Cổng thông tin khách hàng

Cổng thông tin khách hàng là gì?

Cổng thông tin khách hàng là một cách thức để doanh nghiệp của bạn hoạt động 24/7. Để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất, bạn cần phải cung cấp thông tin tốt nhất cho tất cả khách hàng. Nhưng bạn có thể làm điều đó bằng cách nào trong thời gian bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn không làm việc? Vâng, cổng thông tin khách hàng của LiveAgent có thể giúp bạn làm được điều đó bằng cách cung cấp những nội dung cần thiết.

Bằng cách này, khách hàng của bạn có thể tìm thấy câu trả lời cho các câu hỏi của họ hoặc các hướng dẫn quan trọng. Như vậy, bạn đang hoạt động không ngừng nghỉ và doanh nghiệp của bạn sẽ không bị mất khách hàng. Cơ sở tri thức sẽ rất hữu ích cho các khách hàng của bạn.

Bạn cũng có thể dễ dàng tạo một mục Cơ sở tri thức khác cho các nhân viên của bạn. Cơ sở tri thức này có thể giúp ích trong việc đào tạo và cung cấp thông tin cho nhân viên mới. Hoặc đơn giản là nó có thể giúp nâng cao và mở rộng kiến thức cho các nhân viên hỗ trợ khách hàng. Nếu một nhân viên tìm thấy một thủ thuật hoặc một mẹo mới – họ có thể chia sẻ điều này qua kênh Diễn đàn nội bộ.

Cổng thông tin khách hàng hoạt động như thế nào trong LiveAgent?

Bạn có thể xây dựng cổng thông tin khách hàng trong LiveAgent. Nó khá dễ sử dụng. Nếu đây là lần đầu tiên bạn sử dụng LiveAgent, bạn chỉ cần tạo một tài khoản miễn phí hoặc dùng thử bản dùng thử miễn phí. Sau khi tạo xong tài khoản, bạn hãy làm theo bài hướng dẫn dành cho người bắt đầu. Bài hướng dẫn sẽ giúp bạn nhanh chóng làm quen với phần mềm này.

Sau đó, bạn chỉ cần nhấp vào Cơ sở tri thức và bắt đầu tạo mới danh mục, bài viết, diễn đàn hoặc danh mục góp ý đề xuất. LiveAgent cũng cung cấp một nút dấu cộng ở phía trên cùng bên phải để bạn có thể dễ dàng tạo mới các bài viết và các nội dung mới khác trong Cơ sở tri thức. Nút dấu cộng luôn ở góc trên cùng bên phải. Ví dụ: bạn có thể tạo một bài viết trên Trang tổng quan của bạn.

Sau khi tạo các nội dung tự phục vụ cho khách hàng, bạn có thể thêm tiện ích Tìm kiếm và các nút Phản hồi. Như vậy, khi nào nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn đang tạm nghỉ làm việc, khách hàng của bạn vẫn có thể nhấp vào các nút để tìm kiếm thông tin cần thiết cho họ hoặc đưa ra phản hồi.

Cách thiết lập cổng thông tin khách hàng tại LiveAgent.

Knowledge Base Customer Portal Demo LiveAgent | Live AgentP0Y0M0DT0H0M307S

Live AgentOctober 14, 2024

Chi phí của cổng thông tin khách hàng trong Live Agent:

LiveAgent cung cấp nhiều gói đăng ký để bạn lựa chọn, vì mỗi doanh nghiệp có những nhu cầu khác nhau. LiveAgent đã tạo 3 gói đăng ký: Gói Phiếu yêu cầu hỗ trợ, Gói Phiếu yêu cầu hỗ trợ + Chat, và Gói trọn gói. Sự khác biệt giữa các gói là danh sách các tính năng mà khách hàng được phép sử dụng. Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về các gói này, vui lòng đọc mục Giá.

