Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
العربية 
English 
Português Checklist cuộc gọi tiếp cận
Checklist cuộc gọi tiếp cận hỗ trợ nhân viên bán hàng nắm bắt nhu cầu khách hàng, chuẩn bị kịch bản cuộc gọi, tối ưu quy trình và đưa ra câu hỏi phù hợp. Nó đảm bảo không bỏ sót công việc trong và sau cuộc gọi, tăng hiệu quả bán hàng.
Làm thế nào để thực hiện một cuộc gọi tiếp cận thành công (Discovery Call)? Nên bao gồm những thông tin gì? Tôi nên bắt đầu từ đâu? Đây đều là những câu hỏi quan trọng cần đặt ra khi bạn muốn thực hiện tốt hoạt động này.
Chúng tôi đã biên soạn một danh sách các bước kiểm tra để đảm bảo cho sự thành công. Mời bạn đọc tiếp để tìm hiểu thêm.
Checklist cuộc gọi tiếp cận (Discovery Call) là gì?
Checklist kiểm tra cuộc gọi tiếp cận là một danh sách các mục cần được hoàn thành trước, trong và sau cuộc gọi tiếp cận trong quy trình bán hàng.
Hoạt động này bao gồm các công việc như chuẩn bị cho cuộc gọi, thu thập trước thông tin, ghi chú trong cuộc gọi và theo dõi sau đó.
Bằng cách sử dụng checklist kiểm tra, đảm bảo bạn không bỏ lỡ bất kỳ điều gì và tận dụng tối đa thời gian của mình trong khi tiếp xúc khách hàng tiềm năng.
Tầm quan trọng của checklist cuộc gọi tiếp cận
Thực hiện theo checklist này giúp bạn tổ chức tốt và làm việc hiệu quả trong thời gian tiếp xúc với khách hàng tiềm năng. Nhờ đó, bạn sẽ đỡ mất thời gian chuẩn bị cũng như thời gian bán hàng hơn.
Đừng bỏ lỡ những thông tin quan trọng có thể liên quan đến cuộc gọi.
Đối tượng hưởng lợi từ checklist cuộc gọi tiếp cận
nhân viên bộ phận sales và marketing
Đây là những người thường thực hiện các cuộc gọi tiếp cận cho khách hàng tiềm năng, vì vậy họ nên được chuẩn bị để thể hiện tốt nhất trong mọi cuộc gọi.
quản lý sales
Quản lý thời gian là rất quan trọng khi bạn phụ trách nhóm gọi điện cho khách hàng tiềm năng. Checklist này cho phép các trưởng bộ phận sales triển khai các chiến thuật bán hàng một cách hiệu quả và đạt được các mục tiêu kinh doanh của họ.
chuyên gia bán hàng
Các đại diện bán hàng cũng có thể khai thác lợi thế của checklist cuộc gọi tiếp cận. Bằng cách chuẩn bị cho mỗi cuộc gọi và biết được những kỳ vọng nơi chúng, họ sẽ có thể tập trung vào việc bán hàng hơn là vào hoạt động sau mỗi cuộc gọi.
Tìm hiểu nội dụng checklist cuộc gọi tiếp cận
Trước khi thực hiện cuộc gọi tiếp cận, bạn cần biết ai sẽ ở đầu dây bên kia và họ sở hữu loại thông tin nào.
Vì sao việc lập kế hoạch cuộc gọi lại quan trọng?
Trước hết, điều quan trọng là phải biết được khách hàng là ai và họ kỳ vọng gì ở dịch vụ của bạn.
Hơn nữa, có được một nghị trình cho cuộc gọi sẽ giúp bạn tập trung và truyền tải được hết tất cả các chủ đề quan trọng. Cuối cùng, việc thu thập trước thông tin sẽ cho phép bạn dành nhiều thời gian hơn cho cuộc gọi đặt câu hỏi tiếp cận bán hàng cũng như tìm hiểu khách hàng tiềm năng.
Làm thế nào để lên kế hoạch cuộc gọi?
Trước khi thực hiện cuộc gọi tiếp cận bán hàng mới với khách hàng tiềm năng, hãy cập nhật danh sách liên hệ của bạn.
Kiểm tra xem có bất kỳ thông tin mới nào được thêm vào trang web của khách hàng tiềm năng hoặc các trang mạng xã hội hay không, để bạn có thể đặt các câu hỏi liên quan trong lúc trao đổi.
