Checklist chuyển đổi tổng đài cuộc gọi

Trước khi đưa ra bất kỳ quyết định quan trọng nào, điều thiết yếu là bạn phải hiểu được nhu cầu và mục tiêu của doanh nghiệp đối với tổng đài cuộc gọi.

Vì sao hiểu được nhu cầu của doanh nghiệp lại quan trọng?

Nếu không hiểu được nhu cầu của công ty, bạn có thể dễ dàng bị tác động bởi các tính năng của một nhà cung cấp mới. Mặc dù chúng hấp dẫn nhưng có thể không phải là điều mà công ty bạn cần để đạt được mục tiêu.

Làm thế nào để hiểu được nhu cầu của doanh nghiệp?

Ngồi xuống thảo luận với nhóm của bạn về những gì bạn đang tìm kiếm ở một nhà cung cấp mới. Hỏi về trải nghiệm của họ đối với phần mềm tổng đài hiện tại và họ muốn cải thiện điều gì.

Việc thu thập những thông tin này sẽ giúp bạn hiểu được các yêu cầu của doanh nghiệp và đảm bảo chúng sẽ được đáp ứng trong quá trình chuyển đổi.

Sử dụng công cụ nào để hiểu được nhu cầu của doanh nghiệp?

• phỏng vấn bộ phận quản lý
• khảo sát thành viên trong các đội nhóm
• dữ liệu được thu thập bởi bộ phận CSKH
   

Khi biết được cả mặt tích cực và tiêu cực của nhà cung cấp hiện tại, bạn sẽ hiểu rõ hơn về một nhà cung cấp hoàn hảo mà mình đang tìm kiếm.

Vì sao việc phân tích nhà cung cấp hiện tại của bạn lại quan trọng?

Có một cái nhìn thực tế về nhà cung cấp hiện tại là điều quan trọng để bạn tránh đưa ra những kỳ vọng bất hợp lý.

Làm thế nào để phân tích nhà cung cấp hiện tại?

Trước tiên, hãy thu thập dữ liệu từ các thành viên trong nhóm, khách hàng và ban quản lý. Hỏi về trải nghiệm của họ với phần mềm hiện tại, chẳng hạn như những điểm họ ưa thích và các tính năng họ sử dụng.

Xem xét dữ liệu dịch vụ khách hàng để biết có bao nhiêu khiếu nại đang có. Tìm kiếm các mẫu “pattern” trong dữ liệu sẽ giúp bạn hiểu được vấn đề gì đã xảy ra với nhà cung cấp hiện tại.

Sử dụng công cụ nào để phân tích nhà cung cấp hiện tại?

• phỏng vấn các thành viên trong nhóm
• khảo sát các thành viên trong nhóm
• dữ liệu thu thập được từ bộ phận CSKH
   

Khi bạn hiểu rõ nhu cầu của công ty mình, hãy viết ra các tiêu chí dành cho nhà cung cấp mới của mình.

Vì sao xây dựng danh sách tiêu chí lại quan trọng?

Nó cho phép bạn so sánh giữa các nhà cung cấp khác nhau và chọn được nhà cung cấp tốt nhất cho mình.

Làm thế nào để lên danh sách tiêu chí?

Bắt đầu bằng cách suy xét tất cả các tính năng quan trọng đối với công ty của bạn, sau đó xếp hạng chúng theo mức độ quan trọng. Bạn có thể tìm kiếm các yếu tố như:

• dùng thử miễn phí
• dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7
• tích hợp hệ thống CRM
• định tuyến cuộc gọi thông minh
• cá nhân hóa
• các tính năng giúp nâng cao năng suất của nhân viên
• không giới hạn số lượng ghi âm cuộc gọi
• số lượng người dùng
• mức phí

Sử dụng công cụ nào để lập danh sách tiêu chí?

