Cách thực hiện phỏng vấn khách hàng

Để thực hiện phỏng vấn, trước tiên bạn phải nghĩ về những yếu tố tạo nên dịch vụ khách hàng tốt. Thông tin sai lệch trên thực tế là rất nhiều, vì 80% doanh nghiệp tin rằng họ cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Tuy nhiên, chỉ có 8% khách hàng cảm thấy rằng họ đang nhận được dịch vụ khách hàng tốt. Đó là một khoảng cách lớn và là một trong những điều mà các công ty cần tập trung nhiều hơn.

Tại sao? Vâng, các nghiên cứu đã chỉ ra rằng;

• 55% khách hàng sẽ trung thành hơn với dịch vụ tốt
• 47% khách hàng muốn giới thiệu công ty cho những người khác
• 26% khách hàng sẽ sử dụng công ty thường xuyên hơn cũng như chi nhiều tiền hơn

Nói tóm lại, dịch vụ khách hàng kém đang khiến bạn bị mất tiền cũng như đánh mất lòng trung thành của khách hàng.

Những yếu tố nào tạo nên dịch vụ khách hàng tốt?

Rất đơn giản:

• Luôn phản hồi. Hãy trả lời email, các bình luận và đề cập của khách hàng. Hãy tương tác với khách hàng và cho khách hàng thấy rằng bạn muốn khắc phục sự cố.
• Thời gian phản hồi nhanh. Không nên để nhiều ngày, hãy trả lời trong vòng vài giờ. Không nên để lâu và khách hàng sẽ đánh giá cao tốc độ phản hồi và tính hiệu quả của bạn.
• Nâng cao năng lực. Mọi người sẽ thất vọng nếu bộ phận hỗ trợ khách hàng không có tất cả thông tin họ cần. Hãy đào tạo nhân viên của bạn và đào tạo chính bạn để xử lý mọi tình huống một cách hiệu quả.
• Cư xử tốt. Bạn cần phải lịch sự, thân thiện và tuân thủ các nghi thức phục vụ khi tương tác với khách hàng. Nếu không làm được điều đó, chắc chắn sẽ có nhiều khách hàng của bạn không hài lòng.
• Đồng cảm. Lòng nhân ái và sự quan tâm rất quan trọng. Hãy nhớ rằng bạn không bao giờ thực sự biết được những trận chiến mà người khác đang phải chiến đấu, và bạn nên luôn đồng cảm với nguyên nhân của những trận chiến đó.
• Học hỏi. Bạn có thể học hỏi kinh nghiệm của các công ty khác để cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng của bạn. Ngoài kia có rất nhiều người thực sự biết cách đối xử với mọi người.

Phỏng vấn khách hàng quan trọng như thế nào?

Phỏng vấn khách hàng rất quan trọng vì chúng cho phép bạn thực sự hiểu những gì khách hàng cảm nhận về doanh nghiệp của bạn. Bạn có thể thu thập thông tin rõ ràng và không thiên vị từ khách hàng một cách hiệu quả và lưu giữ thông tin đó để thực hiện các cải tiến khi cần thiết. Vậy tại sao phỏng vấn khách hàng lại quan trọng?

• Nó buộc bạn phải tương tác với khách hàng của mình
• Nó là một hệ thống cảnh báo sớm hoàn hảo
• Giải thích những gì khách hàng muốn và cần
• Cho biết những thứ cần phải giải quyết và những thứ cần ưu tiên
• Cho thấy điểm mạnh/điểm yếu của sản phẩm của bạn so với đối thủ cạnh tranh

Cách tạo một cuộc phỏng vấn khách hàng

Bước đầu tiên của bất kỳ cuộc phỏng vấn thành công nào là lập kế hoạch. Đây là một phần quan trọng của bất kỳ quá trình phỏng vấn nào vì bạn cần phải chuẩn bị các câu hỏi và lên kế hoạch về cách thức bạn sẽ thực hiện toàn bộ cuộc phỏng vấn.

BƯỚC MỘT:

Lập một nhóm những người tham gia phỏng vấn. Bạn nên có ít nhất hai người và không quá ba người trong một nhóm phỏng vấn. Bạn sẽ đặt câu hỏi với khách hàng, người còn lại sẽ ghi chú, và người thứ ba thường là một chuyên gia trong ngành sẽ ở đó để hỗ trợ, tư vấn về chuyên môn và cung cấp các câu hỏi bổ sung.

BƯỚC HAI:

Quyết định độ sâu của cuộc phỏng vấn. Bạn muốn câu hỏi có tính bao quát hay câu hỏi chi tiết? Bạn phải xác định hình thức phỏng vấn bạn muốn thực hiện trước khi viết ra các câu hỏi. Bạn có thể sử dụng cuộc phỏng vấn để tập trung vào các vấn đề và khiếu nại của khách hàng, hoặc thậm chí là tập trung vào các sản phẩm cụ thể mà bạn muốn biết thêm về mức độ hấp dẫn của nó đối với khách hàng và phản ứng của khách hàng đối với sản phẩm đó.

