Ứng dụng live chat dành cho các tổ chức doanh nghiệp

Làm thế nào để phát triển và mở rộng quy mô kinh doanh là những vấn đề thường xuyên được thảo luận giữa các chủ doanh nghiệp. Nhìn bên ngoài, chiến lược tăng trưởng của nhiều doanh nghiệp sẽ tương tự như những doanh nghiệp thành công, đó là chiến lược nhằm mở rộng quy mô giúp tăng năng suất và mang lại nhiều lợi nhuận nhất có thể. Và chính sự hiệu quả trong hoạt động giao tiếp với khách hàng là một thành phần quan trọng trong chiến lược mở rộng quy mô của doanh nghiệp.

Có nhiều hình thức giao tiếp với khách hàng, tùy vào các yếu tố bên trong và bên ngoài. Cả hai loại hình giao tiếp này đều đòi hỏi phải có một hệ thống quản lý tương tác chung.

Giải pháp lý tưởng và tiết kiệm chi phí mang lại tỷ lệ lợi nhuận (ROI) tốt nhất cho bất kỳ doanh nghiệp nào chính là một phần mềm live chat.

Nghĩa là như thế nào?

Chúng ta sẽ cùng tìm hiểu thêm.

Phần mềm live chat là gì?

Live chat đã ra đời và phát triển từ nhiều thập kỷ trước, nhưng ban đầu nó chỉ được xem như là một công cụ hỗ trợ. Những năm gần đây đã cho thấy các lợi ích tiềm năng trong hoạt động marketing, bán hàng cũng như khả năng chuyển đổi khách hàng tiềm năng, và hiện được công nhận là một tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện đại. Live chat không chỉ được xem là một công cụ cần phải có, mà còn là mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp.

Vậy, phần mềm live chat là gì và hoạt động như thế nào?

Live chat là một biểu tượng tương tác nhỏ, ở dạng nút được nhúng vào trang web, thường nằm ở góc dưới cùng bên phải. Mục đích của live chat là để hỗ trợ mọi thắc mắc của khách truy cập trên web theo thời gian thực.  

Tất cả các tính năng của live chat đều có khả năng tùy chỉnh, bao gồm cả nút chat. Khả năng này giúp thiết kế hình ảnh và phong cách nhất quán cho thương hiệu, cũng là một yếu tố quan trọng giúp xây dựng danh tiếng cho thương hiệu của doanh nghiệp trên không gian mạng.

Bạn có thể chọn các thiết kế nút chat tạo sẵn từ thư viện của chúng tôi,

vị trí cũng như hiệu ứng animation của nút chat,

hoặc bạn cũng có thể thiết kế một nút chat mới bằng  cách sử dụng mã code của riêng mình.

Với live chat, bạn có thể giao tiếp với khách hàng qua cửa sổ chat, video chat hoặc gửi file đính kèm, tất cả đều được thực hiện trên cùng một giao diện cửa sổ chat.

Phần mềm live chat của LiveAgent mang tính cá nhân hóa là vì nó được vận hành bởi yếu tố con người thay vì hệ thống chatbot tự động. Mỗi nhân viên hỗ trợ đều thể hiện tên họ đầy đủ trên cửa sổ chat, giúp khách hàng biết rằng mình đang trò chuyện với một nhân viên CSKH thực thụ ở đầu bên kia …

Theo nghiên cứu, mặc dù hệ thống chatbot tự động đang ngày càng phổ biến, nhưng 54% người tiêu dùng online tính riêng ở Mỹ cho biết hoạt động liên hệ qua chatbot ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng cuộc sống của họ.

Lợi ích của việc sử dụng live chat dành cho các tổ chức doanh nghiệp so với các kênh hỗ trợ qua điện thoại hoặc email?

Cùng với sự mở rộng và đổi mới của công nghệ, dịch vụ khách hàng cũng phải thay đổi thích ứng theo. Live chat là kênh giao tiếp ưa thích nhất của thế hệ Millennial, nhưng không đồng nghĩa là nó có phạm vi hoạt động giới hạn hoặc không thể đáp ứng các đối tượng người dùng khác.

Ví dụ, sẽ khó chuyển đổi người dùng di động thành khách hàng thật sự, nếu họ phải  tìm cách liên hệ qua điện thoại hoặc email để được hỗ trợ, sau khi đã lướt hết trang này đến trang khác trên web của bạn.

Nếu dịch vụ khách hàng không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ dẫn đến tỷ lệ thoát trang cao cũng như bị đánh giá tiêu cực. Điện thoại và email sẽ không sớm bị thay thế hoàn toàn, nhưng việc có thêm công cụ live chat trên web của bạn có thể mang lại những kết quả tích cực cho doanh nghiệp.

Các kênh liên lạc phổ biến như điện thoại và email có những hạn chế nhất định. Các tính năng của live chat giúp mở rộng vai trò của các kênh giao tiếp từ phản ứng thụ động sang hỗ trợ chủ động, tạo thuận tiện cho khách hàng.

