Checklist quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng

Chỉ khắc phục sự cố là chưa đủ – bạn cần đảm bảo là khách hàng của mình cũng hài lòng với cách xử lý vấn đề. Nghĩa là lắng nghe cẩn thận, ghi chú lại những gì đã nghe, theo dõi các khiếu nại của họ kịp thời và sau đó gửi email hoặc thư khi bạn có tất cả thông tin cần thiết.

Vì sao lắng nghe khách hàng lại quan trọng?

Điều quan trọng là phải lắng nghe chăm chú bởi vì có thể có những vấn đề tiềm ẩn, đặc biệt nếu đây là lần đầu tiên bạn giao tiếp với khách hàng. Bạn muốn chắc chắn là mình hiểu rõ vấn đề nằm ở đâu để chúng sẽ không tái diễn trong tương lai.

Lắng nghe khách hàng cũng sẽ giúp bạn xây dựng mối quan hệ tốt hơn và tăng lòng trung thành của họ. Khi khách hàng cảm thấy được lắng nghe và những lời khiếu nại của họ được xem xét một cách nghiêm túc, nhiều khả năng họ sẽ quay lại trong tương lai và giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho người quen.

Làm thế nào để lắng nghe chăm chú?

Hãy bắt đầu với sự chú ý. Nghĩa là chăm chú lắng nghe và không làm bất cứ điều gì khác khi họ đang điện thoại cho bạn.

Điều tiếp theo bạn cần làm là ghi chú lại những gì đã nghe. Bằng cách này, bạn có được tất cả các dữ kiện ngay khi phải xử lý tiếp các cuộc hội thoại sau đó.

Cuối cùng, hãy đảm bảo là bạn trả lời tức thì cho khách hàng và gửi email hoặc thư báo cho họ biết tiến độ giải quyết. Đừng quên nói thêm rằng sự hài lòng của họ là ưu tiên hàng đầu của bạn.

Sử dụng công cụ nào để lắng nghe chăm chú?

• Phần mềm tổng đài cuộc gọi (ví dụ như LiveAgent)
• các buổi huấn luyện lắng nghe tích cực (hoặc bất kỳ khóa đào tạo nào khác)
• giám sát mạng xã hội – Facebook Insights, Google Alerts, Mediatoolkit
• Hộp thư của LiveAgent cũng rất hữu ích ở giai đoạn này

Thu thập thông tin là một phần quan trọng trong việc xử lý các khiếu nại của khách hàng. Điều này nghĩa là có được tất cả các thông tin chi tiết về tình huống để bạn có thể đánh giá đúng và giải quyết được vấn đề.

Vì sao thu thập thông tin lại quan trọng?

Thông tin bạn thu thập được sẽ giúp tìm ra vấn đề và cách khắc phục. Ngoài ra, bạn phải có được  thông tin đầy đủ để cung cấp cho khách hàng thông tin chính xác.

Làm thế nào để thu thập thông tin?

Có một số cách khác nhau mà bạn có thể thực hiện để thu thập thông tin:

• trao đổi với khách hàng qua điện thoại hoặc email
• ghi chú lại trong lúc hội thoại
• hỏi thêm thông tin khi gọi điện hoặc email

Sử dụng công cụ nào để thu thập thông tin?

• LiveAgent
• một hệ thống CRM như Salesforce sẽ cho phép bạn theo dõi các tương tác của khách hàng và thu thập dữ liệu về các khiếu nại (quy trình được tổ chức hợp lý mang lại lợi ích cho cả khách hàng và nhân viên)
• phần mềm khảo sát như SurveyMonkey giúp bạn thu thập phản hồi từ khách hàng về trải nghiệm của họ đối với doanh nghiệp
• Notepad ++ hoặc Evernote dùng để viết các bình luận

Khi bạn đã sẵn sàng ghi âm lại khiếu nại, hãy thực hiện theo phương thức có thể giúp ích cho hoạt động cải thiện chất lượng dịch vụ và các đặc tính hiệu suất của bạn. Chỉ ghi âm lại mọi chi tiết là không đủ, thay vào đó, hãy chọn lọc những điểm cần thiết và vì sao chúng lại quan trọng.

Vì sao nên ghi âm khiếu nại của khách hàng?

Ghi âm lại các khiếu nại của khách hàng giúp bạn cải tiến chất lượng dịch vụ của mình. Điều này được thực hiện bằng cách thu thập thông tin giúp bạn đánh giá được tình hình để có thể khắc phục vấn đề.