• thảo luận với các thành viên trong nhóm
• tạo bảng tính trong Google Docs
• xếp hạng các tính năng quan trọng nhất
   

Với danh sách tiêu chí (criteria list), bạn có thể thu hẹp đáng kể số lượng nhà cung cấp tiềm năng. Do đó, việc ra quyết định cũng sẽ dễ dàng hơn. Tiếp theo, bạn chỉ cần đào sâu cũng như tìm hiểu thêm thông tin về các nhà cung cấp còn lại trong danh sách.

Vì sao nghiên cứu chuyên sâu lại quan trọng?

Nó đảm bảo quyết định của bạn được cân nhắc kỹ lưỡng cũng như giảm thiểu rủi ro lựa chọn sai phần mềm tổng đài cuộc gọi.

Làm thế nào để tiến hành nghiên cứu chuyên sâu?

Mỗi nhà cung cấp đều có website riêng, bạn có thể tìm thấy rất nhiều thông tin về các dịch vụ của họ trên đó. Tìm xem các phân tích và đánh giá từ khách hàng đã sử dụng qua phần mềm và kiểm tra trên các trang mạng xã hội (Twitter, Facebook, LinkedIn) để xem bình luận của mọi người về nhà cung cấp.

Sử dụng công cụ nào để thực hiện nghiên cứu chuyên sâu?

• website của từng nhà cung cấp
• các nhận xét từ khách hàng
• LinkedIn
• các nhóm trong ngành
   

Sẽ rất hữu ích nếu bạn biết được liệu các công cụ mà nhà cung cấp dịch vụ tổng đài tiềm năng của bạn sử dụng, có tương thích với các công cụ hiện đang dùng hay không. Bạn cũng nên tìm hiểu những tính năng cũng như liệu nó có đầy đủ mọi thứ bạn cần hay không.

Vì sao việc kiểm tra các công cụ và tính năng lại quan trọng?

Một số nhà cung cấp có các công cụ làm cho quá trình chuyển đổi trở nên phức tạp hơn. Ví dụ, bạn có thể gặp sự cố nếu nó không tương thích với hệ thống CRM đang dùng.

Làm thế nào để kiểm tra các công cụ và tính năng của một nhà cung cấp tiềm năng?

Trang web của mỗi nhà cung cấp đều chứa các thông tin về dịch vụ của họ, bao gồm cả danh sách các công cụ có thể tích hợp được.

Hãy cùng xem qua LiveAgent – nó cung cấp nhiều tính năng tiên tiến. Thoạt đầu bạn sẽ thấy có rất nhiều tính năng để lựa chọn nhưng may mắn thay, nó cung cấp bản dùng thử miễn phí, vì vậy bạn có thể xem xét lựa chọn trước khi phải trả bất kỳ gói phí nào.

Hiểu được tất cả các chi tiết phức tạp của các tính năng và khả năng tích hợp là rất quan trọng trước khi đưa ra bất kỳ quyết định nào.

Sử dụng giải pháp nào để kiểm tra các tính năng và công cụ hiện có?

• website của từng nhà cung cấp tiềm năng
• trung tâm hỗ trợ khách hàng
• dùng thử miễn phí

Sau khi thực hiện nghiên cứu, sẽ có một vài nhà cung cấp đáp ứng được tất cả các tiêu chí trong danh sách của bạn.

Vì sao việc rút ngắn danh sách lại quan trọng?

Bước này giúp bạn tập trung vào những nhà cung cấp phù hợp nhất với công ty của mình. Cách tiếp cận này giúp tiết kiệm thời gian đánh giá.

Rút ngắn danh sách của bạn như thế nào?

Xác định mức độ quan trọng (weight) của từng tiêu chí bằng cách đánh giá tầm quan trọng của tiêu chí đó (nếu bạn chưa đánh giá). So sánh từng nhà cung cấp với các tiêu chí đã đặt ra và loại bỏ những nhà cung cấp không đáp ứng tất cả theo ý bạn.

