Martinus

Martinus.sk là nhà sách trực tuyến lớn nhất và cửa hàng trực tuyến lớn nhất ở Slovakia (dựa trên số lượng khách hàng được phục vụ). Trong một số cuộc khảo sát độc lập, Martinus đã giành được nhiều giải thưởng như cửa hàng trực tuyến “tốt nhất” và “được yêu thích nhất” ở Slovak.

”Sự hài lòng của khách hàng là tiêu chí chính cho sự thành công của chúng tôi.”

Martinus bắt đầu sử dụng LiveAgent vào tháng 7 năm 2011. Trước đó, họ đã sử dụng giải pháp nội bộ của riêng mình. Với hệ thống cũ thì yêu cầu của khách hàng sẽ nằm trong một hộp thư chung và từ đó nhân viên sẽ chọn email để trả lời, như vậy là chưa đủ. Martinus muốn hỗ trợ khách hàng của mình thêm một bước nữa và muốn có một hệ thống vừa giải quyết được các yêu cầu cụ thể vừa có thể chăm sóc khách hàng trọn vẹn trong cùng một hệ thống.

Trả lời, lịch sử phiếu yêu cầu hỗ trợ và phân tích

“Chúng tôi muốn quản lý lưu lượng yêu cầu của khách hàng và đẩy nhanh quá trình trả lời. Đồng thời, chúng tôi muốn có lịch sử của tất cả các câu trả lời và tùy chọn phân tích chi tiết.”

Bên cạnh các yêu cầu thông thường đối với một phần mềm hỗ trợ khách hàng chẳng hạn như tạo phiếu yêu cầu hỗ trợ, tự động hóa và phân tích, Martinus cũng đã thực hiện các tùy chỉnh.

”LiveAgent sẵn sàng kết hợp các yêu cầu cụ thể vô cùng nhanh chóng.”

Những gì đã thay đổi sau khi chuyển đổi sang LiveAgent?

Việc chuyển đổi sang LiveAgent đã giúp quản lý các yêu cầu của khách hàng tốt hơn đáng kể và nhanh chóng rút ngắn thời gian mà chúng tôi có thể trả lời khách hàng. Nhờ LiveAgent mà chúng tôi có thể đảm bảo rằng tất cả các phiếu yêu cầu hỗ trợ đều được giải quyết. Dịch vụ này cũng giúp chúng tôi tiết kiệm một lượng thời gian vô cùng lớn vì nhân viên của chúng tôi không chỉ xem được thông tin liên lạc trước đó với khách hàng trong một chuỗi phiếu yêu cầu hỗ trợ mà còn có thể xem toàn bộ lịch sử chuỗi phiếu yêu cầu hỗ trợ trước đó cùng các câu trả lời. Điều này cho phép họ hình dung nhanh chóng về khách hàng và trả lời chính xác hơn các câu hỏi của khách hàng.

Ngoài ra, chúng tôi cũng có thể kết nối giỏ hàng của mình với LiveAgent thông qua API, nhờ đó chúng tôi có thể xem các đơn đặt hàng hiện tại và dữ liệu khách hàng khác từ hệ thống của chúng tôi, từ đó lần lượt tăng tốc và cải thiện mọi giao tiếp với khách hàng. Nói về lợi ích – nhờ những số liệu thống kê tiện lợi mà chúng tôi có thể nhanh chóng đánh giá chất lượng công việc của từng nhân viên hoặc quản lý hiệu quả lưu lượng yêu cầu từ khách hàng.”

”Việc tạo phiếu yêu cầu hỗ trợ giúp việc xử lý hàng nghìn câu hỏi của khách hàng trở nên vô cùng dễ dàng và tiện lợi.”

Từ quan điểm của nhân viên hỗ trợ

Có một ứng dụng hỗ trợ khách hàng là rất tân tiến, tuyệt vời, giúp ích rất nhiều, v.v. Nhưng nếu đại diện hỗ trợ của bạn không thích và ghét sử dụng thì sao? Bây giờ, đó là một vấn đề. Đó là lý do tại sao những nhân viên của LiveAgent như chúng tôi lại tập trung như nhau vào những người quản lý và đại diện. Nhân viên của Martinus thích việc LiveAgent dựa trên web và họ có thể đăng nhập mọi lúc mọi nơi. Ngoài ra, trong trường hợp có ai đó vắng mặt, họ có thể dễ dàng thay thế người đó.

”Các đại diện hỗ trợ của chúng tôi thực sự thích việc có thể quan sát mọi thứ trong tầm mắt. Việc triển khai tổng đài cuộc gọi mới nhất vào LiveAgent cũng đã nhận được phản hồi rất tốt từ các đại diện.”