Audit checklist dành cho tổng dài cuộc gọi

Khi đánh giá hoạt động tổng thể của tổng đài cuộc gọi, bạn có thể xem xét các chỉ số quan trọng sau:

• Số lượng cuộc gọi trung bình của mỗi tổng đài viên nếu số lượng cuộc gọi nhiều hơn khả năng tiếp nhận và xử lý của tổng đài viên, thì điều đó báo hiệu rằng bạn nên tuyển thêm nhân viên hỗ trợ.
• Chi phí mỗi cuộc gọi hiển thị tổng chi phí liên quan đến việc xử lý các cuộc gọi trong một khoảng thời gian nhất định. Nó cũng cung cấp một cái nhìn chuyên sâu về tỷ lệ ROI của các chi phí liên quan.
• Service level: gắn liền với chất lượng dịch vụ khách hàng và hiệu suất của tổng đài cuộc gọi Inbound. Nó thể hiện rằng liệu một tổng đài cuộc gọi có đủ nguồn lực để giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng hay không.
• Tốc độ phản hồi trung bình nếu con số tăng cao, nghĩa là bạn cần phải tuyển dụng thêm nhân viên hỗ trợ nhằm duy trì sự hài lòng của khách hàng.
• Thời gian xử lý cuộc gọi trung bình: a high thời gian xử lý cuộc gọi trung bình cao nghĩa là khách hàng phải chờ đợi lâu hơn giữa các lần phản hồi. Đây thường là dấu hiệu cho thấy các tổng đài viên cần được huấn luyện thêm.
• Tỷ lệ gác máy tỷ lệ từ bỏ cuộc gọi cao có thể khiến khách hàng không hài lòng và làm mất cơ hội bán hàng.
• Độ chính xác của dự báo: nếu số lượng cuộc gọi thực tế cao hơn dự đoán, có thể là các tổng đài viên đang làm việc dưới áp lực. Nếu có ít cuộc gọi hơn dự báo, nghĩa là các tổng đài viên đang hoạt động dưới định mức.

Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm, xin hãy đọc – Các chỉ số đánh giá hiệu quả hoạt động của tổng đài cuộc gọi.

Khi nói đến việc phân tích hiệu quả công việc của tổng đài viên thì bạn nên xem xét các chỉ số sau:

• Chỉ số tuân thủ lịch trình làm việc: tỷ lệ này cao nghĩa là một tổng đài viên đang bám sát theo lịch trình công việc của họ, đáp ứng được mong đợi của dịch vụ khách hàng.
• Tỷ lệ lắp đầy cuộc gọi tối đa: xác định mức độ bận rộn của tổng đài viên và liệu tổng đài cuộc gọi có thừa hay thiếu nhân viên không.
• Tỷ lệ giải quyết cuộc gọi lần đầu: tỷ lệ cao nghĩa là năng suất cao vì tổng đài viên tốn ít thời gian và công sức tương tác để giải quyết vấn đề của khách hàng.
• Chỉ số đo lường chất lượng cuộc gọi): thể hiện chất lượng cuộc gọi, khả năng của tổng đài viên trong việc xử lý cuộc gọi, giải quyết vấn đề, tuân thủ theo kịch bản soạn sẵn, tuân theo các giao thức và sử dụng các quy tắc giao tiếp phù hợp với tổng đài cuộc gọi.

Khi đánh giá hoạt động của tổng đài, hãy xác minh tất cả các quy trình, chính sách và quá trình chăm sóc khách hàng. Tất cả những điều này phải được xác định rõ ràng, được ghi chép đầy đủ, dễ hiểu và phổ biến rộng rãi cho tất cả tổng đài viên. Để việc phân tích được chuyên sâu hơn, hãy đánh giá tất cả các bước trong quy trình và thủ tục có cần thiết và phù hợp không. Thêm vào đó, có cần loại bỏ hoặc kết hợp bất kỳ hoạt động nào không.

Xem xét các mẫu kịch bản (script) dùng cho tổng đài cuộc gọi của bạn để đảm bảo tính chính xác của thông tin đến cho khách hàng. Nhờ vậy, sẽ không còn những thông tin mang tính chung chung mơ hồ. Đảm bảo tổng đài viên sử dụng thông tin chính xác và hiệu quả để duy trì mức độ hài lòng cao của khách hàng. Những câu hỏi sau có thể hữu ích trong việc đánh giá của bạn:

• Các kịch bản cuộc gọi có được chuẩn bị kỹ lưỡng và sử dụng ngôn ngữ đơn giản dành cho khán giả mục tiêu không?
• Bạn có cập nhật mới các kịch bản khi doanh nghiệp của bạn sẽ sự thay đổi không?
• Bạn có khuyến khích tổng đài viên xử lý không theo kịch bản để phù hợp với tình huống thực tế không?