Sau đó, bạn có thể xếp hạng từng nhà cung cấp theo số lượng tính năng mà nhà cung cấp đó cung cấp, nhân từng cấp với mức độ quan trọng (weight) và cộng kết quả. Các nhà cung cấp có điểm số cao nhất sẽ là những nhà cung cấp đáng để bạn xem xét.

Sử dụng công cụ nào để rút ngắn danh sách của bạn?

• bảng so sánh trong Google Docs hoặc Excel
   
   

Cách duy nhất để hiểu cặn kẽ cách thức phần mềm hoạt động là đăng ký và sử dụng phiên bản dùng thử.

Vì sao kiểm tra lại quan trọng?

Đây là cơ hội để bạn xem phần mềm hoạt động tốt như thế nào trong môi trường của mình và liệu nó có đáp ứng tất cả các kỳ vọng của bạn hay không.

Làm thế nào để kiểm tra các nhà cung cấp?

Liên hệ với từng nhà cung cấp tiềm năng và yêu cầu bản dùng thử hoặc demo. Một số nhà cung cấp có thể yêu cầu bạn liên hệ với họ qua điện thoại, đó là lý do vì sao điều quan trọng là bạn phải chuẩn bị sẵn danh sách các câu hỏi của mình.

Mẹo: Đừng quên ghi chú lại những gì bạn thích và không thích về một nhà cung cấp cụ thể trong thời gian dùng thử.

Sử dụng công cụ nào để kiểm tra?

• form liên hệ trên website của nhà cung cấp
• số điện thoại của nhà cung cấp
• spreadsheet ghi chú
   

Sau khi đánh giá tất cả các nhà cung cấp tiềm năng, bạn sẽ phải đưa ra quyết định và chọn một trong số họ.

Vì sao ra quyết định lại quan trọng?

Đây có lẽ là bước quan trọng nhất của cả quá trình. Bạn chần chờ càng lâu, sẽ càng mất thêm thời gian mà không có bất kỳ thay đổi nào đối với công ty của bạn.

Ra quyết định như thế nào?

Bạn phải xem xét tất cả các kết luận đã rút ra cho đến nay và chọn nhà cung cấp phù hợp với công ty của bạn.

Mẹo: nếu bạn không thể đưa ra quyết định, hãy xem xét tổ chức một cuộc bỏ phiếu trong tổ chức của bạn (với điều kiện là mọi người đã kiểm tra và dùng qua từng phần mềm tổng đài).

Sử dụng công cụ nào để ra quyết định?

• bỏ phiếu trong Google Docs hoặc Exce

Bây giờ bạn đã chọn được phần mềm tổng đài, đã đến lúc liên hệ với nhà cung cấp và tìm hiểu thông tin chi tiết.

Vì sao việc liên hệ với nhà cung cấp lại quan trọng?

Để biết thêm thông tin về những việc cần làm để quá trình chuyển đổi diễn ra suôn sẻ.

Làm thế nào để liên hệ với nhà cung cấp?

Thông thường, bạn cần cung cấp cho họ một số thông tin về công ty và loại hình dịch vụ bạn đang tìm kiếm. Hãy chuẩn bị một danh sách các câu hỏi chi tiết.

Sử dụng công cụ nào để liên hệ nhà cung cấp?

• điện thoại, email, hoặc form liên hệ trên website của họ

Sau khi đồng ý mọi thứ, đã đến lúc ký kết hợp đồng và thực hiện chuyển đổi.

Vì sao ký kết hợp đồng lại quan trọng?

Văn bản này ràng buộc cả hai bên bằng hợp đồng, đảm bảo mọi người hiểu rõ những nội dung họ sắp ký kết.

Ký kết hợp đồng như thế nào?

Các nhà cung cấp thường gửi cho bạn một hợp đồng để ký và gửi lại, hoặc như trong LiveAgent, bạn chỉ cần đăng ký ‘subscribe’ là có thể bắt đầu sử dụng tức thì.

