Cách thức sử dụng WhatsApp cho dịch vụ khách hàng

Sử dụng WhatsApp cho dịch vụ khách hàng là một cách tuyệt vời để tạo dựng một kênh giao tiếp trực tiếp giữa bạn và khách hàng của mình. Các ứng dụng như WhatsApp và WhatsApp Business ngày càng trở nên phổ biến trong số các tổng đài CSKH nhờ tính khả dụng rộng rãi và môi trường gần gũi mà chúng có thể tạo ra. Khách hàng thích tương tác và giao tiếp với người thực. Các ứng dụng nhắn tin tức thời mang đến cơ hội để tạo dựng trải nghiệm khách hàng giữa người với người.

Chúng ta sẽ cùng xem qua một số lý do vì sao các công ty chuyển sang dùng kênh nhắn tin này.

Sự phổ biến của Whatsapp

WhatsApp là ứng dụng nhắn tin số 1 tại hơn 100 quốc gia. Việc các nhân viên CSKH sử dụng nó như một trong những kênh giao tiếp chính là hoàn toàn hợp lý. Do tính khả dụng rộng rãi và hộp thư nhóm tiện lợi, WhatsApp giúp các nhân viên CSKH cắt giảm thời gian phản hồi và luôn làm khách hàng hài lòng.

Nó có thể được tích hợp với các kênh/ứng dụng khác thông qua API

Một lý do nữa mà các công ty thích sử dụng WhatsApp làm kênh dịch vụ khách hàng là vì nó dễ dàng tích hợp với các kênh và ứng dụng khác. Có 3 phương thức chính để tích hợp WhatsApp với các nền tảng khác. Cách đầu tiên là sử dụng API WhatsApp để kết nối ứng dụng với hệ thống hiện tại của mình. Đây là một option phổ biến vì nó đơn giản và dễ tiếp cận ngay cả đối với những người dùng ít hiểu biết về công nghệ.

Tùy chọn thứ hai để tích hợp WhatsApp như một tiện ích cho doanh nghiệp là thêm widget WhatsApp tùy chỉnh vào nền tảng của bạn. Cuối cùng, bạn có thể tích hợp form pop-up lên trang web của mình để thu thập các số điện thoại WhatsApp của khách hàng.

Trải nghiệm nhân viên tốt hơn (Giao tiếp nội bộ)

Nhiều công ty không chỉ đưa WhatsApp vào chiến lược dịch vụ khách hàng của họ. Mà còn sử dụng nó như một công cụ giao tiếp nội bộ mang đến cơ hội tuyệt vời giúp nhân viên cập nhật mọi thứ. Không ai thích nhận hàng đống email tại nơi làm việc. Đôi khi có thể khó phân biệt những tin nhắn hài hước giữa đồng nghiệp với những vấn đề công việc nghiêm túc khi hộp thư email của bạn tràn ngập hàng đống thư. Ngược lại, WhatsApp cho phép bạn tạo các nhóm riêng biệt để có thể trao đổi qua lại với đồng nghiệp của mình mà vẫn không bỏ lỡ bất kỳ tương tác quan trọng nào với khách hàng.

Nhiều tùy chọn format tin nhắn

WhatsApp cho phép bạn định dạng văn bản trong tin nhắn của mình. Bằng cách này, bạn có thể cá nhân hóa giao tiếp với khách hàng. Bạn có thể sử dụng chức năng này trên cả Android và iPhone.

WhatsApp có phải là kênh hỗ trợ khách hàng của tương lai không?

Trong những năm gần đây, các nền tảng nhắn tin tức thì đã trở thành kênh liên lạc ưa thích nhất của nhiều khách hàng. Nhờ tính phổ biến rộng rãi của chúng, các ứng dụng nhắn tin đã trở thành một phần thiết yếu trong hoạt động hỗ trợ khách hàng của nhiều doanh nghiệp.

WhatsApp kết hợp nhiều phương diện chính của hoạt động giao tiếp với khách hàng và dễ dàng tiếp cận. Bạn có thể tạo mối quan hệ thực sự với khách hàng chỉ bằng cách giữ liên lạc và cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa.
Ngoài ra, các ứng dụng nhắn tin cho phép trả lời nhanh nhờ các tính năng như nhắn tin tự động. Các tiện ích tương tự giúp tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, đồng thời xua tan định kiến là không thể tiếp cận và khó giải quyết đối với dịch vụ khách hàng.

Lợi ích của việc cung cấp dịch vụ khách hàng thông qua WhatsApp?

Từ những gì chúng ta đã nói trước đó trong bài đăng trên blog này, rõ ràng rằng chúng tôi coi WhatsApp là tài sản quý giá cho tất cả các nhân viên hỗ trợ khách hàng. Nếu bạn chưa sử dụng, hãy để chúng tôi chỉ cho bạn một số lợi ích mà công cụ mạnh mẽ này có thể mang lại cho bộ phận dịch vụ khách hàng của mình.

