Checklist kiểm tra tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng

Đây là xương sống của các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng cơ bản dành cho doanh nghiệp của bạn. Nó phác thảo cách thức doanh nghiệp sẽ cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng của mình như thế nào. Hãy rõ ràng về các thủ tục cần phải tuân theo để giải quyết bất kỳ khiếu nại hoặc thắc mắc nào.

Vì sao chính sách dịch vụ khách hàng lại quan trọng?

Nó cung cấp cho nhân viên của bạn một bộ nguyên tắc rõ ràng để hỗ trợ khách hàng. Nhờ vậy, họ có thể cung cấp dịch vụ với chất lượng nhất quán và giúp nhân viên giải quyết mọi tranh chấp có thể phát sinh được dễ dàng hơn.

Làm thế nào để thiết lập chính sách dịch vụ khách hàng?

Chính sách của bạn nên bao gồm các yếu tố sau:

• Các mục tiêu hỗ trợ khách hàng
• Mục tiêu về sự hài lòng của khách hàng
• Các kỳ vọng về thời gian phản hồi
• Thông tin được cung cấp bởi nhân viên CSKH

Sử dụng công cụ nào để thiết lập chính sách dịch vụ khách hàng?

Có nhiều công cụ mà bạn có thể sử dụng để quản lý chính sách dịch vụ khách hàng của mình, bao gồm những công cụ sau:

• Các form phản hồi của khách hàng
• Các khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
• Ticket hỗ trợ khách hàng
• Các buổi đào tạo nội bộ
• Các khóa đào tạo online
• Ebook và các sách cẩm nang

Sự minh bạch trong giao tiếp là điều quan trọng để có được dịch vụ khách hàng hoàn hảo. Nó đảm bảo rằng không có thông tin sai lệch giữa quản lý và nhân viên hỗ trợ khi giao dịch với khách hàng hàng ngày.

Vì sao sự minh bạch lại quan trọng?

Sự thiếu minh bạch giữa nhóm hỗ trợ và bộ phận quản lý của bạn có thể tạo ra sự ngờ vực. Điều này có thể cản trở giao tiếp, ảnh hưởng tiêu cực đến lợi nhuận của bạn.

Làm thế nào để duy trì sự minh bạch?

Bạn có thể duy trì sự minh bạch bằng cách tổ chức các cuộc họp thường xuyên giữa cấp quản lý và nhân viên. Cho phép hai bên chia sẻ công khai bất kỳ thông tin cập nhật hoặc vấn đề quan tâm nào cũng như giữ cho hoạt động liên lạc cởi mở.

Sử dụng công cụ nào để duy trì sự minh bạch?

• Google Docs
• Skype
• GoToMeeting

Thông tin cung cấp cho khách hàng nên nhất quán khi họ liên hệ với doanh nghiệp.

Vì sao sự nhất quán lại quan trọng?

Nó giúp khách hàng tin tưởng bạn. Sẽ có sự nhầm lẫn nơi khách hàng khi cố gắng liên hệ hỗ trợ mà mỗi nhân viên lại có những hiểu biết khác nhau về các chính sách của công ty.

Làm thế nào để có thể cải thiện tính nhất quán?

Các bước sau có thể giúp bạn cải thiện tính nhất quán cho dịch vụ khách hàng của mình:

• có chính sách dịch vụ khách hàng rõ ràng và dễ hiểu
• đào tạo nhân viên của bạn để có được dịch vụ hỗ trợ tuyệt vời
• cần đảm bảo là thông tin liên hệ của bạn dễ dàng truy cập
• giám sát chất lượng dịch vụ của bạn thông qua các mẫu form phản hồi và khảo sát

Sử dụng công cụ nào để mang lại sự nhất quán?

Có một số công cụ mà bạn có thể sử dụng, bao gồm:

• checklist kiểm tra các tiêu chuẩn hỗ trợ khách hàng
• các mẫu form khảo sát và phản hồi của khách hàng
• chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Một tiện ích rất quan trọng là khả năng truy cập checklist kiểm tra các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng. Hãy giúp nhân viên của bạn thuận tiện tham khảo bất cứ khi nào họ cần, cũng như giúp họ dễ dàng thực hiện theo các hướng dẫn được nêu trong tài liệu.

Vì sao việc truy cập dễ dàng lại quan trọng?

Nếu khó tiếp cận các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, thì nhân viên sẽ ít tham khảo các tiêu chuẩn đó, dẫn đến chất lượng dịch vụ có thể bị giảm sút. Nó có thể gây bối rối cho nhân viên hỗ trợ.