Để đảm bảo số lượng ứng viên đủ khả năng làm việc, chiến lược tuyển dụng của bạn phải mạnh mẽ, hiệu quả và đáp ứng được nhu cầu của tổ chức. Khi xem xét quá trình tuyển dụng, bạn hãy đánh giá hiệu quả, độ chính xác và mức độ phù hợp của những điều sau:

• Tiêu chí tuyển dụng của bạn bao gồm bộ kỹ năng dịch vụ khách hàng và trình độ chuyên môn cần thiết cho từng vị trí.
• Mô tả công việc cho các vai trò và liệu chúng có phù hợp với nhiệm vụ và trách nhiệm thực tế của tổng đài viên không.
• Đánh giá sơ bộ trước khi tuyển dụng, kiểm tra lý lịch ứng viên, cấu trúc cuộc phỏng vấn và câu hỏi.

Để tận dụng được toàn bộ các nguồn lực của tổng đài cuộc gọi, bạn cần phải có một chương trình đào tạo và huấn luyện tổng đài viên vững chắc. Xem xét lại quy trình đào tạo nhân viên mới. Hơn nữa, hãy phân tích hiệu quả của nó trong việc giới thiệu các chính sách, thủ tục, phần mềm và thông tin hữu ích cho những nhân viên mới.

Khi nói đến hoạt động đào tạo tổng đài viên, chương trình audit nên xác định được chương trình đào tạo của bạn có đáp ứng đúng nhu cầu đào tạo hay không. Hơn nữa, nó có thể được điều chỉnh như thế nào cho phù hợp với yêu cầu và kỹ năng của từng tổng đài viên.

Audit hoạt động tương tác và giao tiếp nội bộ của nhân viên trong tổng đài cuộc gọi bằng cách trả lời các câu hỏi cơ bản sau:

• Bạn có công nhận và tưởng thưởng cho những tổng đài viên xuất sắc nhất không?
• Khen thưởng tổng đài viên có giúp họ tăng hiệu suất làm việc không?
• Bạn có thể dễ dàng xác định những nhân viên làm việc kém không? Có quy trình nào để cải thiện kỹ năng của họ không?
• Bạn có tạo cơ hội cho các tư vấn viên học hỏi và phát triển không?
• Các tổng đài viên có cảm thấy rằng ý kiến của họ còn quan trọng và có giá trị không?
• Các tổng đài viên có gặp phải bất kỳ áp lực nào ở nơi làm việc không?

Tiến hành đánh giá năng lực quản trị lực lượng lao động. Nó giúp duy trì số lượng nhân viên phù hợp với các kỹ năng thích hợp được bố trí đúng lúc. Ngoài việc phân tích tỷ lệ chính xác của dự báo số lượng cuộc gọi (forecast accuracy), hãy xem xét cách thức xây dựng lịch biểu hoặc liệu ý kiến của tổng đài viên có được tính đến hay không. Xác định bất kỳ vấn đề nào có thể ảnh hưởng đến hiệu quả của việc lên lịch phân công ca làm việc của tổng đài viên.

Tính toán tỷ lệ bỏ việc của tổng đài viên (employee turnover). Một tỷ lệ cao nghĩa là chi phí để tuyển dụng và đào tạo lại những người mới sẽ tăng cao hơn. Ngoài ra, năng suất còn thấp của nhân viên mới/chưa có kinh nghiệm cũng có thể tác động tiêu cực đến mức độ chất lượng dịch vụ khách hàng. Nếu tỷ lệ bỏ việc cao, bạn có thể phải thực hiện một cuộc kiểm định chuyên sâu hơn để xác định rõ lý do.

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với tổng đài cuộc gọi với việc đo lường các chỉ số được sử dụng nhiều nhất như sau:

• Chỉ số hài lòng của khách hàng: chỉ số hài lòng của khách hàng có thể rất khác nhau dựa trên loại câu hỏi CSAT được sử dụng. Con số càng gần 100% càng tốt.
• Chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng: mặc dù chỉ số này có thang điểm trong khoảng từ -100 đến +100, nhưng chỉ số đạt gần +100 được coi là tốt. Trong khi điểm âm có nghĩa là nhiều khách hàng sẽ không muốn giới thiệu sản phẩm/dịch vụ bạn cho những người khác.
• Chỉ số nỗ lực của khách hàng: điểm trung bình nằm trong khoảng từ 1-5, chỉ số càng thấp càng tốt. Điều này thể hiện mức độ dễ dàng trong việc tiếp cận các dịch vụ, sản phẩm của khách hàng.