Để tiết kiệm thời gian cho bạn, chúng tôi sẽ cung cấp cho bạn thông tin về mức giá của cổng thông tin khách hàng ngay bây giờ. Cổng thông tin khách hàng, Diễn đàn khách hàng và Cơ sở tri thức sẽ không tính bất kỳ khoản phí bổ sung nào. Tuy nhiên, nếu công ty của bạn quan tâm đến Nhiều Cơ sở tri thức, thì bạn cần lưu ý. Với các gói đăng ký: Gói Phiếu yêu cầu hỗ trợ hoặc Gói Phiếu yêu cầu hỗ trợ + Chat, thì mỗi Cơ sở tri thức bổ sung sẽ có phí là 19 USD. Còn với Gói trọn gói, bạn sẽ có 2 Cơ sở tri thức miễn phí, sau đó, mỗi Cơ sở tri thức bổ sung sẽ có phí là 19 USD.

Có lẽ là bạn sẽ đặt câu hỏi: tại sao lại cần Nhiều Cơ sở tri thức? 

Vâng, chúng tôi sẽ đưa ra một ví dụ. Bạn sẽ muốn có từng Cơ sở tri thức khác nhau cho mỗi thương hiệu. Tuy nhiên, nếu bạn không quan tâm đến nhiều cơ sở tri thức, thì bạn sẽ chỉ nhận được một cơ sở tri thức mà thôi. Nếu bạn quan tâm đến Nhiều cơ sở tri thức, trước tiên bạn sẽ phải kích hoạt một plugin trong LiveAgent. Sau đó, bạn có thể tạo mới một Cơ sở tri thức. Trừ khi bạn cần nhiều Cơ sở tri thức, còn nếu không, bạn sẽ không bị tính phí.

Còn một lựa chọn nữa mà chúng tôi chưa đề cập đến. Chúng tôi hiểu rằng việc đăng ký một thứ gì đó mà bạn không quen thuộc thường sẽ là một rủi ro. Do đó, LiveAgent cung cấp bản dùng thử miễn phí 14 ngày cho mỗi gói đăng ký hoặc một tài khoản miễn phí.

Tại sao doanh nghiệp của bạn nên xem xét sử dụng cổng thông tin khách hàng? 

· Hỗ trợ khách hàng 24/7

Không phải mọi Bộ phận hỗ trợ khách hàng đều có thể cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7. Các bài viết chi tiết trên mục Cơ sở tri thức có thể cung cấp những thông tin cần thiết cho khách hàng, ngay cả trong thời gian ngoài giờ làm việc của bạn.

· Giảm khối lượng các yêu cầu của khách hàng 

Nhân viên hỗ trợ khách hàng thường phải giải quyết các yêu cầu tương tự nhau từ khách hàng mỗi ngày. Với cổng thông tin khách hàng, họ có thể được giảm tải những câu hỏi/vấn đề mà khách hàng thường hỏi nhiều nhất.

· Giữ chân khách hàng

Nếu khách hàng có thể tìm thấy thông tin cần thiết nhanh chóng thì xác suất họ quay lại doanh nghiệp của bạn sẽ cao hơn. Quy trình càng trơn tru, xác suất khách hàng quay lại càng cao. Yếu tố quan trọng không chỉ là họ có thể tiếp cận thông tin nhanh chóng mà còn là thông tin đó có giá trị như thế nào.

· Tăng lưu lượng truy cập trên trang web

Các bài viết phù hợp trên Cơ sở tri thức có thể thu hút rất nhiều sự chú ý. Vì vậy, nếu nhiều người thấy bài viết của bạn có giá trị, họ sẽ chia sẻ chúng với những người khác. Từ đó, trang web của bạn sẽ có nhiều lưu lượng truy cập, đồng nghĩa với việc bạn sẽ có nhiều khách hàng tiềm năng hơn. Thêm vào đó, bạn cũng sẽ củng cố được quyền hạn trang web của mình.