Tóm tắt các lợi ích dành cho doanh nghiệp

• Giảm thời gian chờ đợi
• Khách hàng không phải tốn công
• Giảm số lượng tin nhắn cần hỗ trợ
• Increased engagement

Trái ngược với điện thoại hoặc email, nhân viên hỗ trợ qua live chat có thể xử lý nhiều lượt chat cùng lúc. Để tránh không làm quá tải cũng như giữ cho bộ phận hỗ trợ khách hàng hoạt động hiệu quả, quản trị viên có thể thiết lập số lượng lượt chat có thể tiếp nhận cũng như đa hàng đợi chat trong mục setting (cài đặt).

Thay vì phân công ngẫu nhiên, tùy vào trường hợp hỗ trợ qua điện thoại hoặc email, tính năng phân bổ chat sẽ tự động định tuyến lượt chat đến đúng phòng ban, nhóm hoặc tư vấn viên phù hợp.

Sau đây là 3 giải pháp phân bổ chat dựa trên kỹ năng giúp đảm bảo rằng mỗi khách hàng sẽ nhận được dịch vụ hỗ trợ phù hợp với yêu cầu của họ.

• Phân công ngẫu nhiên
• Thông báo cho tất cả
• Tối đa hóa hiệu suất

Doanh nghiệp có thể áp dụng những tính năng nào khác của live chat vào chiến lược hỗ trợ khách hàng của mình?

• Hộp thư hợp nhất

Nhờ vào hệ thống quản lý ticket đa kênh, của chúng tôi, mỗi lượt chat hoặc tin nhắn đều sẽ được chuyển đổi thành ticket và lưu lại trong hộp thư chung đồng bộ. Với sự hỗ trợ của hệ thống CRM tích hợp sẵn, các tư vấn viên có thể truy cập lịch sử tương tác, không phải mất thời gian xem lại các ghi chú hoặc email. Tất cả các thông tin cần thiết đều được sắp xếp thuận tiện cho người dùng sử dụng mọi lúc.

• Lời mời chat chủ động:

Một trong những tiện ích mang tính đa dụng và quan trọng nhất chính là lời mời chat chủ động, là một tin nhắn dạng pop-up được định giờ hiển thị trên web dưới dạng lời mời hoặc lời giới thiệu. Thông qua việc theo dõi địa chỉ URL hiện tại của khách truy cập đang chat, bạn có thể chủ động liên hệ họ để hỗ trợ. Tư vấn viên có thể khởi tạo một hoặc nhiều lời mời hoặc tắt tính năng này nếu tất cả tư vấn viên đang bận xử lý các yêu cầu hỗ trợ qua chat của khách hàng.

• Video chat 

Để cá nhân hóa dịch vụ khách hàng, bạn hãy sử dụng kết hợp tính năng chat với video. Việc thiết lập rất đơn giản tương tự như cách cài đặt nút chat trong các trang trên web của bạn.

• Mẫu form liên hệ

Chiến lược tăng trưởng sẽ không mang lại kết quả nếu thiếu đi khách hàng tiềm năng. Bằng cách triển khai mẫu form liên hệ, bạn có thể thu thập được các thông tin liên hệ chi tiết về khách hàng tiềm năng chẳng hạn như tên họ, địa chỉ email hoặc số điện thoại. Bạn có thể tìm thấy một số mẫu form liên hệ trong thư viện của chúng tôi.

• Thẻ tag

Nhân viên hỗ trợ có thể tùy chỉnh quy trình công việc của họ bằng cách gắn tag theo cách thủ công cho các từ hoặc cụm từ cụ thể hoặc để hệ thống tự động làm thay việc này với mỗi tin nhắn nhận được.

• Khảo sát trên ứng dụng chat

Cho phép tiếp nhận phản hồi từ khách hàng và xếp hạng hiệu quả làm việc của tư vấn viên, mức độ hài lòng tổng thể ngay trên cửa sổ chat,

hoặc cho phép chia sẻ bản lưu nội dung chat.

Các hướng dẫn dành cho nhân viên hỗ trợ qua live chat?

Nhân viên hỗ trợ qua chat phải có các tiêu chuẩn và kỹ năng nhất định cũng như phải tuân thủ các nguyên tắc và quy tắc khi chat.

Điều này có thể đạt được thông qua hoạt động huấn luyện đào tạo, nhưng bản thân tư vấn viên có thể sử dụng một số tính năng nhất định của live chat để xây dựng một dịch vụ khách hàng xuất sắc.

• Theo dõi hành vi của khách truy cập

Trước khi chat với khách hàng, tư vấn viên có thể tìm hiểu các thông tin về khách truy cập trên web của bạn như địa chỉ IP, quốc gia hoặc vị trí của họ, đã truy cập những trang nào cũng như thời lượng truy cập. Để có cách tiếp cận chủ động hơn, tư vấn viên có thể kết hợp các tính năng này với lời mời chat chủ động cũng như chuẩn bị trước các mẫu template chat.