Kết nối với khách hàng

Chúng tôi đã đề cập đến vấn đề này một thời gian ngắn trước đây, nhưng không thể phủ nhận tầm quan trọng của nó trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Xây dựng cơ sở khách hàng trung thành là không thể nếu không tạo ra mối quan hệ mạnh mẽ và ý nghĩa với khách hàng. Trong thời đại ngày nay, khách hàng tìm kiếm nhiều thứ hơn là chỉ những câu trả lời giống như robot qua email mỗi ngày một lần với các cập nhật chung trên ticket hỗ trợ của họ. Cảm giác kết nối với các nhân viên con người thực là điều cần thiết, không chỉ liên quan đến doanh nghiệp của bạn mà còn cảm giác như họ là một phần trong văn hóa doanh nghiệp.

Theo dõi hành trình khách hàng

WhatsApp mang đến cơ hội duy nhất để hướng dẫn khách hàng trong suốt hành trình khách hàng của họ. Bằng cách này, toàn bộ đội nhóm của bạn có thể trở thành một phần trong quyết định mua hàng của khách hàng. Họ có thể phát hiện ra bất kỳ trục trặc nào. Khách hàng có thể gửi cho nhân viên của bạn một tin nhắn nhanh bất cứ lúc nào họ cần trợ giúp, điều này cho phép bạn hiểu rõ hơn về vấn đề, sở thích và hành vi mua hàng của họ.

Sự hài lòng và trung thành của khách hàng

Lòng trung thành của khách hàng đi đôi với trải nghiệm tích cực của khách hàng. Nếu muốn tăng cường giữ chân khách hàng và loại bỏ tình trạng khách hàng rời đi, bạn cần tạo ra một môi trường nơi khách hàng cảm thấy được lắng nghe và trân trọng. Giải quyết các thắc mắc của khách hàng qua WhatsApp là một cách tuyệt vời để nuôi dưỡng một môi trường như vậy.

Tăng trưởng doanh thu

Làm cho khách hàng hài lòng chính là thành công. Khi bạn có một cơ sở khách hàng trung thành, nó không chỉ mang lại nhiều lợi nhuận hơn cho doanh nghiệp mà còn có thể giảm một số chi phí marketing. Mọi người đều muốn thử trải nghiệm một công ty hoặc một sản phẩm do bạn bè hoặc thành viên gia đình của họ giới thiệu. Hình thức marketing truyền miệng này là một cơ hội tuyệt vời để mở rộng phạm vi tiếp cận và tăng doanh thu cho bạn.

Làm cách nào để cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời bằng WhatsApp?

1. Tạo profile trên WhatsApp

Thiết lập một business profile (dành cho doanh nghiệp) để khách hàng có thể liên hệ với bạn. Chỉ cần điền chi tiết liên lạc và giờ làm việc của bạn là có thể bắt đầu trò chuyện. Giữ cho nó chuyên nghiệp nhưng vẫn dễ tiếp cận. Các tài khoản mạng xã hội của bạn phải là một không gian thân thiện để khách hàng giao tiếp và tận hưởng các tương tác được cá nhân hóa với nhân viên của bạn.

Ngoài ra, WhatsApp có thể được sử dụng để làm nổi bật các sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp, chia sẻ cập nhật trạng thái, trả lời các câu hỏi phổ biến và gửi các loại tin nhắn khác cho khách hàng của bạn.

2. Thông báo cho khách hàng về kênh hỗ trợ trên WhatsApp

Bạn nên cho khách hàng biết là mình có một nền tảng nhắn tin mới để họ liên hệ. Họ sẽ không quên thêm bạn vào danh bạ để có thể nhắn tin cho bạn bất cứ khi nào họ cần trợ giúp hoặc có câu hỏi.

3. Tích hợp phần mềm help desk của bạn với WhatsApp

Nếu bạn muốn luôn cập nhật mọi thứ, đừng quên tích hợp WhatsApp với phần mềm help desk. Với một giải pháp help desk như LiveAgent, tất cả các tương tác với khách hàng sẽ được chuyển đổi thành các ticket được chỉ định cho bộ phận CSKH. Bằng cách này, sẽ không có câu hỏi nào của khách hàng bị bỏ sót.

Tích hợp WhatsApp với LiveAgent là một tác vụ đơn giản.

Truy cập tài khoản LiveAgent của bạn và nhấp vào Configuration. Trong bảng điều khiển bên trái, chọn WhatsApp và nhấn nút Enable WhatsApp. Sau đó, chuyển đến WhatsApp numbers và nhấp vào Add a new number. Đây là nơi bạn sẽ nhập chi tiết tài khoản Twilio hoặc 360dialog của mình. Lưu cấu hình và bạn đã sẵn sàng để sử dụng.

4. Tự động hóa các tác vụ phổ biến nhất bằng phần mềm help desk

Mang lại cảm giác chân thực như con người trong giao tiếp với khách hàng chắc chắn là một phần quan trọng của dịch vụ khách hàng xuất sắc. Tuy nhiên, sao chúng ta không tận dụng một chút tự động hóa nếu có thể? Tự động hóa các tác vụ đơn giản sẽ giúp tổng đài viên của bạn tập trung vào các vấn đề đòi hỏi sự chú tâm và ngăn chặn sự chán nản ở nhân viên. Hơn nữa, tự động hóa làm giảm phát sinh lỗi do con người, tiết kiệm cả thời gian và tài nguyên.

