Cách thực hiện một khảo sát khách hàng

Chúng ta đều biết rằng sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự tồn tại của doanh nghiệp bạn, nhưng làm thế nào để biết được liệu khách hàng của bạn có hài lòng hay không? Việc này rất đơn giản – bạn chỉ cần hỏi họ qua khảo sát khách hàng!

Những gì bạn hỏi khách hàng là rất quan trọng và cần được xem xét kỹ lưỡng. Thời điểm bạn hỏi họ và bạn hỏi họ trong bao lâu cũng rất quan trọng. Nhưng những gì bạn làm khi nhận được phản hồi của khách hàng mới là phần quan trọng nhất để cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Nếu bạn không phân tích các kết quả mà bạn thu được, thì bạn nên ngừng hoàn toàn việc thu thập phản hồi của khách hàng.

Cách để hỏi liệu khách hàng có hài lòng hay không

Có nhiều cách để bạn có thể tiến hành phỏng vấn khách hàng nhanh chóng trực tuyến thông qua khảo sát.

Giả sử bạn muốn bắt đầu thu thập phản hồi của khách hàng trong các cuộc trò chuyện LiveAgent nhưng không biết bắt đầu từ đâu. Các công cụ thu thập phản hồi của khách hàng, chẳng hạn như Nicereply hoặc Simplesat,dược tích hợp với LiveAgent sẽ giúp bạn dễ dàng bắt đầu đo lường mức độ hài lòng của khách hàng ngay lập tức. Bạn có thể nhúng khảo sát khách hàng của bạn:

• trực tiếp vào chữ ký LiveAgent của bạn
• gửi bản khảo sát tự động cho khách hàng mỗi khi bạn giải quyết một phiếu yêu cầu hỗ trợ
• cho phép khách hàng đánh giá dịch vụ của bạn vào cuối mỗi phiên trò chuyện
• đo lường mức độ trung thành của khách hàng với các chiến dịch đo lường Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng

Đầu tiên, bạn cần quyết định xem bạn muốn đo lường chỉ số hài lòng nào của khách hàng.

Nicereply cung cấp ba chỉ số:

• Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSS)
• Chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES)
• Chỉ số nhà quảng cáo ròng (NPS)

Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm, Nicereply đã có một bài viết tuyệt vời về Lựa chọn chỉ số khách hàng cho công ty của bạn.

Sau khi bạn quyết định chỉ số nào bạn muốn đo lường, bạn cần chọn một trong những cách thức thực hiện như bài viết đã đề cập ở trên.

Nếu bạn chọn sử dụng mẫu email, bạn phải sao chép mã khảo sát Nicereply và chèn vào mẫu email LiveAgent của bạn. Bản khảo sát sẽ được đặt trong chữ ký và khách hàng sẽ có thể xếp hạng đánh giá các nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn sau mỗi lần tương tác.

Nếu bạn chọn cách gửi khảo sát tự động sau khi giải quyết xong phiếu yêu cầu hỗ trợ của khách hàng (chúng tôi gọi đây là trình kích hoạt), bạn chỉ cần cài đặt chức năng này và Nicereply sẽ bắt đầu quét trạng thái các phiếu yêu cầu hỗ trợ của bạn một cách thường xuyên. Sau khi một phiếu được giải quyết xong, một cuộc khảo sát sẽ được kích hoạt.

Nếu bạn chọn chiến dịch Chỉ Số Nhà Quảng Cáo Ròng (NPS), bạn sẽ tạo một danh sách gồm các liên hệ của khách hàng và thiết lập chiến dịch của bạn. Chiến dịch khảo sát NPS sẽ đo lường lòng trung thành của khách hàng và bạn có thể xác định những người quảng cáo cho công ty bạn. Bạn có thể dễ dàng nhận được nhiều đánh giá xếp hạng hơn từ khách hàng trong các giai đoạn khác nhau nhờ Nicereply NPS Autopilot. Autopilot sẽ tự động gửi lại chiến dịch khảo sát NPS của bạn cho khách hàng sau một khoảng thời gian đã chọn (ví dụ: 3 tháng một lần) và bạn có thể so sánh các kết quả mỗi khi gửi lại chiến dịch khảo sát.

Và cuối cùng, nếu bạn chọn plugin trò chuyện Nicereply, bạn có thể đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau mỗi phiên trò chuyện.

