Ứng dụng live chat dành cho các tổ chức giáo dục và phi chính phủ

Thiết lập mối quan hệ cá nhân là một trong những nền tảng mà các tổ chức giáo dục và phi chính phủ cần có. Các mối quan hệ này dựa trên sự quan tâm, danh tiếng và sự hỗ trợ từ sinh viên, nhà tài trợ hoặc các bên liên quan.

Truyền thông số đã mở ra nhiều khả năng mới mẻ để thực thi các chiến lược gây quỹ, lập kế hoạch và đào tạo nhập môn cho sinh viên.

Live chat là công cụ lý tưởng cho bất kỳ tổ chức nào cần hiện đại hóa dịch vụ khách hàng và hình thành các mối quan hệ lâu dài.

Live chat là gì?

Nếu bạn chưa hiểu rõ về khái niệm live chat, chúng tôi có thể chia nhỏ khái niệm này thành ba phần thiết yếu để bạn có cái nhìn hoàn chỉnh về kênh giao tiếp này.

• Phần mềm live chat

• Công cụ live chat

• Hỗ trợ live chat

Phần mềm live chat nằm trong một phần mềm help desk đa kênh phức tạp, bao gồm quản lý ticket (yêu cầu hỗ trợ), tổng đài cuộc gọi, mạng xã hội, cơ sở tri thức, cổng thông tin khách hàng, v.v.

Phần mềm live chat cung cấp nhiều tính năng giúp các công ty tối ưu hóa hoạt động hỗ trợ khách hàng, giúp họ có nhiều lợi thế hơn các kênh liên lạc khác khi xử lý các yêu cầu trực tuyến.

Công cụ live chat này là cửa sổ nhắn tin dựa trên trình duyệt chỉ được kích hoạt khi nhấp vào tiện ích chat, còn được gọi là nút chat. Đây là một tính năng hoàn toàn có thể tùy chỉnh và thân thiện với người dùng, dễ dàng tích hợp trên website của bạn.

Bạn có thể tìm thấy vị trí kiểu, hoạt ảnh, v.v. được thiết kế sẵn của mỗi nút trong thư viện nút chat hoặc được tạo hoàn toàn từ đầu bằng cách triển khai mã code của riêng bạn.

Nhúng nút chat trên các trang mục tiêu của bạn, chẳng hạn như trang Đăng ký, Câu hỏi thường gặp hoặc Quyên góp và đón chờ kết quả tích cực từ tính năng này.

Hỗ trợ live chat là một dịch vụ mà tổ chức cung cấp cho công chúng bên ngoài hoặc nội bộ nhân viên của mình. Đây là cách nhanh nhất để trợ giúp bất kỳ khách truy cập web trực tuyến nào có yêu cầu, vì mỗi phiên chat được thực hiện theo thời gian thực, với nhân viên chat thực sự thay vì chatbot.

Ưu điểm của live chat so với điện thoại hoặc email là gì?

Thẳng thắn mà nói thì cả điện thoại và email sẽ không lỗi thời trong tương lai gần. Thực ra, chúng vẫn là kênh giao tiếp ưa thích của nhiều khách hàng. Có nhiều lý do cho sự yêu thích này, nhưng một lý do không thể chối cãi là live chat ngày càng phổ biến kể từ khi nó trở thành một yếu tố không thể thiếu khi liên lạc thông qua Internet.

Thế hệ Y (Millennial) đặc biệt ưa chuộng phần mềm live chat. Hơn 63% thế hệ Y muốn được giải đáp các thắc mắc cơ bản về hỗ trợ khách hàng thông qua live chat.

Khi phần mềm chat hiện đại ngày càng phát triển tinh vi, thì ưu điểm của chúng so với liên lạc bằng điện thoại hoặc email càng rõ rệt.

Vậy những lợi ích đó là gì?

Chúng ta hãy nhìn vào ba lợi ích hàng đầu dưới đây.

