E-ville

E-ville hiện có 4 nhân viên hỗ trợ làm việc toàn thời gian. Họ đang hỗ trợ cho hơn 100.000 khách hàng ở 2 quốc gia. Đó là một nỗ lực đáng kể đúng không? Mỗi tháng, nhỗ trợ tuyệt vời của E-ville nhận 4.000 (!) phiếu yêu cầu hỗ trợ. Vâng, chúng tôi vẫn đang nói về 4 nhân viên ở trên. Kênh giao tiếp chính của họ là email kiểu truyền thống và hộp thư được chia sẻ trong Thunderbird đã không còn hiệu quả đối với họ nữa.

Mục tiêu chính khi sử dụng phần mềm hỗ trợ là nâng cao trải nghiệm cho khách hàng. Đây chính là những điều mà LiveAgent đã làm cho cửa hàng điện tử E-ville.com. Chúng ta tha hồ quảng cáo bằng những cụm từ hào nhoáng như “không ai sánh kịp” hoặc “rất nhiều khách hàng hài lòng”, nhưng chẳng lợi ích gì khi dùng những thuật ngữ này mà không có dữ kiện và số liệu để chứng minh. Vâng, chúng ta bắt đầu, hãy xem những gì chúng ta có ở đây.

“Chúng tôi đã sử dụng LiveAgent từ mùa xuân năm 2016 và đặc biệt thích tính năng giúp chúng tôi có thể tham gia mọi thứ từ bất kỳ máy tính nào và khách hàng vẫn được hỗ trợ bởi cùng một nhân viên – Giám đốc điều hành Ville Majanen cho biết.”

Điều gì khiến dịch vụ hỗ trợ của họ tốt hơn hoặc tạo khác biệt khi so với đối thủ cạnh tranh?

“Tôi nghĩ chúng tôi có khả năng cá nhân hóa tốt hơn, công bằng hơn và thân thiện hơn và điều đó tạo ra giá trị.”

Giải pháp phần mềm hỗ trợ của chúng tôi đang giúp E-ville đạt mục tiêu tối thượng: “Khách hàng của chúng tôi cần nhận phản hồi nhanh hơn và dịch vụ tốt hơn”, ông Ville Majanen phát biểu.

“Chúng tôi xây dựng thành công nhờ khả năng cung cấp trải nghiệm toàn diện. Chúng tôi nỗ lực tối đa để khách hàng luôn cảm thấy hài lòng. Điều này không thể thực hiện được nếu không có giải pháp hỗ trợ tuyệt vời của LiveAgent.”

Những thay đổi sau khi triển khai LiveAgent?

Chà, chẳng ai có đủ uy tín trả lời câu hỏi này hơn người đứng đầu bộ phận dịch vụ khách hàng của E-ville.com… “Mọi thứ đều nằm ở một nơi! Trước đây, chúng tôi phải sử dụng nhiều ứng dụng hoặc trả thêm nhiều tiền để trang bị tích hợp. Giờ đây, LiveAgent cho phép chúng tôi cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất có thể, mà không phá vỡ ngân sách hoặc khiến chúng tôi bỏ bớt các công cụ thiết yếu.”

Đội ngũ của chúng tôi tại LiveAgent ưu tiên chú trọng phản hồi của khách hàng. Chúng tôi thực hiện những điều mình nói và vì thế, chúng tôi mạnh dạn hỏi khách hàng những câu hóc búa như: “Nhân viên hỗ trợ của bạn có phản hồi như thế nào?” Bạn không thể hình dung nổi niềm tự hào của chúng tôi khi nghe khách hàng như E-ville trả lời: “Không hề có phàn nàn gì cả!”