Báo Cáo Dịch Vụ Khách Hàng

Các công ty B2B và B2C dựa vào dữ liệu trong hầu hết mọi khía cạnh của doanh nghiệp, bao gồm dịch vụ khách hàng. Do đó, điều quan trọng là hiểu biết rõ ràng về tương tác khách hàng với doanh nghiệp của bạn, duy trì và mang đến dịch vụ khách hàng chất lượng. Điều đó yêu cầu truy cập vào dữ liệu phù hợp – đây là nơi mà báo cáo dịch vụ khách hàng hữu dụng.

Báo cáo dịch vụ khách hàng là gì?

Báo cáo dịch vụ khách hàng dùng các dữ liệu thô và biến nó thành các số liệu thống kê và chỉ số hoạt động chính, cung cấp cái nhìn tổng quan toàn diện về tất cả yêu cầu dịch vụ khách hàng. Do vậy, cho phép doanh nghiệp của bạn;

• theo dõi các xu hướng,
• xác định các lĩnh vực tiến bộ,
• lên kế hoạch hiệu quả cho lịch trình và lượng công việc của nhóm hỗ trợ
• cải thiện các đề xuất dịch vụ của họ

Tại sao báo cáo dịch vụ khách hàng lại quan trọng?

Người tiêu dùng trở nên liên kết hơn, được hỗ trợ, hiểu biết về kỹ thuật số, và yêu cầu nhiều hơn về chất lượng dịch vụ được trông đợi từ các thương hiệu. Nếu bạn thất bại trong việc làm hài lòng nhu cầu của họ và mang đến  dịch vụ khách hàng tồi tệ, họ sẽ nhanh chóng chọn đối thủ của bạn. Do đó, công ty cần một cái nhìn toàn diện tổng quan về khách hàng ở khắp các điểm liên lạc để ngay lập tức cải thiện các đề xuất dịch vụ khách hàng của họ.

Báo cáo dịch vụ khách hàng cho phép một doanh nghiệp đưa ra nhiều quyết định sáng suốt hơn dựa trên các thông tin chi tiết chính xác thay vì thực hiện các ước đoán. Nó không chỉ cải thiện toàn bộ cấp độ hài lòng khách hàng, nhưng việc hiểu rõ báo cáo dịch vụ cũng có thể giúp nhà quản lý thành công trong cách quản lý nguồn lực tốt hơn, sự hiệu quả, và hiệu suất hơn của nhóm dịch vụ khách hàng.

Lợi ích của báo cáo dịch vụ khách hàng

Chỉ số và số liệu thống kê dịch vụ khách hàng cho phép doanh nghiệp đo lường hoạt động và hiệu suất của họ. Do vậy, khi có quyền truy cập vào những dữ liệu này, doanh nghiệp của bạn có thể;

• hiểu rõ các kênh hỗ trợ nào được khách hàng thích sử dụng hơn để tương tác với doanh nghiệp của bạn,
• xem liệu bạn có đủ nhân viên để giải quyết số lượng yêu cầu hỗ trợ hiệu quả hay không,
• biết nếu nhóm hỗ trợ của bạn đang đáp ứng được SLA (thỏa thuận cấp độ dịch vụ),
• quản lý và tùy chỉnh tiến độ công việc hỗ trợ để đảm bảo nhóm dịch vụ khách hàng của bạn hoạt động hết mình,
• giám sát và tối ưu hóa khối lượng công việc của từng cá nhân đại lý để tránh tình trạng kiệt sức hoặc hoạt động kém,
• xác định nhân viên hoạt động tốt nhất và thưởng cho họ một cách hợp lý,
• chỉ ra các nhân viên hoạt động kém và cung cấp cách đào tạo liên quan để gia tăng hiệu suất của họ,
• khám phá những việc hỗ trợ thiếu hiệu quả và đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu để cải thiện chúng,
• có được thông tin chuyên sâu hơn theo quan điểm khách hàng,
• đảm bảo bạn đáp ứng được những kỳ vọng của khách hàng,
• làm cho bộ phận dịch vụ của bạn rẻ hơn và có giá trị hơn.

Ví dụ về báo cáo dịch vụ khách hàng

Mỗi nhà cung cấp phần mềm dịch vụ khách hàng có thể cung cấp các khả năng báo cáo và loại báo cáo khác nhau. Dưới đây là một số ví dụ phổ biến về báo cáo dịch vụ khách hàng được các nhà quản lý, nhóm trưởng, và nhà giám sát sử dụng:

Báo cáo chi tiết cuộc gọi

Báo cáo chi tiết cuộc gọi (CDR) là một trong những tùy chọn báo cáo được dùng nhiều nhất của trung tâm cuộc gọi. Những báo cáo này ghi lại nhiều chi tiết cuộc gọi, như là thời gian chờ, thời lượng cuộc gọi, báo cáo vượt cấp, nguyên nhân báo cáo vượt cấp, kết quả của cuộc giao tiếp, v.v.

