Idosell

“Công ty chúng tôi phát triển năng động các dịch vụ bán hàng trực tuyến được cung cấp thông qua SaaS (phần mềm dạng dịch vụ). Công ty cổ phần IAI S.A. tạo ra một hệ thống quản lý các cửa hàng bán buôn hoặc cửa hàng trực tuyến chuyên nghiệp. Trên thị trường nước ngoài, dịch vụ do IAI S.A. cung cấp được gọi là IdoSell Shop.”

Idosell đã bắt đầu sử dụng LiveAgent từ nửa đầu năm 2016. Đội ngũ hỗ trợ của họ gồm of 14 các nhân viên có kỹ năng điêu luyện luôn sẵn sàng & tiến hành trợ giúp với hiệu suất đáng kinh ngạc. Nhóm chuyên gia này có thể cung cấp dịch vụ vượt trội cho hơn 4.000 khách hàng đến từ 10 quốc gia khác nhau Họ cũng không hề bị lép vế khi nói đến số lượng các yêu cầu hỗ trợ đã xử lý. Bộ phận hỗ trợ của Idosell giải quyết được hơn 1.500 yêu cầu mỗi tháng.

“Chúng tôi là công ty hàng đầu trên thị trường thương mại điện tử Ba Lan. Công ty cổ phần IAI S.A. được thành lập vào năm 2000 và niêm yết trên sở giao dịch chứng khoán NewConnect từ ngày 16/12/2009.”

Họ chủ yếu tiếp nhận các vấn đề của khách hàng thông qua kênh giao tiếp kiểu cũ là email. Tuy nhiên, điện thoại của họ dường như chẳng bao giờ ngừng đổ chuông vì các nhân viên phải trả lời tới hơn 250 cuộc gọi mỗi tháng. Ngoài ra, việc sử dụng live chat cũng mang lại kết quả cực kỳ đáng kinh ngạc cho Idosell, có tới hơn 180 cuộc chat mỗi tháng.

Lý do khiến Idosell quyết định sử dụng LiveAgent rất bình thường nhưng lại vô cùng hợp lý. Các hộp thư đến chung trong Outlook không còn thỏa đáng nữa. Nhưng còn phần quan trọng nhất, mức độ hài lòng của khách hàng thì sao? Idosell có thể tự hào nói rằng họ luôn nỗ lực hết mình mỗi ngày. Theo số liệu của họ, nhu cầu của khách hàng được đáp ứng ở mức độ hài lòng hoàn hảo là 100%. “Chúng tôi có tiêu chuẩn thời gian phản hồi 24h. Mọi người có thể theo dõi thời gian xử lý hồ sơ, đặt mức độ ưu tiên và xóa các hồ sơ không còn hợp lệ.” Paweł Fornalski chia sẻ.

Thành công đáng kinh ngạc ở quy mô đáng kinh ngạc

Khi bạn xây dựng được một sản phẩm có danh tiếng được sử dụng rộng rãi trên khắp các phân khúc thị trường, mô hình kinh doanh, quốc gia hoặc thậm chí các khu vực trọng tâm khác nhau, bạn sẽ thấy mình đang mỉm cười. Chúng tôi tin rằng nụ cười là “bằng chứng khái niệm” hoàn hảo khi nói đến việc tạo ra một giải pháp phổ quát cũng có khả năng phát triển quy mô tốt. Câu chuyện của LiveAgent và Idosell là một câu chuyện thú vị nhấn mạnh những tham vọng đã thành hiện thực của công ty chúng tôi.

IAI S.A. cho ra mắt một dịch vụ hoàn toàn mới – IdoSell Booking (Đặt trước IdoSell) – vào năm 2013. Dịch vụ này giúp bạn bán các lượt đặt trước trực tuyến qua thiết bị di động hoặc Mạng xã hội. IdoSell Booking hướng đến tất cả các loại hình nghỉ dưỡng. Mặc dù hiện tại ứng dụng này chỉ có ở Ba Lan và Đức nhưng nó đang được phát triển cho cả thị trường Anh.

