pháp tại chỗ và lưu trữ.

Vì có rất nhiều nhà cung cấp phần mềm tổng đài trên thị trường, chọn đúng giải pháp phù hợp cho nhu cầu của tổ chức của bạn có thể là một thách thức. Tạo một danh sách những tính năng ‘buộc phải có’ mà bạn chắc chắn muốn. Nhờ thế, đội ngũ của bạn có thể làm việc ở mức tối ưu của họ. Danh sách của bạn nên có một mục khác là các tính năng ‘có thì tốt’, là những tính năng mong muốn nhưng không quá quan trọng. Khi nghiên cứu các lựa chọn, ngoại trừ bộ tính năng, hãy cân nhắc đến quy trình triển khai, các tùy chọn tích hợp, hỗ trợ kỹ thuật, và giá cả.

Khi bạn đã chọn đúng công cụ phần mềm tổng đài, tùy chỉnh nó theo nhu cầu và yêu cầu của đội ngũ nhân viên của bạn. Hãy đảm bảo rằng mọi tính năng được tối ưu hóa theo góc nhìn của cả nhân viên lẫn người gọi. Nhóm của bạn nên có khả năng sử dụng phần mềm trơn tru và hiệu quả trong quy trình làm việc của họ. Khi nói đến cuộc gọi đến, hãy tạo một menu IVR dễ điều hướng. Nó nên bao gồm lời chào và tin nhắn phù hợp để tạo một trải nghiệm mạch lạc cho người gọi.

Đội ngũ tổng đài viên của bạn nên gồm có những nhân viên chuyên về hỗ trợ sản phẩm, hỗ trợ kỹ thuật, hoặc những thành phần khác của dịch vụ khách hàng. Có một nhân viên quản lý tổng đài để giám sát mọi hoạt động của tổng đài, đảm bảo nhân viên tuân thủ các chính sách và quy trình nội bộ.

Tùy vào nhu cầu và kích cỡ đội ngũ của bạn, những vị trí khác có thể là người giám sát/trưởng nhóm, nhân viên phân tích tổng đài, nhân viên đào tạo tổng đài, v.v… Cho dù là vị trí nào, mọi nhân viên tổng đài mà bạn thuê nên sở hữu những kỹ năng/khả năng nhất định. Chẳng hạn: kỹ năng giao tiếp xuất sắc, thể hiện sự kiên nhẫn, và kỹ năng giải quyết vấn đề.

Các tổng đài tại chỗ yêu cầu tất cả phần cứng và toàn bộ cơ sở hạ tầng bao gồm server và hệ thống điện thoại tổng đài được thiết lập tại nơi của bạn. Tuy nhiên, với phần mềm tổng đài dựa trên đám mây, các giải pháp lưu trữ hoặc dựa trên trình duyệt, danh sách thiết bị tổng đài của bạn về cơ bản là được rút gọn lại thành máy tính, tai nghe USB, kết nối internet tốc độ cao, bàn tổng đài, và ghế công thái học để nhóm của bạn ngồi thoải mái.

Để đảm bảo thiết lập tổng đài của bạn hoạt động trơn tru và hiệu quả, hãy thiết kế và tạo ra những quy trình sau khi tính toán kỹ lưỡng để đội ngũ của bạn thực hiện. Chúng nên bao gồm các quy trình và kinh nghiệm nội bộ. Để nhân viên có thể dễ dàng tham khảo cho hoạt động hằng ngày của họ.

Nhìn chung, các quy trình tổng đài sẽ xác định: cách nhân viên trả lời cuộc gọi, cách họ chuyển một vấn đề nếu họ không thể trả lời thắc mắc đó, cách họ theo dõi yêu cầu của khách hàng, những điều xảy ra sau khi một cuộc gọi hoàn tất, v.v…

Để giảm thời gian chờ, bạn cũng nên xây dựng các kịch bản tổng đài toàn diện để nhân viên có thể sử dụng khi tương tác với khách hàng.

Vì khách hàng thường kỳ vọng một dịch vụ không bị ngắt quãng, Soạn thảo sẵn một kế hoạch phục hồi sau thảm họa và dự phòng có thể giữ cho doanh nghiệp hoạt động mọi lúc là điều cần làm trong giai đoạn cuối của việc thiết lập tổng đai. Nó đảm bảo bạn đã chuẩn bị sẵn cho bất kỳ rủi ro tiềm ẩn nào và giúp giảm thiểu tác động của việc ngưng trệ. Việc ghi chép lại và kiểm tra định kỳ kế hoạch phục hồi là rất quan trọng, cũng như nên thực hiện đào tạo từng bước cho nhân viên trong trường hợp có sự đình trệ không báo trước.