Checklist thiết lập tổng đài cuộc gọi

Trước khi ra mắt tổng đài cuộc gọi, hãy xác định rõ ràng mục tiêu của bạn. Điều này giúp định hướng các quyết định của bạn trong suốt quá trình.

Vì sao thiết lập mục tiêu lại quan trọng?

Trong quá trình thiết lập tổng đài cuộc gọi, bạn rất dễ đi chệch hướng. Bạn có thể thêm vào quá nhiều tính năng hoặc thay đổi mục đích của tổng đài. Xác định trước mục tiêu giúp bạn chuẩn bị tốt kế hoạch kinh doanh và đáp ứng được tất cả các yêu cầu.

Làm thế nào để thiết lập các mục tiêu?

• Quyết định những sản phẩm và dịch vụ bạn sẽ cung cấp với tổng đài cuộc gọi của mình. Điều cần thiết là phải có mục tiêu rõ ràng.
• Xác định quy mô tổng đài của mình. Bạn sẽ cần bao nhiêu nhân viên hỗ trợ? Hãy nghĩ đến con số lý tưởng và nhỏ nhất. Điều này giúp xác định bạn sẽ cần bao nhiêu diện tích văn phòng cũng như các thiết bị.
• Xác định loại hình dịch vụ khách hàng bạn muốn cung cấp.
• Xem xét tổng đài của bạn sẽ phù hợp với tổ chức nào, ví dụ, nó là một bộ phận độc lập hay chỉ là một thành phần của một bộ phận khác? Mục tiêu của nó trong mối tương quan với các bộ phận khác là gì, nếu có?

Thiết lập tổng đài cuộc gọi dựa trên nhu cầu của riêng bạn là rất quan trọng vì mỗi doanh nghiệp đều khác nhau và có các phương thức hoạt động riêng.

Sử dụng công cụ nào để thiết lập mục tiêu cho tổng đài cuộc gọi?

• Asana hoặc các công cụ quản lý dự án tương tự có thể giúp bạn lập kế hoạch và tổ chức các mục tiêu cho tổng đài cuộc gọi của mình.
• Phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) như Salesforce hoặc LiveAgent giúp bạn quản lý khách hàng tiềm năng của mình cũng như theo dõi các mục tiêu của từng nhân viên hỗ trợ.

Một trong những bước quan trọng nhất khi thiết lập tổng đài cuộc gọi là ước tính số lượng cuộc gọi đi và đến. Điều này giúp bạn tìm ra số lượng nhân viên cần tuyển, cũng như loại hình phần mềm và thiết bị bạn sẽ yêu cầu.

Vì sao ước tính số lượng cuộc gọi lại quan trọng?

Bạn cần biết được tổng đài cuộc gọi của mình sẽ thực hiện và tiếp nhận bao nhiêu cuộc gọi hàng ngày, hàng tuần và hàng tháng. Để bạn có đủ nhân sự cho tổng đài của mình cũng như cài đặt các thiết bị cần thiết.

Làm thế nào để ước tính số lượng cuộc gọi?

• Khảo sát khách hàng – hỏi xem những dịch vụ nào họ muốn được hỗ trợ qua tổng đài cuộc gọi.
• Xem xét nhật ký dịch vụ khách hàng – bạn hiện nhận được bao nhiêu cuộc gọi? Đây là điểm khởi đầu tốt để ước tính số lượng cuộc gọi trong tương lai.
• Xem lại dữ liệu phân tích website của bạn – trang nào nhận được nhiều lượng truy cập nhất và mọi người đang tìm kiếm gì trên web của bạn? Điều này giúp bạn xác định đối tượng truy cập nào sẽ có thể gọi điện cho bạn.

Ba phương pháp này bổ sung cho nhau và việc sử dụng tất cả chúng là rất quan trọng để có được bức tranh toàn cảnh về các cuộc gọi trong tương lai.

Sử dụng công cụ nào để ước đoán số lượng cuộc gọi?

• Phần mềm tổng đài cuộc gọi như Callfire, LiveAgent hoặc các trình quay số “predictive diealer” như Noble Systems giúp bạn ước tính số lượng cuộc gọi đi và đến.

