Cách xin lỗi một khách hàng

Cách tốt nhất để xoa dịu cơn giận dữ hoặc nỗi bất mãn của khách hàng là thông cảm với họ và chấp nhận trách nhiệm cho những gì đã diễn ra với họ. Và cái gì có thể biểu lộ mối quan tâm của bạn hơn là một lời xin lỗi chân thành? Đây là một số hướng dẫn giao tiếp của dịch vụ khách hàng về cách xin lỗi một khách hàng, nó sẽ khiến bạn xuất sắc hơn khi hỗ trợ khách hàng.

Hướng dẫn

Một khởi đầu tốt bằng cách nói “Tôi xin lỗi / Chúng tôi xin lỗi”

Không có cách nào thẳng thắn hơn để xin lỗi một khách hàng hơn là cách nói bạn rất xin lỗi / chúng tôi xin lỗi. Nếu bạn phải xin lỗi một ngàn lần cho cùng một thứ, chỉ việc làm thế.

Đừng tỏ ra khó chịu hay giận dữ. Hãy nở một nụ cười trên khuôn mặt và mặc dù bạn chỉ ước được la lên và hét lên, nhưng hãy nói “Tôi xin lỗi / Chúng tôi xin lỗi” và làm việc của bạn.

Hãy sửa chữa nó cho dù thế nào đi nữa

Nhưng nếu lỗi sai đã không xảy ra bên phía bạn? Trong dịch vụ khách hàng, một điều như lỗi của khách hàng không thực sự tồn tại. Đừng bào chữa và đừng khiến cho khách hàng tự sửa lỗi của chính họ.

Hãy cung cấp sự trợ giúp và tìm ra giải pháp thay thế. Dù thế nào, khách hàng là người sẽ trả tiền cho những nỗ lực của bạn (hoặc quyết định liệu việc làm của bạn có đáng giá chút nào hay không).

Thừa nhận và chịu vấn đề

Hãy đưa ra một số xác nhận cho khách hàng bằng cách để họ biết, bạn thật sự hiểu rõ vấn đề của họ. Mặc dù vậy, nên cẩn thận về cách thức đưa ra lời xin lỗi của bạn. Thay vì nói “Tôi xin lỗi vì bạn cảm thấy theo cách này”, thì hãy thừa nhận vấn đề (và trách nhiệm của bạn) với những từ như “Tôi xin lỗi vì những khó chịu mà chúng tôi đã gây ra cho bạn.”

Nó thể được nói rõ một cách khéo léo. May là, có nhiều cuốn sách ngoài kia để giúp đỡ bạn. Hãy thử đọc The Art of Apology (Nghệ Thuật Xin Lỗi) hoặc The Customer Rules (Quy Tắc Khách Hàng).

Giải thích vấn đề một cách rõ ràng

Cũng quan trọng như khi chịu lỗi, bạn cũng nên cung cấp một lời giải thích về cách thức hoặc lý do nó diễn ra. Điều này cho khách hàng thấy, bạn dành thời gian để tìm hiểu những gì đã xảy đến với họ.

Đưa ra một lời giải thích nghĩa là bạn và doanh nghiệp rất đáng tin cậy và minh bạch. Dành thời gian để giải thích cũng cho thấy bạn quan tâm và đang làm việc để giải quyết vấn đề.

Luôn sử dụng ngôn ngữ thích hợp

Một người bạn của tôi từng nói, kinh doanh khiến bạn trở thành một diễn viên, chuyên gia kỹ thuật, và người thuần hóa động vật hoang dã cùng một lúc. Bạn sẽ không biết bạn là loại người nào khi giải quyết nên sẽ tốt hơn là bạn luôn sẵn sàng cải thiện.

Hãy thay đổi giọng điệu theo như tâm trạng của khách hàng và chọn từ ngữ một cách thông minh. Sử dụng ngôn ngữ, cử điệu, và nét mặt thích hợp là tất cả yếu tố cần thiết.

Sửa lỗi ngay bây giờ

Bạn đã thừa nhận là có một vấn đề. Bạn dành thời gian để giải thích nó. Thì giờ là lúc để thực sự sửa lỗi.

Và trong khi làm vậy, hãy cố bồi thường thiệt hại cho khách hàng. Cung cấp cho họ một phần bổ sung. Đồ uống miễn phí tại một nhà hàng. Hoặc sự chú ý cá nhân hơn sau khi giải quyết vấn đề. Làm tiếp với một cuộc gọi sau đó để chắc chắn mọi thứ diễn ra tốt đẹp. Hoặc thêm vào một cụm từ kết thúc đơn giản như “Tôi luôn có mặt ở đây nếu bạn cần bất kỳ trợ giúp nào khác.”

Có nhiều cách để tự bạn vượt qua một tình huống khó khăn. Dưới đây là một mẹo nhỏ khác từ chúng tôi để giúp bạn xin lỗi hiệu quả hơn:

Mẹo bổ sung:

Đừng sử dụng những từ ngữ mà mọi người khác thường dùng. Hãy tránh những câu xin lỗi như: “Xin lỗi vì sự bất tiện này.” hoặc kể cả “Xin lỗi vì rắc rối của bạn.” Hãy cá nhân hóa lời xin lỗi của bạn cho tình huống cụ thể và cho khách hàng biết họ quan trọng thế nào đối với bạn. Hãy cố đặt “việc” của họ vào trong cụm từ. Nói những câu như “Tôi rất xin lỗi vì bạn đã bị lỡ chuyến bay” hoặc kể cả “Tôi xin lỗi vì phần mềm đã làm mất dữ liệu của bạn.”

Hãy tự khám phá

Kiến thức rất quan trọng, nhưng chỉ khi đặt nó vào thực tiễn. Hãy kiểm nghiệm mọi thứ trong học viện của chúng tôi ngay trong LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “How to apologize to a customer without saying sorry?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “It is not always the best to say you are sorry. For instance, if the customer makes a mistake, it does not seem natural to say that you are sorry for that. Instead of saying sorry, empathize with them. For instance, you can express that you’ve made a similar mistake in the past. Or provide a personalized solution for the customer, for instance, a step-by-step video guide.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “How do you apologize to an upset customer?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “The best way to apologize to an upset customer is to empathize with them and accept the responsibility.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “How to apologize to a customer example?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “I am really sorry for the inconvenience we have caused you.” } }] }