Làm thế nào để ghi âm các khiếu nại của khách hàng?

Việc ghi âm các khiếu nại của khách hàng nên thực hiện theo cách hữu ích và hiệu quả. Bạn muốn thu thập tất cả các chi tiết, nhưng bạn không cần phải ghi âm lại tất cả. Chẳng hạn như các thông tin sau:

• chủ đề/tiêu đề – viết ra loại hình khiếu nại (chất lượng dịch vụ, mức phí hoặc sản phẩm)
• thông tin về khách hàng – bao gồm tên, thông tin liên hệ và số tài khoản của họ
• ngày – thời điểm xảy ra khiếu nại để xây dựng mốc thời gian
• chi tiết khiếu nại – nội dung của vấn đề
• giải pháp – những gì đã được thực hiện để giải quyết khiếu nại và cảm nhận của khách hàng

Hãy thông báo cho khách hàng rằng các cuộc gọi đã được ghi âm, nếu không, nó có thể gây ra các vấn đề pháp lý.

Sử dụng công cụ nào để ghi âm khiếu nại?

• phần mềm bảng tính – Excel hoặc Google Sheets
• SurveyMonkey hoặc Google Forms – đặt câu hỏi cho khách hàng về trải nghiệm của họ đối với doanh nghiệp
• Phần mềm hỗ trợ khách hàng của LiveAgent – cho phép bạn ghi lại mọi tương tác của khách hàng, quy tất cả tại cùng một nơi và ghi lại chi tiết của từng người một nếu cần
• Các hệ thống CRM như Raynet

Khi khách hàng nói lên khiếu nại của họ, điều quan trọng là bạn phải thể hiện rằng mình hiểu và quan tâm đến những gì họ đang nói. Ngay cả khi sự cố là do lỗi của người dùng, thì hãy luôn giải quyết chúng một cách lịch sự với lòng trắc ẩn. Điều này giúp tạo niềm tin với khách hàng và khiến họ cảm thấy bạn đang xem xét nghiêm túc những lo ngại của họ.

Vì sao bạn nên thể hiện sự đồng cảm với khách hàng?

Thể hiện sự đồng cảm giúp cải thiện mối quan hệ với khách hàng cũng như giải quyết khiếu nại. Nó cũng có thể làm tăng cơ hội giữ chân khách hàng vì nó cho thấy rằng bạn sẵn sàng làm việc với họ và giải quyết vấn đề của họ theo cách mang lại lợi ích cho cả đôi bên.

Làm thế nào để thể hiện sự đồng cảm với khách hàng?

Khi lắng nghe khách hàng, bạn hãy thể hiện sự đồng cảm bằng cách thực hiện những điều sau:

• Lắng nghe – những gì khách hàng nói và không ngắt lời họ. Trong bước này, điều quan trọng là bạn phải hiểu chính xác lý do vì sao họ khiếu nại.
• Đặt câu hỏi – giúp làm rõ chi tiết về những gì chính xác đã xảy ra trong quá trình tương tác. Nó cũng sẽ cho khách hàng cơ hội để trình bày nhiều hơn về lý do tại sao họ không hài lòng và những gì họ muốn thấy ở giải pháp.
• Thừa nhận cảm xúc của khách hàng– cho họ biết rằng bạn hiểu cảm giác của họ bằng những câu như “Điều đó thật đáng thất vọng” hoặc “Tôi rất tiếc vì điều đó đã xảy ra”.
• Đừng tranh cãi – ngay cả khi không đồng ý với những điều khách hàng đang nói, bạn có thể thể hiện sự đồng cảm bằng cách lắng nghe và ghi nhận ý kiến đóng góp của họ.

Sử dụng công cụ nào để thể hiện sự đồng cảm?

• tông giọng của bạn – hãy đảm bảo là giọng nói gây được thiện cảm và thấu hiểu, không mang tính biện hộ hoặc tranh luận.
• ngôn ngữ cơ thể – giao tiếp bằng mắt và sử dụng các cử chỉ như gật đầu và tay để thể hiện sự thấu hiểu đối với người khác.
• phản hồi email – gửi tin nhắn, đặc biệt nếu bạn kèm theo lời xin lỗi hoặc giải thích về những gì đã xảy ra, có thể làm cho khách hàng thấy rằng bạn đang xem xét khiếu nại của họ một cách nghiêm túc cũng như đang giải quyết chúng.
• tin nhắn mang tính cá nhân – thông báo cho khách hàng ở từng giai đoạn giải quyết khiếu nại.