Cuối cùng, hãy cân nhắc việc nhờ người lên kịch bản tạo chương trình cho các cuộc gọi tiếp cận của bạn.
Sử dụng những công cụ nào để lên kế hoạch cuộc gọi?
- bảng tính spreadsheet chứa dữ liệu
- phần mềm quản trị danh bạ
- phần mềm email marketing với tính năng gửi mail tuần tự nhỏ giọt tự động cho khách hàng tiềm năng
- các công cụ theo dõi mạng xã hội
- công cụ nghiên cứu khách hàng tiềm năng
Khi bạn đã lên kế hoạch cho cuộc gọi, cũng là lúc đánh giá khách mua hàng tiềm năng của mình. Bao gồm việc xác định xem họ có phù hợp với sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp không và quyết định các bước tiếp theo sau khi quá trình tiếp cận khách hàng đã hoàn tất.
Vì sao việc kiểm tra đánh giá khách mua lại quan trọng?
Nó cho phép bạn tập trung vào những đối tượng phù hợp với sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và năng lượng cho cả bạn lẫn khách hàng tiềm năng, vì cả hai sẽ không phải mất công trao đổi về những nội dung không phù hợp.
Làm thế nào để đánh giá khách mua của bạn?
Cách tốt nhất để đánh giá khách mua hàng là đặt những câu hỏi giúp bạn hiểu rõ nhu cầu của họ và liệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể đáp ứng được nhu cầu của họ hay không. Đặt một số câu hỏi như:
- Những khó khăn hiện tại của bạn là gì?
- Mục tiêu tương lai của bạn là gì?
- Công ty của bạn hiện thu hút khách hàng tiềm năng như thế nào?
- Bạn đang xem xét loại hình giải pháp hiện tại nào?
Sử dụng những công cụ nào để đánh giá khách mua của bạn?
- bảng câu hỏi dành cho khách hàng tiềm năng
- mẫu template chân dung người mua (buyer persona)
- các ma trận thẩm định (qualification matrices)
Khi bạn đã đánh giá xong khách mua của mình, đã đến lúc phân tích nhu cầu của họ. Bạn cần xác định xem họ đang gặp phải những vấn đề gì và hiểu rõ những giải pháp phù hợp nhất với họ.
Vì sao việc chuẩn đoán nhu cầu của khách hàng tiềm năng lại quan trọng?
Giúp bạn hiểu rõ nhu cầu của khách hàng tiềm năng. Nhờ chuẩn đoán, bạn có thể đưa ra được giải pháp đáp ứng các vấn đề kinh doanh của họ.
Hơn nữa, biết chính xác những gì khách hàng đang tìm kiếm cho phép bạn định vị sản phẩm hoặc dịch vụ của mình một cách hiệu quả. Hỏi về nhu cầu của họ giúp bạn có cái nhìn sâu sắc hơn cũng như giúp xác định điều gì là hiệu quả và điều gì không.
Làm thế nào để chuẩn đoán nhu cầu của khách hàng tiềm năng?
Đặt ra các câu hỏi sẽ giúp bạn hiểu rõ những thách thức mà người mua phải đối mặt và làm thế nào để sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể giúp họ vượt qua được.
Các câu hỏi càng cụ thể, thì bạn càng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng tiềm năng.
Sử dụng những công cụ nào để chuẩn đoán nhu cầu của khách hàng tiềm năng?
- các khảo sát (ví dụ như NPS)
- các công cụ đánh giá quy trình bán hàng
- phân tích đối thủ cạnh tranh
- các mẫu template chân dung khách hàng (persona template)
Mô thức SPIN là một kỹ thuật bán hàng được sử dụng để xác định trạng thái mua hàng của khách hàng tiềm năng cũng như giúp giao dịch thành công. Nó là viết tắt của Situation (Tình hình), Problem (Vấn đề), Implication (Gợi ý) và Needs (Nhu cầu).
Vì sao việc sử dụng mô thức SPIN lại quan trọng?
Nó cho phép bạn xác định thông tin quan trọng về khách hàng tiềm năng của mình và cách thức họ phản hồi với nhân viên bán hàng.