Thiết kế tổng đài cuộc gọi phải phù hợp với nhu cầu của bạn cũng như khách hàng của bạn. Có hai kiểu thiết lập tổng đài cuộc gọi: on-site (tại chỗ) và virtual (ảo). Tổng đài tại chỗ sẽ có nhân viên hỗ trợ, phần cứng và phần mềm, tất cả đều được lưu trữ và vận hành bởi doanh nghiệp, trong khi cái tổng đài ảo được một công ty điện thoại lưu trữ trên một máy chủ bên ngoài.

Vì sao việc xác định loại hình thiết lập lại quan trọng?

Loại hình thiết lập rất quan trọng đối với sự thành công của tổng đài cuộc gọi. Mỗi loại đều có những ưu và nhược điểm riêng mà bạn phải cân nhắc trước khi quyết định.

Làm thế nào để xác định loại hình thiết lập cho doanh nghiệp của bạn?

Tổng đài tại chỗ thường phù hợp hơn cho các doanh nghiệp có nhu cầu lớn về dịch vụ khách hàng hoặc muốn quản lý nhân viên tổng đài của họ. Tuy nhiên, chúng đòi hỏi nhiều không gian văn phòng và thiết bị hơn.

Tổng đài ảo lại phù hợp với các doanh nghiệp có ngân sách hạn chế hoặc cần có dịch vụ khách hàng 24/7. Không yêu cầu diện tích mặt bằng vì chúng lưu trữ tất cả dữ liệu trên đám mây, điều này cũng có nghĩa là các tổ chức như vậy linh hoạt hơn cũng như có thể mở rộng quy mô (các nhân viên có thể truy cập vào phần mềm ở bất kỳ đâu).

Cách tốt nhất để xác định loại hình thiết lập cho doanh nghiệp của bạn là tự hỏi bản thân một số câu hỏi như:

• Bạn có nhân viên làm việc từ xa không?
• Bạn có hoặc dự định mua loại thiết bị nào?
• Bạn dự tính sẽ tiếp nhận bao nhiêu cuộc gọi mỗi ngày/tuần/tháng?
• Ngân sách cho tổng đài cuộc gọi của bạn?

Trả lời những câu hỏi này sẽ giúp bạn xác định xem tổng đài cuộc gọi tại chỗ hay ảo sẽ phù hợp với doanh nghiệp của mình.

Sử dụng những công cụ nào để xác định loại hình thiết lập?

• Kiểm tra các tiện ích của các loại hình thiết lập khác nhau – ví dụ, truy cập trang web LiveAgent, kiểm tra các chức năng và xem xét cái nào sẽ hoạt động tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn.

Các hệ thống điện thoại có thể rất tốn kém với chi phí mua sắm và bảo trì, vì vậy việc lựa chọn một hệ thống điện thoại phù hợp với doanh nghiệp là điều cần thiết cho bất kỳ doanh nghiệp nào muốn vận hành một tổng đài cuộc gọi thành công.

Vì sao việc đánh giá chi phí của hệ thống điện thoại lại quan trọng?

Bạn phải đánh giá chi phí của hệ thống điện thoại vì nó sẽ giúp bạn xác định hệ thống nào là tốt nhất cho doanh nghiệp của mình. Có nhiều loại hệ thống điện thoại khác nhau trên thị trường, và mỗi loại đều có những lợi ích và hạn chế riêng.

Làm thế nào để đánh giá được chi phí của một hệ thống điện thoại?

Để đánh giá chi phí của một hệ thống điện thoại, bạn nên xem xét những điều sau:

• mức phí của riêng hệ thống điện thoại
• chi phí duy trì hệ thống điện thoại
• các tính năng phụ và dịch vụ khả dụng của tổng đài cuộc gọi

Không có câu trả lời nào là đáp ứng được tất cả các câu hỏi trên. Thay vào đó, bạn cần xem xét nhu cầu của doanh nghiệp và loại hình hệ thống điện thoại sẽ đáp ứng tốt nhất những nhu cầu đó.

Hệ thống điện thoại nào là phổ biến nhất trên thị trường?

• Hệ thống thoại qua Internet (VoIP)
• Đường dây điện thoại truyền thống
• Hệ thống tổng đài PBX (hosted)
• Hệ thống tổng đài IP PBX

Khi bạn đã quyết định vận hành một tổng đài cuộc gọi ảo hoặc cố định tại chỗ, bước tiếp theo là cần xác định ngân sách và nhân sự cần thiết.

Vì sao việc dự tính ngân sách và các yêu cầu về nhân sự lại quan trọng?

