Các tính năng của kênh chat trực tiếp

Chat trực tiếp là gì?

Chat trực tiếp là một công nghệ phần mềm cho phép khách hàng liên lạc với nhân viên hỗ trợ khách hàng trong thời gian thực. Khách hàng có thể chat với bạn trên trang web của bạn thay vì phải gọi điện hoặc gửi email.

Chat trực tiếp hoàn toàn dựa trên trình duyệt và không yêu cầu người dùng tải xuống bất kỳ phần mềm nào để bắt đầu chat.

Tại sao kênh chat trực tiếp lại quan trọng đối với dịch vụ khách hàng?

Chat trực tiếp là một kênh liên lạc quan trọng đối với dịch vụ khách hàng bởi vì;

• Khách hàng nhận được câu trả lời gần như ngay lập tức cho các câu hỏi của họ
• Nó cung cấp sự hỗ trợ trong thời gian thực
• Nó không đòi hỏi nhiều công sức của khách hàng
• Khách hàng mong muốn doanh nghiệp cung cấp tính năng này
• Nó có thể cung cấp cho bạn lợi thế cạnh tranh
• Giải pháp này có chi phí thấp nhưng có thể làm tăng doanh số bán hàng, tăng mức độ tương tác của khách hàng, và giữ chân khách hàng

LiveAgent cung cấp những tính năng chat trực tiếp nào?

LiveAgent cung cấp 15 tính năng chat trực tiếp để giúp bạn cải thiện các nỗ lực phục vụ khách hàng của bạn.

Nút chat

LiveAgent cho phép bạn tự do tạo nút chat của riêng bạn và có thể đặt nó ở bất kỳ đâu trên trang web của bạn. Bạn có thể chọn vị trí, màu sắc, hoạt ảnh, hiệu ứng di chuột, các tùy chọn trên điện thoại di động, và thuộc tính Z-index của nút chat.

Nếu bạn không muốn tự mình tạo một nút, bạn có thể sử dụng một nút có sẵn trong thư viện nút chat của chúng tôi và tùy chỉnh nó theo ý thích của bạn.

Chúng tôi cung cấp:

• Các nút chat ở góc
• Các nút bong bóng chat
• Các nút trượt
• Các nút chat nội tuyến
• Các nút chat với hình ảnh tùy chỉnh
• Các nút chat với HTML tùy chỉnh

Ngoài việc tạo các nút chat của riêng bạn, bạn cũng có thể thiết kế cửa sổ chat. Bạn có thể thay đổi:

• Tin nhắn chào mừng/ẩn tin nhắn chào mừng
• Phong cách
• Kích thước của cửa sổ chat
• Ẩn nút bắt đầu chat lại
• Cho phép để lại tin nhắn ngoại tuyến
• Z-index
• Vị trí
• CSS tùy chỉnh

Chat trong thời gian thực

LiveAgent cho phép khách truy cập trang web của bạn có thể chat với bạn trong thời gian thực. Khi họ nhấp vào ô chat trên trang web và gửi tin nhắn chat đầu tiên, trang tổng quan LiveAgent sẽ bắt đầu đổ chuông để thông báo cho bạn biết rằng có một người dùng đang chờ để chat với bạn.

Nếu khách truy cập trang web muốn chat với bạn ngoài giờ làm việc, đoạn chat sẽ được lưu bên trong trang tổng quan LiveAgent của bạn dưới dạng một phiếu để sau đó bạn có thể trả lời họ qua email.

Lời mời chat chủ động

Lời mời chủ động là một tính năng chat cho phép bạn tiếp cận và cung cấp sự hỗ trợ cho những khách hàng hiện đang xem trang web của bạn. Bạn có thể đặt lời mời chat trên các URL tùy chỉnh trên trang web của bạn, chẳng hạn như trang giá hoặc trang câu hỏi thường gặp.

Các nút lời mời chat chủ động có thể được tùy chỉnh theo ý thích của bạn và cũng có thể được cài đặt để hiển thị sau một khoảng thời gian nhất định. Ví dụ: bạn có thể cài đặt hiển thị lời mời chat chủ động nếu người dùng xem trang giá của bạn lâu hơn 45 giây.