Hợp đồng nên bao gồm:

• tên nhà cung cấp
• tên khách hàng
• loại hình dịch vụ cung cấp
• thời hạn của hợp đồng
• mức phí và điều khoản thanh toán
• cam kết SLA
• các chi tiết liên quan khác (ví dụ, điều khoản chấm dứt hoặc điều khoản bảo mật)

Sử dụng công cụ nào để ký kết hợp đồng?

• Google Docs hoặc văn bản PDF

Chúng tôi bắt đầu giai đoạn chuẩn bị. Cách thức quá trình chuyển đổi được tiến hành có thể có tác động đáng kể đến kết quả. Quá trình này không thể bắt đầu nếu thiếu một kế hoạch chi tiết.

Vì sao việc lập kế hoạch chi tiết lại quan trọng?

Nếu bạn không có kế hoạch cho việc chuyển đổi, rất có thể bạn sẽ bỏ lỡ một số bước và quá trình chuyển đổi sẽ khó khăn hơn thông thường. Hơn nữa, việc thiếu kế hoạch có thể gây ra sự hỗn loạn trong công ty và ảnh hưởng tiêu cực đến công việc của nhân viên.

Làm thế nào để lập kế hoạch chi tiết?

Cách tốt nhất là xây dựng một timeline lịch trình và liệt kê tất cả các phần việc cần phải hoàn thành. Checklist tổng đài cuộc gọi của chúng tôi sẽ giúp ích cho bạn lúc này vì nó đề cập đến tất cả các bước cần thực hiện..

Các nhiệm vụ nên được giao cụ thể cho nhân viên để mọi người biết ai là người chịu trách nhiệm về phần việc gì. Một kế hoạch chuyển đổi tốt là rất quan trọng để quá trình diễn ra một cách hiệu quả.

Sử dụng công cụ nào để lập một kế hoạch chi tiết?

• lịch trình timeline – Google Docs hoặc Excel
• danh sách tác vụ – Google Docs, Excel, hay Word document
• Asana, Trello, hay Basecamp – theo dõi các tác vụ

Giờ là lúc tập trung vào các tính năng mà bạn muốn thấy trong phần mềm tổng đài mới của mình.

Vì sao việc quyết định các tính năng cụ thể lại quan trọng?

Điều quan trọng là phải rõ ràng về những gì bạn đang tìm kiếm và chia sẻ thông tin này với nhà cung cấp. Bằng cách này, bạn có thể tìm ra phần mềm đáp ứng được nhu cầu của mình.

Làm thế nào để quyết định các tính năng cụ thể?

Có một số điều bạn nên xem xét:

• loại hình doanh nghiệp của bạn
• quy mô của doanh nghiệp
• những tính năng nào khả dụng và bạn cần những tính năng nào

Sử dụng công cụ nào để quyết định các tính năng?

• phần mềm lập bản đồ tư duy, chẳng hạn như MindNode hoặc Freemind

Một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất trong quá trình chuyển đổi là chuyển dữ liệu của bạn từ phần mềm hiện tại sang giải pháp mới.

Vì sao chuyển đổi dữ liệu hiện hữu lại quan trọng?

Điều này đảm bảo bạn không bị mất bất kỳ thông tin giá trị nào và nhân viên của bạn có thể tiếp tục công việc mà không bị gián đoạn.

Làm thế nào để chuyển đổi dữ liệu hiện hữu?

Cách tốt nhất là sử dụng một công cụ di chuyển dữ liệu. Điều này sẽ giúp bạn nhanh chóng và dễ dàng chuyển tất cả các thông tin từ hệ thống này sang hệ thống khác, cũng như ngăn ngừa mất mát dữ liệu trong quá trình chuyển đổi.

Nếu bạn không biết cách thực hiện sao cho an toàn và bảo mật, thì có thể yêu cầu nhà cung cấp hỗ trợ. Họ sẽ trợ giúp bạn trong quá trình này.