Nên thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng vào thời điểm nào

Thời điểm tốt nhất để thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng là khi khách hàng có một trải nghiệm mới với doanh nghiệp của bạn. Nếu bạn chờ đợi một thời gian sau mới thực hiện khảo sát thì phản hồi của khách hàng sẽ kém chính xác hơn vì họ có thể quên các thông tin quan trọng về việc tương tác với công ty của bạn. Nếu bạn kết hợp đưa khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng trực tiếp vào chữ ký của mình, khách hàng có thể xếp hạng đánh giá bạn sau mỗi lần tương tác và bạn sẽ nhận được phản hồi của khách hàng theo thời gian thực. Mặt khác, nếu bạn đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau khi giải quyết xong phiếu yêu cầu hỗ trợ của khách hàng (khi một phiên trò chuyện kết thúc hoặc một phiếu được giải quyết xong), khách hàng có thể bày tỏ mọi cảm nhận về toàn bộ trải nghiệm của họ với công ty bạn chứ không phải chỉ một phần của trải nghiệm đó.

Nhờ tính năng Nicereply Autopilot, bạn cũng có thể thiết lập chiến dịch khảo sát NPS để tự động gửi khảo sát cho khách hàng sau một khoảng thời gian cụ thể (ví dụ: ba tháng một lần).

Những điều cần hỏi trong bản khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều cách tuyệt vời để yêu cầu khách hàng gửi phản hồi và mỗi cách sẽ cung cấp cho bạn mỗi phản hồi có sắc thái khác nhau từ khách hàng. Nicereply cho phép bạn tùy chỉnh các câu hỏi khảo sát để hỏi chính xác câu hỏi dành cho khách hàng mà bạn có trong đầu. Bạn có thể chọn các thang đánh giá xếp hạng khác nhau và thêm các câu hỏi để tiếp nối với câu trả lời của khách hàng trong khảo sát. Bạn có thể làm mọi thứ với khảo sát của bạn!

Chúng tôi khuyến khích bạn thử nghiệm những điều mới cho khảo sát khách hàng của bạn. Sau đây là những cách khác nhau để hỏi khách hàng xem họ nghĩ gì về dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn!

Chỉ số hài lòng của khách hàng

Khi khách hàng tương tác với đội ngũ hỗ trợ khách hàng của bạn, bạn có thể gửi khảo sát cho khách hàng sau khi giải quyết xong phiếu yêu cầu hỗ trợ để hỏi xem họ có hài lòng với dịch vụ khách hàng của bạn hay không. Các kết quả khảo sát này sẽ được tổng hợp thành xếp hạng mức độ hài lòng của khách hàng – CSAT. Có nhiều cách khác nhau để yêu cầu khách hàng gửi phản hồi của họ sau khi bạn hỗ trợ họ. Sau đây là một số cách:

• Câu trả lời của tôi có làm bạn hài lòng không?
• Câu trả lời của tôi có làm bạn hài lòng không?
• Bạn đánh giá như thế nào về những gì chúng tôi đã hỗ trợ bạn? Tốt, tôi hài lòng / Rất tệ, tôi không hài lòng

Một số đội ngũ hỗ trợ khách hàng thường chọn cách gửi một đường link cho khách hàng ở cuối mỗi email. Đội ngũ của Nicereply sử dụng định dạng này cho mọi email họ gửi cho khách hàng. Điều đó có nghĩa là bạn không cần phải đợi cho đến khi kết thúc cuộc trò chuyện mới có thể tìm hiểu cảm nhận của khách hàng. Khách hàng có thể cung cấp phản hồi ngay khi cuộc trò chuyện không đáp ứng được kỳ vọng của họ và đội ngũ hỗ trợ có thể tham gia hỗ trợ cùng để xoay chuyển tình thế. Sau đây là một số câu hỏi để yêu cầu khách hàng gửi phản hồi cho bạn:

• Câu trả lời của tôi có làm bạn hài lòng không?

Những câu hỏi khác để yêu cầu khách hàng gửi phản hồi cho bạn:

• Hãy cho chúng tôi biết dịch vụ khách hàng của chúng tôi như thế nào: Xuất sắc / Tốt / Kém
• Bạn có hài lòng về trải nghiệm của bạn với dịch vụ khách hàng của chúng tôi không?
• Chúng tôi có đáp ứng được mong đợi của bạn không?

Hỏi gì khi khách hàng tập trung quá nhiều vào sản phẩm mà không đưa ra phản hồi về dịch vụ khách hàng

Mối lo ngại thường xuyên của những người quản lý đội ngũ hỗ trợ khách hàng là phản hồi của khách hàng qua các cuộc khảo sát của họ lại quá tập trung vào sản phẩm chứ không phải về trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Đội ngũ hỗ trợ sẽ không thể xử lý những nhận xét này của khách hàng và có thể sẽ không kiểm soát được chỉ số hài lòng của khách hàng khi mà khách hàng chỉ tập trung vào chức năng sản phẩm.

Tuy nhiên, những thay đổi nhỏ trong câu hỏi khảo sát có thể giúp bạn nhận được những phản hồi cụ thể hơn từ khách hàng.

