EON

ZSE (thành viên của tập đoàn năng lượng Đức E.ON) là công ty năng lượng hàng đầu, hoạt động từ năm 1922. ZSE cung cấp điện và khí đốt, bảo trì cơ sở vật chất và tư vấn về hoạt động sử dụng hiệu quả năng lượng.

Chuyển từ Avaya sang LiveAgent

Trước khi chuyển sang LiveAgent, ZSE đã sử dụng một phần mềm hỗ trợ khác, nhưng nhận thấy nó không thuận tiện khi giải quyết số lượng lớn email nhận được. Họ bắt đầu tìm kiếm một giải pháp khác – có nhiều tính năng hơn. Sau khi thử một số phần mềm hỗ trợ khác nhau, họ đã quyết định sử dụng LiveAgent vào tháng 4 năm 2014.

“Chúng tôi hiện có thể hỗ trợ khách hàng thật nhanh và cẩn thận.”

Vấn đề: Email lộn xộn

Số lượng email gửi về ngày càng tăng đã gây ra vấn đề nghiêm trọng. Đó là nhân viên hầu như không thể trả lời tất cả email gửi đến trong một thời gian thích hợp. Tính năng phân phối LiveAgent giúp ZSE chuyển hàng nghìn phiếu yêu cầu hỗ trợ đến đúng phòng ban và nhân viên. 44 nhân viên hỗ trợ khách hàng của họ giờ đây có thể trả lời mọi câu hỏi của khách hàng trong vòng 24 giờ.

“LiveAgent đã giúp chúng tôi tăng hiệu suất tổng thể và đưa ra phản hồi cho khách hàng ngay lập tức.”

Những cải thiện

Michaela Dobosova, người quản lý tại ZSE cho biết: “Một trong những ưu điểm của LiveAgent là giao diện rất đơn giản và thân thiện với người dùng. Các nhân viên mới có thể được đào tạo nhanh chóng và bắt đầu làm việc ngay với phần mềm LiveAgent của riêng họ. Chúng tôi có thể dễ dàng tạo các quy tắc kinh doanh, để phân loại phiếu yêu cầu hỗ trợ, chặn thư rác và tăng hiệu quả hoạt động, nhờ đó giảm thiểu thời gian trả lời trung bình.

Bên cạnh hoạt động giao tiếp qua email, chúng tôi muốn tìm hiểu xem việc đưa nút trò chuyện trực tuyến vào trang web có làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng hay không. Trong vòng 1 tuần sau khi triển khai, chúng tôi nhận thấy rằng đây là một bước tiến vượt bậc. Khách hàng của chúng tôi đánh giá rất cao khi các vấn đề của họ được giải quyết trong thời gian thực.

Với phần mềm hỗ trợ trước đây, mỗi khi chúng tôi muốn thay đổi thiết lập thì đều cần đến bộ phận CNTT can thiệp, điều này đã làm chậm toàn bộ quá trình. Với LiveAgent, chúng tôi có thể tự thực hiện hầu hết các thiết lập và nếu không, nhóm hỗ trợ của LiveAgent luôn sẵn sàng trợ giúp chúng tôi 24/7.

“Giờ đây, chúng tôi có thể tin vào khả năng truy cập dịch vụ khách hàng 24/7 của LiveAgent.”

Quan điểm của nhân viên hỗ trợ

Các nhân viên hỗ trợ của ZSE nghĩ gì về LiveAgent:

Làm việc trên ứng dụng rất trực quan
Theo dõi và trả lời các bài đăng trên Facebook trong giao diện của LiveAgent
Khả năng thưởng/phạt trên mỗi phiếu yêu cầu hỗ trợ mang lại cho chúng tôi phản hồi có giá trị