Các yêu cầu về ngân sách và nhân sự cho tổng đài cuộc gọi của bạn là điều cần thiết để xác định bạn sẽ cần bao nhiêu tài chính và nhân lực để thiết lập và vận hành tổng đài của mình. Thông tin này cũng rất cần thiết để huy động vốn hoặc thuê mướn nhân viên.

Làm thế nào để ước tính ngân sách và các yêu cầu về nhân sự?

Để ước tính ngân sách và các yêu cầu về nhân sự cho tổng đài của mình, bạn cần xem xét những điều sau:

• ngân sách cần thiết để thiết lập tổng đài cuộc gọi
• chi phí duy trì tổng đài cuộc gọi
• số lượng nhân viên cần thiết
• loại hình nhân sự
• xem xét tất cả các ca làm việc, tình trạng vắng mặt của nhân viên và các ngày nghỉ
• duy trì sức khỏe tài chính của bạn với quản lý dòng tiền

Bạn có thể tạo ngân sách cho tổng đài cuộc gọi và kế hoạch nhân sự thực tế bằng cách trả lời những câu hỏi này.

Tip: Khi lập kế hoạch ngân sách và nhân sự, điều quan trọng cần nhớ là những con số này sẽ thay đổi theo thời gian. Khi tổng đài cuộc gọi của bạn phát triển, bạn có thể cần thêm nhân viên hoặc nâng cấp thiết bị của mình. Hãy đảm bảo bạn đã chuẩn bị sẵn sàng cho những thay đổi này để tổng đài của mình có thể tiếp tục hoạt động liền mạch.

Sử dụng những công cụ nào để dự tính ngân sách và các yêu cầu về nhân sự?

• các dự báo
• dự đoán số lượng cuộc gọi

Có rất nhiều loại phần mềm tổng đài khác nhau trên thị trường. Điều quan trọng là lựa chọn được một phần mềm phù hợp với tổng đài của bạn để doanh nghiệp vận hành một cách hiệu quả.

Vì sao quyết định lựa chọn loại hình phần mềm tổng đài lại quan trọng?

Chọn được phần mềm tổng đài cuộc gọi phù hợp là rất quan trọng vì các giải pháp khác nhau về chi phí, mô hình triển khai, bảo trì, khả năng mở rộng và chất lượng. Bạn cần tìm được một phần mềm phù hợp nhất với doanh nghiệp của mình.

Làm thế nào để chọn được loại hình phần mềm cho tổng đài?

Bạn nên xem xét các yếu tố sau khi lựa chọn phần mềm cho tổng đài cuộc gọi:

• Số lượng nhân viên làm việc trong tổng đài cuộc gọi của bạn – số lượng phần mềm cần thiết phụ thuộc vào số lượng tổng đài viên. Nếu bạn có một số lượng nhân viên lớn, thì một phần mềm tổng đài tiên tiến hơn là điều cần thiết.
• Khối lượng dữ liệu – không phải phần mềm tổng đài nào cũng có thể xử lý một lượng lớn dữ liệu. Nếu tổng đài của bạn phải xử lý nhiều thông tin khách hàng, bạn cần xem xét phần mềm có thể xử lý hết được không.
• Loại hình báo cáo – các loại hình doanh nghiệp khác nhau cần các kiểu báo cáo khác nhau. Đảm bảo rằng phần mềm bạn chọn có thể cung cấp kiểu báo cáo bạn cần.
• Loại hình dịch vụ khách hàng – một số phần mềm tổng đài cung cấp hỗ trợ khách hàng trực tiếp trong khi những phần mềm khác thì không. Hãy đảm bảo phần mềm bạn chọn đáp ứng được các nhu cầu của mình.

Bạn nên chọn phần mềm tổng đài nào?

• on-premises (tại chỗ) – cài đặt trên máy tính của công ty
• cloud-based (công nghệ đám mây) – được lưu trữ bởi bên thứ ba và được truy cập online
• hosted – được cài đặt trên máy tính của nhà cung cấp
• browser-based – truy cập thông qua website

Khi bạn đã quyết định được loại hình phần mềm cho tổng đài cuộc gọi của mình, đã đến lúc chọn lựa nhà cung cấp. Không phải tất cả các nhà cung cấp đều cung cấp các dịch vụ giống nhau, vì vậy điều cần thiết là bạn phải nghiên cứu kỹ trước khi quyết định.