Khi khách hàng khiếu nại về doanh nghiệp của bạn, điều quan trọng là phải cảm ơn họ vì điều đó. Như vậy sẽ làm họ cảm thấy bạn đánh giá cao phản hồi của họ và rất vui khi khách hàng chỉ ra một vấn đề để bạn có thể giải quyết và ngăn chặn nó xảy ra lần nữa.

Vì sao bạn nên cảm ơn khách hàng?

Gửi cho khách hàng của bạn một email cảm ơn họ đã đưa ra những lo ngại, có thể giúp xây dựng mối quan hệ cũng như cho thấy rằng bạn đang nỗ lực giải quyết vấn đề. Cảm ơn khách hàng cũng có thể khiến họ cảm thấy được đánh giá cao và sẽ quay lại trong tương lai.

Làm thế nào để cảm ơn khách hàng?

Có một số cách khác nhau để bạn nói lời cảm ơn tới khách hàng đã khiếu nại:

• Cảm ơn phản hồi của họ – điều này cho thấy bạn đánh giá cao việc họ dành thời gian chia sẻ về trải nghiệm của mình.
• Cảm ơn họ đã chú ý đến vấn đề của bạn – điều này cho biết là bạn rất biết ơn họ đã liên hệ và rằng bạn đang nỗ lực xử lý vấn đề.
• Cảm ơn sự kiên nhẫn của họ – cho khách hàng biết rằng bạn hiểu nỗi thất vọng của họ, giúp xoa dịu tình hình.

Sử dụng công cụ nào để cảm ơn khách hàng?

• các mẫu email cảm ơn – giúp doanh nghiệp của bạn trông chuyên nghiệp hơn, cho thấy bạn nhận thức vấn đề một cách nghiêm túc và cho bạn thêm thời gian để xử lý chúng.
• tin nhắn được cá nhân hóa – cảm ơn khách hàng về phản hồi của họ, cho thấy là bạn đã dành thời gian để đọc, lắng nghe cũng như đánh giá cao ý kiến đóng góp của họ.
• cuộc gọi điện thoại – sau khi giải quyết khiếu nại, một cuộc gọi của bạn sẽ cho thấy rằng bạn quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng và mong muốn làm họ hài lòng.

Khi khách hàng khiếu nại, bạn cần nhớ rằng vấn đề có thể là do họ, không phải do lỗi doanh nghiệp. Nhưng điều đó không thay đổi thực tế rằng bạn nên xin lỗi khách hàng ngay cả khi tin rằng công ty của mình không làm gì sai.

Vì sao bạn phải xin lỗi khách hàng?

Một lời xin lỗi sẽ cho khách hàng thấy rằng bạn đang xem xét khiếu nại của họ một cách nghiêm túc và đang nỗ lực giải quyết vấn đề. Điều này cũng thể hiện sự đồng cảm của bạn đối với nỗi  thất vọng nơi khách hàng cũng như thừa nhận bất kỳ sự bất tiện nào do vấn đề mà họ đang gặp phải.

Làm thế nào để xin lỗi khách hàng?

Để xem xét các khiếu nại của khách hàng một cách nghiêm túc, điều quan trọng là đại diện doanh nghiệp phải trực tiếp xin lỗi khách hàng. Hãy chân thành xin lỗi và chịu trách nhiệm về vấn đề.

Nếu bạn không phải là người đã xử lý khiếu nại của khách hàng, hãy nhớ chuyển tiếp và báo cho người đảm trách thông điệp xin lỗi càng sớm càng tốt.

Sử dụng công cụ nào để xin lỗi khách hàng?

• các mẫu email xin lỗi – một mẫu template xin lỗi chung có thể được gửi cho khách hàng sau khi giải quyết xong vấn đề của họ. Điều này cho thấy bạn quan tâm đến khách hàng, danh tiếng của doanh nghiệp và chủ động trong việc khắc phục bất kỳ vấn đề nào về dịch vụ hoặc sản phẩm.
• gọi điện thoại – một cách hay để cho khách hàng biết rằng có nhân viên đang xử lý vấn đề của họ.

Sau khi xin lỗi khách hàng, điều quan trọng là phải đưa ra giải pháp. Có thể là bất kỳ gì từ giảm giá ở lần mua hàng tiếp theo cho đến hoàn tiền.

Vì sao bạn nên đưa ra giải pháp cho khách hàng?