Tổng quan về cổng thông tin khách hàng

Cổng thông tin khách hàng:

Chúng ta đã nói về tổng thể cổng thông tin khách hàng, tiếp theo sẽ là những tính năng bổ sung mà cổng thông tin khách hàng của LiveAgent cung cấp. Cổng thông tin khách hàng sẽ giúp bạn và nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn xem lịch sử phiếu yêu cầu hỗ trợ của khách hàng. Khách hàng chỉ cần đăng nhập và xem toàn bộ lịch sử phiếu trên cổng thông tin. Nhân viên hỗ trợ khách hàng có thể xem lịch sử phiếu trong LiveAgent. Cổng thông tin khách hàng cũng có nhiều bài viết trong mục Cơ sở tri thức, Diễn đàn, Bảng góp ý, v.v.

Cơ sở tri thức:

Cơ sở tri thức là một tính năng mà công ty của bạn có thể tạo ra vô số bài viết để cung cấp các thông tin. Một điều tuyệt vời là bạn có thể dễ dàng gán một bài viết trên Cơ sở tri thức thành một phiếu cho nhân viên hỗ trợ khách hàng. Nội dung có thể được tạo cho mục đích nội bộ hoặc bên ngoài. Vì vậy, bạn có thể tạo các bài viết cung cấp thông tin cho cả nhân viên và khách hàng của bạn. Nội dung này sẽ khác nhau giữa các doanh nghiệp.

Các bài viết nội bộ trong Cơ sở tri thức có thể giúp bạn đào tạo/hướng dẫn cho nhân viên mới. Các bài viết cùng với các tệp đính kèm có thể giúp quá trình này diễn ra suôn sẻ và được sắp xếp hợp lý. Các bài viết nội bộ cũng có thể là một cách để nhân viên của bạn cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng của bạn mọi lúc. Do đó, nó có thể hoạt động như một dạng cơ sở dữ liệu kiến thức cho doanh nghiệp của bạn. Ví dụ: bạn có thể viết về các tin tức của công ty, các thông tin cập nhật, hoặc đơn giản chỉ là các kiến thức chung.

Mặt khác, các bài viết Cơ sở tri thức bên ngoài/công khai sẽ tập trung vào những thông tin mà khách hàng đang tìm kiếm. Hiện nay, khách hàng luôn muốn có thông tin ngay lập tức. Nếu khách hàng không thể tìm thấy ngay thông tin mà họ cần, có thể họ sẽ liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc tệ hơn là tìm đến đối thủ cạnh tranh của bạn. Hãy viết các bài viết có tính chuyên sâu để ngăn những tình huống này xảy ra.

Sau đây là một số ý tưởng cho các bài viết bên ngoài doanh nghiệp/bài viết công khai:

• Các bài viết hướng dẫn
• Thông tin về sản phẩm/dịch vụ
• Các câu hỏi thường gặp
• Hướng dẫn trực quan từng bước – ảnh chụp màn hình hoặc video

Tìm hiểu thêm về Cơ sở tri thức LiveAgent.

Nhiều Cơ sở tri thức:

Có những bài viết lộn xộn và không được sắp xếp hợp lý trong mục Cơ sở tri thức sẽ gây khó chịu cho khách hàng. Nhiều Cơ sở tri thức sẽ giải quyết được vấn đề này.

Như chúng tôi đã đề cập ở trên, bạn có thể tạo nhiều Cơ sở tri thức nếu muốn. Điều này thường áp dụng cho các công ty có nhiều thương hiệu hoặc cho các công ty muốn tạo sự khác biệt trong nội dung. Tuy nhiên, nếu bạn chỉ muốn phân loại nội dung của mình, bạn có thể làm được điều đó một cách dễ dàng chỉ với một Cơ sở tri thức được cung cấp trong bất kỳ gói đăng ký nào. Nhưng nếu bạn muốn tạo nội dung cho nhiều thương hiệu thì bạn nên kích hoạt nhiều Cơ sở tri thức. Trong LiveAgent, bạn chỉ cần vào mục Plugin và kích hoạt nhiều Cơ sở tri thức. Sau đó, bạn có thể tạo bao nhiêu Cơ sở tri thức tùy thích.

Tìm hiểu thêm về Nhiều Cơ sở tri thức của LiveAgent.

