Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
العربية 
English 
Português 
Việc đo lường và phân tích các số liệu hoạt động chính của trung tâm cuộc gọi, hay nói cách khác các chỉ số trung tâm cuộc gọi, là quan trọng khi tiếp cận với tính hiệu quả và hiệu lực của các vận hành và hoạt động trung tâm cuộc gọi. Hầu hết các nhà quản lý trung tâm cuộc gọi đều nhận thức được nhu cầu của việc theo dõi liên tục KPI trung tâm cuộc gọi. Tuy nhiên, điều thường không được làm rõ là các chỉ số cuộc gọi nào nên được đo lường và tiêu chuẩn ngành là gì. Bài viết sau đây liệt kê và mô tả 12 KPI hàng đầu cần theo dõi của trung tâm cuộc gọi để đạt được thành công cùng với các tiêu chuẩn ngành và thực hành tốt nhất toàn cầu.
12 chỉ số tiêu chuẩn ngành hàng đầu của trung tâm cuộc gọi
Các chỉ số trung tâm cuộc gọi có thể đa dạng về tiêu chuẩn, phụ thuộc vào loại ngành mà trung tâm cuộc gọi thuộc về. Có một số tiêu chuẩn toàn cầu và những thực hành tốt nhất mà doanh nghiệp có thể sử dụng, nó sẽ giúp họ đặt ra các mục tiêu nhóm và đo lường hoạt động cuộc gọi của họ.
Če želite izvedeti več, preberite LiveAgent – pregled klicnega centra.
Cấp độ dịch vụ
Cấp độ dịch vụ (SL) đo lường số phần trăm cuộc gọi được trả lời trong một khung thời gian cụ thể. Cấp độ dịch vụ truyền thống là có 80% cuộc gọi được trả lời trong 20 giây. Đó là một mục tiêu thông thường cho nhiều trung tâm cuộc gọi. Cấp độ dịch vụ chỉ ra liệu một doanh nghiệp có đủ nguồn lực để kết nối tất cả khách hàng với nhân viên và giải quyết các vấn đề của họ kịp thời.
Tốc độ trả lời trung bình
Tốc độ trả lời trung bình (ASA) được xác định như thời gian trung bình dùng để trả lời cuộc gọi điện thoại của nhân viên trung tâm cuộc gọi. Điểm chuẩn này cũng tính cho tất cả cuộc gọi không được trả lời trong 20 giây. Do vậy, kết quả là số trung bình toàn cầu ở mức 28 giây. Tỷ lệ này có thể đa dạng phụ thuộc vào thời gian trong ngày và của ngành. Nếu chỉ số này cao, việc thuê thêm nhân viên là hợp lý.
Giải quyết cuộc gọi đầu tiên
Tỷ lệ giải quyết cuộc gọi đầu tiên (FCR) là chỉ số đo lường số phần trăm cuộc gọi được giải quyết trong lần tương tác đầu tiên với nhân viên. Nghĩa là, không báo cáo vượt cấp hoặc cần theo dõi khách hàng. Nhìn chung, điểm chuẩn ngành toàn cầu cho FCR là 70-75%. Tuy nhiên, bởi vì có nhiều cách khác biệt để đo lường FCR, nên tỷ lệ này có khả năng thay đổi dựa trên phương pháp được chọn.
Thời gian giải quyết trung bình
Thời gian giải quyết trung bình (AHT) là thời gian trung bình dùng để giải quyết một cuộc gọi hoặc giao dịch từ đầu đến cuối. Bắt đầu từ cuộc gọi đầu tiên của khách hàng, gồm có thời gian giữ và thời gian nói đến mọi nhiệm vụ liên quan, mà có thể tiếp tục để xử lý cuộc gọi này. Tiêu chuẩn ngành cho AHT là khoảng 6 phút. Nhưng, điều này có thể khác biệt đáng kể phụ thuộc vào khu vực/ quy mô của doanh nghiệp.
Thời gian gọi
Thời gian gọi là thời gian trung bình của nhân viên dùng trên điện thoại với người gọi. Chỉ số thời gian gọi toàn cầu là 4 phút một cuộc. Đối với cuộc gọi đến, thời gian gọi được tính từ giây nhận cuộc gọi của nhân viên đến thời điểm cuộc gọi kết thúc. Đối với cuộc gọi đi, nó từ thời điểm bên nhận cuộc gọi trả lời điện thoại đến khi cuộc gọi được kết thúc bởi một trong các bên.
Thời gian kết thúc cuộc gọi
Thời gian kết thúc cuộc gọi, cũng được coi là sau khi cuộc gọi tiến hành (ACW). Nó là thời gian của nhân viên dùng để làm những nhiệm vụ tiếp theo để hoàn tất giao tiếp khách hàng. Điều đó có thể gồm những hoạt động như thêm ghi chú vào CRM, hoàn thành mẫu đơn, tham khảo nhà quản lý về trường hợp của những câu hỏi chưa được giải quyết, hoặc mọi thứ khác liên quan đến cuộc gọi. Chỉ số trung tâm cuộc gọi toàn cầu cho thời gian kết thúc cuộc gọi là 6 phút. Nhưng có sự khác biệt lớn giữa nhiều ngành khác nhau.