BƯỚC BA:

Tìm đúng khách hàng. Bước này mất nhiều thời gian nhất vì bạn cần phải làm cẩn thận và đảm bảo rằng bạn đang làm đúng. Bạn cần có một danh sách cân bằng gồm nhiều loại hình khách hàng, bao gồm cả những người gần như đã mua hàng của bạn nhưng cuối cùng lại quyết định không mua nữa. Hãy dành thời gian để tìm hiểu về họ và những gì họ có thể cung cấp cho bạn trong quá trình phỏng vấn.

BƯỚC BỐN:

Viết kịch bản phỏng vấn. Kịch bản phỏng vấn hoàn chỉnh phải có khoảng mười câu hỏi; không quá dài và không quá ngắn. Cách tốt nhất để đưa ra những câu hỏi hoàn hảo là nghĩ ra càng nhiều câu hỏi càng tốt và viết ra tất cả câu hỏi bạn nghĩ ra; sau đó loại bỏ những câu hỏi không phù hợp hoặc không liên quan. Đảm bảo rằng các câu hỏi là câu hỏi mở và không dẫn dắt khách hàng trả lời theo một cách nhất định. Quan điểm của khách hàng cần phải được thể hiện rõ ràng và mạnh mẽ.

BƯỚC NĂM:

Chuẩn bị kỹ lưỡng. Thật tốt nếu bạn có một món quà nhỏ cho khách hàng như một lời cảm ơn vì khách hàng đã đến và hoàn thành cuộc phỏng vấn. Bạn cũng nên chạy thử cuộc phỏng vấn một vài lần với nhóm của bạn để thực hành trước.

Các bước phỏng vấn khách hàng

Lúc này, bạn đã sẵn sàng để phỏng vấn khách hàng, và nó có thể được thực hiện dễ dàng trong một vài bước bằng cách sử dụng phỏng vấn mà bạn đã xây dựng ở phần trên. Sau đây là tóm tắt một cuộc phỏng vấn thực tế:

BƯỚC MỘT:

Chào mừng khách hàng. Cảm ơn khách hàng đã đến, hỏi xem liệu họ có thoải mái với việc ghi âm phỏng vấn không và trấn an khách hàng rằng bản ghi âm cuộc phỏng vấn sẽ chỉ được sử dụng cho mục đích sử dụng nội bộ.

BƯỚC HAI:

Những câu hỏi nhẹ nhàng. Điều này giống như khởi động để bạn đặt những câu hỏi nhẹ nhàng trước khi đặt những câu hỏi quan trọng hơn. Hãy xem đây là một lời giới thiệu để làm cho khách hàng của bạn cảm thấy thoải mái.

BƯỚC BA:

Đặt những câu hỏi quan trọng. Đây là lúc mọi thứ trở nên nghiêm trọng hơn và bạn có thể đi sâu hơn vào những câu hỏi mà bạn muốn khách hàng trả lời. Đây có thể là phần dài nhất của quá trình phỏng vấn và bạn thực sự có thể cùng với khách hàng đi vào các chi tiết.

BƯỚC BỐN:

Câu hỏi của quan sát viên. Nếu bạn có một quan sát viên/chuyên gia trong phòng muốn đặt câu hỏi, thì họ sẽ đặt câu hỏi trong bước này. Những câu hỏi của họ cần phải thúc đẩy mức độ suy nghĩ và sự phản ánh sâu sắc hơn để có được kết quả rõ ràng mà bạn có thể sử dụng được.

BƯỚC NĂM:

Câu hỏi của khách hàng. Khách hàng có điều gì muốn hỏi bạn hay thảo luận với bạn không? Đây là một cách tuyệt vời để khiến họ cảm thấy họ quan trọng và là một phần quan trọng của quá trình phỏng vấn.

BƯỚC SÁU:

Chuẩn bị kết thúc phỏng vấn. Bây giờ bạn có thể cảm ơn khách hàng vì họ đã đến, tặng quà cho họ và kết thúc cuộc phỏng vấn.

BƯỚC BẢY:

Thời gian thảo luận. Khi khách hàng đã rời đi, hãy dành thời gian xem qua kết quả và xem khách hàng nghĩ gì. Hãy dành 30 phút để đọc qua từng câu hỏi và xem liệu công ty bạn có thể thực hiện những điểm hợp lệ và những thay đổi nào để cải thiện trải nghiệm của khách hàng hay không. Hãy hỏi tại sao và làm thế nào thay vì chỉ xem qua những phản hồi đó.

Kết luận

Tôi hy vọng rằng bài viết này đã cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc hơn về cách thực hiện các cuộc phỏng vấn khách hàng và tại sao phỏng vấn khách hàng lại là một phần quan trọng trong việc điều hành một doanh nghiệp. Khách hàng của bạn là tất cả, và nếu bạn không chăm sóc họ, thì bạn sẽ không thể giữ chân họ. Các doanh nghiệp thường quên rằng khách hàng hiện tại cũng quan trọng như những khách hàng mới (có lẽ còn hơn như thế). Thực hiện theo các bước và lời khuyên này, chắc chắn bạn sẽ thực hiện được một cuộc phỏng vấn khách hàng tuyệt vời, cung cấp cho bạn rất nhiều phản hồi của khách hàng.

Hãy tự mình khám phá

Kiến thức là quan trọng, nhưng đó là chỉ khi nó được áp dụng vào thực tế. Kiểm tra mọi thứ trong học viện của chúng tôi ngay trong LiveAgent.