Vì sao bước này lại quan trọng?

Nhà cung cấp phải đáp ứng được tất cả các nhu cầu của bạn. Nếu họ không thể, bạn sẽ không thể vận hành tổng đài cuộc gọi của mình một cách hiệu quả.

Bạn tìm kiếm gì ở một nhà cung cấp phần mềm tổng đài?

Khi bạn tìm kiếm nhà cung cấp phần mềm tổng đài, hãy đảm bảo rằng nhà cung cấp đó hỗ trợ các tính năng sau:

• Khả năng xử lý số lượng lớn cuộc gọi – phần mềm có thể xử lý số lượng cuộc gọi mà tổng đài của bạn tiếp nhận được.
• Chức năng báo cáo mạnh mẽ – cung cấp các báo cáo cần thiết để bạn điều hành doanh nghiệp của mình một cách hiệu quả.
• Khả năng tích hợp với các hệ thống khác – giải pháp tổng đài cuộc gọi phải kết nối được với phần cứng và phần mềm của doanh nghiệp bạn.
• Dễ sử dụng, khả năng mở rộng và tính linh hoạt – bạn cần một hệ thống dễ sử dụng để nhân viên có thể trả lời cuộc gọi nhanh chóng. Nó cũng cần có khả năng mở rộng vì bạn có thể thuê thêm nhân viên trong tương lai. Ngoài ra, phần mềm được chọn phải linh hoạt để đáp ứng mọi thay đổi của doanh nghiệp.

Nên chọn nhà cung cấp dịch vụ tổng đài cuộc gọi nào?

Xin chú ý! Nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp đáng tin cậy, có thể mở rộng và dễ sử dụng với chi phí phù hợp và mạnh mẽ, LiveAgent chính là giải pháp dành cho bạn. Chúng cung cấp tất cả các tính năng này đồng thời cung cấp một phần mềm tổng đài hiệu quả về mặt chi phí. Hơn hết, bạn còn có thể dùng thử hoàn toàn miễn phí.

Sau khi cài đặt phần mềm tổng đài cuộc gọi, đã đến lúc bạn cần tối ưu hóa các tính năng của nó.

Vì sao tối ưu hóa các tính năng của tổng đài lại quan trọng?

Tối ưu hóa các tính năng của tổng đài cuộc gọi sẽ giúp tăng năng suất và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Tối ưu hóa các tính năng của tổng đài như thế nào?

Đầu tiên, huấn luyện cách thức sử dụng phần mềm và chức năng của từng tính năng cho nhân viên của bạn. Điều này sẽ giúp họ trả lời cuộc gọi một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Thứ hai, cấu hình phần mềm để đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp sẽ giúp cải thiện năng suất và sự hài lòng của khách hàng. Đừng quên kiểm tra phần mềm để đảm bảo chúng hoạt động bình thường, cũng như ngăn chặn bất kỳ sự cố nào xảy ra với tổng đài của bạn.

Sử dụng công cụ nào để tối ưu hóa các tính năng của tổng đài cuộc gọi?

• Định tuyến cuộc gọi – bạn cần một hệ thống định tuyến các cuộc gọi dựa trên mức độ quan trọng của chúng. Tuân theo các quy trình đã xác định cũng rất quan trọng, để giữ cho nhân viên của bạn có tổ chức và hiệu quả.
• Cho phép tổng đài viên ưu tiên các yêu cầu của khách hàng – phần mềm cho phép các nhân viên tổng đài xếp hạng các yêu cầu của khách hàng để đáp ứng trước tiên những yêu cầu có giá trị nhất. Điều này sẽ giúp họ phản hồi nhanh hơn và cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng đối với tổng đài cuộc gọi.
• Quản lý quy trình làm việc – cho phép nhân viên thiết lập quy trình làm việc của mình dựa trên các yêu cầu bởi từng nhân viên hoặc theo nhóm riêng lẻ. Nó cũng cho phép các thay đổi để bắt kịp với nhu cầu phát triển không ngừng của tổng đài.
• Đảm bảo chất lượng (QA) – các công cụ như LiveAgent và phần mềm hỗ trợ khách hàng của nó cho phép bạn theo dõi và giám sát hoạt động của nhân viên. Giúp bạn xác định các khu vực cần được cải tiến và gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
• Ghi âm cuộc gọi – cho phép bạn ghi âm lại các cuộc hội thoại với số lượng tùy thích.
• Dễ dàng điều hướng menu IVR – giúp khách hàng nhanh chóng tìm thấy thông tin mình cần.

