Checklist đánh giá dịch vụ khách hàng

Đánh giá dịch vụ khách hàng nên được điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu cụ thể của bạn. Đảm bảo là bạn hiểu rõ các mục tiêu của việc đánh giá và những gì bạn hy vọng đạt được khi tiến hành đánh giá.

Vì sao việc đặt ra các kỳ vọng lại quan trọng?

Đặt kỳ vọng đảm bảo tất cả mọi người liên quan đều đồng thuận và hiểu được các kỳ vọng từ hoạt động đánh giá.

Làm thế nào để thiết lập kỳ vọng?

Sắp xếp một cuộc họp với nhân viên CSKH của bạn và thảo luận về những gì họ muốn thấy từ việc đánh giá. Xác định xem từng yêu cầu của họ phù hợp với mục tiêu kinh doanh của bạn như thế nào.

Sử dụng công cụ nào để thiết lập các kỳ vọng?

• hội họp (đây là cách tốt nhất để thiết lập các kỳ vọng)
• email
• bảng câu hỏi

Một trong những cách tốt nhất để đánh giá dịch vụ khách hàng là kiểm tra tất cả thư từ, cho dù đó là email, thư hay nhật ký chat. Việc này sẽ cho bạn một cái nhìn tổng quan về cách khách hàng tương tác với công ty của mình.

Vì sao việc kiểm tra thư từ lại quan trọng?

Bằng cách kiểm tra tất cả các thư từ, bạn có thể xác định các nhân viên CSKH của mình xử lý các tình huống cụ thể tốt ra sao và liệu họ có các kỹ năng cần thiết để trợ giúp khách hàng hay không.

Làm thế nào để kiểm tra email và các hình thức giao tiếp khác?

Bạn nên xem qua từng cánh thư nhiều lần, ghi chú theo yêu cầu. Kiểm tra ngôn ngữ nào được sử dụng để giao tiếp với khách hàng, cách xử lý tương tác và loại hình giải pháp được đưa ra.

Tìm kiếm phản hồi tích cực và tiêu cực từ khách hàng, cũng như các đề xuất để cải thiện sợi dây liên kết với họ.

Sử dụng những công cụ nào để kiểm tra email và các hình thức giao tiếp khác?

• nhật ký chat
• hội thoại qua điện thoại
• mailing list
• speadsheet (sẽ hữu ích để theo dõi những gì bạn phát hiện trong suốt quá trình đánh giá của mình)

Các cuộc gọi là một phần quan trọng của doanh nghiệp, nó có thể tạo ra hoặc phá vỡ một thỏa thuận. Bằng cách theo dõi các cuộc điện đàm giữa nhân viên và khách hàng, bạn có thể biết chính xác bộ phận dịch vụ khách hàng đang xử lý các vấn đề với sản phẩm và dịch vụ của bạn như thế nào.

Vì sao giám sát các cuộc gọi lại quan trọng?

Giám sát các cuộc gọi sẽ cho bạn biết về các tương tác giữa khách hàng và nhân viên CSKH, cũng như loại kiến thức mà nhân viên của bạn sở hữu.

Làm thế nào để theo dõi các cuộc gọi?

Bạn có thể thực hiện điều này bằng cách thuê một công ty thứ ba (chẳng hạn như LiveAgent) hoặc chỉ cần yêu cầu nhân viên ghi âm lại các cuộc hội thoại qua điện thoại và gửi cho họ để đánh giá lại (đừng quên thông báo cho khách hàng là cuộc gọi đang được ghi âm).

Sử dụng công cụ nào để giám sát các cuộc gọi?

• Chức năng ghi âm cuộc gọi của LiveAgent

Xin chú ý! LiveAgent cung cấp số lượng bản ghi âm không giới hạn cùng nhiều tính năng mạnh mẽ giúp cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn. Bạn có thể lưu trữ và quản lý tất cả các bản ghi âm tại cùng một nơi trên giải pháp phần mềm hỗ trợ đa kênh này.

Thời gian giải quyết tối thiểu là khoảng thời gian nhân viên CSKH dành ra để giải quyết một vấn đề. Điều quan trọng là khách hàng phải thấy rằng các vấn đề của họ đang được quan tâm kịp thời. Do đó, bạn nên kiểm tra xem những nhân viên nào đã được chỉ định giải quyết trước khi bắt đầu bất kỳ quy trình đánh giá nào.

Vì sao việc kiểm tra thời gian giải quyết tối thiểu lại quan trọng?

Để đảm bảo nhân viên đáp ứng được các tiêu chuẩn đặt ra cho họ và khách hàng nhận được dịch vụ họ cần đúng lúc.