“Chúng tôi là một nhà cung cấp SaaS cho các cửa hàng internet, khách sạn và bệnh viện. Ở Ba Lan, chúng tôi là nhà cung cấp số 1 nên có cơ hội hợp tác với nhiều nhà phát triển và khách hàng tiềm năng. Chúng tôi cần phải có khả năng đưa ra các câu trả lời rất phức tạp và trao đổi tin nhắn cho đến khi khách hàng đủ tin tưởng sử dụng dịch vụ của chúng tôi.”

Chúng tôi đã hỏi các đại diện của Idosell về những điều đã thay đổi sau khi triển khai LiveAgent. “Chúng tôi có thể trả lời các câu hỏi bán hàng của khách hàng nhanh hơn nhiều. Ngoài ra, chúng tôi còn có thể dễ dàng tích hợp tin nhắn Facebook, không được xử lý tốt cho đến khi sử dụng LiveAgent. Thông thường, chúng tôi sẽ trả lời các tin nhắn này bằng một tin nhắn soạn sẵn, yêu cầu khách hàng liên hệ qua thư hoặc truy cập trực tiếp vào cổng Khách hàng để tạo phiếu yêu cầu hỗ trợ trong hệ thống nội bộ của chúng tôi. Giờ đây, các tin nhắn trên Facebook được xử lý giống như email. Hơn nữa, chúng tôi cũng có thể thêm live chat trên trang web của mình. Live chat thực sự là mảnh khuyết trong dịch vụ của chúng tôi.” Paweł Fornalski chia sẻ.

Hỗ trợ khách hàng chỉ là một mặt của vấn đề. Nhưng một phần mềm hỗ trợ với khả năng mở rộng quy mô tuyệt vời có thể là một công cụ hoàn hảo giúp tăng doanh thu. “LiveAgent đã cải thiện đáng kể khả năng phản hồi của bộ phận kinh doanh của chúng tôi. Chúng tôi có thể có nhiều khách hàng hơn mà không bị mất những trường hợp bỏ sót, vì vậy chúng tôi có thể phát triển nhanh hơn nữa. LiveAagent thực sự là một món quà trời ban khi xây dựng trang web khách hàng hay khi cần tìm nhanh thông tin giá cả hoặc chi tiết đơn hàng.”

Đâu là các tính năng yêu thích của họ?

Chúng tôi thích sử dụng tính năng “chuyển đổi phiếu” và “bình luận nội bộ”! Các chức năng này là một trong những lý do chính khiến chúng tôi chuyển sang LiveAgent. Trước đây, chúng tôi đã gặp vấn đề với việc chỉ định và điều phối các thắc mắc nghiệp vụ khác nhau theo từng trường hợp bằng cách sử dụng nhiều thư mục thư trong Outlook. Tuy nhiên, các nhà quản lý có thể dễ dàng bị lạc và mất tập trung vào “bức tranh toàn cảnh”. Một chức năng hữu ích khác là “hoãn phiếu”.

Trong các thư mục email, việc nhớ để quay lại xử lý sau một số hồ sơ khá là khó khăn. Chúng tôi thường phải sử dụng trình nhắc nhở CRM trong hệ thống. Nhưng giờ đây, với LiveAgent, quản lý sẽ thấy mọi thứ, và không nhân viên nào quên phản hồi khách hàng. Ngoài ra thì chúng tôi cũng thích tính năng tích hợp tin nhắn Facebook và chat.” Paweł Fornalski bổ sung.

Nhân viên bộ phận hỗ trợ thì sao? Họ có thích sử dụng LiveAgent không?

Họ thích tất cả các chi tiết nhỏ và khả năng phản hồi của giao diện, điều này làm cho việc hỗ trợ trở nên thực sự thú vị. Thậm chí, một số nhân viên còn cho biết họ rất háo hức chờ phiếu tiếp theo vì họ thấy thỏa mãn khi trả lời các câu hỏi.