Trình soạn thảo WYSIWYG cho bài viết:

Việc tạo một bài viết thường liên quan nhiều đến kỹ năng viết tốt và kiến thức phù hợp. Ngày nay, việc tạo ra một bài viết là điều cực kỳ dễ dàng. Sử dụng trình soạn thảo này có thể giúp bạn hình dung trước nội dung trước khi xuất bản. Bạn có thể dễ dàng tạo các bài viết trong Cơ sở tri thức hoặc Diễn đàn trong LiveAgent bằng trình soạn thảo WYSIWYG (What You See Is What You Get). Đây là một trình soạn thảo thân thiện với người dùng. Vì vậy, ngay cả một người thiếu kinh nghiệm cũng có thể dễ dàng tạo ra một phần bài viết.

Tìm hiểu thêm về trình soạn thảo WYSIWYG của LiveAgent cho bài viết.

Tệp đính kèm trong bài viết:

LiveAgent cung cấp một tính năng cho phép bạn đính kèm tệp vào các bài viết trong Cơ sở tri thức. Nếu bạn muốn tạo một bài viết trong Cơ sở tri thức công khai hoặc nội bộ, bạn có thể làm được việc đó bằng trình chỉnh sửa WYSIWYG và có thể đính kèm một tệp.

Tìm hiểu thêm về tính năng Tệp đính kèm trong bài viết của LiveAgent.

Diễn đàn:

Một tính năng tuyệt vời khác trong Cổng thông tin khách hàng là khả năng tạo Diễn đàn. Tạo Diễn đàn có thể giúp bạn tạo một cộng đồng. Tính năng này cho phép một khách hàng có thể đặt câu hỏi của họ trên cộng đồng.

Sau đó thì điều gì sẽ xảy ra? Các khách hàng khác có thể trả lời. Họ có thể giúp đỡ lẫn nhau một cách hiệu quả. Mặt khác, nhân viên hỗ trợ khách hàng cũng nhận được một phiếu về hành động này và họ cũng có thể tương tác với khách hàng qua phiếu đó.

Bằng cách này, bạn có thể tăng tương tác, cải thiện việc liên lạc và tăng kết nối với khách hàng. Tất cả những yếu tố này đều rất hữu ích trong việc tạo một cộng đồng trung thành cho thương hiệu của bạn.

Tìm hiểu thêm về Diễn đàn của LiveAgent.

Phản hồi & Góp ý:

Phản hồi của khách hàng cung cấp nhiều lợi ích cho doanh nghiệp của bạn. Điều quan trọng là bạn phải hiểu rằng việc nhận được phản hồi của khách hàng là điều không thể tránh khỏi. Hãy tạo cơ hội để khách hàng của bạn cung cấp phản hồi để họ thấy rằng bạn đang tích cực lắng nghe.

Nói cách khác, bạn muốn biết ý kiến của họ vì bạn coi trọng họ. Tìm hiểu khách hàng là một khía cạnh kinh doanh quan trọng. Tính năng này có thể cho bạn thấy điểm mạnh và điểm yếu của bạn từ góc nhìn của khách hàng. Nhận thức được những điểm yếu sẽ giúp bạn cải thiện những điểm bạn còn thiếu sót. Mặt khác, nó có thể đóng vai trò như một động lực cho nhân viên khách hàng của bạn. Danh sách những lợi ích của nó là vô tận.

Việc tạo diễn đàn Phản hồi trong LiveAgent khá dễ dàng. Khách hàng chỉ cần đăng ký để gửi phản hồi. Để khách hàng có thể gửi phản hồi, bạn hãy chọn nút Phản hồi có thể tùy chỉnh hoặc tạo một nút HTML và gửi nó trong LiveAgent. Sau đó, khách hàng có thể tạo Phản hồi hoặc Góp ý. Sau khi khách hàng tạo xong, nhân viên hỗ trợ khách hàng sẽ nhận được một phiếu để có thể phản hồi khách hàng ngay lập tức qua phiếu đó.

Một điểm cộng nữa là nó cho phép các khách hàng khác bình chọn/bấm thích. Do đó, nếu bạn muốn biết phần lớn khách hàng của mình đồng ý/không đồng ý với điều gì, bạn có thể tìm hiểu dễ dàng với tính năng này.