• Tính năng chat đa ngôn ngữ

Dựa trên kết quả giám sát, live chat cho phép bạn gửi lời chào cá nhân hóa hoặc tin nhắn chào mừng bằng ngôn ngữ ưa thích của khách hàng thông qua các widget ngôn ngữ. 

• Hiện thị nội dung khách chat đang gõ

Trong cuộc hội thoại, nhân viên hỗ trợ có thể xem được nội dung khách chat đang gõ, nhờ vậy chuẩn bị được câu trả lời trước khi khách hàng gửi đi. Tính năng này là tùy chọn, nhưng chắc chắn phải có đối với tất cả tư vấn viên nào muốn chủ động hỗ trợ khách hàng trước một bước.

•  Thư mẫu 

Các câu trả lời soạn sẵn giúp tăng tốc thời gian phản hồi khách hàng bằng các câu trả lời dạng text ngắn dành cho các câu hỏi phổ biến nhất. Chúng có thể được tùy chỉnh và sử dụng bởi các phòng ban khác nhau, nhờ vậy giữ được tính nhất quán trong việc hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp.

• Chat nội bộ

Mặc dù chat chủ yếu dành cho mục đích bên ngoài, nhưng các tư vấn viên cũng có thể hưởng lợi từ việc sử dụng chat cho mục đích nội bộ. Chat nội bộ giúp cải thiện hoạt động nhóm và tăng tương tác giữa các phòng ban.

Để hiểu rõ hơn về hiệu quả làm việc của bộ phận dịch vụ khách hàng, ứng dụng live chat còn được trang bị tính năng phân tích và báo cáo về dịch vụ khách hàng.

Dựa trên các báo cáo, các đội nhóm hay cá nhân tư vấn viên có thể được rưởng thưởng hoặc thăng cấp kỹ năng như một phần của tiện ích game hóa dịch vụ khách hàng.

Làm thế nào để tích hợp phần mềm live chat vào trang web của bạn?

Nhiều doanh nghiệp không muốn triển khai ứng dụng live chat do tin rằng quá trình tích hợp rất khó thực hiện. Sự thật thì ngược lại. Bạn không cần phải có bất kỳ kinh nghiệm gì về mã code hoặc phải là một lập trình viên chuyên nghiệp để tích hợp live chat vào trang web của mình.

Việc tích hợp nút live chat vào trang web của bạn rất nhanh chóng và đơn giản. Khi bạn đăng ký (sign up) và nhận thông tin đăng nhập cho tài khoản LiveAgent của mình, tất cả những gì phải làm chỉ đơn giản là sao chép và dán một đoạn mã HTML ngắn vào web của bạn.

Vậy là xong — không cần tải xuống bất kỳ phần mềm phụ nào khác. Tuy nhiên, nếu bạn muốn tích hợp, với phần mềm, ứng dụng hoặc plugin WordPress của bên thứ ba để nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng của mình, thì sẽ được hỗ trợ đầy đủ thông qua tiện ích tích hợp của Native hoặc Zapier.

Mức độ bảo mật của live chat?

Bảo vệ dữ liệu và an ninh mạng của doanh nghiệp và khách hàng là ưu tiên số 1 đối với bất kỳ doanh nghiệp nào muốn xây dựng được lòng tin tưởng cũng như thu hút cơ sở khách hàng trung thành. Các tính năng bảo mật của LiveAgent sẽ mang lại sự an toàn và bảo mật cho tất cả các khách hàng của bạn.

Dưới đây là một số tính năng bảo mật của LiveAgent:

• Chặn địa chỉ IP

• Xác minh 2 bước

• Mã hóa giao thức HTTPS

• Đa trung tâm dữ liệu

• Quy định chung về bảo vệ dữ liệu (GDPR)

• Bảo mật API

Cơ sở tri thức

Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về phần mềm live chat, hãy truy cập trang học viện của chúng tôi để có thêm thông tin hoặc truy cập vào cổng thông tin hỗ trợ khách hàng của chúng tôi.

Live chat là một bộ phận của hệ thống hỗ trợ khách hàng đa kênh

Live chat không phải là công cụ cần thiết duy nhất của một doanh nghiệp thực sự lấy khách hàng làm trung tâm. Thu hút tương tác với khách hàng trên nhiều kênh giao tiếp khác nhau là chìa khóa giúp mang về cho bạn nhiều lợi ích, doanh thu cũng như lợi thế so với đối thủ cạnh tranh.

Live chat chỉ là một bộ phận của hệ thống hỗ trợ khách hàng rộng lớn bao gồm hệ thống quản lý ticket, tổng đài cuộc gọi, quản lý mạng xã hội.

Giải pháp phần mềm hỗ trợ khách hàng hoàn chỉnh và các tính năng của nó giúp cho bộ phận CSKH của bạn nâng cao năng suất và có được những kết quả to lớn.