Tỷ lệ bỏ qua trung bình
Tỷ lệ bỏ qua trung bình (AAR) là số phần trăm cuộc gọi bị khách hàng bỏ qua trước khi chúng có thể kết nối với một nhân viên. Số phần trăm này cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng với thời gian chờ và trải nghiệm cuộc gọi. Chỉ số cuộc gọi toàn cầu cho tỷ lệ bỏ qua cuộc gọi là giữa 5% đến 8%. Tuy nhiên, dựa theo ngành và thời gian trong ngày, số tỷ lệ thường có thể đạt tới 20%.
Điểm quảng bá ròng
Điểm quảng bá ròng (NPS) là một chỉ số nhận thức khách hàng được đo lường với một câu hỏi sử dụng một thang điểm 0-10 và được báo cáo với một con số từ -100 đến +100. Trong khi tiêu chuẩn ngành cho NPS là cao hơn 10, nó được cân nhắc ‘tốt,’ ‘tệ,’ hay ‘trung bình’ có thể khác biệt lớn từ doanh nghiệp này đến doanh nghiệp kia. Điểm NPS dưới không ngụ ý công ty cần làm việc để cải thiện mức độ hài lòng khách hàng.
Hài lòng khách hàng
Điểm hài lòng khách hàng (CSAT) chỉ ra mức độ hài lòng của khách hàng với một sản phẩm, dịch vụ, hay giao tiếp. Điểm CSAT của trung tâm cuộc gọi được đo lường theo thang điểm phần trăm. 100% là, khách hàng hoàn toàn hài lòng. 0% với khách hàng không hài lòng. Các chỉ số trung tâm cuộc gọi toàn cầu cho hài lòng khách hàng là 90%. Tuy nhiên, điểm số này có thể khác biệt lớn dựa trên loại câu hỏi CSAT được đưa ra.
Điểm đảm bảo chất lượng
Đảm bảo chất lượng (QA) đo lường chất lượng của cuộc gọi để đảm bảo khách hàng hài lòng và hiệu suất nhân viên và được dựa trên các tiêu chuẩn phải được nhân viên tuân thủ trong suốt cuộc gọi. Điều đó gồm có cách thức nhân viên trả lời và kết thúc cuộc gọi, cách họ hướng dẫn người gọi đến một giải pháp, v.v. Tiêu chuẩn ngành là số điểm ngẫu nhiên của 4 cuộc gọi một tháng, với điểm chất lượng cơ bản rơi vào giữa 75 và 90%.
Tuân thủ lịch trình
Tiêu chuẩn đánh giá mức độ hiệu quả của nhân nhân viên là đo lường phần trăm thời gian mà nhân viên đến làm việc so với giờ lịch trình của họ. Tuân thủ lịch trình trung tâm cuộc gọi có thể tính luôn thời gian được dùng cho việc nghỉ ngơi hoặc các hoạt động không liên quan đến cuộc gọi khác. Chỉ số toàn cầu cho việc tuân thủ lịch trình là 95%. Các tỷ lệ cao chỉ ra, nhân viên tiết kiệm thời gian và cung cấp dịch vụ thuận lợi. Mặt khác, tỷ lệ thấp có thể dẫn đến việc không đáp ứng SLA.
Công suất tối đa
Công suất là phần trăm thời gian mà nhân viên tích cực thực hiện các hoạt động liên quan tới cuộc gọi. Điều này bao gồm; thời gian nói chuyện, giữ, và thời gian kết thúc. Tiêu chuẩn ngành toàn cầu cho công suất tối đa là 60-80%. Tỷ lệ cao hơn 90% nghĩa là có rất ít hoặc không có thời gian nào giữa các cuộc gọi. Tuy nhiên, đây được coi là tác động tiêu cực lên mức độ hài lòng và hoạt động của nhân viên. Điều này có thể thực sự gây ra khả năng vắng mặt và tình trạng kiệt sức cao hơn của nhân viên.
Số liệu thống kê về trung tâm cuộc gọi đã được cung cấp bởi Call Centre Helper và International Finance Commision.
Hãy tự khám phá
Kiến thức rất quan trọng, nhưng chỉ khi đưa nó vào thực tiễn. Hãy kiểm nghiệm mọi thứ trong học viện của chúng tôi ngay trong LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
Tiêu chuẩn ngành công nghiệp cho thời gian xử lý trung bình (AHT) là bao nhiêu?
Tiêu chuẩn ngành công nghiệp cho thời gian xử lý trung bình (AHT) là khoảng 6 phút. Tuy nhiên, điều này có thể khác biệt đáng kể tùy thuộc vào ngành nghề/ quy mô của doanh nghiệp.
Tỷ lệ bỏ cuộc trung bình là bao nhiêu?
Tỷ lệ bỏ cuộc trung bình (AAR) là phần trăm cuộc gọi bị khách hàng bỏ đi trước khi họ có thể liên hệ được với một nhân viên.
KPIs trong một trung tâm cuộc gọi là gì?
KPIs là các chỉ số quan trọng để đo đạc hiệu suất của đội nhóm/công ty trong các lĩnh vực cụ thể.
Checklist kiểm tra tổng đài cuộc gọi
Đảm bảo tổng đài hoạt động trơn tru với checklist kiểm tra tổng đài. Ngăn chặn và xác định vấn đề trước khi chúng phát sinh.
Cách Hoạt Động của Trung Tâm Cuộc Gọi
Điện thoại vẫn đứng đầu bảng xếp xác như là phương pháp ưa thích và được dùng nhiều nhất của người tiêu dùng. Hãy đọc thêm về cách hoạt động thực sự của trung tâm cuộc gọi.
