Checklist kiểm tra dịch vụ khách hàng

Một trong những điều đầu tiên mà nhóm hỗ trợ của bạn nên làm là đảm bảo khách hàng có thể dễ dàng liên hệ với họ. Khách hàng không cần phải tìm kiếm qua các trang Câu hỏi thường gặp hoặc gửi nhiều email trước khi nhận được phản hồi.

Vì sao dễ dàng liên hệ bộ phận hỗ trợ lại quan trọng?

Nếu khách hàng không thể liên hệ với nhóm hỗ trợ của bạn, họ sẽ gặp khó khăn trong việc giải quyết vấn đề. Họ sẽ thất vọng và tìm đến nhà cung cấp khác nếu không thể nhận được sự hỗ trợ lúc cần nhất.

Làm thế nào để dễ dàng liên hệ bộ phận dịch vụ hỗ trợ của bạn?

Điều này sẽ khác nhau tùy thuộc vào lĩnh vực hoạt động của bạn. Một số công ty hỗ trợ qua điện thoại 24/24 trong khi những công ty khác hỗ trợ qua các tiện ích chat.

Một số công ty chọn không cung cấp dịch vụ khách hàng qua điện thoại mà thay vào đó sử dụng các hình thức liên lạc khác như email hoặc mạng xã hội. Điều quan trọng nhất là khách hàng có thể nhanh chóng và dễ dàng liên hệ với bộ phận của bạn bất cứ khi nào cần hỗ trợ.

Đừng quên rằng các dạng yêu cầu khác nhau sẽ mất nhiều thời gian hơn những loại khác, vì vậy điều quan trọng là phải minh bạch với khách hàng về thời gian nhận được phản hồi.

Sử dụng công cụ nào để khách hàng dễ dàng tiếp cận bộ phận hỗ trợ của bạn?

• các ứng dụng theo dõi thời gian
• phần mềm quản lý nhân viên
• các công cụ CRM
• phần mềm hỗ trợ khách hàng
• Phần mềm tổng đài cuộc gọi LiveAgent
• Phần mềm live chat LiveAgent

Khách hàng của bạn cần biết sẽ nhận được loại trải nghiệm nào để kỳ vọng khi liên hệ hỗ trợ.

Vì sao việc đặt ra các kỳ vọng rõ ràng về dịch vụ khách hàng lại quan trọng?

Các kỳ vọng rõ ràng sẽ dẫn dắt khách hàng. Tránh được những hiểu lầm trước khi khách hàng và bộ phận CSKH của bạn tương tác với nhau.

Làm thế nào để thiết lập các kỳ vọng rõ ràng cho dịch vụ khách hàng?

Dịch vụ khách hàng được kỳ vọng chính xác, nhanh chóng và mang lại cảm giác dễ chịu. Có nhiều cách để bạn thiết lập các kỳ vọng, nhưng quan trọng nhất là phải nhất quán.

Bạn muốn tất cả khách hàng của mình có được trải nghiệm cá nhân hóa tương tự nhau khi liên hệ trợ giúp. Hiểu rõ ràng về những kỳ vọng từ doanh nghiệp sẽ giúp bạn tránh được nhiều vấn đề.

Sử dụng công cụ nào để thiết lập các kỳ vọng rõ ràng cho dịch vụ khách hàng?

• hệ thống quản lý ticket qua email
• phần mềm quản lý ticket của LiveAgent
• phần mềm quản trị nhân sự
• phần mềm chăm sóc khách hàng
• các spreadsheet và biểu đồ
• app hoạch định nguồn nhân lực

Điều quan trọng là phải thông báo cho khách hàng về giờ làm việc của bạn. Họ sẽ biết khi nào bạn ở trạng thái sẵn sàng hỗ trợ và xem xét đến múi giờ khi liên hệ để được trợ giúp.

Vì sao xác định giờ làm việc lại quan trọng?

Xác định giờ làm việc cho bộ phận hỗ trợ khách hàng sẽ giúp giải thích cho các thiếu sót hoặc sự chậm trễ. 