Báo cáo kênh

Giải pháp dịch vụ khách hàng đa kênh thường cung cấp các báo cáo sử dụng kênh với thông tin chi tiết về mỗi kênh giao tiếp, như là email, cuộc gọi, live chats, mẫu đơn liên lạc, mẫu đơn phản hồi, và tin nhắn  truyền thông xã hội. Kết quả là, bạn có thể xem hầu hết các kênh được khách hàng yêu thích nhất.

Báo cáo SLA

Thỏa Thuận Cấp Độ Dịch Vụ (SLA) cung cấp một cách hiệu quả để quản lý những kỳ vọng khách hàng bằng cách đưa ra các mục tiêu rõ ràng để nhân viên của bạn trả lời những yêu cầu hỗ trợ. Báo cáo SLA cho phép bạn dễ dàng nhìn ra cách thức nhóm hỗ trợ đáp ứng tốt các chính sách SLA của bạn đến mức nào.

Báo cáo hoạt động nhân viên

Báo cáo hoạt động nhân viên hiển thị các thông tin như thời gian đăng nhập của nhân viên, giờ nghỉ, và số phiếu/cuộc gọi/chat mà họ trả lời trong phạm vi thời gian đó.

Báo cáo ban ngành

Các tập đoàn lớn thường có lợi ích từ việc dùng các báo cáo bộ phận vì chúng cho thấy những thông tin hoạt động chính xác về mỗi nhóm.

Báo cáo hiệu suất nhân viên

Báo cáo hiệu suất nhân viên gồm có số phiếu/cuộc gọi/chat đã mở và trả lời, tốc độ trả lời trung bình, thời gian nói chuyện trung bình, v.v. Kết quả là, các báo cáo này giúp nhà quản lý xác định nhanh chóng những người hoạt động đứng đầu và đứng cuối.

Báo cáo theo dõi thời gian

Báo cáo theo dõi thời gian cho phép doanh nghiệp của bạn theo dõi thời gian mà nhân viên dùng hỗ trợ khách hàng. Do đó, nhà quản lý có thể đánh giá hoạt động của từng nhân viên. Toàn bộ quy trình này là tự động, và việc theo dõi thời gian bắt đầu khi nhân viên hoạt động tính cực trong công việc.

Báo cáo xếp hạng nhân viên

Báo cáo xếp hạng nhân viên cho thấy cách khách hàng đánh giá về những phản hồi của nhân viên và toàn bộ chất lượng của dịch vụ giao tiếp. Nó cho phép nhà quản lý hiểu thêm về nhân viên. Hơn nữa, xác định nhân viên tốt nhất, chỉ ra các xu hướng tiêu cực, và có hành động khi cần thiết.

Hãy tự khám phá

LiveAgent là một giải pháp chuyên viên hỗ trợ giàu tính năng, theo dõi, tự động, và báo cáo. Hệ thống này thu thập tất cả giao tiếp khách hàng vào trong một giao diện và cho phép nhân viên của bạn trả lời hiệu quả. Tìm hiểu thêm về LiveAgent trong video dưới đây hoặc liên lạc với dịch vụ hỗ trợ của chúng tôi cho nhiều thông tin hơn.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

Bài liên quan

Cách thực hiện một khảo sát khách hàng

Khám phá cách thực hiện khảo sát khách hàng hiệu quả để đo lường mức độ hài lòng và cải thiện dịch vụ. Tìm hiểu về các công cụ như Nicereply và Simplesat, các chỉ số CSS, CES, NPS và thời điểm tốt nhất để khảo sát. Bắt đầu tăng cường sự hài lòng của khách hàng ngay hôm nay!

So sánh dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng

Khám phá sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng và vai trò quan trọng của mỗi loại. Tìm hiểu cách dịch vụ khách hàng cung cấp giá trị bổ sung, trong khi hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề kỹ thuật. Tận dụng các bí quyết và công cụ cần thiết để xây dựng đội ngũ dịch vụ khách hàng hiệu quả. Ghé thăm trang để hiểu rõ và nâng cao trải nghiệm khách hàng của bạn!

Báo cáo kênh

Khám phá Báo cáo kênh của LiveAgent để có cái nhìn chuyên sâu về các kênh liên lạc như email, live chat, và mạng xã hội, tất cả tích hợp trong một nền tảng duy nhất. Tận hưởng quản lý dịch vụ khách hàng dễ dàng hơn với các biểu đồ trực quan và thử nghiệm miễn phí 14 ngày, không cần thẻ tín dụng.

Mẫu email đào tạo khách hàng

Khám phá mẫu email đào tạo khách hàng từ LiveAgent để thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả. Tùy chỉnh và cá nhân hóa email để tăng tương tác và doanh số. Bắt đầu dùng thử miễn phí và tận dụng công cụ mạnh mẽ này để cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn ngay hôm nay!