Phần mềm live chat dành cho các agency

Live chat là một trong những dịch vụ hỗ trợ nhanh và đáng tin cậy nhất mà các agency có thể đem tới khách hàng của họ. Trong thế giới công nghệ tiên tiến ngày nay, việc ngồi đợi khách hàng chủ động liên hệ trước không phải là lựa chọn tốt. Thời đại của chúng ta là thời đại tự nghiên cứu, và nhiều người dùng sẽ khám phá từng chi tiết trên trang web trước khi đăng ký.

Tuy nhiên, thậm chí cả những người dùng rành về kỹ thuật nhất cũng đôi khi cần giúp đỡ. Và họ kỳ vọng doanh nghiệp hỗ trợ ngay lập tức bất cứ khi nào cần, tốt nhất là trong thời gian thực. Và đó chính xác là những gì live chat có thể mang lại.

Vì sao doanh nghiệp của bạn nên có live chat?

Các agency và nguyện vọng của họ rất đa dạng – quảng cáo, marketing, nhân sự, v.v… Điều duy nhất họ có chung là một tập thể khách hàng năng động đang rất cần những câu trả lời nhanh chóng và trực tiếp.

Những người dùng hiện đại rất thiếu kiên nhẫn. Một khảo sát cho thấy cửa sổ cơ hội để tiếp cận chỉ mở khoảng 10 phút. Khung thời gian 10 phút này quyết định việc bạn có đánh mất những khách hàng tiềm năng hay không. Và đây là lúc live chat trở nên hữu dụng.

Lý do để sử dụng live chat là rất rõ ràng. Nó có ROI tốt nhất so với những kênh giao tiếp khác và tỷ lệ khách hàng hài lòng cao nhất đến 92%.

Yêu cầu số một của khách hàng là khả năng trò chuyện trực tuyến với một người thật trong khi lướt web hoặc làm việc khác cùng một lúc.

Lướt web có thể là một công việc khá mệt. Live chat cung cấp cả hai giải pháp hỗ trợ chủ động (active) cũng như tích cực chủ động (proactive). Với những lời mời chủ động, bạn có thể khắc phục được tình trạng miễn cưỡng của khách hàng khi trao đổi với bộ phận hỗ trợ. Điện thoại và email vẫn là các kênh liên lạc quan trọng, nhưng nhu cầu sử dụng chúng sẽ giảm bớt bởi sự thuận tiện của công cụ live chat. Điều này sẽ làm giảm khối lượng yêu cầu hỗ trợ của khách hàng, vì tư vấn viên có thể giải quyết chúng ngay khi chat.

Hộp thư đồng bộ hóa của LiveAgent cho phép bạn truy cập vào tất cả các câu hỏi và yêu cầu của khách hàng, bất kể chúng được gửi từ nền tảng nào.

Trong quá khứ, live chat đã bị hiểu nhầm như một widget đơn giản nằm đâu đó trên trang web để khách hàng sử dụng nếu muốn. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, rất nhiều doanh nghiệp đã bắt đầu xem nó như một công cụ marketing và chuyển đổi.

Live chat hữu ích hơn điện thoại và email ra sao?

Có rất nhiều thách thức trong việc hỗ trợ khách hàng hiệu quả. Chẳng hạn, với điện thoại có thể là việc đợi quá lâu. Với email là việc viết, gửi, và cuối cùng là đợi hồi âm.

Live chat cải thiện điều gì?

• Thời gian chờ đợi trung bình
• Giảm khối lượng email
• Tỷ lệ chuyển đổi cao hơn
• Giảm tỷ lệ thoát trang
• Giao tiếp thuận tiện
• Tăng tương tác
• Chỉ số hài lòng khách hàng cao hơn

Làm thế nào để đảm bảo các nhân viên đã được chuẩn bị cho live chat?

Vòng đời của nhân viên hỗ trợ có ba giai đoạn:

• Người mới
• Đã có kinh nghiệm
• Chuyên gia

Trong dịch vụ khách hàng, nhân viên hỗ trợ nhìn chung bắt đầu bằng việc trả lời các yêu cầu qua điện thoại để tăng kinh nghiệm. Chỉ có các nhân viên với kỹ năng viết xuất sắc mới được xử lý các yêu cầu trò chuyện trực tiếp nếu có thể. Việc viết khi trò chuyện trực tiếp cực kỳ khác so với viết email. Khi viết email, nhân viên không bị hạn chế thời gian. Mặt khác, đó chính là điều phân biệt giữa trò chuyện trực tiếp và email. Viết ngay tại chỗ. Nếu có thể, chuẩn bị sẵn kịch bản để sử dụng luôn là một ý hay.