Nếu không thể cung cấp dịch vụ khách hàng vào các thời điểm nhất định, tốt nhất bạn nên thông báo cho khách hàng. Họ có thể dễ dàng biết được khi nào doanh nghiệp sẽ mở cửa trước khi liên hệ.

Xác định giờ làm việc như thế nào?

Chọn thời điểm sẵn sàng hỗ trợ khách hàng là lựa chọn của bạn. Tuy nhiên, bạn nên xem xét điều này có thể ảnh hưởng như thế nào đến những khách hàng ở các múi giờ khác nhau hoặc những người sử dụng các dịch vụ khác tại các thời điểm cụ thể.

Nếu có thể, hãy cố gắng đáp ứng hết sức có thể để mang lại trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt nhất.

Sử dụng công cụ nào để xác định giờ làm việc của bạn?

• app theo dõi thời gian của LiveAgent
• các bảng tính spreadsheet
• so sánh đối chuẩn theo ngành

Một cách để đảm bảo chất lượng dịch vụ hỗ trợ của bạn là sử dụng các chatbot, đây là các chương trình máy tính có thể bắt chước các cuộc hội thoại của con người và giúp giải đáp các thắc mắc của khách hàng.

Vì sao tận dụng khả năng hoạt động 24/7 của chatbot lại quan trọng?

Chatbot luôn ở trạng thái sẵn sàng hoạt động và có thể xử lý nhiều cuộc hội thoại cùng lúc. Theo đó, bạn có thể giúp được nhiều khách hàng hơn vào bất kỳ thời điểm nào cũng như tránh phải chờ đợi lâu.

Chatbot được lập trình để trả lời các câu hỏi thường gặp, giúp cho bộ phận hỗ trợ khách hàng có thêm thời gian xử lý các câu hỏi phức tạp hơn.

Có rất nhiều chatbot khác nhau để bạn lựa chọn, nhưng quan trọng là chúng phải phù hợp với loại hình dịch vụ khách hàng cũng như mục tiêu kinh doanh của bạn.

Làm thế nào để tận dụng được chatbot 24/7?

Bạn có thể sử dụng một chatbot trên website, các nền tảng mạng xã hội hoặc trong các chiến dịch email marketing của mình. Bạn cần đảm bảo nhân viên của mình hiểu cách sử dụng chatbot để mọi người có thể phối hợp cùng nhau cũng như biết cách tận dụng tối đa chúng.

Cần đảm bảo bạn biết cách sử dụng chatbot và tham gia với nhóm của mình để mọi người sẽ cùng chia sẻ và biết cách tận dụng tốt nhất tài sản quý giá này.

Sử dụng công cụ nào để tận dụng khả năng hoạt động 24/24 của chatbot?

• phần mềm chatbot
• chatbot dịch vụ khách hàng

Hiểu rõ các sản phẩm và dịch vụ của mình sẽ giúp bạn cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn. Bạn có thể đưa ra các giải pháp cho khách hàng một khi hiểu rõ yêu cầu của họ.

Vì sao làm quen với sản phẩm và dịch vụ lại quan trọng?

Khách hàng liên hệ với bộ phận CSKH vì họ có câu hỏi hoặc vấn đề cần giải quyết. Nếu đã quen thuộc với các sản phẩm và dịch vụ của mình, bạn sẽ dễ dàng trả lời các câu hỏi hoặc giúp giải quyết các vấn đề của khách hàng.

Hơn nữa, bạn có thể cung cấp các giải pháp phù hợp với sản phẩm và dịch vụ của mình, từ đó tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Hãy làm quen với các giải pháp sản phẩm và các tính năng khác nhau của chúng. Kiến thức này sẽ được truyền đạt cho những khách hàng khi họ liên hệ.

Làm quen với sản phẩm của bạn như thế nào?

Bạn có thể dễ dàng nâng cao kiến thức của mình về sản phẩm bằng cách đọc qua tài liệu về sản phẩm và tìm hiểu thông tin chi tiết về từng dịch vụ. Nếu bạn không quen với nội dung nào đó, hãy hỏi đồng đội hoặc đồng nghiệp làm lâu năm.

