Huawei

Huawei là một công ty đa quốc gia của Trung Quốc về thiết bị và dịch vụ mạng và viễn thông, cung cấp các giải pháp tại 170 quốc gia và khu vực trên toàn thế giới.

Bắt đầu với dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp

Với tư cách là nhà cung cấp giải pháp ICT hàng đầu thế giới, Huawei đã nhận thức rõ tầm quan trọng của việc liên hệ với khách hàng theo thời gian thực và bắt đầu tìm kiếm một phần mềm hỗ trợ khách hàng có hệ thống tạo phiếu yêu cầu hỗ trợ giúp nâng cao hiệu suất cho nhân viên hỗ trợ bằng cách cung cấp dịch vụ khách hàng qua live chat. Sau khi nghiên cứu vào năm 2013 thì họ đã quyết định sử dụng LiveAgent.

”Chúng tôi đã nhanh chóng điều chỉnh một cách theo dõi và trả lời các câu hỏi của khách hàng dễ dàng theo nhiều kênh kỹ thuật số.”

Live chat và lời mời trò chuyện chủ động

Huawei sử dụng lời mời trò chuyện và live chat hàng ngày. Điều này giúp họ chủ động tương tác với khách hàng của mình. Ngoài ra, công ty đã giảm tải thành công lượng lớn các cuộc gọi từ tổng đài liên hệ, giúp tiết kiệm lượng lớn thời gian mỗi ngày.(Lượng khách hàng bạn có thể phục vụ khi dùng live chat nhiều gấp 3 lần so với khi dùng điện thoại.)

”Nhờ triển khai dịch vụ theo thời gian thực, chúng tôi đã có thể tăng mức độ hài lòng của khách hàng lên 29%.”

Những cải tiến đạt được khi triển khai LiveAgent:

Nâng cao trải nghiệm khách hàng trực tuyến
Tăng tỷ lệ chuyển đổi của bán chéo và bán hàng gia tăng
Giảm và khiến các cuộc gọi qua tổng đài liên hệ và phiếu yêu cầu hỗ trợ qua email trở nên dễ dàng
Tương tác theo thời gian thực giúp tăng độ trung thành và niềm tin vào thương hiệu

Mức độ hài lòng của khách hàng và mục tiêu

Huawei đánh giá mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng bằng tính năng phản hồi khen thưởng/khiển trách của LiveAgent. Việc nhận được cả phản hồi tích cực lẫn tiêu cực sẽ giúp tăng chất lượng tổng thể cho đại diện hỗ trợ của Huawei, đồng thời cũng cung cấp cho người giám sát một cái nhìn tổng quan xem ai làm tốt và ai cần được đào tạo thêm. Ngoài ra, nhận được phản hồi tích cực sau một cuộc trò chuyện cũng truyền động lực cho nhân viên hỗ trợ.

Huawei có thể trực tiếp theo dõi tất cả các bài đăng và câu hỏi của khách hàng trong LiveAgent nhờ tích hợp Twitter và Facebook.