Checklist QA dịch vụ khách hàng

Bạn nên bắt đầu bằng cách chuẩn bị một thẻ điểm (scorecard), đây là một công cụ tuyệt vời để biết dịch vụ khách hàng của bạn đang hoạt động như thế nào. Nó cung cấp một cái nhìn tổng thể về hoạt động của bạn và cho bạn thấy những lĩnh vực nào cần được chú ý nhiều hơn.

Vì sao thẻ điểm QA lại quan trọng?

Scorecard (thẻ điểm) là một công cụ quản lý hiệu suất để so sánh các mục tiêu chiến lược với kết quả. Dịch vụ khách hàng của bạn được giám sát liên tục không chỉ giúp bạn cải thiện dịch vụ này mà còn thúc đẩy bộ phận hỗ trợ khách hàng cải thiện hiệu suất tổng thể của nhân viên.

Làm thế nào để chuẩn bị một thẻ điểm QA?

Để xây dựng một scorecard, bạn nên thu thập tất cả các thông tin quan trọng về dịch vụ khách hàng của mình. Điều này có thể bao gồm các khía cạnh như:

• báo cáo mức độ hài lòng của khách hàng
• phản hồi từ khách hàng
• khảo sát mức độ hài lòng sau mỗi lần tương tác với khách hàng

Mục đích là để tìm ra điểm mạnh và điểm yếu của bạn trong việc cung cấp một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Bạn cần dữ liệu này để đặt ra mục tiêu và đo lường sự tiến bộ của mình – vì vậy đừng quên phân tích đánh giá tích cực và cả tiêu cực.

Yếu tố nào bạn muốn tập trung vào đầu tiên hoặc nếu có bất kỳ thay đổi nào cần được thực hiện là tùy thuộc vào bạn. Tuy nhiên, bạn nên luôn theo dõi scorecard đang ảnh hưởng như thế nào đến dịch vụ khách hàng của mình.

Sử dụng những công cụ nào để chuẩn bị một thẻ điểm QA?

• Excel hoặc Google Sheet để thu thập dữ liệu cần thiết cho thẻ điểm của bạn
• Sử dụng SurveyMonkey or youengage để nhận phản hồi từ khách hàng

Sau khi bạn có được dữ liệu và một số phản hồi từ khách hàng, đã đến lúc tạo scorecard. Các danh mục phải liên quan đến mục tiêu và tiêu chuẩn chất lượng của bạn, nhưng cũng cho thấy chúng ảnh hưởng đến nhau như thế nào.

Điều này sẽ cung cấp cho bạn cái nhìn bao quát hơn về hiệu suất của mình và những gì cần phải cải thiện.

Vì sao các danh mục scorecard lại quan trọng?

Khi nói đến scorecard, các danh mục rất hữu ích trong việc sắp xếp nội dung và cung cấp cái nhìn toàn cảnh. Với các danh mục khác nhau, bạn có thể dễ dàng so sánh dữ liệu và xem khu vực nào cần được chú ý nhất.

Làm thế nào để quản lý các danh mục scorecard?

Các yếu tố phù hợp với mức độ ưu tiên của bạn là những danh mục quan trọng nhất. Ví dụ: nếu mục tiêu của bạn là cải thiện tỷ lệ hài lòng của khách hàng, thì danh mục này nên ở đầu danh sách.

Ví dụ: bạn có thể sử dụng các danh mục sau cho scorecard của mình:

• mức độ phản hồi
• kiến thức
• thái độ
• phù hợp với văn hóa công ty
• xử lý vấn đề
• dịch vụ follow-up

Sử dụng công cụ nào để tạo danh mục cho scorecard?

• các spreadsheet (bảng tính) như Excel hoặc Google Sheet

Bước tiếp theo là xếp hạng các danh mục. Bạn cần biết khu vực nào quan trọng hơn khi muốn xây dựng một chiến lược chăm sóc khách hàng thành công.

Thông tin này sẽ giúp bạn ưu tiên những gì cần được chú ý tức thì và vị trí khu vực nào có thể thực hiện các thay đổi về sau.

Vì sao xếp hạng danh mục lại quan trọng?