Điều quan trọng là phải thử nghiệm các sản phẩm và dịch vụ để làm quen với chúng. Ngoài ra, hãy tham dự các webinar (hội thảo trên web) và các buổi đào tạo về sản phẩm để tìm hiểu thêm về doanh nghiệp của bạn.

Sử dụng công cụ nào để làm quen với sản phẩm?

• các hướng dẫn sử dụng sản phẩm
• các tài liệu đào tạo
• các webinar
• các diễn đàn hỗ trợ
• hệ cơ sở tri thức nội bộ

Khi nói đến dịch vụ khách hàng, việc đặt khách hàng lên trên hết phải là ưu tiên hàng đầu của bạn. Nghĩa là giải quyết các vấn đề của khách hàng và trả lời các câu hỏi của họ một cách kịp thời và hiệu quả.

Vì sao việc đặt khách hàng lên trên hết lại quan trọng?

Đó là chìa khóa để tạo ra một trải nghiệm khách hàng tích cực. Nó giúp ích cho danh tiếng của doanh nghiệp và cải thiện nhận thức chung về thương hiệu của bạn. Hơn nữa, nó sẽ giúp bạn có được khách hàng trung thành.

Làm thế nào để đặt khách hàng lên trên hết?

Cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng bằng việc giải quyết các vấn đề một cách chính xác thông qua một hệ thống dịch vụ khách hàng hoạt động hiệu quả.

Lắng nghe nhu cầu của khách hàng và thêm các tính năng vào sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn dựa trên mong muốn của khách hàng. Đảm bảo mang lại dịch vụ đáng tin cậy cho khách hàng.

Sử dụng phương pháp quản lý mục tiêu như OKRs (Objectives and Key Results). Đây là một chiến lược hiệu quả giúp bạn hoàn thành các mục tiêu hàng ngày cũng như vẫn đạt được các mục tiêu dài hạn.

Sử dụng công cụ nào để đặt khách hàng lên trên hết?

• phần mềm chatbot
• tổng đài cuộc gọi và live chat của LiveAgent
• các widget liên hệ dành cho dịch vụ khách hàng

Khi nói đến dịch vụ khách hàng, việc đáp ứng nhanh chóng là điều cần thiết. Điều này có nghĩa là giải quyết các thắc mắc và trả lời các câu hỏi càng sớm càng tốt.

Vì sao phản hồi nhanh chóng lại quan trọng?

Khách hàng sẽ thấy thất vọng nếu bạn không thể phản hồi tức thì và có thể rời bỏ bạn. Trong một số trường hợp, họ có thể để lại những đánh giá tiêu cực gây tổn hại đến danh tiếng của doanh nghiệp.

Và, nếu vấn đề mang yếu tố nhạy cảm về thời gian, việc không phản hồi nhanh chóng có thể làm cho vấn đề trở nên tồi tệ hơn.

Làm thế nào để phản hồi nhanh chóng?

Bạn nên có sẵn một kế hoạch về cách thức sẽ trả lời các câu hỏi của khách hàng. Điều này bao gồm việc thiết lập một quy trình về cách thức bạn sẽ giải quyết các loại câu hỏi khác nhau cũng như giải quyết các vấn đề.

Ngoài ra, hãy đảm bảo rằng bạn có sẵn các nguồn lực cần thiết để xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. Thiết lập thời gian phản hồi cho các nhân viên để họ có thể đạt được mức độ dịch vụ khách hàng mà bạn mong đợi.

Sử dụng công cụ nào để phản hồi nhanh chóng?

• phần mềm live chat
• phần mềm hỗ trợ qua email
• phần mềm hỗ trợ điện thoại/tổng đài cuộc gọi
• phần mềm hỗ trợ khách hàng
• theo dõi mạng xã hội
• công cụ quản lý giao tiếp khách hàng (CCM)

Khi nói đến dịch vụ khách hàng, một trong những kỹ năng quan trọng nhất (ngoài việc chủ động lắng nghe) là có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng các giải pháp sản phẩm. Điều này có nghĩa là hiểu từng khách hàng muốn và cần gì, sau đó cung cấp cho họ giải pháp tốt nhất có thể.

Vì sao việc kết hợp nhu cầu của khách hàng với các giải pháp sản phẩm lại quan trọng?