Bạn có thể kỳ vọng những tính năng gì từ trò chuyện trực tiếp?

Số lượng tính năng có sẵn đạt gần đến một con số cực kỳ ấn tượng: 200

• Hộp thư đến đa năng

Tất cả cuộc đối thoại giữa doanh nghiệp của bạn và khách hàng đều được lưu vào một hộp thư dùng chung, chính dưới dạng phiếu. Nhân viên trò chuyện có thể truy cập bất kỳ cuộc trò chuyện trước đó nào với cú nhấp chuột vào hệ thống phiếu hỗn hợp. Mọi hồ sơ và lịch sử khách hàng đều có được truy cập ngay lập tức.

• Nút chat có để điều chỉnh được và cửa sổ dock

Có nhiều lựa chọn thiết kế của cả widget trò chuyện và cửa sổ dock để tạo hoặc chọn từ một mẫu đã được định sẵn từ thư viện.

• Lời mời trò chuyện chủ động

Khách hàng có vẻ cần giúp nhưng lại ngại hỏi? Không cần phải đợi họ bắt đầu trò chuyện. Trò chuyện trực tiếp giảm thời gian chờ đợi và chủ động đề nghị giúp đỡ dưới dạng một lời mời trò chuyện chủ động.

• Phản hồi mẫu và câu trả lời soạn trước

Những câu trả lời soạn trước cho các câu hỏi thường gặp hoặc dùng khi chạy chương trình quảng cáo.

• Phân bổ chat

Chuyển tiếp tin nhắn chat đến cho nhân viên đang rãnh (available) hoặc tự động điều chuyển theo ba phương thức: phân công ngẫu nhiên (random assignment), thông báo cho tất cả (ring to all), phân bổ tối đa (max utilization).

• Báo cáo và theo dõi

Báo cáo và theo dõi đóng góp vào việc tạo ra một bức tranh rõ ràng về các kiểu hành vi, nhu cầu, và yêu cầu cơ bản của khách hàng bạn hoặc họ dành bao nhiêu thời gian để lướt trang web của bạn.

• Lựa chọn đa chức năng

Vì thế giới càng ngày càng nhỏ lại khi nói đến các hạn chế về giao tiếp, bạn có thể tận dụng chức năng đa ngôn ngữ của trò chuyện trực tiếp. Hiện tại, 45 ngôn ngữ đang được hỗ trợ, và có thêm nhiều ngôn ngữ khác đang được bổ sung.

• Biểu mẫu offline

Cho phép khách hàng gửi tin nhắn thông qua biểu mẫu liên hệ ngoài giờ làm việc hoặc khi một nhân viên cụ thể không làm việc.

• Khảo sát sau trò chuyện

Thu thập phản hồi từ khách hàng và xếp hạng năng suất làm việc của nhân viên.

Lợi ích của phần mềm trò chuyện trực tuyến cho các doanh nghiệp cụ thể

Mạng lưới của các doanh nghiệp thường khá rộng, và số lượng yêu cầu từ khách hàng cũng đáng kể. Lợi ích của ứng dụng live chat khác nhau tương ứng theo từng doanh nghiệp khác nhau, nhưng kết quả luôn luôn giống nhau – khách hàng hài lòng và vui vẻ.

Doanh nghiệp quảng cáo

Kịch bản tưởng tượng: Bạn dành rất nhiều thời gian và tài nguyên vào một chiến dịch, cuối cùng mọi người chỉ bấm vào trang web và rời đi. Lý do có thể đa dạng. Có thể họ không tìm thấy hướng dẫn cách sử dụng mã giảm giá, hoặc lời kêu gọi hành động (CTA) chưa rõ ràng. Với trò chuyện trực tiếp, bạn có thể chủ động đề nghị giúp đỡ khách hàng, cũng có nghĩa là tỷ lệ chuyển đổi sẽ tăng.