Trong LiveAgent, bạn có thể thiết lập các quy tắc tự động hóa khác nhau để cải thiện tỷ lệ phản hồi và giữ cho bộ phận help desk của mình hoạt động hiệu quả.

5. Tận dụng các template của WhatsApp

Còn được gọi là Highly Structured Messages là một loại tin nhắn mà doanh nghiệp có thể sử dụng để gửi thông báo, khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng và các tin nhắn thường xuyên khác. Thiết lập các WhatsApp template với một số nội dung được sử dụng thường xuyên giúp tiết kiệm rất nhiều thời gian. Việc gửi các tin nhắn có liên quan sẽ dễ dàng hơn so với việc tạo lại toàn bộ tin nhắn trong các cuộc gọi API mỗi khi bạn sử dụng cùng một nội dung tin nhắn. Bạn cũng có thể sử dụng các WhatsApp template được tạo trước trong LiveAgent.

6. Khảo sát (xin phản hồi)

Không có gì bí mật khi khách hàng mong đợi doanh nghiệp ghi nhận và thực thi hành động dựa theo các phản hồi của họ. Đối với họ, một cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng thường là cách họ cho bạn biết về các điểm yếu và vấn đề của họ. Mặt khác, đối với các công ty, phản hồi của khách hàng là một nguồn dữ liệu hữu ích vô giá. WhatsApp là một công cụ tuyệt vời để thu thập phản hồi của khách hàng, cảm nhận tâm trạng của họ và giải quyết mọi vấn đề thông qua giao tiếp hai chiều.

Các doanh nghiệp sử dụng WhatsApp cho dịch vụ khách hàng – Các ví dụ

Chúng ta cùng xem qua một số ví dụ về các doanh nghiệp nổi tiếng sử dụng WhatsApp làm kênh dịch vụ khách hàng của họ.

1. KLM

KLM Royal Dutch Airlines sử dụng WhatsApp để liên lạc với khách hàng cùng với các kênh truyền thông mạng xã hội khác. Họ hỗ trợ khách hàng 24/7, ngoài ra bạn có thể nhận thông tin chuyến bay và cập nhật trực tiếp vào điện thoại di động của mình thông qua WhatsApp.

2. Adidas

Gã khổng lồ bán lẻ này sử dụng WhatsApp không chỉ cho dịch vụ khách hàng mà còn là một kênh marketing thành công. Bắt đầu từ năm 2015, Adidas đã sử dụng nền tảng này để giao tiếp trực tiếp với khách hàng cũng như để quảng bá các chiến dịch marketing khác nhau.

3. Booking.com

Công ty du lịch nổi tiếng Booking.com sử dụng WhatsApp để dành thời gian giao tiếp với khách hàng. Bên cạnh live chat với khách hàng, họ sử dụng WhatsApp để chia sẻ thông báo và cập nhật về booking và chỗ ở.

4. Uber

Uber hướng đến sự tiện lợi, vì vậy, việc họ sử dụng WhatsApp trong các tương tác hàng ngày với khách hàng là điều đương nhiên. Ngoài hỗ trợ khách hàng, bạn có thể đặt chuyến đi và thậm chí nhận biên lai qua WhatsApp.

5. LiveAgent

Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, chúng ta cần nói về phần mềm help desk LiveAgent. Bạn có thể liên hệ với nhóm hỗ trợ khách hàng của LiveAgent 24/7 qua WhatsApp. Hơn nữa, LiveAgent gần đây đã thêm tích hợp WhatsApp vào phần mềm help desk để bạn có thể sử dụng nó trong doanh nghiệp của mình nhanh nhất có thể.

Lời kết

Mọi người đều biết tầm quan trọng của việc duy trì kết nối với khách hàng. Không chỉ để trả lời các câu hỏi và giải quyết các vấn đề cấp bách đã trở nên cần thiết, nếu bạn muốn doanh nghiệp của mình phát triển. Khách hàng hiện đại muốn giữ liên lạc với các nhãn hàng và nhiệm vụ của doanh nghiệp là tạo điều kiện thuận lợi cho việc này. Mức độ giao tiếp được cá nhân hóa và trực tiếp này rất khó đạt được thông qua các kênh hỗ trợ khách hàng cũ trước đây.

May mắn thay, bạn có thể sử dụng các nền tảng như WhatsApp để xây dựng và duy trì mối quan hệ bền chặt với khách hàng. Dịch vụ khách hàng của WhatsApp giúp khách hàng thấy được doanh nghiệp của bạn là một thực thể sống, hơn là một thực thể khó tiếp cận. Tùy chọn dịch vụ khách hàng tuyệt vời này cho phép bạn cung cấp hỗ trợ theo thời gian thực, tạo điều kiện thuận lợi cho các cuộc hội thoại, theo dõi hành trình của khách hàng …