Contrado

Một số công ty thích cung cấp những ý tưởng tích cực cho LiveAgent. Các doanh nghiệp thương mại điện tử trực tuyến quy mô lớn như Contrado và công ty chị em của họ là Bags Of Love cần một nền tảng đáng tin cậy để theo kịp số lượng khách hàng của họ. Tại LiveAgent, họ đã tìm thấy giải pháp cho điều đó.

Việc triển khai LiveAgent bắt đầu vào tháng 9 năm 2016. Thách thức tương lai dành cho Contrado là rất lớn: Làm thế nào để phục vụ hiệu quả cho cơ sở khách hàng khổng lồ có gần 228 000 người (!) cho các doanh nghiệp và người mua sắm chỉ với 12 nhân viên hỗ trợ? Nghe có vẻ bất khả thi nhỉ? Chẳng hợp lý chút nào. Mời bạn xem xét số liệu thực tế để thấy nền tảng chứng minh cho khái niệm này.

Contrado được thành lập từ năm 2002. Trong 14 năm hoạt động, họ đã mở rộng sang 9 quốc gia khác. Xin nhắc lại rằng Contrado chỉ sử dụng một phiên bản LiveAgent duy nhất để vận hành tất cả. Dịch vụ hỗ trợ tuyệt vời của Contrado có thể giải quyết 8.000 phiếu yêu cầu hỗ trợ mỗi tháng. Con số này càng khó tin hơn khi bạn biết rằng kênh hỗ trợ chính cho các phiếu này được thực hiện trên điện thoại. Mỗi tháng, các nhân viên xử lý gần 3.000 cuộc gọi. Và những người này có vẻ thích thử thách, vậy chúng ta hãy tạo ra tình huống gay cấn hơn và để họ xử lý thêm 3800 cuộc trò chuyện trực tuyến trong cùng khoảng thời gian đó.

“Thực tế là các sản phẩm của chúng tôi (in dệt, hàng may mặc và các mặt hàng khác như chăn hoặc đệm theo phong cách cá nhân hóa) đều được làm thủ công và điều đó khiến chúng tôi trở nên đặc biệt nhờ tạo ra các sản phẩm chất lượng và tâm huyết của mỗi nhân viên đều được thể hiện qua các sản phẩm của công ty chúng tôi. Ngày nay, nghề thủ công ở Vương quốc Anh đã không còn phổ biến. Khách hàng của chúng tôi không chỉ mong đợi những sản phẩm tuyệt vời mà còn cả dịch vụ hỗ trợ chuyên nghiệp. Đây là lúc Nhóm Hỗ trợ khách hàng của chúng tôi tỏa sáng nhất. Nhóm Hỗ trợ của chúng tôi gồm 12 nhân viên chịu trách nhiệm hỗ trợ 18 trang web trên 9 quốc gia. Chúng tôi cần tối đa hóa số lượng liên lạc không chỉ để tăng doanh số bán hàng mà còn cung cấp dịch vụ trước và sau bán hàng tốt nhất có thể và đảm bảo rằng khách hàng luôn trung thành với thương hiệu của chúng tôi.”

Rõ ràng, chúng tôi đã giải quyết được vấn đề số lượng, nhưng còn yếu tố quan trọng nhất – trải nghiệm khách hàng thì sao? Xin hãy yên tâm vì bất kể khối lượng công việc như thế nào, thì chất lượng luôn được giữ vững. Tỷ lệ khách hàng của Contrado cảm thấy hài lòng là 97% và vẫn tiếp tục tăng, vì Contrado đã triển khai LiveAgent làm công cụ hỗ trợ chính và duy nhất. Outlook đã không còn là giải pháp duy nhất cho họ ☺ Cũng dễ hiểu đúng thôi mà.

“Việc xử lý email đã được cải thiện rất nhiều. Trước đây, chúng tôi từng sử dụng hệ thống trò chuyện khác và vẫn có thể xử lý các cuộc gọi tuy nhiên việc sử dụng Outlook lam công cụ Hỗ trợ khách hàng để xư lý các email thì không tiện lợi chút nào. Ngoài ra, chúng tôi không có cách nào để đo năng suất của nhân viên. Giờ đây việc theo dõi nhân viên trở nên cụ thể và có mục tiêu rõ ràng hơn, tập trung cải thiện năng suất và chất lượng dịch vụ. ” Gwennael Houdayer nói.”

Số liệu thống kê của Contrado

Những thay đổi sau khi triển khai LiveAgent? Bạn thích tính năng nào nhất?

“Mục tiêu chính của chúng tôi là sắp xếp hợp lý các phương thức liên lạc. Ngoài ra, năng suất của nhân viên cũng cải thiện đáng kể khi công việc của mọi người được kiểm tra kỹ lưỡng.

Còn các chức năng cụ thể thì sao?

“Trình tích hợp Facebook & Twitter thật tuyệt vời! Chúng tôi có 13 trang web trên 9 quốc gia và có thể dễ dàng trả lời tin nhắn từ Facebook và Twitter từ một nơi duy nhất. Chúng tôi cũng thích báo cáo nâng cao như Phân tích tổng quan, báo cáo Hiệu suất, báo cáo và xếp hạng nhân viên. Còn nhân viên hỗ trợ của chúng tôi đặc biệt thích các tin nhắn soạn sẵn.”

Đừng quên tính năng tự động hóa cực kỳ hiệu quả dành cho SLA/Quy tắc giúp chúng tôi nhận thông báo ngay khi có một nhân viên được khen thưởng hoặc bị khiển trách. Đây thực sự là tính năng đặc biệt cho phép chúng tôi cải thiện chất lượng dịch vụ ở mọi thời điểm.

Contrado đã phân chia tổ chức cho các phòng ban theo trang web và ngôn ngữ của họ:

Việc áp dụng quy trình mới và kiểm soát chất lượng có xu hướng làm cho nhân viên lo lắng. Sự thay đổi không bao giờ là điều dễ dàng, vì vậy chúng tôi đã hỏi Contrado : Việc triển khai diễn ra như thế nào?

“oàn bộ đội ngũ đã thích nghi với LiveAgent tốt và nhanh một cách ngạc nhiên. Công cụ này đã được phát triển thực sự tốt và cho phép chúng tôi giải quyết các cuộc Trò chuyện & Email & cuộc gọi ở cùng một nơi và với một công cụ nhận phiếu yêu cầu hỗ trợ duy nhất giúp họ dễ dàng tự động hóa các tác vụ như gắn thẻ, chỉ định, giải quyết vấn đề, v.v. Nói chung, chúng tôi đã có dịch vụ hỗ trợ tốt và nhanh hơn.”

Gwennael Houdayer – Giám đốc trải nghiệm khách hàng @ Contrado Imaging Ltd