Nếu trạng thái của người mua không tương hợp với trạng thái của bạn, bạn cần tìm hiểu lý do để có thể giải quyết mọi vấn đề trước khi tiếp tục.
Sử dụng mô thức SPIN như thế nào?
Mô thức SPIN hoạt động tốt nhất nếu đặt ra những câu hỏi giúp bạn hiểu được khách hàng tiềm năng đang phản hồi như thế nào và họ cần thông tin gì. Điều này cho phép bạn thích nghi nhanh chóng và tiếp cận họ hiệu quả hơn.
Sử dụng những công cụ nào cho mô thức SPIN?
- khảo sát khách hàng tiềm năng
- bảng tính spreadsheet
- phần mềm quản lý quy trình bán hàng
- phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
Nghiên cứu công ty của khách hàng tiềm năng và tìm hiểu về những khó khăn trong kinh doanh của họ.
Vì sao việc chuẩn bị trước danh sách câu hỏi lại quan trọng?
Bạn nên lập trước danh sách các câu hỏi. Nó cho phép bạn chuẩn bị tốt hơn để đặt những câu hỏi liên quan phù hợp khi trò chuyện với khách hàng tiềm năng.
Làm thế nào để chuẩn bị trước danh sách câu hỏi?
Tập hợp một bảng câu hỏi để hiểu được nhu cầu của khách mua.
Đặt những loại câu hỏi này có thể là điều khó khăn vì vậy hãy xác định trước loại thông tin bạn tìm kiếm.
Sử dụng những công cụ nào để chuẩn bị trước danh sách câu hỏi?
- các form danh bạ và khảo sát
- trang FAQ trên website của bạn
- các mẫu template chu kỳ mua sắm
- các mẫu cheat sheet dùng cho gọi điện bán hàng
Trong quá trình bán hàng, thời lượng cuộc gọi xác định thời gian bạn tương tác với khách hàng tiềm năng để tìm hiểu nhu cầu của họ.
Vì sao việc cài đặt thời lượng cuộc gọi lại quan trọng?
Điều quan trọng là sử dụng thời gian hiệu quả. Việc này giúp bạn xác định nên thảo luận những gì trong cuộc gọi. Ngoài ra, nó còn cung cấp cho khách hàng tiềm năng một khung thời gian để quản lý lịch trình của họ khi nhận cuộc gọi của bạn.
Thiết lập thời lượng cuộc gọi cũng cho phép bạn lập kế hoạch phần chào hàng của mình. Bạn cần đảm bảo là mình có thể giải quyết tất cả các câu hỏi và thắc mắc của người mua trong thời gian đã định.
Cài đặt thời lượng cuộc gọi như thế nào?
Cách tốt nhất để cài đặt thời lượng cuộc gọi là tìm hiểu khi nào khách hàng tiềm năng sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi và thời gian gọi ưa thích của họ là bao lâu.
Sử dụng những công cụ nào để cài đặt thời lượng cuộc gọi?
- các công cụ lên lịch
- phần mềm ghi âm cuộc gọi
- app theo dõi thời gian
Trong bán hàng, kịch bản cuộc gọi (call script) là một bản hướng dẫn phác thảo những nội dung và thời điểm để trao đổi chúng. Các kịch bản này dựa trên các quy tắc tốt nhất, do đó chúng cho phép các nhân viên luôn cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Vì sao việc sử dụng kịch bản cuộc gọi lại quan trọng?
Các kịch bản cuộc gọi giúp bạn chuẩn bị tốt hơn cho các cuộc gọi tiếp cận, vì chúng làm nổi bật các nội dung trao đổi ở một số điểm nhất định.
Bạn sẽ không phải lo lắng là tiếp theo mình nên nói gì, nhờ đó bạn có thể tập trung tìm hiểu nhu cầu của khách hàng tiềm năng.
Sử dụng kịch bản cuộc gọi như thế nào?
Đọc từng từ một để bạn có thể tập trung vào cuộc hội thoại. Việc đi chệch khỏi kịch bản có thể khiến cuộc gọi lạc đề và không thể tìm hiểu nhu cầu của khách hàng tiềm năng.
Sử dụng công cụ nào cho kịch bản cuộc gọi?