Làm thế nào để kiểm tra thời gian giải quyết tối thiểu?

Bạn có thể thực hiện việc này bằng cách liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng và yêu cầu thông tin về thời gian phản hồi trung bình cho từng loại vấn đề. Điều này sẽ cho bạn biết nhóm của mình đang hoạt động tốt như thế nào.

Bạn có thể làm gì để giảm thời gian này xuống mức tối thiểu? Thành lập các đội nhóm phản hồi với vai trò và trách nhiệm rõ ràng phối hợp cùng nhau theo thời gian thực, đồng thời sử dụng phần mềm để giúp bạn quản lý tất cả các email, tin nhắn chat và cuộc gọi hiệu quả hơn.

Xin chú ý: Hãy xem xét tích hợp tất cả các kênh giao tiếp của bạn để quản lý tất cả trên cùng một giao diện bằng một phần mềm duy nhất.

Sử dụng công cụ nào để kiểm tra thời gian giải quyết tối thiểu?

• Ứng dụng dịch vụ khách hàng LiveAgent có thể hữu ích vào lúc này – nó cung cấp cho bạn một phần mềm hỗ trợ khách hàng mà nhờ đó tất cả các cuộc gọi, tin nhắn chat, tin nhắn Slack, email, form liên hệ, các lượt đề cập trên mạng xã hội … của bạn đều được quy về một hộp thư hợp nhất.

Hãy theo sát những gì khách hàng trên mạng đang nói về công ty của bạn – cả đánh giá tốt và xấu đều cung cấp thông tin chuyên sâu về dịch vụ khách hàng đang được quản lý tốt như thế nào, cũng như có thêm bất kỳ vấn đề nào cần giải quyết hay không.

Vì sao việc đánh giá các nhận xét tích cực và tiêu cực lại quan trọng?

Làm như vậy giúp bạn xác định các điểm mạnh và điểm yếu trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng của mình. Nó cũng cho biết khách hàng cảm nhận như thế nào về doanh nghiệp của bạn.

Làm thế nào để đánh giá các nhận xét tích cực và tiêu cực?

Bạn có thể làm điều này bằng cách đọc qua các bài đánh giá online, ghi lại những điểm tốt và xấu được đề cập đến. Nếu có bất kỳ mô hình (pattern) nào xuất hiện, bạn có thể sử dụng thông tin này để cải thiện dịch vụ khách hàng của mình trong tương lai.

Đừng quên rằng một đánh giá tệ cũng quan trọng như một đánh giá 5 sao, vì vậy nếu có thể, hãy trả lời tất cả các nhận xét, dù tích cực hay tiêu cực.

Sử dụng công cụ nào để đánh giá các nhận xét tích cực và tiêu cực?

• Google Alerts là một cách hay để theo dõi những gì mọi người trên mạng đang nói về công ty của bạn.
• SocialMention hoặc Mediatoolkit cũng có thể hữu ích nếu có quá nhiều phản hồi cần được giám sát.
• Liên hệ trực tiếp với các web đánh giá để xin nội dung của các ý kiến còn lại về công ty của bạn.
• Sử dụng phần mềm hỗ trợ khách hàng như LiveAgent để đánh giá các tương tác dịch vụ khách hàng diễn ra trên các mạng xã hội.

Nhân viên CSKH có thể gặp phải vấn đề khi trả lời các câu hỏi thường gặp. Nếu có bất kỳ vấn đề nào với câu trả lời của họ, bạn nên xem xét những gì cần thay đổi để khách hàng cảm thấy hoàn toàn hài lòng với cách họ được phục vụ.

Vì sao việc phân tích các câu hỏi của khách hàng lại quan trọng?

Nó cho phép bạn tìm hiểu xem có bất kỳ vấn đề nào với cách thức nhân viên CSKH trả lời các câu hỏi hay không, điều này giúp cải thiện dịch vụ khách hàng trong tương lai.

Làm thế nào để phân tích các câu hỏi của khách hàng?

Bằng cách xem xét các câu hỏi của khách hàng và đọc qua từng câu hỏi một, ghi chú lại bất kỳ khu vực nào cần cải thiện. Nếu vấn đề đã có câu trả lời mà vẫn xảy ra lặp đi lặp lại thì có thể đã đến lúc cần thay đổi chính sách hoặc quy trình đào tạo.

Sử dụng công cụ nào để phân tích câu hỏi của khách hàng?