Điều này cho thấy bạn đang hành động để khắc phục sự cố và muốn mọi thứ trở nên tốt đẹp với khách hàng. Đó cũng là cách để làm hài lòng họ và duy trì mối quan hệ trong tương lai.

Làm thế nào để đưa ra được giải pháp cho khách hàng?

Khi bạn đưa ra giải pháp, điều quan trọng là phải tuân theo quy trình và không được đưa ra những lời hứa suông. Thay vào đó, hãy tập trung vào việc đưa ra một mô tả chính xác về những gì sẽ xảy ra. Điều này giúp cho khách hàng thấy rằng bạn đã lắng nghe khiếu nại của họ và đang tìm cách giải quyết.

Sử dụng công cụ nào để đưa ra được giải pháp cho khách hàng?

• coupon – nếu giải pháp là giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo thì hãy gửi cho khách hàng một mã coupon mà họ có thể sử dụng trên web hoặc tại cửa hàng của bạn
• thư/email cảm ơn – gửi thư cảm ơn sau khi vấn đề đã được giải quyết, thể hiện rằng bạn đánh giá cao khách hàng và xin lỗi vì bất kỳ sự bất tiện nào đã phát sinh
• thẻ quà tặng – được gửi đến khách hàng qua đường bưu điện hoặc thư điện tử

Sau khi đưa ra được giải pháp, điều quan trọng là phải thảo luận giải pháp nào khả thi. Điều này giúp khách hàng cảm thấy được lắng nghe và có giá trị cũng như việc bạn xem xét khiếu nại của họ một cách nghiêm túc và hướng đến việc giải quyết.

Vì sao thảo luận về các giải pháp khả thi lại quan trọng?

Thảo luận các giải pháp khả thi với khách hàng cho phép họ được chọn cho mình một giải pháp tốt nhất. Nó cũng cho thấy bạn sẵn sàng làm việc với khách hàng cũng như không cố gắng thúc đẩy một giải pháp vốn sẽ không phù hợp với khách hàng.

Làm thế nào để thảo luận các giải pháp khả thi?

Tốt nhất hãy cho khách hàng của bạn biết về tất cả các lựa chọn của họ trước khi đưa ra bất kỳ quyết định tiếp theo nào. Bằng cách này, họ sẽ cảm thấy là các đề xuất của mình đang được xem xét và bản thân cũng là một nhân tố góp phần đưa ra quyết định.

Sử dụng công cụ nào để thảo luận các giải pháp khả thi?

• khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng – thu thập các đề xuất từ khách hàng, khiến họ cảm thấy được lắng nghe
• mẫu email để follow-up – gửi tin nhắncho khách hàng với tất cả các giải pháp bao gồm trong đó để họ biết được điều gì sẽ xảy ra tiếp theo

Sau khi khiếu nại của khách hàng được xử lý, điều quan trọng là bạn phải tuân theo những lời hứa của mình. Điều này cho thấy bạn thành thật trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng và muốn làm họ hài lòng, ngăn chặn các rủi ro về danh tiếng.

Vì sao nên giữ lời hứa với khách hàng?

Giữ đúng lời hứa sẽ cho khách hàng thấy rằng các yêu cầu của họ đã được đáp ứng, giúp xây dựng lòng tin giữa họ và doanh nghiệp của bạn. Nó cũng thể hiện rằng bạn là người đáng tin cậy và là một doanh nghiệp mà khách hàng có thể tin tưởng được.

Làm thế nào để giữ lời hứa với khách hàng?

Đặt ra các hướng dẫn rõ ràng cho nhân viên về những gì họ có thể hỗ trợ trong một tình huống nhất định. Bằng cách này, tất cả mọi người đều sẽ đồng thuận và không có sự hiểu lầm nào xảy ra.

Bạn phải thực sự cẩn thận để không bỏ lỡ bất kỳ mốc deadline nào hoặc đưa ra bất kỳ lời hứa nào mà doanh nghiệp của bạn không thể thực hiện được. Điều này có thể làm hỏng mối quan hệ với khách hàng và tạo ấn tượng bạn là người không đáng tin, đây là điều không ai mong muốn.

Sử dụng những công cụ nào để giữ lời hứa với khách hàng?