Marketing không chỉ được hỗ trợ bởi điện thoại hay email. Trò chuyện trực tiếp cho các nhà quảng cáo một cơ hội quảng cáo hoặc thông báo đến khách hàng ngay khi nhấp vào nút lần đầu. Bạn cũng có thể gắn các hình ảnh để tiếp cận một cách cá nhân hơn. Tính năng theo dõi cho phép bạn nhắm tới từng khách truy cập và tương tác với họ dựa trên hành vi hoặc vị trí của họ. Báo cáo thể hiện tỷ lệ chuyển đổi qua chat nhằm xem xét bao nhiêu lượt chat đã giúp chuyển đổi khách truy cập thành khách hàng tiềm năng.

Doanh nghiệp kỹ thuật số

Kết hợp với phần mềm trò chuyện trực tiếp chủ động, marketing tạo khách hàng tiềm năng tạo ra một nền tảng marketing kênh chéo. Trong thế giới kỹ thuật số, khách hàng có thể gặp những chatbot tự động không mặt mũi. Bằng cách để hình ảnh của nhân viên lên nút trò chuyện của bạn, bạn sẽ đảm bảo rằng người đang tiếp chuyện với khách hàng của bạn là một con người bằng xương bằng thịt.

Doanh nghiệp khuyến mãi

Trò chuyện trực tiếp tiết kiệm chi phí, làm cho nó trở thành công cụ giao tiếp lý tưởng cho một chiến dịch khuyến mãi. Các nhân viên có thể đưa ra các coupon khuyến mãi, làm cho khách hàng hào hứng với những sản phẩm mới trong lúc trò chuyện hoặc sau khi cuộc trò chuyện kết thúc, trong phần phần yêu cầu phản hồi của cuộc trò chuyện. Cách quản cáo này cực kỳ hữu ích để các doanh nghiệp nhỏ mở rộng danh sách liên hệ.

Doanh nghiệp Mạng xã hội

Mạng xã hội đã phát triển thành một thứ không chỉ để giết thời gian rảnh mà còn là một công cụ marketing quý giá. Áp dụng trò chuyện trực tiếp lên trang mạng xã hội cho phép doanh nghiệp quản lý sự hiện diện trực tuyến của khách hàng tốt hơn và chủ động liên hệ và kết nối với các khách hàng tiềm năng. Bạn có thể lấy được địa chỉ email từ trò chuyện để sử dụng cho mục đích marketing, biến các follower thành người dùng trả tiền. LiveAgent có thể được tích hợp với mọi nền tảng mạng xã hội tiêu chuẩn như Facebook hoặc Twitter.

Doanh nghiệp marketing dựa trên tài khoản (ABM)

Marketing dựa trên tài khoản tập trung vào việc nhắm tới những tài khoản hoặc thương hiệu nhất định và marketing B2B. Vì thế, với những lời mời trò chuyện chủ động đã qua sửa đổi, doanh nghiệp của bạn có thể tiếp cận những tài khoản chính với các tin nhắn thích hợp và tăng ROI của bạn một cách đáng kể. Một lợi ích khác của việc sử dụng trò chuyện trực tiếp trong chiến lược marketing dựa trên tài khoản của bạn là khả năng tạo mối quan hệ gần gũi với bộ phận bán hàng nhằm xác định các tài khoản mục tiêu và xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng tiềm năng và cơ hội cụ thể hơn.

Cơ quan Quan hệ công chúng (PR)

Xây dựng một doanh nghiệp tốn rất nhiều công sức. Nhưng nền tảng của bất kỳ doanh nghiệp thành công nào đều dựa trên uy tín. Để củng cố niềm tin giữa một công ty và khách hàng của họ, quan hệ công chúng bước vào cuộc. Giao tiếp với thị trường và người dùng không thể hiện rõ hơn trong lĩnh vực quan hệ công chúng. Chủ động tiếp cận nhanh chóng, với mục đích tiếp cận càng nhiều khách hàng càng tốt. Việc kết hợp giữa trò chuyện trực tiếp với cơ quan Quan hệ công chúng là một công cụ tuyệt diệu để phát triển doanh nghiệp.

Doanh nghiệp Du lịch và Lữ hành

Đáp đất an toàn và dẫn khách hàng của bạn vòng quanh thế giới. Dạo quanh trang web và thế giới với hỗ trộ khách hàng bằng trò chuyện trực tiếp. Các đường trò chuyện trực tiếp được mở để sắp xếp du lịch là một giải pháp để tư vấn cho khách hàng mọi thông tin cần thiết cho chuyến đi của họ. Nếu các câu hỏi tương tự hoặc giống nhau, trò chuyện trực tiếp có một tùy chọn thiết lập các câu trả lời soạn trước và tin nhắn mẫu.