Đã đến lúc bắt đầu quá trình tuyển dụng.

Vì sao việc tuyển dụng nhân viên tổng đài lại quan trọng?

Việc thuê một đội ngũ nhân viên vững vàng cũng như một quy trình tuyển dụng thành công sẽ đảm bảo tất cả khách hàng được phục vụ nhanh chóng và hiệu quả. Bạn cũng có thể tăng năng suất bằng cách trao nhiều cơ hội đào tạo cho những tổng đài viên này để họ thực hiện công việc tốt hơn.

Bạn cần gì ở tổng đài viên?

• khả năng làm việc dưới áp lực – các nhân viên phải xử lý số lượng cuộc gọi lớn nhưng vẫn duy trì được sự bình tĩnh
• kỹ năng dịch vụ khách hàng tốt – họ có thể xây dựng mối quan hệ tích cực với khách hàng và cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể
• khả năng hoạt động theo nhóm – làm việc cùng nhau để đáp ứng các mục tiêu của tổng đài cuộc gọi
• kỹ năng lắng nghe tuyệt vời – để hiểu người gọi đang nói gì và phản hồi nhanh chóng

Sử dụng công cụ nào để giúp bạn tuyển dụng nhân viên cho tổng đài cuộc gọi?

• LinkedIn – đây là một cách tuyệt vời để tìm kiếm các ứng viên đủ tiêu chuẩn phù hợp với tổng đài của bạn
• chương trình giới thiệu nhân viên – để tìm những nhân viên chất lượng đã quen thuộc với công ty của bạn cũng như văn hóa của công ty

Một khi bạn đã tìm thấy đội nhân sự mơ ước cho tổng đài của mình, điều quan trọng là phải đào tạo họ để chuẩn bị cho bất kỳ sự cố tiềm tàng nào.

Vì sao việc đào tạo cho đội của bạn lại quan trọng?

Thông qua chương trình đào tạo nhân viên phù hợp, bạn có thể yên tâm là tất cả nhân viên đều đã chuẩn bị sẵn sàng cho mọi tình huống. Ngoài ra, nó cho phép họ học hỏi và cải thiện kỹ năng để có thể cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Cuối cùng, nó giúp nhân viên cảm thấy tự tin hơn vào khả năng của mình và chuẩn bị trước những thách thức mà họ có thể gặp phải khi làm việc.

Huấn luyện đội nhóm của bạn như thế nào?

Bạn cần thảo luận về nhiều khía cạnh của tổng đài cuộc gọi với đội của mình và hỗ trợ hoạt động đào tạo liên tục. Dưới đây là một số chủ đề quan trọng nhất:

• Làm thế nào để xử lý số lượng lớn cuộc gọi – nhân viên cần chuẩn bị cho việc tiếp nhận nhiều cuộc gọi đến, vì vậy họ nên biết cách quản lý thời gian của mình và ưu tiên các yêu cầu của khách hàng
• Làm thế nào với những khách hàng khó tính – một số khách hàng sẽ gây nhiều khó khăn trong tương tác, vì vậy các tổng đài viên cần chuẩn bị cho những tình huống này và có thể xử lý chúng một cách bình tĩnh và chuyên nghiệp
• cách thức sử dụng phần mềm tổng đài cuộc gọi – đội của bạn cần phải làm quen với phần mềm để họ có thể điều hướng dễ dàng và tìm thấy thông tin mình cần một cách nhanh chóng
• tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng – nhân viên tổng đài nên hiểu được tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng và được chuẩn bị tốt để giải quyết mọi khiếu nại

Đào tạo cho đội ngũ của bạn như thế nào?

• các buổi workshop trực tiếp
• hướng dẫn online hoặc hội thảo trên web được thu hình lại
• các nền tảng học tập được tạo sẵn

Để đội nhóm của bạn hoạt động tốt, cần cung cấp cho họ các thiết bị phù hợp.

Vì sao cung cấp thiết bị phù hợp cho tổng đài lại quan trọng?

Nhân viên tổng đài cần có các thiết bị phù hợp để thực hiện công việc theo cách họ được đào tạo.