Xếp hạng rất quan trọng vì nó cung cấp cho bạn một công cụ đo lường sự tiến bộ của bản thân. Bạn có thể theo dõi kết quả và xem liệu chúng có cải thiện theo thời gian hay không. Có được dữ liệu này sẽ giúp bạn đi đúng hướng với mục tiêu của mình.

Làm thế nào để quản lý xếp hạng các danh mục?

Cách dễ nhất để xếp hạng các danh mục scorecard của bạn là sử dụng các số từ một đến năm, trong đó một là số điểm thấp nhất và năm có nghĩa là mức xuất sắc trong danh mục này. Điểm của bạn càng cao, thì càng tốt cho doanh nghiệp của bạn.

Tuy nhiên, cách thức xếp hạng các danh mục là tùy thuộc vào bạn, vì vậy hãy chọn phương pháp phù hợp nhất với mình.

Sử dụng những công cụ nào để xếp hạng các danh mục?

• Sử dụng cùng một công cụ mà bạn dùng để phát triển scorecard, chính là bảng tính (spreadsheet) trên Microsoft Excel hoặc Google Sheet

Bây giờ chính là lúc sử dụng scorecard để đánh giá dữ liệu của bạn. Đây là một quy trình từng bước, bắt đầu với việc đánh giá từng danh mục riêng lẻ, sau đó là so sánh tất cả với nhau và cuối cùng là xem xét chúng ảnh hưởng như thế nào đến các danh mục khác trong danh sách.

Hãy nhớ rằng đây không phải là một quá trình một sớm một chiều, vì vậy hãy dành thời gian để thực hiện từng bước.

Vì sao việc xem xét hiệu quả bằng scorecard lại quan trọng?

Đánh giá lại scoredcard rất quan trọng vì nó giúp bạn có cái nhìn rõ ràng về sự tiến bộ của mình. Nếu không xem xét hiệu quả hoạt động của scorecard, đơn giản là bạn không thể đánh giá liệu mình có thể cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất hay không. Đây là lý do vì sao điều quan trọng là phải dành nhiều sự quan tâm hơn cho công cụ này và áp dụng nó cho doanh nghiệp của bạn.

Làm thế nào để quản lý việc đánh giá hiệu quả bằng scorecard?

Có hai cách để bạn có thể đánh giá hiệu quả hoạt động bằng scorecard:

• so sánh của từng loại với mục tiêu
• phân tích mức độ ảnh hưởng lẫn nhau của từng danh mục

Scorecard nên được xem xét định kỳ, ít nhất là hàng quý. Điều này sẽ giúp bạn theo dõi tiến độ và thực hiện những thay đổi cần thiết để đạt được kết quả mong muốn.

Sử dụng công cụ nào để đánh giá hiệu quả hoạt động bằng scorecard?

• bảng tính (spreadsheet) như Excel hay Google Sheet
• Asana hoặc một công cụ quản lý tác vụ cơ bản khác

Khi phân tích hoạt động, bạn nên xem xét tất cả các kênh hỗ trợ của mình. Nghĩa là không chỉ xem xét các cuộc gọi điện thoại mà còn cả các tin nhắn chat, email và tin nhắn mạng xã hội để xem chúng ảnh hưởng lẫn nhau như thế nào.

Vì sao việc xem xét tất cả các kênh hỗ trợ của bạn lại quan trọng?

Việc xem xét tất cả các kênh hỗ trợ sẽ giúp bạn có cái nhìn tổng quan tốt hơn về hiệu quả của dịch vụ khách hàng. Điều này là vì nó cho phép bạn thấy được các kênh khác nhau hoạt động phối hợp như thế nào và đây là khu vực phát sinh nhiều khiếu nại nhất. Với dữ liệu này, bạn có thể tập trung vào những khu vực đó và thực hiện những thay đổi cần thiết.

Làm thế nào để quản lý tất cả các kênh hỗ trợ của bạn?

Bước đầu tiên là thu thập và phân tích tất cả các dữ liệu cần thiết để biết được những khu vực nào cần cải thiện. Sau đó, bạn cần lập một kế hoạch cải tiến những khía cạnh này của dịch vụ khách hàng.