Làm thế nào để truy cập dễ dàng?

Lưu trữ chúng ở nơi thuận tiện, như một thư mục được chia sẻ trên mạng của công ty. Bạn cũng có thể để chúng ở chế độ available online, hoặc thậm chí in chúng ra để nhân viên tham khảo.

Sử dụng công cụ nào để dễ dàng truy cập?

• Microsoft Word
• Google Drive

Một trong những mục tiêu chính của tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng là để có được thời gian phản hồi nhanh nhất có thể. Nó cho thấy doanh nghiệp của bạn quan tâm đến khách hàng, rằng họ được coi trọng và đánh giá cao.

Vì sao tốc độ phản hồi lại quan trọng?

Thời gian phản hồi trung bình nhanh là yếu tố quan trọng trong thước đo mức độ hài lòng của khách hàng. Nó cho thấy doanh nghiệp của bạn coi trọng thời gian của khách hàng.

Làm thế nào để tăng tốc độ phản hồi?

Bạn có thể thực hiện việc này bằng cách triển khai hệ thống quản lý ticket hoặc sử dụng phần mềm hỗ trợ khách hàng. Chúng cho phép bạn theo dõi tiến độ của từng yêu cầu hỗ trợ và giúp bạn cung cấp phản hồi nhanh chóng cho tất cả các câu hỏi.

Sử dụng công cụ nào để giảm thời gian phản hồi?

• phần mềm hỗ trợ khách hàng
• hệ thống quản lý ticket
• phần mềm helpdesk của LiveAgent

Phải luôn lịch sự với khách hàng để giúp doanh nghiệp của bạn xây dựng và duy trì danh tiếng tốt.

Vì sao phép lịch sự lại quan trọng?

Bạn phải quan tâm đến nhu cầu của khách hàng nếu muốn họ thấy được hình ảnh tích cực về doanh nghiệp của mình. Dịch vụ khách hàng thường là ấn tượng đầu tiên về doanh nghiệp mà mọi người có được, vì vậy hãy đảm bảo bạn có được một dịch vụ chất lượng.

Làm thế nào để lịch sự?

Bạn có thể thiết lập các tiêu chuẩn hành vi cho nhân viên cũng như cung cấp các khóa đào tạo quy tắc hành xử lịch sự. Bạn cũng có thể sử dụng các kịch bản (script) dành cho dịch vụ khách hàng.

Những công cụ nào giúp bạn trở nên lịch sự?

• các khóa đào tạo nhân sự
• các khóa đào tạo quy tắc ứng xử lịch sự
• xây dựng kịch bản giao tiếp cho nhân viên CSKH

Để khách hàng của bạn có được trải nghiệm khách hàng tích cực và trở thành khách hàng trung thành, sự chính xác và chú ý đến từng chi tiết là những yếu tố quan trọng.

Vì sao sự chính xác lại quan trọng?

Khi nhân viên của bạn ân cần và thể hiện sự đúng giờ, khách hàng sẽ đánh giá tích cực về doanh nghiệp của bạn.

Làm thế nào để duy trì sự chính xác?

Bạn có thể sử dụng các công cụ như phần mềm hỗ trợ khách hàng của LiveAgent để theo dõi tất cả các tương tác của khách hàng. Ngoài ra, tất cả các yêu cầu của khách hàng đều có thể truy cập được từ một hộp thư hợp nhất. Với hệ thống này, sẽ không có vấn đề gì bị bỏ sót. Nhân viên của bạn cũng có thể hưởng lợi từ phần kịch bản (script) dành cho dịch vụ khách hàng với tất cả thông tin cần thiết.

Sử dụng những công cụ nào để duy trì sự chính xác?

• mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng
• khóa đào tạo về sự chính xác
• khóa đào tạo về sự chú ý đến từng chi tiết

Khách hàng luôn thích được phục vụ ngay tức thì theo yêu cầu của họ. Giải pháp tốt nhất là có nhân sự hỗ trợ 24/7 trên live chat để trả lời tức thì các thắc mắc của khách hàng nhưng tất nhiên không phải lúc nào cũng có thể làm như vậy được. Ngoài ra, cơ sở tri thức là một phương thức tốt cho phép khách hàng tự giải quyết các vấn đề của mình.

Vì sao khả năng phản hồi nhanh lại quan trọng?