- kịch bản cuộc gọi
- ghi âm chính mình trong cuộc gọi
- phần mềm nhận dạng giọng nói
Sử dụng các công cụ giúp tối ưu quy trình cuộc gọi của bạn cũng như tăng hiệu quả cho quy trình bán hàng. Các công cụ này cũng sẽ giúp công việc của bạn được dễ dàng hơn, cho phép bạn tập trung vào các nhu cầu của khách hàng tiềm năng.
Vì sao việc sử dụng các công cụ để hợp lý hóa quy trình cuộc gọi lại quan trọng?
Nó cho phép bạn ghi lại tất cả các thông tin và ghi chú cần thiết để có thể xem lại sau này.
Nó cũng giúp bạn dễ dàng theo dõi các chỉ số, phân tích dữ liệu và xác định các mẫu pattern trong quy trình bán hàng của mình. Các công cụ rất quan trọng để thiết lập quy trình cuộc gọi vì chúng cho phép bạn tự động hóa một số tác vụ tốn thời gian trong cuộc gọi.
Điều này bao gồm các thủ tục như ghi âm cuộc gọi hoặc gửi email follow-up.
Sử dụng những công cụ nào để hợp lý hóa quy trình gọi điện?
Quyết định công cụ nào hoạt động tốt nhất và sau đó tích hợp chúng vào các quy trình hoạt động của bạn.
LiveAgent là một trong những lựa chọn hoàn hảo vì nó tích hợp với hầu hết các hệ thống CRM và là một nền tảng tuyệt vời để quản lý hoạt động hỗ trợ khách hàng.
Sử dụng những công cụ nào hiện có để hợp lý hóa quy trình gọi điện?
- phần mềm hỗ trợ khách hàng (LiveAgent)
- phần mềm ghi âm cuộc gọi
- app theo dõi thời gian
- trình lên lịch cuộc họp
- phần mềm nhận diện giọng nói
Trong một giai đoạn nhất định của quá trình mua hàng, khách hàng gặp phải những trở ngại khác nhau. Bằng cách xác định chúng, bạn có thể đưa ra câu trả lời và giải pháp cho những vấn đề này.
Vì sao các câu hỏi phù hợp với hành trình của người mua lại quan trọng?
Tiến trình này giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn và tạo cơ hội cho các nhân viên của bạn có được sự tin tưởng của khách hàng.
Để hiểu rõ hơn về những gì khách hàng đang tìm kiếm và làm thế nào để nó phù hợp với việc cung cấp sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Làm thế nào để tương thích các câu hỏi với hành trình của người mua?
Cách tốt nhất là theo dõi các cuộc hội thoại trước đó, đặt câu hỏi xem họ đang ở giai đoạn nào của tiến trình mua hàng, sau đó điều chỉnh các câu hỏi của bạn cho phù hợp.
Bạn cũng nên chuẩn bị đặt các câu hỏi theo nhiều cách khác nhau để có thể nhận được nhiều câu trả lời. Bạn hãy dùng câu hỏi mở.
Tránh các câu hỏi Yes/No vì chúng có thể ít nhận được phản hồi từ khách hàng. Sử dụng các câu hỏi thăm dò cũng được khuyến khích trong giai đoạn này.
Sử dụng những công cụ nào để đặt câu hỏi phù hợp với hành trình mua sắm của khách hàng?
- các hệ thống CRM
- đánh giá chất lượng khách hàng tiềm năng (lead scoring)
- phần mềm marketing tự động hóa
- bảng câu hỏi/khảo sát
Khi sắp xếp một cuộc gặp với khách hàng tiềm năng, bạn cần xem xét thời gian và địa điểm tốt nhất cho cả hai bên. Điều này sẽ giúp bạn tránh phải lên lịch lại hoặc phải hủy bỏ cuộc hẹn.
Vì sao việc sắp xếp cuộc gặp bán hàng lại quan trọng?
Nó cho thấy bạn tôn trọng thời gian của khách hàng và giúp cho các cuộc hội thoại hiệu quả. Bạn sẽ có thể quản lý lịch trình của mình hiệu quả hơn và tận dụng tối đa thời gian của mình với các khách hàng tiềm năng.
Dành thời gian và công sức để sắp xếp một cuộc họp sẽ giúp tạo ra sự tin tưởng và tôn trọng với khách hàng tiềm năng của bạn, điều này sẽ giúp ích rất nhiều cho bạn khi chốt đơn hàng.