• Hôm nay [Tên của nhân viên hỗ trợ khách hàng] có hỗ trợ bạn tốt không? – Hãy hỏi những câu hỏi mang tính cá nhân để khách hàng nghĩ về công việc của nhân viên hỗ trợ chứ không phải về sản phẩm
• Trong lần tương tác cuối cùng với bộ phận hỗ trợ của chúng tôi, mức độ hài lòng của bạn với dịch vụ hỗ trợ bạn nhận được từ chúng tôi như thế nào?
• Chúng tôi có hai câu hỏi nhanh cho bạn: Thứ nhất, mức độ hài lòng của bạn với [Công ty] như thế nào? Thứ hai, mức độ hài lòng của bạn với nhân viên dịch vụ khách hàng mà bạn đã nói chuyện hôm nay như thế nào?
• Bạn có hài lòng với dịch vụ hỗ trợ từ chúng tôi không?

Hỏi gì khi tỷ lệ phản hồi khảo sát của bạn thấp

Khi khách hàng không thường xuyên phản hồi các câu hỏi khảo sát của bạn, thì bạn sẽ rất khó để hiểu được toàn bộ người dùng của bạn đang nghĩ gì. Ước tính rằng cứ 26 khách hàng không hài lòng thì chỉ có 1 người dành thời gian để phàn nàn. Để lắng nghe ý kiến từ 25 khách hàng khác, bạn cần giúp họ cách đưa ra phản hồi dễ dàng nhất có thể. Bạn nên đưa ra những khảo sát ngắn, câu hỏi dễ hiểu và các cách thức để khách hàng có thể gửi phản hồi dễ dàng bằng một cú nhấp chuột.

Một số ví dụ về câu hỏi khảo sát khách hàng:

• Chỉ với một cú nhấp chuột, vui lòng cho chúng tôi biết bạn có hài lòng với dịch vụ hỗ trợ từ chúng tôi hôm nay không.
• Bạn có hài lòng về câu trả lời của chúng tôi không? Có, tôi hài lòng / Không, tôi không hài lòng.

Câu hỏi khảo sát có tính chất quan hệ

Đôi khi bạn không chỉ muốn biết về lần tương tác gần đây nhất của bạn với khách hàng diễn ra như thế nào mà còn về cảm nhận của khách hàng về công ty của bạn nói chung. Trong khi các câu hỏi CSAT tập trung vào một giao dịch với khách hàng, thì bạn có thể hỏi các câu hỏi khác để tập trung vào trải nghiệm tổng thể của khách hàng với công ty bạn. Chúng tôi gọi những câu hỏi này là “câu hỏi có tính chất quan hệ”. Những câu hỏi có tính chất quan hệ sẽ yêu cầu khách hàng suy nghĩ về bức tranh toàn cảnh. Những câu hỏi này sẽ cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc về lý do tại sao khách hàng của bạn lại trung thành hoặc quyết định từ bỏ doanh nghiệp của bạn. Hãy hỏi khách hàng những câu hỏi có tính chất quan hệ khoảng vài lần mỗi năm.

Một số ví dụ về câu hỏi khảo sát khách hàng:

• Chỉ số nhà quảng cáo ròng: “Bạn có muốn giới thiệu Công ty của chúng tôi cho bạn bè hoặc gia đình của bạn không?”
• Câu hỏi xem sản phẩm dịch vụ của công ty có phù hợp với nhu cầu của khách hàng hay không (Product Market Fit Question): “Bạn sẽ cảm thấy thế nào nếu ngày mai bạn không thể sử dụng sản phẩm dịch vụ của (Công ty) nữa?”

Bạn nên làm gì với những câu trả lời của khách hàng

Điều quan trọng là bạn cần đo lường mức độ hài lòng của khách hàng – nhưng bạn không thể dừng lại ở đó. Quan trọng hơn nữa là phải có những quy trình để bạn có thể học hỏi từ những gì khách hàng đang nói với bạn.

Đặc biệt là vì phản hồi có thể đến qua nhiều kênh: email, khảo sát NPS, khảo sát CSAT, đánh giá, v.v.

Có 3 bước có thể giúp bạn xử lý phản hồi của khách hàng, để đội ngũ của bạn có thể học hỏi từ những phản hồi đó và không ngừng cải thiện.

1. Đặt câu hỏi tiếp nối với phản hồi của khách hàng

Khi bạn nhận được phản hồi của khách hàng, hầu như luôn luôn có một nguyên tắc chung là bạn cần đặt câu hỏi tiếp nối với phản hồi của khách hàng. Đừng chỉ nói: “Cảm ơn bạn đã phản hồi!” rồi bỏ chạy. Bạn cần tiếp tục đi sâu hơn. Đó là vì hai lý do:

• Một là bạn cần cung cấp hoặc giải quyết bất cứ điều gì mà khách hàng đề xuất, và lý do thứ hai là khách hàng không phản hồi đúng câu hỏi của bạn.
• Nếu bạn không cung cấp những gì khách hàng đang yêu cầu, bạn cần thêm một số ngữ cảnh nếu bạn muốn tận dụng tối đa phản hồi của khách hàng và hành động theo phản hồi đó của khách hàng.