Bạn sẽ cần những loại thiết bị nào?

Nó tùy thuộc một số yếu tố như:

• loại hình tổng đài – Đó là tổng đài thoại hay tổng đài CSKH?
• số lượng nhân viên – Sẽ có bao nhiêu nhân sự làm việc tại đây?
• loại hình công việc mà nhân viên sẽ thực hiện – Họ sẽ thực hiện những công việc gì?
• ngân sách của bạn – Bạn có thể chi bao nhiêu cho phần thiết bị?

Sử dụng công cụ nào để trang bị cho tổng đài của bạn?

• đường truyền internet ổn định – internet tốc độ cao là yếu tố cần thiết để nhân viên có thể xử lý số lượng lớn các cuộc gọi mà không bị gián đoạn, giật lag
• phần mềm VoIP phù hợp – nó có thể hỗ trợ cho nhân viên hiện có cũng như cung cấp tất cả các tính năng chính cần thiết
• phần mềm tổng đài cuộc gọi – rất cần thiết để quản lý cuộc gọi và theo dõi dữ liệu
• tai nghe và microphone – những công cụ cần thiết để gọi điện thoại cũng như giúp giảm bớt tiếng ồn xung quanh
• thiết bị máy tính như laptop hoặc máy tính để bàn, màn hình

Tổ chức các quy trình hoạt động cho tổng đài của bạn là chìa khóa để vận hành thành công. Nhân viên của bạn sẽ làm việc hiệu quả hơn và cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn nếu bạn xây dựng được quy trình xử lý các yêu cầu và cuộc gọi bán hàng …

Vì sao tổ chức quy trình hoạt động cho tổng đài của bạn là cần thiết?

Bằng cách tổ chức các quy trình cho tổng đài cuộc gọi của mình, bạn đảm bảo các tổng đài viên có thể làm việc hiệu quả và cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Điều này cũng giúp giảm thiểu bất kỳ sự nhầm lẫn nào khi tổng đài ra mắt lần đầu tiên.

Bạn cần tổ chức những quy trình nào?

Nhiều quy trình cần được sắp xếp khi thiết lập tổng đài cuộc gọi, bao gồm:

• quy trình đào tạo – đây là cách để nhân viên mới bắt kịp và đào tạo cho họ những kiến thức cơ bản trong công việc
• các buổi huấn luyện – giúp nhân viên mới làm quen với phần mềm và quy trình hoạt động của tổng đài
• quy trình xử lý khiếu nại – đào tạo nhân viên của bạn về cách giải quyết khiếu nại
• quy trình báo cáo – đo lường thành công và theo dõi dữ liệu

Sử dụng công cụ nào để tổ chức các quy trình hoạt động cho tổng đài cuộc gọi?

• spreadsheet (bảng tính) – để theo dõi dữ liệu và sắp xếp thông tin
• các công cụ quản lý dự án – giúp bạn theo dõi tất cả các quy trình trong tổng đài và đảm bảo chúng được hoàn thành đúng thời hạn

Lập mô hình cơ cấu tổ chức cho tổng đài cuộc gọi theo như sơ đồ tổ chức của chính công ty bạn, điều này giúp nhân viên tổng đài cảm thấy thoải mái hơn trong công việc mới của họ. Hơn nữa, việc giao tiếp nội bộ giữa các phòng ban sẽ dễ dàng hơn rất nhiều.

Làm thế nào để lập mô hình cơ cấu tổ chức?

Có nhiều cách để lập mô hình cơ cấu tổ chức cho tổng đài cuộc gọi, như:

• theo bộ phận – phổ biến trong các tổng đài cuộc gọi lớn, giúp tổng đài viên chuyên môn hóa một số tác vụ
• theo quy trình – sắp xếp tổ chức các tổng đài viên theo loại nhiệm vụ mà họ đang thực hiện (ví dụ: dịch vụ khách hàng, bán hàng, hỗ trợ kỹ thuật)
• theo sản phẩm hoặc dịch vụ – phân loại nhân viên tổng đài theo loại sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ hỗ trợ cho khách hàng

Sử dụng công cụ nào để lập mô hình cơ cấu tổ chức?

• sơ đồ tổ chức – những sơ đồ này giúp bạn hình dung và hiểu hơn cấu trúc tổng đài của mình
• các giải pháp video conferencing như LiveWebinar

Việc thiết lập các chỉ số đo lường hiệu quả công việc (KPI) phù hợp có tác động rất lớn đến sự thành công của tổng đài cuộc gọi.