Khó có thể cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất nếu bạn không thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng các giải pháp sản phẩm. Điều này có thể dẫn đến giảm doanh số bán hàng, khách hàng không hài lòng và tác động tiêu cực tổng thể đến danh tiếng của doanh nghiệp.

Làm thế nào để tương hợp nhu cầu của khách hàng với các giải pháp sản phẩm?

Bằng cách đào tạo nhân viên đúng cách về cách đặt câu hỏi trong lúc trò chuyện với khách hàng, bạn có thể thu được thông tin có giá trị về giải pháp sản phẩm mà khách hàng muốn có. Xem liệu bạn có thể cung cấp các giải pháp này trong tương lai hay không nếu hiện chưa có. Hãy thẳng thắn với khách hàng về những giải pháp sản phẩm bạn đang có.

Sử dụng những công cụ nào để tương hợp nhu cầu của khách hàng với các giải pháp sản phẩm?

• ma trận chân dung người mua
• bản đồ hành trình khách hàng
• ma trận tính năng/chức năng
• ma trận Problem-Solution Fit
• phần mềm lộ trình sản phẩm
• phần mềm phân tích thị trường

Luôn cập nhật thông tin cho khách hàng ở mọi giai đoạn của quá trình giải quyết yêu cầu là việc cần thiết. Điều này cho họ biết bạn đang làm gì, mất bao lâu để giải quyết vấn đề và khi nào họ có thể nhận được phản hồi.

Vì sao việc thông tin cho khách hàng lại quan trọng?

Nếu bạn không thông báo cho khách hàng, họ có thể thấy rằng vấn đề của mình không được coi trọng hoặc đang bị phớt lờ.

Điều này có thể dẫn đến sự thất vọng và các đánh giá xấu sẽ ảnh hưởng đến doanh số bán hàng trong tương lai. Trong một thế giới mà trải nghiệm của khách hàng có sức mạnh to lớn, thì đây là điều bạn sẽ không muốn xảy ra.

Làm thế nào để thông tin cho khách hàng?

Hãy đảm bảo rằng bạn có kế hoạch rõ ràng về quy trình giải quyết và cách thức giao tiếp với khách hàng của mình. Diễn giải cách thức bạn giải quyết vấn đề của khách hàng, ước định thời điểm họ có được giải pháp xử lý và bạn sẽ làm gì nếu không thể giải quyết vấn đề tức thì.

Bạn nên đảm bảo nhân viên của mình hiểu rõ tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng.

Sử dụng công cụ nào để cập nhật thông tin cho khách hàng?

• database địa chỉ email
• các giải pháp chuyển tiếp email
• hệ thống CRM
• app theo dõi

Một trong những cách tốt nhất để cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng và dễ dàng là chuẩn bị sẵn câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp.

Vì sao việc chuẩn bị câu trả lời lại quan trọng?

Câu trả lời soạn sẵn cho các câu hỏi thường gặp sẽ giúp giảm số lượng email và tin nhắn chat với khách hàng. Nhờ vậy, nhân viên của bạn có thể dành thời gian cho những tác vụ quan trọng hơn, chẳng hạn như giải quyết các vấn đề mới của khách hàng hoặc tìm cách cải thiện sản phẩm và dịch vụ.

Làm thế nào để chuẩn bị câu trả lời?

Tạo một danh sách các câu hỏi thường gặp nhất từ khách hàng để bạn có thể sắp xếp thứ tự ưu tiên dựa trên tần suất xuất hiện của từng câu hỏi.

Soạn ra câu trả lời chi tiết bao gồm các giải pháp khả thi hoặc các bước tiếp theo. Sau đó, bạn có thể chuẩn bị sẵn các câu trả lời của mình để đảm bảo là khách hàng được phục vụ một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Sử dụng những công cụ nào để chuẩn bị các câu trả lời soạn sẵn?

• phần mềm FAQ
• phần mềm quản trị mạng xã hội
• trình email trả lời tự động
• các mẫu email template
• chatbot
• phần mềm nhận diện giọng nói

Nếu bạn đang tìm cách cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả, điều quan trọng là phải xác định được khoảng thời gian cụ thể mà khách hàng mong muốn nhận được câu trả lời hoặc giải pháp cho các thắc mắc của họ.