Việc xem xét từng kênh hỗ trợ của bạn có thể mất rất nhiều thời gian.

Mẹo: LiveAgent giúp giải quyết vấn đề đó cũng như cho phép bạn quản lý tất cả các kênh hỗ trợ của mình trên cùng một hệ thống: mail, tin nhắn Slack, diễn đàn, phản hồi của khách hàng, mạng xã hội … Nhờ đó, việc thu thập tất cả các dữ liệu cần thiết rất nhanh chóng và đơn giản.

Sử dụng công cụ nào để giám sát tất cả các kênh hỗ trợ của bạn?

• mạng xã hội
• LiveAgent
• phần mềm theo dõi email

Khi bạn xem xét xong tất cả các kênh hỗ trợ của mình, đã đến lúc nhóm các kết quả (group the results). Nghĩa là bạn phải nhóm một vài khu vực có điểm số tương đương nhau và so sánh những điểm mạnh của chúng.

Vì sao nhóm kết quả lại quan trọng?

Việc nhóm (grouping) có thể tiết lộ một số dữ liệu thú vị vì nếu một số khía cạnh của dịch vụ khách hàng có xếp hạng thấp hơn những khía cạnh khác, có thể đến lúc bạn cần tập trung vào chúng. Ngoài ra, grouping cũng có thể cho bạn biết lĩnh vực nào đang hoạt động tốt và do đó không cần cải tiến.

Làm thế nào để nhóm các kết quả?

Có một số cách để bạn nhóm các kết quả theo các nội dung như:

• khiếu nại
• điểm đánh giá
• thời gian xử lý trung bình
• kênh giao tiếp đã được sử dụng

Khi bạn đã nhóm xong các kết quả, đã đến lúc bắt đầu phân tích chúng. Bước tiếp theo là lấy tất cả dữ liệu này và tạo thành một báo cáo, báo cáo này sẽ bao gồm tất cả thông tin bạn thu thập được từ việc xem xét các kênh hỗ trợ của mình cũng như những gì bạn đã khám phá ra từ việc nhóm kết quả. Với dữ liệu này, bạn có thể đưa ra quyết định cần làm gì tiếp theo.

Sử dụng những công cụ nào để nhóm các kết quả?

• các công cụ trực quan hóa dữ liệu để nhóm các kết quả theo các tiêu chí khác nhau
• phần mềm spreadsheet để tạo báo cáo quản lý dựa trên dữ liệu của bạn
• các chương trình thống kê dùng để phân tích nâng cao

Việc này phụ thuộc vào kết quả đánh giá của bạn và mức độ cần cải thiện dịch vụ khách hàng cũng như giao tiếp giữa các nhân viên.

Vì sao việc lập kế hoạch thực hiện các buổi QA lại quan trọng?

Xác định tần suất bạn sẽ tổ chức các buổi QA là rất quan trọng vì nó cho phép bạn chủ động. Nghĩa là nó giúp bạn theo dõi và tiến hành các buổi kiểm tra như vậy thường xuyên.

Làm thế nào để tiến hành một buổi QA chất lượng?

Có nhiều cách khác nhau để bạn có thể thực hiện các buổi QA:

• thuê bên thứ ba tham gia và thực hiện các phiên QA cho bạn
• tổ chức các buổi QA với các thành viên trong nhóm của bạn để họ có thể giúp đỡ lẫn nhau

Thử nghiệm các phương pháp khác nhau và xem phương pháp nào mang lại kết quả tốt nhất để biết cách nào đạt hiệu quả lâu dài nhất cho bạn.

Để đảm bảo các buổi QA đạt hiệu quả, hãy xác định mục tiêu của cuộc họp và xây dựng chương trình làm việc. Đảm bảo là tất cả những người tham dự đều biết về chương trình làm việc trước cuộc họp và chuẩn bị trước các báo cáo.

Sử dụng những công cụ nào để thực hiện các buổi QA?

• phần mềm cuộc gọi hội nghị (conference call)
• phần mềm quản lý dự án như Asana
• phần mềm video hội nghị

Đây là điều nên làm để đảm bảo mọi người đều nhận thức được các tiêu chuẩn và quy trình cần phải tuân thủ khi nói đến dịch vụ khách hàng.