Làm thế nào để sắp xếp các cuộc họp bán hàng?
Khi thiết lập cuộc họp bán hàng, điều cần lưu ý là mọi người thường sẽ nói “Không” trước do thiếu thời gian hoặc cảm thấy không đáp ứng được yêu cầu của bạn, vì vậy hãy kiên nhẫn.
Bất cứ khi nào ai đó không thể tham dự, hãy xem liệu người khác có thể tham dự thay cho họ không.
Hợp lý hóa về thời gian, các buổi sáng sớm trong tuần hoặc buổi chiều muộn hơn đều hiệu quả vì khi đó mọi người thường ít bận rộn hơn. Nên tránh các cuộc họp vào thứ sáu vì thứ sáu thường được xem là cuối tuần. Thời điểm tốt nhất sẽ phụ thuộc vào khách hàng tiềm năng của bạn, nhưng nói chung, tại văn phòng hoặc quán cà phê đều hiệu quả.
Sử dụng những công cụ nào để sắp xếp các cuộc họp bán hàng?
- phần mềm hỗ trợ khách hàng (LiveAgent)
- các công cụ sắp lịch hẹn
- phần mềm hội nghị/điện thoại trực tuyến
- app theo dõi thời gian
Follow up khách hàng tiềm năng của bạn là một hoạt động quan trọng trong quá trình bán hàng, nhưng có thể khó xác định phải nói gì và khi nào.
Vì sao việc follow up lại quan trọng?
Lập kế hoạch trước hoạt động follow up giúp bạn có thời gian chuẩn bị cho mỗi cuộc hội thoại. Nó cũng thể hiện sự cam kết của bạn khi làm việc với họ.
Nhờ đó, bạn có thể quản lý lịch trình của mình hiệu quả hơn và tận dụng tối đa các cơ hội sắp tới.
Làm thế nào để lên kế hoạch follow up?
Cách tốt nhất là gửi email trong vòng 24 giờ sau cuộc gọi với một số câu hỏi hoặc yêu cầu được liệt kê trong đó. Có thể hỏi về những điểm trở ngại trong hoạt động kinh doanh của họ (nếu chưa được thảo luận trong cuộc gọi) và mức độ sẵn sàng của họ cho một cuộc họp khác.
Sau đó, follow up bằng một email khác trong vòng 48 giờ, tiếp theo có thể yêu cầu họ sắp xếp thời gian cho cuộc gặp khác.
Sử dụng công cụ nào để lên kế hoạch follow-up?
- mẫu email template hoặc tin nhắn soạn sẵn
- các công cụ gửi email tự động
- các hệ thống CRM
- phần mềm gọi hội nghị trực tuyến
Khi bạn sắp xếp một cuộc họp bán hàng và theo dõi khách hàng tiềm năng của mình, đã đến lúc kết thúc quá trình ra quyết định và chốt giao dịch. Ban đầu, nó có vẻ khó khăn, nhưng với các kỹ thuật phù hợp, nó sẽ trở nên dễ dàng hơn.
Vì sao việc đạt thỏa thuận lại quan trọng?
Bằng cách chốt được đơn hàng, bạn có thể chuyển sang giai đoạn tiếp theo và thực hiện bán hàng. Nó cũng làm tăng khả năng khách hàng quay lại mua hàng trong tương lai. Ngoài ra, nó còn mang lại cho bạn sự tự tin với tư cách là một nhân viên bán hàng và cho thấy sự tiến bộ của bạn theo thời gian.
Làm thế nào để đạt thỏa thuận?
Hãy hỏi khách hàng tiềm năng xem họ có muốn tiếp tục với sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp hay không. Giải thích cách thức nó có thể giúp ích cho họ cũng như hỏi về bất kỳ mối bận tâm nào nếu có …
Bạn cũng nên thử giảm giá khuyến mãi. Nếu họ vẫn không bị thuyết phục để mua hàng, hãy hỏi xem họ có biết ai khác có thể sẽ quan tâm đến các sản phẩm của bạn hay không.
Sử dụng công cụ nào để chốt đơn hàng?
- các mẫu proposal
- các kịch bản bán hàng
- mẫu email template hoặc câu trả lời soạn sẵn
- kịch bản gọi điện
- phần mềm gọi video call
Điều gì tạo nên một cuộc gọi tiếp cận hiệu quả?