2. Sắp xếp các phản hồi của khách hàng

Phản hồi của khách hàng chỉ hữu ích nếu bạn có thể tìm thấy nó, hiểu nó và theo dõi xu hướng từ những phản hồi đó.

Nếu đang sử dụng LiveAgent, bạn có thể xem phản hồi của khách hàng trực tiếp trong phiếu yêu cầu hỗ trợ đã được khách hàng đánh giá xếp hạng. Bạn cũng có thể phân tích nguồn cấp dữ liệu xếp hạng Nicereply của bạn, xem nhân viên hỗ trợ khách hàng đã được khách hàng đánh giá xếp hạng và xem một khách hàng đã đưa ra một đánh giá xếp hạng cụ thể. Hơn nữa, bạn cũng có thể tận dụng lợi thế của các phân tích nâng cao bao gồm các xu hướng và biểu đồ khác nhau.

Bạn nên phân loại phản hồi của khách hàng như thế nào sau khi đã sắp xếp xong tất cả những phản hồi đó? Điều đó tùy thuộc vào bạn và đội ngũ của bạn. Sau đây là một số ví dụ có thể giúp bạn quyết định cách phân loại những phản hồi của khách hàng:

• Khách hàng: Theo dõi phản hồi bạn nhận được từ khách hàng theo thời gian. Bằng cách đó, bạn có thể giúp can thiệp xử lý vấn đề của khách hàng trước khi khách hàng bỏ cuộc hoặc bạn có thể đưa ra những đề xuất của bạn.
• Ngành: Nếu bạn có khách hàng trong các ngành khác nhau, phân loại phản hồi của khách hàng theo ngành có thể giúp bạn biết mức độ sử dụng khác nhau đối với từng ngành và cách bạn có thể điều chỉnh sản phẩm hoặc thông điệp của bạn cho từng ngành.
• Khu vực: Đặc biệt áp dụng cho các đội ngũ có quy mô toàn cầu. Cách này có thể giúp bạn đưa ra quyết định về số lượng nhân viên và thông điệp, chúng có thể khác nhau giữa các quốc gia.
• Tính năng: Hãy nhóm các phản hồi của khách hàng theo một tính năng cụ thể của sản phẩm/dịch vụ của bạn để bạn có thể có được cái nhìn riêng biệt về những phản hồi đó. Điều này đặc biệt hữu ích cho các tính năng lớn mới hoặc các tính năng cốt lõi mà bạn muốn tăng cường áp dụng.

3. Chia sẻ những xu hướng phản hồi của khách hàng với đội ngũ của bạn

Việc đặt câu hỏi và sắp xếp các thông điệp của khách hàng chỉ hữu ích nếu bạn chia sẻ phản hồi của khách hàng với cả đội ngũ của bạn. Bằng cách đó, mọi người đều có thể hưởng lợi và học hỏi từ những phản hồi của khách hàng. Bạn có thể làm việc này theo nhiều cách như:

• trình bày các ví dụ về phản hồi của khách hàng trong một phiên họp của công ty
• treo logo và những câu chuyện của khách hàng xung quanh văn phòng
• tạo kênh Slack để mọi người có thể đăng phản hồi của khách hàng (phản hồi tốt và phản hồi xấu)
• Nicereply cho phép bạn tạo một “zap” trong Zapier để tự động đăng trực tiếp phản hồi của khách hàng đã được thu thập lên kênh Slack mà bạn đã chọn để mọi người có thể xem phản hồi của khách hàng

Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, đừng quên thưởng cho khách hàng của bạn và cho họ thấy rằng bạn đánh giá cao phản hồi của họ!

Những đội ngũ thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng có thể dễ dàng tính toán rủi ro dự kiến đối với những khách hàng không hài lòng. Bằng cách đưa ra một con số thể hiện tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng, bạn có thể có những cuộc trò chuyện có ý nghĩa hơn với sếp và công ty về việc đầu tư cho đội ngũ của bạn.

Cam kết rằng toàn bộ đội ngũ của bạn sẽ cải thiện sự hài lòng của khách hàng hàng ngày. Đo lường sự tiến bộ của bạn và tận hưởng những lợi ích từ sự tiến bộ đó. Tạo một cuộc khảo sát hữu ích về khách hàng không phải là nhiệm vụ dễ dàng, nhưng nó rất đáng để bạn theo đuổi.

Hãy tự mình khám phá

Kiến thức là quan trọng, nhưng đó là chỉ khi nó được áp dụng vào thực tế. Tìm hiểu mọi thứ trong học viện của chúng tôi ngay trong LiveAgent.