• hướng dẫn giải quyết khiếu nại
• LiveAgent – theo dõi tất cả các khiếu nại của khách hàng và cách thức giải quyết trên cùng một nền tảng.
• CRM – ghi lại tất cả những lời hứa của bạn với khách hàng, cũng như thời điểm và những gì đã xảy ra sau đó
• ghi chú – ghi lại cách thức giải quyết vấn đề trong trường hợp bạn cần tham khảo về sau
• chính sách khiếu nại của khách hàng được xác định rõ ràng

Sau khi các khiếu nại được xử lý, điều quan trọng là phải cảm ơn khách hàng của bạn và hỏi xin họ phản hồi.

Vì sao hỏi xin phản hồi lại quan trọng?

Việc sử dụng thông tin có được thông qua một khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng, sẽ làm nổi bật mức độ coi trọng khách hàng của doanh nghiệp, làm tăng lòng trung thành đối với thương hiệu của bạn. Ngoài ra, nó giúp xác định các bộ phận cần được cải thiện để không tái diễn các vấn đề tương tự trong tương lai cũng như nâng cao nhận thức của khách hàng về thương hiệu của bạn.

Làm thế nào để yêu cầu phản hồi từ khách hàng?

Bạn nên giải thích cho khách hàng lý do phải cần phản hồi của họ, cũng như thông tin nào sẽ được sử dụng và ai sẽ nhận được thông tin đó. Bằng cách này, họ biết được ý kiến của mình là quan trọng và nó sẽ có tác động gì đến doanh nghiệp của bạn.

Sử dụng công cụ nào để yêu cầu phản hồi từ khách hàng?

• khảo sát – tạo bảng câu hỏi và gửi cho khách hàng sau khi họ đã tương tác với doanh nghiệp của bạn, để hiểu rõ hơn các yêu cầu của khách hàng
• form phản hồi – thêm chúng vào web hoặc blog của bạn để khách hàng có thể để lại cảm nghĩ về trải nghiệm của họ bất cứ lúc nào
• mẫu email cảm ơn – gửi tin nhắn cho khách hàng sau khi họ đã dành thời gian để cung cấp phản hồi

Khi khiếu nại đã được giải quyết, điều quan trọng là phải trực tiếp kiểm soát để đảm bảo chất lượng dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn không bị ảnh hưởng. Nghĩa là theo dõi phản hồi của khách hàng và phản ứng khi cần thiết.

Vì sao kiểm soát lại quan trọng?

Để mọi bước của quy trình xử lý được minh bạch, cần có các biện pháp kiểm soát nội bộ. Bằng cách này, bạn có thể giám sát chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và thực hiện các thay đổi khi cần thiết.

Làm thế nào để thử nghiệm kiểm soát nội bộ?

Các chương trình kiểm soát giúp xác định các rủi ro trong tổ chức vốn có thể dẫn đến khiếu nại của khách hàng hoặc danh tiếng của doanh nghiệp bị tổn hại. Chúng đưa ra một bức tranh tổng thể về hiệu suất để bạn có thể xây dựng các kế hoạch kinh doanh phù hợp.

Để đảm bảo hoạt động kiểm soát chất lượng của bạn đạt hiệu quả, quan trọng là phải kiểm tra các hoạt động kiểm soát nội bộ thường xuyên. Thử nghiệm kiểm soát nội bộ có thể được thực hiện thông qua các phương pháp khác nhau như desk audit hoặc phỏng vấn khách hàng đã nộp đơn khiếu nại.

Công cụ nào có thể giúp tôi kiểm soát chất lượng?

• báo cáo kiểm toán – thực hiện các báo cáo thường xuyên giúp phát hiện bất kỳ lỗ hổng nào để cải thiện nhanh chóng. Thiết lập các chỉ số hiệu suất để đo lường xem bạn có đang đáp ứng được chiến lược kinh doanh của mình hay không.
• theo dõi năng suất của nhân viên – việc này giúp bạn kiểm soát trực tiếp hiệu suất của nhân viên, theo dõi các nhân viên đang xử lý các khiếu nại của khách hàng và đảm bảo là họ đang tuân thủ đúng các quy trình.
• phần mềm dịch vụ khách hàng – cho phép bạn theo dõi tất cả các tương tác của khách hàng, bao gồm cả những tương tác dẫn đến việc gửi khiếu nại. Điều này giúp xác định các xu hướng hoặc các bộ phận mà công ty của bạn cần thực hiện thay đổi.
• hệ thống theo dõi khiếu nại – có sẵn một hệ thống để theo dõi các khiếu nại sẽ giúp bạn theo dõi quá trình giải quyết và đảm bảo tuân thủ tất cả các bước.