• Giảm thời gian chờ đợi trung bình. Cả điện thoại và email đều đòi hỏi người dùng phải nỗ lực đáng kể để liên lạc. Sau đó là việc chờ line kết nối với nhân viên hoặc viết thư và chờ phản hồi. Live chat không chỉ diễn ra tức thời mà các nhân viên còn có thể đính kèm tất cả các loại file cần thiết, chẳng hạn như tài liệu nhập môn hoặc hợp đồng.

• Đa tác vụ. Các nhân viên hiểu được nỗi vất vả khi phải luân phiên hỗ trợ khách hàng qua điện thoại và email. Nhân viên live chat có thể dễ dàng xử lý nhiều lượt chat mà không bị phân tâm khi thực hiện các tác vụ nền trong lúc hỗ trợ.

Kết quả là gì? Bạn có thể giảm chi phí hoạt động và tăng tỷ suất hoàn vốn, vì bạn không cần phải thuê một đội ngũ khổng lồ để phụ trách nhiều kênh giao tiếp. Đây là một lợi ích tuyệt vời dành cho các tổ chức giáo dục và phi chính phủ, vì họ thường phải hoạt động trong ngân sách eo hẹp.

Trong trường hợp không thể xử lý hết được các yêu cầu chat, admin của bạn luôn có thể thiết lập số lượng chat mà một nhân viên cụ thể có thể thực hiện cùng lúc hoặc tổng thời lượng hàng đợi tối đa.

• Giảm số lượng ticket. Bị choáng ngợp bởi các cuộc gọi hoặc email là điều đã quá quen thuộc với bất kỳ ai làm việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Không chỉ vậy, các yêu cầu qua điện thoại hoặc email thường mất nhiều thời gian hơn để giải quyết. Việc có tùy chọn liên hệ trực tiếp với nhóm hỗ trợ của bạn từ trang web có thể giảm bớt số lần gửi ticket. Lý do đằng sau điều này là các nhân viên hỗ trợ có thể giải quyết yêu cầu ngay tại chỗ trong phần lớn các trường hợp.

Tất cả những điều này đều trở nên khả thi nhờ tính năng live chat, vì mọi hoạt động giao tiếp đều được thoải mái thực hiện ngay trên máy tính của bạn trong lúc những khách hàng tiềm năng hoặc khách quen ghé qua trang web của bạn.

Bạn thậm chí không cần máy tính để hỗ trợ khách hàng. Giờ đây phần mềm live chat được tối ưu hóa cho điện thoại di động và các thiết bị tương tự, vì vậy nhóm của bạn có thể hỗ trợ khách hàng ở mọi nơi và trên mọi nền tảng.

Lợi ích khi sử dụng live chat cho các tổ chức giáo dục và phi chính phủ là gì?

Các tổ chức giáo dục và phi lợi nhuận đã thay đổi đáng kể chiến lược marketing và dịch vụ của họ trong những năm gần đây. Động lực chính đằng sau điều này là công nghệ. Khi kết nối toàn cầu trở nên dễ dàng hơn, thì sự quan tâm từ các sinh viên hoặc tổ chức quốc tế cũng tăng theo.

Giao tiếp hiệu quả là chìa khóa để xây dựng lòng trung thành.

Các lợi ích khi sử dụng live chat trong giáo dục:

• Hỗ trợ sinh viên làm các đăng ký hoặc bất kỳ thủ tục nào khác
• Tư vấn thời gian thực
• Gợi ý cho các khóa học khác nhau
• Củng cố niềm tin vào tổ chức sinh viên của bạn và hội sinh viên của trường
• Cải thiện sự tương tác của học sinh và phụ huynh
• Tăng số lượng đơn đăng ký và tuyển sinh

Lợi ích khi sử dụng live chat rong các tổ chức phi chính phủ:

• Tăng cường sự gắn kết với các nhà tài trợ
• Thích ứng với cách tiếp cận thế hệ khác nhau
• Hỗ trợ nhà tài trợ ổn định để có được trải nghiệm dịch vụ tích cực
• Sự hiểu biết được cải thiện giữa các nhà tài trợ và tổ chức của bạn
• Thu thập dữ liệu cho chiến lược gây quỹ tiếp theo của bạn
• Hướng dẫn các nhà tài trợ của bạn qua các giai đoạn khác nhau trong quá trình ra quyết định, chẳng hạn như trong quá trình quyên góp.