Vì sao xây dựng chính sách QA lại quan trọng?

Các chính sách của công ty giúp làm rõ các kỳ vọng cũng như cách thức phản ứng trong một số tình huống nhất định.

Làm thế nào để xây dựng chính sách QA chất lượng dịch vụ khách hàng?

• Tạo một kế hoạch hành động cho tất cả các khía cạnh cần cải thiện.
• Xác định cách thức đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng.
• Xác định tần suất và thời lượng của các buổi QA.

Một khi bạn đã tạo xong chính sách QA chất lượng dịch vụ khách hàng, điều quan trọng là mọi người phải tuân thủ chính sách đó. Điều này có thể được thực hiện bằng cách sử dụng phần mềm theo dõi để ghi nhận năng suất của nhân viên cũng như để xem liệu họ có tuân thủ các giao thức phù hợp không.

Sử dụng công cụ nào để xây dựng chính sách QA?

• phần mềm theo dõi hoạt động tuân thủ như ComplyAssistant …
• mẫu template chính sách QA chất lượng dịch vụ khách hàng
• phần mềm quản trị dự án như Asana

Người quản lý chất lượng sẽ đảm bảo rằng tất cả các tiêu chuẩn đều được đáp ứng và quá trình đảm bảo chất lượng diễn ra suôn sẻ thông qua các buổi QA thường xuyên.

Vì sao việc thuê người chịu trách nhiệm QA lại quan trọng?

Việc thuê một người chuyên quản lý chất lượng sẽ đảm bảo tất cả các khía cạnh của dịch vụ khách hàng sẽ được giám sát và mọi vấn đề đều được giải quyết nhanh chóng.

Làm thế nào để tổ chức việc thuê người chịu trách nhiệm QA?

Trước tiên hãy tự hỏi xem ứng viên phải sở hữu những kỹ năng mềm nào. Bạn có thể xét tuyển nhân sự nội bộ, xem liệu có ai đó phù hợp với vai trò này hay không. Nếu không có ai trong doanh nghiệp phù hợp, bạn nên bắt đầu tìm kiếm các nhân sự bên ngoài hoặc các freelancer.

Sử dụng công cụ nào để thuê người chịu trách nhiệm QA?

• các nền tảng đăng tuyển việc làm
• các nền tảng freelance như Upwork …

Khi bạn đã xây dựng được chính sách QA chất lượng dịch vụ khách hàng cũng như thuê được người giám sát, hãy sử dụng các công cụ để hợp lý hóa toàn bộ quy trình.

Vì sao sử dụng các công cụ để sắp xếp tối ưu quy trình lại quan trọng?

Các công cụ sẽ giúp bạn tự động hóa các tác vụ hàng ngày, làm cho quá trình này trở nên dễ dàng hơn với tất cả mọi người liên quan.

Sử dụng các công cụ như thế nào để hợp lý hóa quy trình?

Có rất nhiều công cụ có thể giúp bạn đảm bảo được chất lượng dịch vụ khách hàng. Bạn cần tìm ra các công cụ hoạt động tốt nhất cho tổ chức của bạn và cần đảm bảo chúng tương thích với phần mềm bạn đang sử dụng.

Bằng cách sử dụng các công cụ, bạn có thể cải thiện giao tiếp giữa các đội nhóm khác nhau, đảm bảo dịch vụ khách hàng đáp ứng được các tiêu chuẩn yêu cầu và tốc độ xác định bất kỳ khu vực nào đang thiếu chất lượng sẽ nhanh hơn nhiều so với khi bạn không có những công cụ này.

Sử dụng công cụ nào để hợp lý hóa tiến trình?

• tất cả các công cụ nói trên
• phần mềm quản lý QA
• công cụ khảo sát
• mẫu form QA

Một trong những điều đầu tiên bạn cần làm là xác định xem thành công với bạn là như thế nào. Mục tiêu của bạn là gì và làm thế nào bạn biết được khi nào dịch vụ khách hàng của mình đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng?