Vì sao chỉ số KPI lại quan trọng?

Bằng cách theo dõi các chỉ số này, bạn có thể thấy được tổng đài của mình hoạt động như thế nào cũng như xác định các lĩnh vực cần cải tiến. Điều này giúp bạn đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu về việc cải thiện hoạt động kinh doanh của mình.

Bạn nên theo dõi những chỉ số KPI nào?

Một số chỉ số quan trọng nhất như:

• số lượng cuộc gọi tiếp nhận/trả lời
• thời gian xử lý trung bình
• chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT)
• năng suất của nhân viên tổng đài

Sử dụng công cụ nào để theo dõi các chỉ số KPI?

• bảng tính (spreadsheet) – phù hợp để theo dõi dữ liệu và sắp xếp thông tin
• các công cụ giám sát hiệu suất – giúp bạn theo dõi các chỉ số KPI theo thời gian và xác định xu hướng
• LiveAgent – có được cái nhìn chuyên sâu hơn về hiệu suất cuộc gọi của nhân viên tổng đài và tất cả các chỉ số

Bất kể bạn lên kế hoạch tốt như thế nào, luôn có thể xảy ra sai sót với tổng đài cuộc gọi.

Vì sao xây dựng một kế hoạch khắc phục sự cố lại quan trọng?

Có sẵn kế hoạch khắc phục sự cố có thể giúp tổng đài của bạn nhanh chóng hoạt động trở lại nếu có điều gì đó xảy ra. Điều này giúp giảm thiểu tác động của sự cố có thể gây ra cho hoạt động của tổng đài.

Nội dung trong bản kế hoạch khắc phục sự cố?

• các bước bạn thực hiện để khắc phục sự cố
• những người sẽ chịu trách nhiệm thực hiện các bước này
• các công cụ và nguồn lực cần thiết để thực hiện một kế hoạch như vậy

Sử dụng công cụ nào để xây dựng một kế hoạch khắc phục sự cố?

• checklist kiểm tra tổng đài cuộc gọi

Để đảm bảo khách hàng nhận được trải nghiệm nhất quán với tổng đài của bạn, điều cần thiết là phải quan tâm nhiều hơn đến các quy trình đảm bảo chất lượng (QA) của tổng đài.

Vì sao các quy trình QA lại quan trọng?

Chúng giúp bạn theo dõi mức độ chất lượng dịch vụ khách hàng mà tổng đài của bạn đang cung cấp và xác định các khu vực cần cải thiện.

Làm thế nào để tổ chức quy trình QA?

• thường xuyên khảo sát khách hàng
• xem lại bản ghi âm cuộc gọi của tổng đài viên
• tiến hành kiểm định hoạt động nghiên cứu thị trường

Sử dụng công cụ nào để thiết lập quy trình QA dịch vụ khách hàng?

• phần mềm QA – phần mềm này giúp bạn theo dõi mức độ chất lượng dịch vụ khách hàng của tổng đài cuộc gọi

Trước khi tổng đài cuộc gọi outbound/inbound (đi/đến) của bạn hoạt động, điều quan trọng là phải thực hiện các bài kiểm tra để đảm bảo mọi thứ hoạt động chính xác.

Vì sao hoạt động kiểm tra lại quan trọng?

Mọi vấn đề hiện hữu phải được xác định và khắc phục trước khi số lượng cuộc gọi đến tổng đài của bạn gia tăng. Bằng cách chuẩn bị trước, sẽ hạn chế được sai sót trong quá trình ra mắt.

Bạn nên kiểm tra gì?

Trước khi ra mắt, bạn nên kiểm tra những nội dung sau:

• lưu đồ cuộc gọi (call flow)
• các kịch bản (script) cho tổng đài cuộc gọi
• điều hướng
• công nghệ

Sử dụng công cụ nào để thực hiện các bài kiểm tra trước khi ra mắt?

• phần mềm test tổng đài cuộc gọi – phần mềm này giúp bạn mô phỏng các điều kiện trong thế giới thực và xác định bất kỳ vấn đề nào tồn tại
• kịch bản cuộc gọi dùng để test– kiểm tra lưu đồ cuộc gọi và các kịch bản cuộc gọi của bạn