Các tổ chức giáo dục và phi chính phủ có thể dùng những tính năng live chat nào cho chiến lược hỗ trợ khách hàng của họ?

• Hộp thư hợp nhất

Điều quan trọng là bạn phải lưu giữ thông tin và hồ sơ của các cá nhân, sinh viên hoặc nhà tài trợ doanh nghiệp để áp dụng cho chiến lược tiếp theo để gây quỹ, kêu gọi các bên liên quan hoặc ghi danh.

Mỗi phiên chat được chuyển đổi thành một ticket và được lưu trong hộp thư hợp nhất. Nhân viên chat của bạn có thể thu thập và lưu trữ dữ liệu từ các cuộc hội thoại nhờ có CRM được tích hợp sẵn. Bất kỳ nhân viên nào cũng có thể phản hồi vì họ luôn có sẵn tất cả thông tin cần thiết.

• Lời mời chat chủ động:

Một trong những tính năng cần thiết và đa công dụng nhất là mời chat chủ động. Đây là tin nhắn xuất hiện trên trang web theo chế độ hẹn giờ thường dùng để giới thiệu hoặc gửi lời mời được tùy chỉnh.

Thông qua việc theo dõi URL hiện tại của khách truy cập live chat, bạn có thể liên hệ và đưa ra trợ giúp. Nhân viên có thể tạo một hoặc nhiều lời mời hoặc tắt chúng hoàn toàn nếu tất cả các nhân viên hỗ trợ đang trong các lượt chat khác.

• Hiển thị nội dung khách chat đang gõ

Một tính năng tùy chọn nhưng hữu ích dành cho các nhân viên muốn đi trước khách hàng một bước. Trong cuộc trò chuyện, nhân viên có thể thấy được những gì khách đang gõ và chuẩn bị câu trả lời trước khi khách hàng nhấn gửi.

•  Câu trả lời soạn sẵn

Các câu trả lời soạn sẵn giúp hợp lý hóa quy trình làm việc bằng cách sử dụng các văn bản trả lời ngắn đã lưu và được soạn thảo trước để giải đáp các thắc mắc phổ biến nhất.

• Phân bổ chat

Chuyển tiếp chat là tính năng rất quan trọng nếu lượt chat cần được gửi đến đúng bộ phận hoặc nhóm lập chiến dịch dự án có liên quan. Nhân viên hoặc admin phụ trách lượt chat có thể chọn một trong ba tùy chọn chuyển tiếp có sẵn để đảm bảo việc giao tiếp được nhanh chóng và chính xác:

• Phân bổ ngẫu nhiên
• Phân bổ cho tất cả
• Tận dụng tối đa

• Tag

Tag có thể được thêm thủ công hoặc tự động vào các từ hoặc cụm từ cụ thể, từ đó tạo ra một quy trình làm việc tùy chỉnh cho từng nhân viên riêng lẻ.

• Khảo sát sau chat

Cho phép nhập thông tin và phản hồi từ khách hàng và xếp hạng khả năng hỗ trợ hiệu quả của nhân viên hoặc mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng với một phiên chat.

• Chat đa ngôn ngữ

Sinh viên, cử tri hoặc nhà tài trợ có thể đến từ bất kỳ nơi nào trên thế giới. Live chat cho phép tổ chức của bạn trở nên toàn cầu thực sự bằng cách sử dụng các tiện ích điều chỉnh theo ngôn ngữ.

• Video chat 

Để tạo thêm cảm giác thân tình cho dịch vụ khách hàng của bạn, hãy sử dụng đồng thời tính năng video chat. Việc thiết lập cũng tương tự như nút chat. Bạn đặt nút video chat trực tuyến trên các trang cụ thể mà mình muốn.