Tính năng đa ngôn ngữ của trò chuyện trực tiếp cho phép bạn tiếp cận bất kỳ ai trên thế giới bằng ngôn ngữ của họ và điều chỉnh ngôn ngữ widget trò chuyện của bạn cho phù hợp với thị trường cụ thể. LiveAgent hiện tại hỗ trợ 45 ngôn ngữ, và các bản dịch mới được bổ sung thường xuyên. Nếu bạn không thể tìm thấy một ngôn ngữ cụ thể, hãy liên hệ chúng tôi, và đổi lại, chúng tôi sẽ tặng bạn một khoản tín dụng vào tài khoản LiveAgent của bạn.

Freelancer

Số lượng freelancer đã tăng một cách đáng kể trong khoản một thập kỷ vừa qua, vì lựa chọn làm việc từ xa tại nhà đã trở nên phổ biến hơn. Cho dù bạn làm việc độc lập hoặc là một phần tạm thời của doanh nghiệp, trò chuyện trực tiếp có thể giúp bạn mở rộng mạng lưới của mình. Những freelancer chuyên nghiệp hoạt động trong môi trường sáng tạo sẽ đánh giá cao khả năng tùy biến sẵn có.

Doanh nghiệp khác

Đừng lo lắng nếu doanh nghiệp của bạn không được liệt kê ở trên. Trò chuyện trực tiếp là một công cụ linh hoạt phù hợp với nhiều loại hình doanh nghiệp. Mục đích chính vẫn như vậy – nhằm tương tác với khách hàng ngay lập tức một cách tiện lợi khi được yêu cầu. Tính năng hộp thư đa năng giúp việc thuê ngoài hỗ trợ trò chuyện trở nên khả thi, vì mọi khách hàng của bạn có thể ở cùng một tài khoản LiveAgent.

https://www.youtube.com/watch?v=c5FMaNBxmAk

Làm thế nào để quản lý khách hàng của doanh nghiệp với LiveAgent?

Phần mềm helpdesk của LiveAgent là một hệ thống hỗ trợ, trong đó trò chuyện trực tiếp là một trong những tính năng cốt lõi của nó. Nhưng doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng những lựa chọn nào trong việc quản lý tài khoản của họ với sự giúp đỡ từ LiveAgent?

Một tài khoản dùng trên mọi phòng ban:

Rất hữu ích doanh nghiệp chăm sóc thiết kế web và phát triển thương hiệu hoặc hoa hồng thuê ngoài thường xuyên. Tuy nhiên, khách hàng có thể không đồng ý với việc có những cuộc trò chuyện với tài khoản lạ trong tài khoản của họ, nhưng nó vẫn là một lựa chọn tiện lợi.

Đa tài khoản với một tên miền tùy chỉnh:

Một doanh nghiệp có thể thiết kế cho khách hàng một hoặc thậm chí nhiều tên miền theo như yêu cầu của họ. Hạn chế của việc này có thể là quyền sở hữu của một thiết kế sẽ nằm trong tay của doanh nghiệp thay vì khách hàng. Ngược lại, đây có thể là loại dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.

Thiết lập tài khoản cho khách hàng:

Với một khoản phí vừa phải để thiết lập hoặc bảo trì tài khoản, khách hàng có thể cho phép doanh nghiệp truy cập vào tài khoản. Lựa chọn này chủ yếu có lợi hơn với khách hàng hơn là với công ty, vì khách hàng có thể quyết định đây là giao dịch một lần. Không gì có thể cản khách hàng kết thúc mối quan hệ với doanh nghiệp hoặc đổi qua doanh nghiệp khác bất kỳ lúc nào.

Tích hợp và cài đặt

Quá trình tích hợp rất đơn giản và được hỗ trợ đầy đủ. Chỉ đơn giản chép và dán một đoạn mã HTML vào tài khoản LiveAgent của bạn, nó sẽ xuất hiện trên trang web của bạn hoặc của khách hàng, là bạn có thể bắt đầu trò chuyện ngay lập tức. Một lợi ích nữa là khả năng tích hợp với phần mềm của bên thứ ba hoặc ứng dụng của bên thứ ba.

Cơ sở tri thức

Muốn tìm hiểu thêm? Hãy ghé qua cơ sở tri thức của chúng tôi.