Vì sao việc xác định thời gian phản hồi và giải quyết trung bình lại quan trọng?

Nó cho phép bạn thiết lập các kỳ vọng nơi khách hàng và đảm bảo là chúng sẽ được đáp ứng. Nó cũng cho phép bạn theo dõi hiệu suất của mình để biết được những điểm cần cải thiện.

Hơn nữa, nó giúp giảm thiểu thời gian trống nhàn rỗi của nhân viên hỗ trợ cũng như tôn trọng thời gian của khách hàng.

Làm thế nào để bạn xác định thời gian phản hồi và giải quyết trung bình?

Bắt đầu bằng cách đo lường thời gian để bạn trả lời một câu hỏi từ đầu đến cuối.

Xem xét thời gian khách hàng chờ đợi phản hồi cũng như thời gian khắc phục sự cố của khách hàng.

Sử dụng những công cụ nào để xác định thời gian phản hồi và giải quyết trung bình?

• CRM
• app quản lý thời gian
• app theo dõi
• phần mềm hỗ trợ khách hàng

Một trong những thách thức lớn nhất mà bạn có thể gặp phải khi cung cấp dịch vụ khách hàng là kiềm chế phản ứng cảm tính của khách hàng. Bạn cần biết phải làm gì khi họ thất vọng.

Vì sao quản lý sự thất vọng của khách hàng lại quan trọng?

Don’t let your customers’ frustration get in the way of efficiently resolving issues at hand.

Đừng để sự thất vọng của khách hàng cản trở việc giải quyết vấn đề một cách hiệu quả. Điều quan trọng là bạn phải xử lý những cảm xúc tiêu cực của khách hàng bằng sự đồng cảm nhưng đừng để họ kiểm soát tình huống. Điều này sẽ cho phép bạn giải quyết tốt hơn cũng như cải thiện mối quan hệ với khách hàng.

Làm thế nào để quản lý nỗi thất vọng của khách hàng?

Bước đầu tiên là thừa nhận cảm xúc của khách hàng. Sau đó, bạn nên cố gắng hiểu vì sao lại như vậy và bạn có thể làm gì để giúp giải quyết vấn đề.

Điều quan trọng là không nên gạt bỏ cảm xúc tức giận của khách hàng, mà thay vào đó, hãy trao đổi để họ có thể vượt qua nỗi thất vọng. Hơn nữa, bạn phải luôn xin lỗi vì bất kỳ sự bất tiện nào và đảm bảo là khách hàng hài lòng với giải pháp xử lý.

Sử dụng những công cụ nào để quản lý sự thất vọng nơi khách hàng?

• các khảo sát NPS
• khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
• rèn luyện sự đồng cảm
• đào tạo kỹ năng lắng nghe
• đào tạo kiểm soát cơn giận
• cẩm nang dịch vụ khách hàng
• thủ tục giải quyết khiếu nại

Sau khi dành thời gian để hiểu được nỗi thất vọng nơi khách hàng, hãy cố gắng giúp họ giải quyết vấn đề càng nhanh càng tốt.

Cho dù nó liên quan đến việc giải quyết vấn đề thanh toán hoặc xác nhận đơn hàng. Điều quan trọng vẫn là bạn đã quan tâm đến vấn đề của họ.

Vì sao việc giải quyết vấn đề lại quan trọng?

Bạn nên đảm bảo là các câu hỏi của khách hàng được giải đáp để làm họ hài lòng nhất. Hành động này cho khách hàng thấy bạn quan tâm đến họ, dẫn đến sự hợp tác trong tương lai.

Làm thế nào để giải quyết vấn đề?

Có một số điều bạn cần lưu ý. Đầu tiên là không phải mọi vấn đề của khách hàng đều có thể được giải quyết theo cùng một cách giống nhau và đôi khi bạn cần phải sáng tạo.

Thứ hai, điều quan trọng là bạn phải có được tất cả thông tin cần thiết để có thể chuẩn đoán và giải quyết vấn đề một cách chính xác. Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, hãy đảm bảo là khách hàng của bạn hài lòng với giải pháp trước khi kết thúc vụ việc.