Nếu bạn muốn xem tất cả các gói phí phải chăng cung cấp các tính năng bổ sung, hãy truy cập bảng phí của chúng tôi.

Các nguyên tắc và quy tắc của một cuộc trò chuyện qua chat là gì?

Giao tiếp trong mỗi cuộc lượt chat sẽ khác nhau, tùy từng tình huống, nhưng một số giao thức và quy tắc chung phải được tuân theo trong giao tiếp trực tuyến.

Cá nhân hoặc theo nhóm, bất kỳ nhân viên trò chuyện nào cũng phải có đầy đủ các kỹ năng dịch vụ khách hàng, từ các kỹ năng cứng như hiểu biết về máy tính, thành thạo ngữ pháp hoặc tốc độ đánh máy đến các kỹ năng mềm như sự đồng cảm và kiên nhẫn. Tất cả những điều này tạo thành một nghi thức chat online hoàn chỉnh.

Trò chuyện qua live chat là quá trình trao đổi thông tin nhanh chóng, vì vậy các nhân viên phải nắm vững chủ đề trao đổi. Việc triển khai và duy trì một hệ cơ sở tri ​​thức có thể đóng vai trò là nguồn thông tin tuyệt vời cho các nhân viên và những khách hàng thích self-service hơn là hỗ trợ truyền thống.

Liệu các tổ chức giáo dục và phi chính phủ có thể mang lại lợi nhuận khi thuê dịch vụ hỗ trợ khách hàng bên ngoài không?

Việc một doanh nghiệp hoặc tổ chức thuê đội dịch vụ khách hàng bên ngoài ngày càng trở thành một hoạt động tiêu chuẩn.

Các động lực chính để thuê ngoài là quản lý thời gian, quan tâm đến ngân sách và phân bổ khối lượng công việc. Hầu hết các tổ chức giáo dục và phi chính phủ không thuê các đội hỗ trợ quy mô lớn hoặc thuê họ làm việc suốt ngày đêm, vì vậy thời gian hỗ trợ của các tổ chức này bị giới hạn. Chính vì lý do này mà hiện nay đang tồn tại các trung tâm dịch vụ khách hàng chuyên biệt.

Tìm hiểu thêm về lợi ích của việc thuê ngoài tài khoản LiveAgent của bạn tại đây.

Làm thế nào để tích hợp phần mềm live chat vào trang web của bạn?

Việc tích hợp nút live chat vào trang web của bạn dễ dàng như học 2+2=4. Khi bạn đăng ký và nhận thông tin đăng nhập cho tài khoản LiveAgent của mình, tất cả những gì phải làm chỉ là sao chép và dán một mã HTML ngắn.

Bạn có biết điều gì tuyệt vời hơn nữa không? Không cần phải tải xuống bất kỳ phần mềm phụ nào. Tuy nhiên, nếu bạn muốn tích hợp với phần mềm bên thứ ba, ứng dụng hoặc plugin của bên thứ ba để nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng của mình thì nó được hỗ trợ đầy đủ thông qua tích hợp Native hoặc Zapier.

Bảo mật

Bảo vệ dữ liệu cho sinh viên và nhà tài trợ của bạn. Các tính năng bảo mật kết hợp của LiveAgent sẽ giúp bạn yên tâm khi biết rằng mọi dữ liệu của người dùng đều được an toàn và bảo mật.

Dưới đây là một số tính năng bảo mật mà chúng tôi cung cấp:

• CẤM IP

• Xác thực 2-bước

• Mã hóa giao thức HTTP

• Đa Trung Tâm Dữ Liệu

• Quy định chung về bảo vệ dữ liệu (GDPR)

• Bảo mật API

Cơ sở tri thức

Tục ngữ có câu, “Tri thức là sức mạnh.” Với suy nghĩ đó, chúng tôi liên tục cập nhật thông tin mới vào cơ sở tri thức của mình. Không chỉ vậy, chúng tôi còn khuyến khích người đăng ký đóng góp hoặc xây dựng một cộng đồng thông qua cổng thông tin khách hàng của LiveAgent.