Nếu bạn cung cấp dịch vụ đòi hỏi tốc độ phản hồi nhanh chóng, bạn phải chắc chắn là bất kỳ câu hỏi hoặc vấn đề phát sinh nào cũng sẽ được giải quyết kịp thời. Nếu khách hàng không nhận được phản hồi, họ sẽ nghĩ rằng mình đang bị phớt lờ hoặc không được trân trọng.

Làm thế nào để phản hồi nhanh chóng?

Cung cấp một phương thức liên hệ dễ dàng cho người dùng (chẳng hạn như địa chỉ email) và cần chắc chắn là sẽ có nhân sự luôn theo sát kênh liên hệ đó. Hỗ trợ đa kênh là tốt nhất, vì nó cho phép khách hàng tương tác với bộ phận hỗ trợ trên nhiều kênh giao tiếp. Nhiều khách hàng muốn liên hệ với tổng đài cuộc gọi hoặc live chat để giải quyết vấn đề của họ một cách nhanh chóng.

Khả năng phản hồi nhanh chóng cũng có nghĩa là giải đáp mọi khiếu nại của khách hàng.

Bạn phải có một hệ thống theo dõi các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng. Bạn có thể theo dõi bất kỳ vấn đề nào hoặc tiến độ xử lý với từng khách hàng. Phần mềm hỗ trợ khách hàng của LiveAgent rất tuyệt vời ở điểm này.

Sử dụng công cụ nào để phản hồi khách hàng nhanh chóng?

• phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
• phần mềm hỗ trợ khách hàng qua email
• phần mềm nhắn tin
• phần mềm khảo sát
• phần mềm hỗ trợ khách hàng của LiveAgent
• phần mềm live chat

Trong vài năm trở lại đây, AI (trí tuệ nhân tạo) đã trở thành một giải pháp phổ biến.

Vì sao AI lại quan trọng?

Nó mang lại một số lợi ích, như khả năng xử lý nhiều yêu cầu cùng lúc cùng khả năng cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm hỗ trợ tương tự như con người.

Làm thế nào để sử dụng AI?

Bạn có thể triển khai trí tuệ nhân tạo vào bộ phận hỗ trợ khách hàng của mình bằng cách sử dụng trợ lý ảo cùng khả năng tích hợp khác nhau với chức năng “machine learning-học máy”. Điều này cho phép bạn cung cấp mức độ hỗ trợ khách hàng vượt trội và nó cũng sẽ giúp giảm bớt khối lượng công việc cho nhân viên hỗ trợ của bạn.

Sử dụng công cụ AI nào?

• chatbot
• trợ lý ảo

Tự động hóa dịch vụ khách hàng là một phần không thể thiếu trong hoạt động hỗ trợ khách hàng chất lượng cao. Nó giúp tăng hiệu quả công việc của nhân viên. Các tác vụ lặp đi lặp lại có thể được tự động.

Vì sao tự động hóa dịch vụ khách hàng lại quan trọng?

Sử dụng các công cụ tự động hóa giúp quản lý tương tác của bạn với khách hàng được hiệu quả hơn. Nó cũng làm cho quá trình này ít tốn thời gian hơn cho cả bạn và khách hàng. Việc sử dụng các quy tắc tự động rất có lợi khi bạn nhận được số lượng yêu cầu hỗ trợ lớn từ khách hàng. Làm giảm các lỗi do con người tạo ra cũng như cải thiện thời gian phản hồi.

Làm thế nào để tự động hóa dịch vụ khách hàng?

Bạn có thể sử dụng các công cụ tự động hóa để thực hiện các tác vụ sau:

• quản lý tài khoản khách hàng
• quản lý đơn hàng
• dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Sử dụng công cụ nào để tự động hóa dịch vụ khách hàng?

• LiveAgent
• Zendesk
• Salesforce

Kỳ vọng của khách hàng đang ở mức cao nhất mọi thời đại, nhưng chúng có thể được quản lý với sự trợ giúp của phương thức quản trị.

Vì sao việc quản lý kỳ vọng của khách hàng lại quan trọng?

Bạn có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng nếu luôn kiểm soát được kỳ vọng của họ. Bất cứ khi nào bạn không đáp ứng được mong đợi của khách hàng, họ sẽ không hài lòng. Hãy luôn cố gắng cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể, nhưng đừng hứa gì nếu bạn không thể thực hiện được.

Làm thế nào để quản lý kỳ vọng của khách hàng?

Lắng nghe nhu cầu của khách hàng và phác thảo những gì được và không được theo các tiêu chuẩn dịch vụ của bạn. Hãy thẳng thắn và trung thực thay vì nói quá khả năng của mình. Hãy linh hoạt khi có thể nhưng phải chắc chắn là bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn có thể xử lý được yêu cầu của khách.