Chú ý lắng nghe những gì khách hàng tiềm năng đang chia sẻ
Đặt câu hỏi tiếp cận để hiểu được nhu cầu và trở ngại của khách hàng. Trở nên thân thiện với người mua, thể hiện sự đồng cảm và hiểu biết.
Lên kế hoạch cho một cuộc họp bán hàng dựa trên những gì đã được thảo luận trong cuộc gọi. Điều này cho phép bạn xác nhận rằng cả hai bên đều quan tâm đến việc tiếp tục đồng hành trước khi thực hiện bất kỳ cam kết nào khác.
Chú ý đến tỷ lệ nói-nghe
Bước này thực sự quan trọng. Bạn có thể nói thoải mái, nhưng đây không phải là mục đích của cuộc gọi bán hàng. Hãy nhớ rằng người mua cũng cần được lên tiếng vì đây phải là một cuộc hội thoại diễn ra hai chiều.
Ngoài ra, hãy đặt những câu hỏi phù hợp. Bằng cách đặt những câu hỏi dạng mở, không mang tính dẫn dắt, bạn có thể thu thập thông tin quan trọng về những gì khách hàng cần và có thể giúp họ ở khâu nào.
Diễn đạt câu hỏi để nhận được câu trả lời dài nhiều nội dung
Các câu hỏi cuộc gọi tiếp cận tốt nhất là những câu hỏi nhận được nội dung trả lời dài chứa nhiều thông tin. Điều này có nghĩa là chúng nên có kết thúc mở để bạn có thể tìm hiểu sâu hơn nếu cần.
Tập trung lắng nghe nếu có sự im lặng trong cuộc gọi
Nếu khách hàng tiềm năng im lặng quá lâu trong khi bạn đang trao đổi hoặc đặt câu hỏi cho họ thì đó không hẳn là một điều xấu. Rất nhiều người tin rằng im lặng làm họ không thoải mái. Tuy nhiên, điều đó có thể mang ý nghĩa là người nghe đang xử lý thông tin bạn cung cấp cũng như suy nghĩ về cách họ có thể sử dụng hoặc phản hồi tốt nhất cho các sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Tiếp tục đặt câu hỏi cho đến khi bạn hoàn toàn hiểu rõ nhu cầu của khách hàng tiềm năng
Điều thực sự quan trọng là tiếp tục đặt câu hỏi cho đến khi bạn cảm thấy như mình đã hiểu đầy đủ về nhu cầu của họ. Bằng cách này, bạn sẽ biết rằng bất kỳ sản phẩm hoặc dịch vụ nào mà mình cung cấp đều phù hợp với nhu cầu của khách hàng và quan trọng nhất, họ cũng sẽ biết được điều này.
Phát tín hiệu tích cực
Bạn có thể sử dụng một dấu hiệu tích cực để nhắc nhở khách hàng tiềm năng rằng vẫn còn thời gian để hành động, nhưng cũng để thể hiện sự tự tin vào lời đề nghị của bạn. Một dấu hiệu tốt như là “Tôi đang mong chờ cuộc gặp tiếp theo của chúng ta”.
Câu hỏi tiếp cận cho mọi khách hàng tiềm năng
Các câu hỏi tiếp cận có thể là một phần khá rắc rối của quá trình này vì phải chắc chắn những câu hỏi này là phù hợp và cung cấp cho bạn nhiều thông tin nhất. Bạn nên điều chỉnh các câu hỏi của mình cụ thể cho từng khách hàng tiềm năng.
- Mục tiêu của doanh nghiệp là gì?
- Những rào cản chính để đạt được mục tiêu đó là gì?
- Làm thế nào công ty của chúng tôi có thể giúp bạn đạt được mục tiêu đó?
- Thách thức lớn nhất của bạn lúc này là gì?
- Bạn gặp khó khăn nhất ở mảng nào trong quy trình bán hàng?
- Thời hạn để giải quyết vấn đề này? Chúng tôi có thể giúp bạn đẩy nhanh tiến độ không?
- Bạn đang tìm kiếm một giải pháp ngắn hạn hay sự phối hợp lâu dài?
- Bạn nghĩ thế nào về mức phí của chúng tôi?