Sử dụng công cụ nào để giải quyết vấn đề?

• các kỹ năng giải quyết vấn đề
• cẩm nang dịch vụ khách hàng
• tiến trình giải quyết khiếu nại
• khóa đào tạo giải quyết khiếu nại từ khách hàng

Ngay cả khi khách hàng của bạn không hài lòng hoặc khó chịu, điều quan trọng là phải giữ một thái độ vui vẻ và lạc quan. Đừng bao giờ đổ lỗi cho khách hàng mà thay vào đó, hãy chuyển cuộc trò chuyện theo hướng tìm ra một giải pháp phù hợp nhất cho tất cả mọi người.

Vì sao thái độ lịch sự và sử dụng ngôn ngữ tích cực lại quan trọng?

Khi bạn cố gắng giải quyết một vấn đề cho ai đó đang trong tâm trạng khó chịu hoặc tức giận, điều quan trọng là phải giữ cho cuộc trò chuyện tích cực và lịch sự nhất có thể.

Điều này giúp cải thiện tình hình và làm cho khách hàng dễ dàng chấp nhận những điều mà bạn chia sẻ hơn. Nó cũng cho thấy rằng bạn sẵn sàng hợp tác với họ để giải quyết vấn đề.

Làm thế nào để giữ lịch sự và sử dụng ngôn ngữ tích cực?

Đây có thể là điều thử thách, nhưng hãy luôn giữ thái độ tôn trọng. Ngay cả khi bản thân khách hàng không lịch sự.

Sử dụng ngôn ngữ tiêu cực sẽ không giúp bạn đi đến đâu. Hãy giữ cho giọng điệu của bạn được vui vẻ và lạc quan – điều này sẽ giúp tạo ra tâm trạng tốt cho cuộc hội thoại.

Sử dụng công cụ nào để giữ thái độ lịch sự và ngôn ngữ tích cực?

• các kỹ năng ngôn ngữ lịch sự
• cẩm nang và mẫu template dịch vụ khách hàng
• thủ tục giải quyết khiếu nại
• khóa đào tạo thái độ tích cực

Việc khó chịu hoặc bực bội khi có vấn đề với một trong những khách hàng của bạn là điều hoàn toàn bình thường, nhưng điều quan trọng là bạn phải biết kiềm chế những cảm xúc đó.

Vì sao đừng quá cảm tính lại quan trọng?

Khi giải quyết các khiếu nại và các vấn đề của khách hàng, có nhiều điều sẽ khiến cuộc hội thoại trở nên gay gắt. Điều bắt buộc là bạn phải giữ được bình tĩnh. Quá bản năng theo cảm xúc sẽ chỉ khiến mọi thứ trở nên tồi tệ hơn.

Làm sao để không quá cảm tính?

Có một vài mẹo nhỏ giúp bạn giữ bình tĩnh khi giải quyết những lời phàn nàn của khách hàng tại nơi làm việc. Ví dụ, hãy dành một chút thời gian cho bản thân. Hít thở, đi bộ hoặc uống một ngụm nước.

Điều này sẽ giúp bạn xử lý tình huống với một cái đầu tỉnh táo và dễ tiếp thu ý kiến của khách hàng. Bạn cũng có thể chủ động lắng nghe, cố gắng hiểu quan điểm của họ.

Sử dụng những công cụ nào để tránh bị cảm xúc chi phối?

• khóa đào tạo trí tuệ cảm xúc
• cách tiếp cận và kỹ năng thực tiễn
• chính sách và hướng dẫn nội bộ
• các cẩm nang và mẫu template dịch vụ khách hàng
• thủ tục giải quyết khiếu nại

Điều này giúp tạo ra mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Vì sao vượt quá kỳ vọng là điều quan trọng?

Làm cho khách hàng của bạn cảm thấy mình thật sự được trân trọng, sẽ khuyến khích họ giới thiệu bạn với bạn bè và thành viên gia đình của họ. Ngoài ra, đó có thể là một cách tuyệt vời để tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh của bạn.