Sử dụng những công cụ nào để quản lý kỳ vọng của khách hàng?

• mẫu form dịch vụ khách hàng
• khảo sát follow-up

Hãy nhớ rằng các tiêu chuẩn hỗ trợ khách hàng của một doanh nghiệp thường được đo lường bằng hành vi của nhân viên đối với khách hàng.

Vì sao cách tiếp cận chuyên nghiệp lại quan trọng?

Nó giúp nhân viên của bạn xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng có thể được cải thiện với chương trình đào tạo nhân viên tập trung vào  giao tiếp và hành vi dựa trên quan điểm lấy khách hàng làm trung tâm.

Làm thế nào để có cách tiếp cận chuyên nghiệp?

Thu hút sự tham gia của nhân viên vào việc thiết kế quy trình tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng của bạn và cung cấp cho họ một khóa huấn luyện chuyên nghiệp.

Sử dụng công cụ nào để tiếp cận chuyên nghiệp?

• các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng
• các khóa đào tạo nhân viên

Duy trì kế hoạch cải thiện hiệu suất (performance plan) định kỳ cho bộ phận hỗ trợ khách hàng của bạn nhằm đảm bảo đáp ứng các tiêu chuẩn mà bạn đã đặt ra.

Vì sao kế hoạch cải thiện hiệu suất lại quan trọng?

Kế hoạch cải thiện hiệu suất thể hiện các chiến lược và mục tiêu của công ty. Chúng cũng giúp cải thiện năng suất và khích lệ nhân viên, cũng như giúp họ làm quen với các mục tiêu của công ty.

Làm thế nào để xây dựng kế hoạch cải thiện hiệu suất?

Thiết lập các mục tiêu liên quan đến năng suất làm việc của nhân viên. Bạn có thể sử dụng thẻ điểm (scorecard) để theo dõi tiến bộ của họ cũng như xác định bất kỳ bộ phận nào cần cải thiện.

Sử dụng công cụ nào để khởi tạo kế hoạch cải thiện hiệu suất?

• Asana
• thẻ ghi điểm
• phần mềm quản lý dự án

Điều quan trọng là phải có một kế hoạch đào tạo dành cho các nhân viên của bạn để giúp họ luôn cập nhật những thay đổi mới nhất.

Vì sao việc phát triển năng lực cho nhân viên lại quan trọng?

Nhân viên của bạn cần biết được những hoạt động phát triển mới nhất. Chương trình đào tạo là rất quan trọng đối với họ để có thể mang lại dịch vụ khách hàng đáng tin cậy và cập nhật theo xu thế.

Bạn có thể quản lý sự phát triển của nhân viên như thế nào?

Xác định những lĩnh vực nào cần cải thiện và lập một kế hoạch đào tạo cho họ. Bạn cũng có thể thiết lập các mục tiêu giúp cải thiện hiệu suất của các nhân viên cũng như duy trì động lực cho họ.

Sử dụng công cụ nào để phát triển năng lực cho nhân viên?

• kế hoạch đào tạo
• các khóa đào tạo dành cho nhân viên hỗ trợ khách hàng

Phân tích kết quả sẽ giúp bạn biết được chiến dịch nào đang hoạt động tốt, chiến dịch nào có thể cải tiến cũng như hiệu quả của từng chiến dịch marketing.

Vì sao việc giám sát và theo dõi kết quả lại quan trọng?

Để đưa ra quyết định sáng suốt, cần phải tìm ra các phương thức marketing hiệu quả.

Làm thế nào để giám sát và theo dõi kết quả?

Cần đảm bảo là tất cả các phản hồi được ghi nhận lại (phần mềm CRM rất phù hợp cho mục đích này) để được phân tích về sau.

Theo dõi số liệu phân tích website của bạn để biết có bao nhiêu khách đang truy cập và họ đang xem những trang nào. Điều này sẽ giúp bạn hiểu nội dung nào là phổ biến và nội dung nào cần cải thiện.

So sánh kết quả của bạn với đối thủ cạnh tranh – xem họ đang thực hiện những nội dung gì mà bạn chưa thực hiện?

Sử dụng công cụ nào để giám sát và theo dõi kết quả?

• Một số công cụ phổ biến nhất để giám sát và theo dõi kết quả như:
• Google Analytics
• phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) như HubSpot hoặc Mailchimp
• LiveAgent