Thư viện nút chat

LiveAgent cung cấp một số nút chat có sẵn trong thư viện nút chat của chúng tôi. Bạn chỉ cần chọn một nút chat mà bạn muốn và nhúng ô chat vào trang web để khách hàng có thể bắt đầu chat với nhân viên hỗ trợ của bạn.

Hoạt ảnh nút chat

Hoạt ảnh có thể ảnh hưởng đến vị trí mà khách truy cập trang web tập trung sự chú ý của họ vào đó. Hãy thêm hoạt ảnh vào các nút chat của bạn để thu hút sự chú ý của họ và tăng mức độ tương tác.

Thư viện lời mời chat

Ngoài thư viện ô chat trên trang web thông thường của chúng tôi, LiveAgent cũng cung cấp thư viện nút chat chủ động. Bạn có thể lựa chọn phong cách, vị trí các nút trong thư viện, hoặc tạo phong cách của riêng bạn bằng cách viết mã HTML của riêng bạn.

LiveAgent cung cấp lời mời chat chủ động ở các vị trí sau:

• Bên cạnh
• Góc
• Giữa

Gắn cửa sổ chat

LiveAgent cho phép người dùng gắn cửa sổ chat trực tiếp trong khi họ đang xem trang web của bạn. Khi đã gắn cửa sổ chat, nếu nhận được một tin nhắn mới, người dùng sẽ nhận được thông báo. Cửa sổ chat có thể được gắn vào bên trái hoặc bên phải trang web của bạn.

Tổng quan về kênh chat

Tổng quan về kênh chat của LiveAgent cung cấp cho bạn cái nhìn tổng thể về tất cả khách truy cập trang web của bạn. Tính năng này cho bạn biết vị trí địa lý của khách truy cập trang web, họ đang xem những URL nào của trang web, và họ đã xem từng trang trong bao lâu.

Tổng quan về kênh chat sẽ giúp bạn biết được:

• Khách truy cập trực tuyến (số lượng khách truy cập xem một trang web)
• Khách truy cập đang chat (số lượng khách truy cập đang chat)
• Khách truy cập trong hàng đợi (số lượng khách truy cập đang chờ để chat)
• Nhân viên đang trực tuyến (số lượng nhân viên đang trực tuyến để chat)
• Vị trí địa lý của từng khách truy cập (hiển thị trên bản đồ)
• Quốc gia của khách truy cập
• Trang thực tế
• Trang giới thiệu liên kết

Lịch sử chat

LiveAgent cho phép bạn xem tất cả các đoạn chat trước đó cùng tất cả các đoạn chat hiện tại trên một màn hình. Nếu bạn đang cần tìm một đoạn chat cụ thể, bạn có thể lọc tìm kiếm của bạn theo tag, phòng ban, ngày tháng, tên, v.v.

Tính năng khách truy cập trực tuyến

Tính năng khách truy cập trực tuyến của LiveAgent là một tính năng chat cho phép bạn theo dõi những ai đang xem trang web của bạn. Nó sẽ cho bạn biết địa chỉ IP của khách truy cập, liên kết giới thiệu, vị trí địa lý, URL hiện tại trên trang web của bạn, và tổng thời gian họ đã dành để xem trang web của bạn.

Giao/phân phối các đoạn chat cho nhân viên xử lý

LiveAgent cung cấp nhiều phương pháp phân phối đoạn chat. Bạn có thể cài đặt hệ thống để giao đoạn chat cho nhân viên xử lý một cách ngẫu nhiên, hoặc theo mức độ ưu tiên đã được thiết lập trước, hoặc “đổ chuông thông báo cho tất cả nhân viên”, hoặc theo mức sử dụng trung bình, hoặc theo mức sử dụng tối đa.

• Giao ngẫu nhiên: Giao các đoạn chat cho các nhân viên đang trực sẵn một cách ngẫu nhiên.
• Giao theo mức độ ưu tiên đã được thiết lập trước: Các đoạn chat sẽ được chuyển đến nhân viên hiện đang phải xử lý đoạn chat nào hoặc có thời gian ngừng hoạt động lâu nhất kể từ lần chat cuối cùng của họ.
• Đổ chuông thông báo cho tất cả nhân viên: Tất cả nhân viên sẽ được thông báo rằng có một khách hàng đang chờ để chat. Thông báo sẽ không ngừng đổ chuông cho đến khi có nhân viên nào đó trả lời đoạn chat.
• Giao theo mức sử dụng trung bình: Các đoạn chat sẽ được chuyển đến nhân viên có số lượng đoạn chat hoạt động thấp nhất.
• Giao theo mức sử dụng tối đa: Các đoạn chat sẽ được giao cho nhân viên có số lượng đoạn chat đang hoạt động cao nhất để duy trì mức sử dụng tối đa.