• danh sách các câu hỏi được khách hàng hỏi nhiều nhất
• spreadsheet như Google Sheets hay Excel

Khách hàng bí ẩn (mystery shopper) là một cách tuyệt vời để có được cái nhìn của người ngoài về dịch vụ khách hàng. Bằng cách nhờ ai đó đóng vai khách hàng, bạn có thể thu thập dữ liệu có giá trị giúp cải thiện chất lượng hoạt động tổng thể của nhóm.

Vì sao nên tuyển dụng khách hàng bí ẩn?

Những khách hàng bí ẩn (mystery shopper) cung cấp phản hồi khách quan về mức độ dịch vụ, cũng như xác định bất kỳ lĩnh vực nào cần cải tiến.

Tuyển dụng khách hàng bí ẩn như thế nào?

Liên hệ với công ty bên thứ ba cung cấp những khách hàng bí ẩn hoặc sử dụng nhân viên của chính bạn trong vai trò này. Điều quan trọng là đảm bảo các câu hỏi có liên quan đến doanh nghiệp của bạn cũng như những khách hàng này phải biết họ cần tìm kiếm gì trong chuyến thăm của mình.

Sử dụng công cụ nào để tuyển dụng khách hàng bí ẩn?

• Các công ty trong lĩnh vực Mystery Shopper như Service Sense, Call Center Quotes hoặc Customer Perspectives.
• Survey Monkey là một lựa chọn tốt để thiết kế bảng câu hỏi khảo sát sẽ được sử dụng bởi các khách hàng bí ẩn.

Phản hồi của khách hàng là một cách tuyệt vời để biết được cảm nhận của khách hàng về trải nghiệm của họ đối với công ty của bạn. Bạn có thể thu thập dữ liệu để hỗ trợ cải thiện dịch vụ khách hàng trong tương lai và có thêm kiến thức về sản phẩm.

Vì sao cần hỏi xin phản hồi từ khách hàng?

Nó trao cho khách hàng cơ hội bày tỏ suy nghĩ của mình cũng như cho thấy bạn luôn lắng nghe các nhận xét về doanh nghiệp của mình.

Làm thế nào để hỏi xin phản hồi từ khách hàng?

Ngoài việc nhận phản hồi bằng văn bản, bạn có thể gửi các khảo sát online qua email hoặc các nền tảng mạng xã hội, hoặc thực hiện các cuộc phỏng vấn qua điện thoại.

Sử dụng những công cụ nào để hỏi xin phản hồi từ khách hàng?

• Survey Monkey
• Google Form
• LiveAgent

Phân tích dữ liệu hiệu suất công việc là một cách tuyệt vời để biết được nhóm của bạn đang hoạt động tốt ra sao. Bạn có thể xác định các khu vực cần cải tiến cũng như cần chỉnh sửa.

Tầm quan trọng của việc phân tích dữ liệu hiệu suất?

Nó cung cấp thông tin khách quan về hoạt động của nhân viên để bạn thiết lập các mục tiêu hoặc so sánh đối chuẩn (benchmark).

Làm thế nào để phân tích dữ liệu hiệu suất?

Bằng cách xem dữ liệu được thu thập thông qua phần mềm dịch vụ khách hàng hoặc sử dụng các báo cáo do công ty bên thứ ba cung cấp cho bạn.

Sử dụng công cụ nào để phân tích dữ liệu hiệu suất hoạt động?

• LiveAgent là một nền tảng tự động cho phép bạn theo dõi và phân tích tất cả các khía cạnh hoạt động của bộ phận.
• KPI Wiz là một giải pháp phần mềm giúp bạn theo dõi hiệu suất hoạt động và tạo báo cáo dựa theo dữ liệu này.
• Microsoft Excel

Bạn nên chia sẻ kết quả đánh giá dịch vụ khách hàng của mình với nhân viên. Làm như vậy, họ sẽ thấy mình là một phần của quá trình đánh giá và hiểu được làm thế nào để tập trung nỗ lực giúp công ty của bạn đạt được mục tiêu.

Vì sao thảo luận kết quả lại quan trọng?

Nó cho bạn và các thành viên trong nhóm một cơ hội để xích lại gần nhau, xác định những lĩnh vực cần cải thiện và bắt tay vào giải quyết những vấn đề này.

Thảo luận kết quả như thế nào?

Có một số phương pháp khác nhau mà bạn có thể sử dụng, bao gồm tổ chức các cuộc họp online với các thành viên trong nhóm hoặc thảo luận nhóm để trò chuyện cởi mở về cảm nhận của họ đối với công việc và những điểm gây trở ngại.

Sử dụng công cụ nào để thảo luận kết quả?