Sử dụng công cụ nào để di chuyển dữ liệu hiện hữu?

• các công cụ di chuyển dữ liệu – DMTool hoặc Data Loader

Bạn bắt buộc phải đào tạo nhóm của mình làm quen với phần mềm mới trước khi di chuyển dữ liệu.

Vì sao việc đào tạo làm quen lại quan trọng?

Với chương trình đào tạo, bạn có thể giúp nhóm của mình hiểu được cách thức sử dụng phần mềm mới và vận hành nhanh chóng. Nó cũng giúp các nhân viên làm quen với phần mềm mới và các tính năng của nó.

Làm thế nào để đội nhóm của bạn làm quen với phần mềm tổng đài mới?

Cách tốt nhất là sử dụng một chương trình đào tạo, chương trình này sẽ giúp nhóm của bạn học cách sử dụng phần mềm mới và bắt đầu nhanh chóng. Điều quan trọng là phải xác thực rằng mọi người đã quen thuộc với hệ thống mới trước khi bạn chuyển đổi sử dụng hoàn chỉnh.

Việc chuyển đổi sẽ không có bất kỳ tác động tiêu cực nào đến quy trình làm việc của tổng đài cuộc gọi của bạn. Dành thời gian đào tạo thích hợp để đảm bảo mọi người đã sẵn sàng sử dụng phần mềm mới.

Sử dụng công cụ nào để đào tạo làm quen cho đội nhóm của bạn?

• các buổi đào tạo – PowerPoint, Keynote hoặc Google Slides
• hướng dẫn sử dụng và các bài viết hỗ trợ – tài liệu PDF hoặc Word
• các video hướng dẫn
• cẩm nang dành cho nhân viên
• bồi dưỡng thường xuyên và đào tạo thêm cho những ai quan tâm

Để tránh bị chậm trễ, điều quan trọng là phải tuân thủ thời hạn đặt ra của kế hoạch.

Vì sao đáp ứng được deadline lại quan trọng?

Nếu bạn không đáp ứng được, nó sẽ làm trì hoãn toàn bộ quá trình và có thể gây ra sự cố cho tổng đài.

Làm thế nào để đáp ứng được deadline?

Chọn một người quản lý dự án cho quá trình chuyển đổi và đảm bảo mọi người đều biết khi nào thời hạn deadline sắp đến. Bằng cách này, bạn có thể theo dõi mọi thứ và đảm bảo hoàn thành đúng thời gian.

Sử dụng công cụ nào để đáp ứng được thời hạn deadline?

• lịch trình timeline – Google Docs hoặc Excel
• danh sách tác vụ – Google Docs, Excel, hoặc Word
• Asana, Trello, hay Basecamp để theo dõi các tác vụ

Trước khi chuyển sang phần mềm mới, bạn đừng quên test thử.

Vì sao việc chạy thử lại quan trọng?

Điều này sẽ giúp đảm bảo mọi thứ hoạt động chính xác và quá trình chuyển đổi diễn ra suôn sẻ. Nó cũng cho bạn cơ hội khắc phục mọi sự cố trước khi chạy ra mắt.

Làm thế nào để thực hiện chạy thử?

Cách tốt nhất là sử dụng một nhóm người dùng thí điểm. Yêu cầu một số nhân viên kiểm tra phần mềm mới để đảm bảo rằng nó đã sẵn sàng để sử dụng. Điều này giúp bạn có cơ hội nhận được phản hồi từ họ.

Sử dụng công cụ nào để chạy thử?

• nhóm thí điểm – người dùng thử nghiệm, một nhóm tổng đài viên hoặc tình nguyện viên
• kế hoạch thử nghiệm – tài liệu với các bước bạn sẽ thực hiện trong quá trình chạy thử nghiệm
• các công cụ kiểm tra – phần mềm được sử dụng để kiểm tra, chẳng hạn như Selenium hoặc Appium

Khi bạn đã sẵn sàng, hãy chuyển sang sử dụng phần mềm mới.