Tìm hiểu thêm về Phản hồi & Góp ý.

Tiện ích tìm kiếm:

Bạn đã bao giờ thất vọng vì bạn không thể tìm thấy những gì bạn đang tìm kiếm trên trang web? Tiện ích tìm kiếm trong LiveAgent sẽ giúp khách hàng của bạn tìm thấy các phần thông tin liên quan một cách nhanh chóng. Hãy nghĩ đến trường hợp khi bạn có những bài viết Cơ sở tri thức tuyệt vời, nhưng khách hàng của bạn lại không thể tìm thấy chúng.

Vậy tiện ích tìm kiếm hoạt động như thế nào? Sau khi bạn tạo/tùy chỉnh tiện ích tìm kiếm, quản trị viên của bạn sẽ tích hợp nó vào trang web của bạn. Một trong những tùy chọn trong khi tùy chỉnh là bạn có thể chọn một danh mục mà bạn muốn khách hàng thấy tiện ích này. Bạn có thể tạo nhiều tiện ích tìm kiếm cho các danh mục cụ thể.

Sau khi bạn thiết lập tiện ích tìm kiếm, khách hàng chỉ cần gõ những gì họ đang tìm kiếm và các bài viết phù hợp nhất sẽ hiển thị cho họ. Tiện ích này sẽ điều hướng khách hàng của bạn đến thông tin họ đang tìm kiếm.

Tìm hiểu thêm về Tiện ích tìm kiếm của LiveAgent.

Cài đặt LiveAgent:

Cấu hình:

LiveAgent cung cấp nhiều mẫu khác nhau để khách hàng lựa chọn cho cổng thông tin khách hàng của họ. Chúng tôi cung cấp các mẫu Cổ điển (Classic), Tối giản (Minimalistic) và Montana. Do đó, dựa trên sở thích kinh doanh của bạn, bạn có thể chọn thiết kế, biểu tượng, màu sắc và nhiều yếu tố khác nữa! Ngoài ra, nếu bạn muốn có phần đầu trang và phần chân trang HTML của riêng bạn, bạn cũng có thể làm điều đó bằng cách gửi nó trong cài đặt Cổng thông tin khách hàng.

Gửi phiếu:

Tùy chọn cài đặt này cho phép khách hàng của bạn gửi một phiếu mới. Công ty của bạn có thể chọn bộ phận ưu tiên để xử lý những loại phiếu yêu cầu này. Hơn nữa, bạn có thể tùy chỉnh các trường biểu mẫu liên hệ. Ví dụ; Tiêu đề, mô tả, tên, tin nhắn xác nhận và nhiều nội dung khác.

Bắt đầu chat:

Trong cài đặt Bắt đầu chat, bạn có thể dễ dàng tạo và tùy chỉnh cửa sổ chat, bao gồm kiểu dáng, vị trí và màu sắc của nút. Hơn nữa, bạn có thể viết một tin nhắn chào mừng để gửi cho khách hàng bất kỳ khi nào khách hàng bắt đầu chat với nhân viên hỗ trợ khách hàng. Tính năng tự động hóa này sẽ tiết kiệm thời gian cho cả nhân viên hỗ trợ khách hàng và khách hàng của bạn. Một chức năng thú vị nữa là bạn có thể ẩn tin nhắn. Có nghĩa là nếu khách hàng đã liên hệ với bạn trước đó qua biểu mẫu/cửa sổ chat trước đó, thì tin nhắn chào mừng sẽ bị ẩn. Ngoài ra, còn có những chức năng thông minh khác như: cho phép để lại tin nhắn ngoại tuyến, ẩn nút bắt đầu chat và nhiều tính năng khác nữa!

Các cài đặt này cho phép bạn tùy chỉnh Cổng thông tin khách hàng của bạn để cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Bên cạnh đó, chúng cũng giúp nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn quản lý các bài viết Cơ sở tri thức, Diễn đàn, Bảng góp ý.