Đây chỉ là một vài ý tưởng và chúng còn phụ thuộc vào sản phẩm/dịch vụ của bạn, nhưng việc tìm hiểu hoạt động kinh doanh của khách hàng tiềm năng là một phần thiết yếu của quá trình tiếp cận. Nếu không làm như vậy, bạn sẽ bán hàng một cách mù quáng và đó là công thức dẫn đến thảm họa.
Bán hàng chính là việc đặt câu hỏi phù hợp vào đúng thời điểm để có được thông tin bạn cần. Và các cuộc gọi tiếp cận ở đây là để giúp bạn có được thông tin đó.
Những thách thức lớn nhất của bạn hiện tại là gì? Hãy đặt câu hỏi này cho đến khi bạn thực sự hiểu họ đang gặp khó khăn gì và bạn có thể giúp họ vượt qua những trở ngại đó như thế nào. Ngoài ra, điều này sẽ cho bạn biết liệu sản phẩm/dịch vụ của họ có thiết yếu và phù hợp hay không.
Tóm tắt nội dung checklist cuộc gọi tiếp cận
- Lên kế hoạch cuộc gọi
- Thẩm định khách mua hàng
- Chuẩn đoán nhu cầu của khách hàng tiềm năng
- Sử dụng mô thức SPIN
- Chuẩn bị trước danh sách câu hỏi
- Thiết lập thời lượng cuộc gọi
- Tuân theo kịch bản cuộc gọi
- Sử dụng các công cụ để hợp lý hóa quy trình cuộc gọi
- Đặt câu hỏi phù hợp với hành trình mua hàng của khách
- Sắp xếp cuộc họp bán hàng
- Lên kế hoạch follow-ups
- Đạt được thỏa thuận
Các mẹo dành cho cuộc gọi tiếp cận:
- Chú ý lắng nghe những gì khách hàng tiềm năng đang chia sẻ
- Lưu tâm đến tỷ lệ nghe-nói
- Diễn đạt câu hỏi để nhận được câu trả lời dài hơn
- Tập trung lắng nghe khi trao đổi
- Tiếp tục đặt câu hỏi cho đến khi bạn hiểu đầy đủ nhu cầu của khách hàng tiềm năng
- Thể hiện dấu hiệu tích cực
Frequently Asked Questions
Bạn nên đặt bao nhiêu câu hỏi trong một cuộc gọi tiếp cận khách hàng?
Điều quan trọng là đặt đủ các câu hỏi để hiểu rõ đầy đủ về khách hàng tiềm năng. Biết được những khó khăn của họ, phương thức giải quyết mà họ đang áp dụng và bạn có thể trợ giúp họ như thế nào. Nói chung, bạn nên tiếp tục đặt các câu hỏi cho đến khi giải quyết được các chủ đề mà mình muốn đề cập. Hãy chuẩn bị câu trả lời cho các câu hỏi về công ty của bạn, bao gồm cả những điều khiến bạn trở nên độc đáo và những kết quả bạn đã đạt được đối với các khách hàng trước đây.
Làm thế nào để tôi biết liệu cuộc gọi tiếp cận của mình có diễn ra suôn sẻ hay không?
Nếu bạn cảm thấy cuộc trao đổi với khách hàng diễn ra tốt đẹp, thì có thể an tâm là nó đúng như vậy. Cần đảm bảo khách hàng tiềm năng hiểu được sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn sẽ có thể giúp đỡ họ như thế nào và rằng họ muốn tìm hiểu thêm. Bạn cũng nên theo dõi những tiến bộ của mình trong các cuộc gọi tiếp cận này. Có thể theo dõi tất cả các cuộc trao đổi của bạn với khách hàng tiềm năng, cũng như trạng thái của từng cuộc gọi bằng nhiều công cụ khác nhau. Nhờ đó, bạn sẽ biết được liệu khách hàng tiềm năng có phản hồi hay không và thực hiện hành động cần thiết dựa trên phản hồi của họ.
Chuẩn bị cho cuộc gọi tiếp cận như thế nào?
Nhìn chung, bạn sẽ chuẩn bị sẵn một số điểm thảo luận chính mà mình muốn trình bày với khách hàng tiềm năng. Cân nhắc xem khách hàng đang gặp phải vấn đề gì mà sản phẩm của bạn có thể giải quyết được cho họ. Bạn cũng phải sẵn sàng trả lời bất kỳ câu hỏi nào của khách hàng.