Làm thế nào để vượt qua kỳ vọng?

Có nhiều cách để vượt qua kỳ vọng của khách hàng. Ví dụ, gửi cho họ một bức thư viết tay cảm ơn hoặc tặng họ một món quà nhỏ như một biểu hiện của sự trân trọng.

Nếu họ có trải nghiệm tồi tệ, bạn có thể giảm giá cho họ trong lần mua hàng tiếp theo. Đảm bảo mang lại cho họ một sự bất ngờ nào đó.

Sử dụng công cụ nào để vượt qua sự mong đợi của khách hàng?

• lập bản đồ đối tượng khách hàng
• báo cáo theo dõi mạng xã hội
• phản hồi của khách hàng
• các cuộc khảo sát
• các kỹ năng dịch vụ khách hàng tuyệt vời

Một điều chúng ta có thể đồng ý là khách hàng luôn đúng. Lần tới khi bạn nói chuyện với khách hàng, hãy nhớ hỏi xin phản hồi và góp ý của họ.

Kết quả là bạn sẽ hiểu rõ hơn những gì họ kỳ vọng ở doanh nghiệp và sẽ cảm thấy mình gắn kết hơn với tổ chức của bạn.

Vì sao phản hồi của khách hàng lại quan trọng?

Khi bạn hỏi xin phản hồi, điều đó cho khách hàng thấy bạn quan tâm đến ý kiến của họ và muốn thực hiện thay đổi dựa trên những ý kiến đó.

Nó cho họ có tiếng nói thực sự mạnh mẽ khi nói đến những thay đổi ở công ty của bạn. Chắc chắn điều này sẽ ảnh hưởng tích cực đến trải nghiệm và lòng trung thành của khách hàng.

Làm thế nào để hỏi xin ý kiến phản hồi?

Có nhiều phương pháp khác nhau để thu thập đánh giá và phản hồi của khách hàng, nhưng một trong những phương pháp tốt nhất là hỏi xin trực tiếp.

Gửi một khảo sát chiến dịch qua email hoặc sử dụng các công cụ CSKH trên mạng xã hội của bạn để bắt đầu một cuộc thảo luận. Nếu bạn gặp mặt trực tiếp khách hàng, đừng ngại hỏi xin ý kiến của họ về dịch vụ của mình. Bằng cách tích cực tìm kiếm và coi trọng phản hồi của khách hàng, bạn có thể liên tục cải thiện dịch vụ của mình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu và kỳ vọng của họ.

Sử dụng những công cụ nào để hỏi xin phản hồi của khách hàng?

• khảo sát khách hàng
• phỏng vấn nhóm
• mẫu form online
• theo dõi người dùng trên mạng xã hội

Việc kiểm định bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn giúp phát hiện những điểm cần cải thiện. Bạn có thể sử dụng các số liệu để đánh giá hiệu suất của mình bao gồm các cơ hội đào tạo về sản phẩm và dành cho các kỹ năng của nhân viên CSKH.

Vì sao việc kiểm định hiệu suất dịch vụ khách hàng lại quan trọng?

Định kỳ đánh giá hiệu suất dịch vụ khách hàng của bạn. Giúp cho doanh nghiệp của bạn luôn dẫn đầu bằng cách luôn cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của mình.

Làm thế nào để kiểm định hiệu suất dịch vụ khách hàng?

Hãy nhớ rằng khía cạnh quan trọng nhất của hoạt động đánh giá hiệu suất là bạn phải thực hiện chúng thường xuyên.

Bạn có thể tổ chức đánh giá hàng năm và xem nhóm của mình xuất sắc ở nội dung nào, cũng như những lĩnh vực nào cần cải thiện. Một tùy chọn khác là thực hiện đánh giá hàng quý, điều này có nghĩa là bạn đang thực hiện một cách tiếp cận chủ động hơn để cung cấp phản hồi.

Sử dụng công cụ nào để đánh giá hiệu suất dịch vụ khách hàng?

• LiveAgent
• ghi âm cuộc gọi
• khảo sát dịch vụ khách hàng
• khảo sát NPS
• bảng điều khiển phân tích dịch vụ khách hàng