• Google Document hoặc một nền tảng khác giúp bạn chia sẻ tài liệu với cả nhóm cũng như làm việc phối hợp theo thời gian thực.
• Vizzlo giúp khởi tạo các biểu đồ hoặc đồ thị mô tả rõ ràng kết quả đánh giá dịch vụ khách hàng của bạn.

Trong hầu hết các trường hợp, bạn không thể mong đợi nhóm của mình biết được họ đang làm việc hiệu quả như thế nào, nếu chưa bàn thảo trước về vấn đề đó và chủ động lắng nghe. Bằng cách thừa nhận những điểm yếu của họ và giúp tìm ra cách thức cải thiện những khía cạnh này, bạn sẽ có thể động viên nhân viên của mình. Điều này tạo ra một môi trường làm việc tích cực hơn cho tất cả mọi người.

Vì sao thừa nhận các yếu điểm lại quan trọng?

Thừa nhận các khu vực cần cải thiện giúp nhân viên cảm thấy thoải mái khi làm việc người quản lý của họ.

Làm thế nào để thừa nhận các yếu điểm?

Cách hiệu quả nhất để giúp nhóm của bạn giải quyết những điểm yếu là bằng sự động viên. Luôn giữ năng lượng tích cực và khích lệ nhân viên làm việc hướng tới mục tiêu đã đặt ra. Xác định những mặt còn yếu và cách thức cụ thể để cùng nhau tiến bộ. Tạo động lực để nỗ lực không ngừng cải tiến.

Sử dụng những công cụ nào để thừa nhận các yếu điểm?

Sau khi bàn về các khu vực cần cải thiện, bạn nên quyết định các mục tiêu của công ty mà nhóm của bạn sẽ theo đuổi. Việc đặt ra những loại mục tiêu này có thể giúp nhân viên tập trung nỗ lực, hướng tới mục tiêu chung và khiến họ cảm thấy hoàn thành tốt hơn ở nơi làm việc.

Vì sao thiết lập mục tiêu mới lại quan trọng?

Bằng cách đặt ra các mục tiêu rõ ràng và cụ thể, nhóm của bạn sẽ biết được phải làm gì để phù hợp với các mục tiêu lớn hơn và những gì họ có thể thực hiện để đóng góp vào thành công của công ty.

Làm thế nào để thiết lập các mục tiêu mới?

Đặt ra các mục tiêu đòi hỏi nhiều thời gian và hoạt động, nhưng nhờ đó, bạn có thể khuyến khích nhân viên của mình làm việc để đạt được những mục tiêu đó. Ưu tiên hàng đầu luôn được dành cho các mục tiêu quan trọng nhất cần được quan tâm tức thì để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của bạn.

Hãy nhớ rằng mục tiêu của bạn phải là SMART (Specific-Cụ thể, Measurable-Đo lường được, Achievable-Có thể đạt được, Relevant-Có liên quan và Time bound-Có thời hạn). Bằng cách đặt ra các mục tiêu mới cùng với các chiến lược cải tiến, bạn sẽ cung cấp cho nhân viên của mình một lộ trình để đạt được thành công.

Sử dụng công cụ nào để thiết lập các mục tiêu mới?

• Một ứng dụng calendar để theo dõi sự tiến bộ và mục tiêu, chẳng hạn như Asana
• Basecamp

Những bước sau cùng là thực hiện kế hoạch đánh giá dịch vụ khách hàng của bạn một cách thường xuyên, theo dõi tiến độ và thực hiện các cải tiến khi cần thiết. Điều này đòi hỏi sự cống hiến từ bạn với tư cách là người quản lý cũng như các thành viên trong nhóm, nhưng điều quan trọng là hãy để doanh nghiệp của bạn phát huy hết tiềm năng.

Vì sao việc vận hành, theo dõi và cải tiến lại quan trọng?

Việc đưa ra kế hoạch đánh giá dịch vụ khách hàng cho phép bạn đưa kiến thức mới của nhóm vào thực tế hoạt động cũng như xem hiệu quả của chúng trong công việc hàng ngày. Theo dõi hiệu suất của bạn và cải thiện dịch vụ khách hàng theo sau mỗi lần đánh giá là điều cần thiết để đạt được tiến bộ.

Làm thế nào để vận hành, theo dõi và cải tiến?

Ba hoạt động này nên được thực hiện thường xuyên, tốt nhất là hàng tháng hoặc hàng quý, để tiếp tục các thay đổi và cải thiện dịch vụ của bạn.

Sử dụng những công cụ nào để vận hành, theo dõi và cải tiến?