Hãy đảm bảo duy trì hiệu suất nhất quán bằng cách kiểm tra thường xuyên phần mềm mới.

Vì sao việc kiểm tra thường xuyên lại quan trọng?

Nếu có bất kỳ sự cố nào, bạn có thể khắc phục chúng một cách nhanh chóng. Nó cũng giúp bạn xác nhận rằng quá trình chuyển đổi diễn ra suôn sẻ và phần mềm mới đang hoạt động bình thường.

Làm thế nào để thực hiện kiểm tra định kỳ?

Cách tốt nhất là sử dụng một đội QA để giúp kiểm tra phần mềm mới và xác định xem nó có đáp ứng mong đợi của bạn hay không. Một đội như vậy cho phép bạn theo dõi chặt chẽ hiệu suất cuộc gọi, mức độ hài lòng của khách hàng, cũng như nhận được phản hồi từ họ để đảm bảo tổng đài cuộc gọi của bạn đang cung cấp dịch vụ tốt nhất.

Sử dụng công cụ nào để thực hiện kiểm tra định kỳ?

• checklist kiểm tra – danh sách các mục cần kiểm tra
• các công cụ giám sát – AppDynamics, New Relic hoặc các phần mềm giám sát hiệu suất khác
• một số nhà cung cấp phần mềm tổng đài (ví dụ: LiveAgent) cung cấp tính năng phân tích hiệu suất của riêng họ, loại bỏ việc sử dụng các công cụ bên ngoài

Thường xuyên họp với nhân viên của bạn để nhận được phản hồi và tìm hiểu xem công việc của họ như thế nào.

Vì sao các cuộc họp đánh giá với nhân viên lại quan trọng?

Chúng cung cấp cho bạn phản hồi và cảm nghĩ của nhân viên về phần mềm mới. Nó cũng cho bạn cơ hội biết được họ đang làm việc như thế nào và liệu họ có cần bất kỳ sự trợ giúp nào không.

Làm thế nào để tiến hành các cuộc họp đánh giá với nhân viên?

Cài đặt ngày giờ và nhớ gửi trước nội dung chương trình để nhân viên chuẩn bị cho cuộc họp. Trong cuộc họp, hãy nhớ hỏi họ về trải nghiệm với phần mềm mới và liệu có thể cải thiện điều gì không.

Sử dụng công cụ nào để tiến hành các cuộc họp đánh giá?

• mẫu template cuộc họp – tài liệu có các mục cần xem xét
• phản hồi của nhân viên – tài liệu để thu thập phản hồi của nhân viên
• ghi chú cuộc họp – tài liệu để ghi chú
• các công cụ video conferencing – Zoom, Skype, hoặc Google Hangouts

Khi nhận được phản hồi từ khách hàng và nhân viên của mình, bạn cần cải thiện hệ thống. Chuyển đổi phần mềm tổng đài là cả một quá trình, vì vậy bạn sẽ phải thực hiện một số điều chỉnh trong suốt quá trình này.

Vì sao thực hiện bất kỳ điều chỉnh cần thiết là quan trọng?

Nên có sự điều chỉnh bất cứ khi nào có điều gì đó hoạt động không bình thường hoặc khi bạn muốn cải thiện dịch vụ khách hàng của mình.

Làm thế nào để thực hiện các điều chỉnh cần thiết?

Tìm ra những khoảng trống cải thiện và thực hiện các thay đổi cho phù hợp. Điều này có nghĩa là thực hiện các thay đổi đối với phần mềm, quy trình hoặc thậm chí là cả nhóm.

Đôi khi bạn phải thử các ý tưởng khác nhau để xem điều gì phù hợp nhất với công ty và khách hàng của mình.

Sử dụng công cụ nào để thực hiện các điều chỉnh cần thiết?

• các kế hoạch hành động khắc phục (corrective action plans)
• các báo cáo