xem-danh-may-trong-thoi-gian-thuc

LiveAgent cung cấp cho bạn chế độ xem trong thời gian thực về những gì khách hàng của bạn đang gõ vào cửa sổ chat. Trước khi họ nhấn gửi, bạn có thể tra cứu số đơn đặt hàng, lần mua trước đó, hoặc phiếu trước đó của họ để hỗ trợ khách hàng nhanh hơn.

Theo dấu khách truy cập qua chat

LiveAgent cung cấp cho bạn tùy chọn để theo dõi các sự kiện của các phiên chat trực tiếp trong Google Analytics. Bạn có thể lựa chọn để theo dấu:

• Bắt đầu chat
• Kết thúc chat
• Mọi tin nhắn của nhân viên
• Mọi tin nhắn của khách hàng

Số hàng đợi tối đa

LiveAgent cung cấp một giải pháp khi có quá nhiều người đang xếp hàng chờ để chat với bạn. Bằng cách thiết lập giới hạn hàng đợi tối đa, nút chat trực tiếp của bạn có thể tự động thay đổi tính khả dụng của nó thành ngoại tuyến hoặc ẩn hoàn toàn khỏi trang web của bạn. Khi hàng đợi trở lại mức trong giới hạn, ô chat của trang web sẽ tự động xuất hiện.

Chat nội bộ

LiveAgent cung cấp cho nhân viên của bạn công cụ chat nội bộ. Công cụ này cho phép họ chat với nhau mà không cần phải thoát khỏi trang tổng quan LiveAgent và không cần sử dụng bất kỳ ứng dụng bên thứ ba nào. Tính năng chat nội bộ sẽ được trang bị các tùy chọn chia sẻ tệp và cho phép người dùng gửi cho nhau những ID phiếu đã được nhúng dưới dạng các đường link có thể nhấp.

Nhân viên có thể mở nhiều đoạn chat nội bộ cùng một lúc.

URL hiện tại của khách truy cập chat trực tiếp

LiveAgent cho phép bạn xem những trang nào mà khách truy cập trang web của bạn đang xem trên trang web của bạn. Mỗi khi khách truy cập mở một trang khác trên trang web của bạn, bạn sẽ nhận được thông báo.

Các tính năng bổ sung nhằm giúp dịch vụ hỗ trợ khách hàng của bạn trở nên dễ dàng hơn

Hộp thư đến chung

Hộp thư đến chung của chúng tôi giúp bạn dễ dàng thực hiện nhiều nhiệm vụ cùng một lúc. Trong khi chờ phản hồi đoạn chat mới trên trang web, bạn có thể tập trung trả lời các phiếu từ các kênh khác trên hộp thư đến chung của bạn.

Tính năng Luồng phiếu kết hợp (Hybrid Ticket Stream)

Tính năng luồng phiếu kết hợp cho phép bạn theo dõi hành trình liên hệ/giải quyết vấn đề của khách hàng thông qua các kênh khác nhau trong khi vẫn ở trong cùng một chuỗi phiếu. Nếu khách hàng đang đề cập đến cuộc trò chuyện trước đây của họ với một nhân viên khác, bạn có thể dễ dàng tra cứu cuộc trò chuyện đó trong chuỗi phiếu kết hợp.

CRM

LiveAgent cung cấp CRM tích hợp sẵn trực tiếp ngay bên trong hộp thư đến chung của bạn. Trong khi đang chat với khách hàng trong thời gian thực, bạn có thể xem thông tin của họ, các phiếu trước đây, các giao dịch mua, và bất kỳ thông tin bổ sung nào khác mà bạn đã thu thập và ghi lại.

Thông tin CRM có thể được chỉnh sửa và cập nhật trong thời gian thực.