Strategy call là gì?
Cuộc gọi này là chỉ dấu rằng khách hàng sắp chấp nhận lời đề nghị của bạn. Thay vì trao đổi trong 15 phút như trong các cuộc gọi tiếp cận (discovery call), cuộc gọi chiến lược (strategy call) là thời điểm bạn đưa ra một game plan cụ thể (chiến lược). Những cuộc gọi này cũng có nhiều khả năng kiếm được tiền hơn.
Các câu hỏi tiếp cận nào là tốt?
Ở trên, chúng tôi đã đề cập đến một số câu hỏi hay dành cho cuộc gọi tiếp cận. Tuy nhiên, bạn phải nhớ điều chỉnh các câu hỏi của mình sao cho phù hợp với khách hàng tiềm năng và công việc kinh doanh của họ. Một bộ câu hỏi có thể phù hợp với khách hàng tiềm năng này nhưng lại hoàn toàn không phù hợp với khách hàng tiềm năng khác. Bạn cần phải thực sự hiểu khách hàng tiềm năng của mình để đặt các câu hỏi phù hợp trong các cuộc gọi tiếp cận.
Tôi có nên tính phí cuộc gọi tiếp cận không?
Một số công ty tính phí cho các cuộc gọi tiếp cận, một số thì không. Ví dụ: tại các bản demo của LiveAgent và các cuộc gọi chăm sóc đều miễn phí. Nếu bạn muốn khách hàng tiềm năng của mình trả cước thì điều quan trọng là phải nói trước về cách bạn sẽ tính phí cho các dịch vụ của mình và đảm bảo rằng khách hàng tiềm năng biết họ đang trả tiền cho điều gì. Ngoài ra, bạn có thể yêu cầu họ thanh toán sau khi họ đã quyết định tiếp tục thỏa thuận hoặc đưa ra các tùy chọn thanh toán thay thế, chẳng hạn như phí trả trước hàng tháng.
Nên làm gì sau cuộc gọi tiếp cận?
Bạn có thể gửi email cảm ơn họ đã dành thời gian trao đổi và cho họ biết rằng bạn sẽ gửi thêm một số thông tin trong tương lai gần. Bạn cũng có thể muốn thiết lập một cuộc họp hoặc gửi cho họ một đề xuất phác thảo các dịch vụ của mình. Luôn cá nhân hóa cách thức bạn theo dõi khách hàng tiềm năng vì từng khách hàng sẽ cần một mức độ chú ý khác nhau.
Tôi nên làm gì nếu khách hàng tiềm năng hỏi về mức phí?
Nếu khách hàng tiềm năng hỏi về mức phí, điều quan trọng là phải chuẩn bị sẵn câu trả lời. Bạn có thể nói với họ rằng bạn sẽ thảo luận thêm về mức phí khi họ trở thành khách hàng hoặc có thể cho họ biết trước cho họ một số gói phí trọn gói.
Checklist chuyển đổi tổng đài cuộc gọi
Hướng dẫn chuyển đổi tổng đài cuộc gọi hiệu quả, từ phân tích nhu cầu đến triển khai phần mềm mới, tiết kiệm chi phí và nâng cấp dịch vụ.
Checklist đánh giá dịch vụ khách hàng
Checklist đánh giá dịch vụ khách hàng là cơ hội để bạn biết rõ các khu vực cần cải tiến. Hãy chú ý đến các đề xuất của khách hàng.
Checklist kiểm tra tổng đài cuộc gọi
Đảm bảo tổng đài hoạt động trơn tru với checklist kiểm tra tổng đài. Ngăn chặn và xác định vấn đề trước khi chúng phát sinh.
Audit checklist dành cho tổng dài cuộc gọi
Khám phá Audit Checklist cho tổng đài cuộc gọi giúp tối ưu hóa hiệu suất và hiệu quả, từ quản lý hoạt động đến sự hài lòng của khách hàng. Đưa ra tiêu chí kiểm định cơ bản để đánh giá toàn diện hoạt động và xác định lỗ hổng cần cải thiện. Truy cập ngay để cải thiện tổng đài của bạn!
Trang web của chúng tôi sử dụng cookie. Với việc tiếp tục, bạn cho phép chúng tôi triển khai cookie như đã nói chi tiết tại chính sách bảo mật và cookie.