Có rất nhiều yếu tố góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ khách hàng. Bạn có thể tập trung vào các yếu tố như:

• mức độ hài lòng của khách hàng
• đáp ứng được yêu cầu thời gian phản hồi
• tỷ lệ giải quyết vấn đề

Dự đoán các vấn đề và xây dựng kế hoạch khắc phục trước khi chúng phát triển thành các vấn đề lớn hơn. Nếu bạn gặp một số khó khăn, hãy cân nhắc thuê một người có nhiều kinh nghiệm hơn trong lĩnh vực này hoặc bổ nhiệm người quản lý QA cho nhân viên của bạn.

Kỹ năng giao tiếp là một phẩm chất cơ bản của tổng đài viên. Phản hồi là cách tốt nhất để tìm hiểu xem dịch vụ của bạn có đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng không. Bạn cần tìm hiểu chính xác khách hàng đang nghĩ gì và hỏi trực tiếp về mức độ hài lòng của họ.

Nó giúp bạn theo dõi tất cả các khu vực cần cải thiện và đảm bảo dịch vụ khách hàng của bạn đáp ứng được các tiêu chuẩn yêu cầu. Trang điều khiển QA là một công cụ giúp bạn theo dõi các phương diện khác nhau của dịch vụ khách hàng, chẳng hạn như:

• tỷ lệ phản hồi
• các mức độ hài lòng của khách hàng
• số lượng vấn đề cần được giải quyết hoặc cải thiện trong một khoảng thời gian nhất định

Theo dõi chất lượng dịch vụ khách hàng là điều cần thiết để đảm bảo hiệu quả giao tiếp tốt giữa các bộ phận. Điều này sẽ đảm bảo nhóm của bạn luôn đồng hành cùng nhau trong việc cung cấp các dịch vụ khách hàng tuyệt vời vào bất cứ lúc nào.

LiveAgent là một ví dụ về phần mềm kiểm soát chất lượng dịch vụ. Nó cho phép bạn theo dõi tất cả các khía cạnh quan trọng của dịch vụ khách hàng và đảm bảo mọi thứ đáp ứng được các tiêu chuẩn yêu cầu.

Nhân viên bán hàng của bạn tương tác trực tiếp với khách hàng cũng như biết rõ nhất khách hàng đang tìm kiếm những gì. Họ giúp xác định các vấn đề và phát triển các giải pháp giúp nâng cao dịch vụ khách hàng của bạn.

Khuyến khích họ cởi mở chia sẻ các ý tưởng và đề xuất của mình là một cách tuyệt vời để có được các góc nhìn mới cũng như cải thiện chất lượng dịch vụ của bạn.

Ngoài ra, hãy chú ý đến quá trình đào tạo nhân viên của bạn và hàng loạt các kỹ năng mềm của họ. Đảm bảo là những nhân viên có kinh nghiệm sẽ chia sẻ kiến thức cơ bản về sản phẩm của họ với các nhân viên chưa có kinh nghiệm. Việc này giúp cải thiện hiệu suất chung của nhóm và tránh xảy ra các vấn đề về dịch vụ khách hàng trong tương lai.

Một trong những phương thức tốt nhất để đảm bảo là bạn đang cung cấp dịch vụ QA là thu thập phản hồi từ các khu vực khác nhau. Việc này giúp bạn xác định bất kỳ lỗ hổng nào trong dịch vụ của mình và đảm bảo tất cả các yếu tố đều được giám sát.

Trí tuệ nhân tạo (AI), hoạt động phân tích và các chỉ số giám sát có thể giúp bạn nâng tầm dịch vụ khách hàng của mình. Bằng cách theo dõi các tương tác của khách hàng, bạn có thể xác định các xu hướng và kiểu mẫu (pattern) sẽ giúp bạn cải thiện dịch vụ của mình.

Và bằng cách sử dụng AI và các tính năng tiên tiến, bạn có thể tự động hóa một số nhiệm vụ tẻ nhạt để đội ngũ của bạn có thêm nhiều thời gian để tập trung cung cấp các phương pháp QA, tập trung vào các tác vụ khác cũng như đáp ứng các tiêu chí chất lượng. Trước đây, chúng tôi đã đề cập rằng LiveAgent có thể giúp bạn thực hiện điều đó đúng không?