Tag

Tag cho phép bạn tìm kiếm các phiếu trước đây nhanh hơn. Nếu khách hàng đang đề cập đến đoạn chat trực tiếp trước đây về việc nâng cấp gói đăng ký của họ, bạn có thể dễ dàng tìm kiếm bản ghi đoạn chat bằng cách lọc tìm kiếm của bạn với tag “nâng cấp”.

Câu trả lời soạn sẵn

Câu trả lời soạn sẵn cho phép bạn trả lời các câu hỏi thường gặp ngay lập tức. Nhân viên có thể nhập các câu trả lời chung cho những câu hỏi thường gặp và lưu chúng lại. Nếu có một khách hàng chat để hỏi về câu hỏi chung, nhân viên có thể trả lời chỉ bằng một cú nhấp chuột (bằng cách nhấp vào câu trả lời soạn sẵn).

Các tích hợp bên thứ ba

LiveAgent tích hợp với hơn 40 ứng dụng của bên thứ ba như MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply, v.v. Bằng cách tích hợp các ứng dụng mà bạn sử dụng hàng ngày với LiveAgent, bạn có thể truy cập các ứng dụng này và thực hiện các hành động mà bạn muốn trong các ứng dụng.

Ví dụ: nếu bạn muốn thêm một giao dịch mới vào PipeDrive, bạn có thể làm như vậy trong khi chat với khách hàng của bạn trong thời gian thực. Bạn chỉ cần mở thẻ liên hệ của họ trong LiveAgent và nhấp vào biểu tượng PipeDrive, biểu tượng này sẽ cho phép bạn thêm các giao dịch mới hoặc thay đổi các giá trị giao dịch hiện có.

Việc tích hợp các ứng dụng bạn sử dụng hàng ngày với LiveAgent sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian – ít nhấp chuột hơn, đăng nhập ít hơn, ít tab hơn.

Tóm tắt các lợi ích của kênh chat trực tiếp

Việc có một ô chat trên trang web sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó sẽ tăng doanh số bán hàng và tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng. Ngoài ra, tính năng chat trên trang web sẽ giúp bạn:

Giảm lượng phiếu yêu cầu hỗ trợ

Bằng cách cung cấp cho khách hàng tùy chọn liên hệ với dịch vụ khách hàng của bạn ngay lập tức, bạn đang giảm số lượng phiếu yêu cầu hỗ trợ một cách hiệu quả. Các đoạn chat trực tiếp thường được giải quyết nhanh hơn so với các cuộc gọi điện thoại và email, từ đó giúp cho bộ phận hỗ trợ khách hàng của bạn không bị ngập trong phiếu.

Giảm công sức của khách hàng

Khách hàng luôn mong muốn tìm thấy ô chat trực tiếp trên trang web của bạn. Bạn hãy cung cấp tính năng này để giảm thiểu công sức mà khách hàng phải bỏ ra để liên hệ với bạn. Đặt một nút chat trực tiếp trên trang web của bạn là cách dễ nhất. Tại sao? Khách hàng thường tìm câu trả lời cho các câu hỏi của họ trên trang web của bạn, và khi không thể tìm thấy câu hỏi đó, họ sẽ chuyển sang chat trực tiếp.

Như vậy, đây là biện pháp tốn ít công sức nhất cho khách hàng. Nếu khách hàng phải tìm kiếm kênh liên hệ khác của bạn, họ sẽ phải mở email của họ, gửi email, chờ bạn phản hồi, và họ có thể dễ dàng trở nên thất vọng.

Tăng mức độ tương tác của khách hàng và tăng doanh số

Sử dụng phần mềm chat trực tiếp có thể làm tăng mức độ tương tác của khách hàng và tăng doanh số bán hàng. Bằng cách đặt lời mời chat chủ động ở những vị trí chiến lược trên trang web của bạn, bạn có thể dễ dàng tương tác với khách hàng, gửi đề nghị cho họ, hỗ trợ họ, và thậm chí là upsell (gợi ý khách hàng mua thêm hàng khác) và cross-sell (bán chéo).

Bạn có biết rằng khách hàng có tương tác với một doanh nghiệp có tính năng chat trên trang web đáng giá hơn 4,5 lần so với những khách hàng không tương tác? Khi có được niềm tin vào doanh nghiệp của bạn, khách hàng có thể sẽ chi tiêu nhiều hơn và sẽ tiếp tục lặp lại việc mua hàng.