Các quy tắc ứng xử dùng trong email dịch vụ khách hàng

Email vẫn là một thành phần quan trọng trong chiến lược tiếp cận khách hàng của doanh nghiệp, dù mạng xã hội ngày càng trở nên phổ biến. Ví dụ, vào đầu năm 2020, mỗi ngày có hơn 306 tỷ email được gửi đến và đi, với hơn 4 tỷ người dùng email đang hoạt động. Số lượng người dùng vẫn đang tiếp tục phát triển và được dự đoán sẽ đạt 4,6 tỷ người dùng email vào năm 2025. Đây là một thống kê ấn tượng, cũng là một chỉ dấu cho thấy tầm quan trọng của việc liên lạc qua email đối với khách hàng, cả khách hàng hiện tại lẫn tiềm năng.

Để xây dựng lòng tin giữa doanh nghiệp và khách hàng, bạn không chỉ cần đến các chiến dịch email tuyệt vời mà còn phải tuân thủ các quy tắc ứng xử trong giao dịch qua email. Hơn hết là với các email chào mừng (welcome & onboarding emails), mọi hoạt động giao tiếp của dịch vụ khách hàng phải luôn liền mạch và chuyên nghiệp.

Chúng ta sẽ cùng tìm hiểu cách thức áp dụng các quy tắc ứng xử dùng cho email vào trong quá trình giao tiếp với khách hàng qua bài viết này.

Việc sử dụng các quy tắc ứng xử này sẽ cho khách hàng thấy rằng bạn coi trọng và quan tâm đến việc duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cũng như thể hiện được danh tiếng của thương hiệu.

Vì sao quy tắc ứng xử này lại quan trọng đến như vậy

Sử dụng các quy tắc ửng xử này vào email sẽ giúp bạn giao tiếp với khách hàng hiệu quả hơn cũng như đảm bảo được rằng tất cả thông tin bạn gửi cho khách hàng đều dễ dàng tiếp cập và minh bạch. Bất kể đó là email xác nhận tự động hay các hướng dẫn chi tiết.

Hãy luôn cố gắng thể hiện những điểm sau đây trong quá trình giao tiếp:

• Thái độ chuyên nghiệp: nhờ các quy tắc ứng xử phù hợp dùng trong email, bạn và nhân viên sẽ trở nên chuyên nghiệp hơn trong mắt của người nhận email.
• Giao tiếp hiệu quả: khi bạn tuân thủ các quy tắc ứng xử dùng trong email, tất cả các thư từ được gửi đi đều minh bạch và đầy đủ thông tin.
• Bảo vệ danh tiếng: duy trì các quy tắc ứng xử này sẽ giúp ngăn chặn các lỗi nhỏ, lỗi văn bản và email nhắc nhở giỏ hàng bị bỏ quên (abandoned email) vốn có thể gây tổn hại cho danh tiếng của bạn.

Dù các quy tắc ứng xử dùng trong email không phải là điều gì đó quá phức tạp nhưng những lợi ích mà nó mang lại có lẽ lớn hơn cả tưởng tượng của bạn.

Các tip ứng xử qua email giúp nâng cao dịch vụ khách hàng

Đối với quy tắc ứng xử dùng trong email, bạn luôn có thể cải thiện chúng. Bạn có thể điều chỉnh tiếng nói của thương hiệu (tone of voice), tối ưu hóa kích thước của tin nhắn và các thể nghiệm với thiết kế.

Dưới đây là 7 mẹo nhỏ giúp bạn hoàn thiện các quy tắc ứng xử dùng trong email dịch vụ khách hàng của mình.

Giọng văn chuyên nghiệp

Thuật ngữ “giọng văn chuyên nghiệp” hay “professional tone” đối với mỗi người, sẽ mang nhiều ý nghĩa khác nhau. Một số người cho rằng email không chứa lỗi là đã đủ chuyên nghiệp, trong khi những người khác coi ngôn ngữ trang trọng không có thiên kiến và tiếng lóng chính là chuyên nghiệp.

Cho dù định nghĩa của bạn là gì, để duy trì một lối viết chuyên nghiệp, hãy ghi nhớ các kỹ thuật sau:

• Phân tích đối tượng khách hàng mục tiêu. Một số doanh nghiệp sẽ dùng ngôn ngữ trang trọng và chọn “Kính gửi ông Alex Smith” thay vì “Xin chào Alex”. Không vấn đề gì cả. Tất nhiên, miễn là nó phù hợp với giá trị, thị trường ngách và đối tượng của thương hiệu. Nếu bạn đang dùng giọng văn thân mật hoặc bình thường trong mô hình giao tiếp của mình, hãy đảm bảo là nó không mang tính cá nhân quá nhiều.
• Tránh thái độ thiên kiến và sử dụng ngôn từ thô tục. Khách hàng có thể không hiểu những điều mà bản thân bạn cho là bình thường. Nếu khách hàng có nhiều câu hỏi và yêu cầu, hãy kiên nhẫn. Họ có thể không hiểu được các chi tiết cụ thể hoặc ý nghĩa của câu hỏi mà họ đặt ra. Hãy hỏi thay vì đưa ra các giả định suy đoán.
• Giữ cho mọi thứ thật đơn giản. Khách hàng mong đợi nhận được phản hồi nhanh chóng cho các câu hỏi của mình. Tránh sử dụng các biệt ngữ và thuật ngữ phức tạp. Cố gắng giải thích mọi thứ theo cách đơn giản nhất có thể. Một thông điệp rõ ràng, ngắn gọn sẽ chuyên nghiệp và chân thành hơn là một thông điệp dông dài lê thê.

Kiểm tra ngữ pháp và chính tả của email

Nghe thì có vẻ hiển nhiên, nhưng có thật vậy không? Hãy tự hỏi mình, đã bao nhiêu lần bạn nhận được một email bị lỗi đánh máy hoặc dòng tiêu đề được viết bằng chữ in hoa? Nó có vẻ không phải là một vấn đề gì quan trọng, nhưng sẽ có thể làm suy yếu nội dung email của bạn.

Đúng chính tả và ngữ pháp giúp cho email của bạn dễ hiểu và dễ đọc hơn. Ngoài ra, việc đọc kiểm lại sẽ tránh được tình trạng email bị bỏ qua không đọc, hoặc tệ hơn, là phải nằm trong mục spam. Nó cũng giúp bạn không cảm thấy bối rối khi phát hiện ra các lỗi sai trong email sau khi đã gửi đi.

Trước khi bạn nhấn nút “gửi”, hãy nhờ đồng nghiệp đọc qua email của bạn để tham khảo ý kiến. Tuy nhiên, nếu phải gửi hàng trăm email mỗi ngày thì không ai có thể giúp bạn kiểm tra từng email được. Hãy sử dụng các chương trình như Grammarly, Conversion.ai, hoặc ProWritingAid sẽ giúp bạn xác định tất cả các lỗi ngữ pháp và cải thiện chất lượng văn bản. Có câu không sinh là đã viết tốt, chỉ có người biết sửa đi sửa lại những gì mình đã viết ra. Chúng tôi đồng ý cả hai tay. Còn bạn thì sao?

Tránh chia sẻ những email không cần thiết

Mặc dù bạn có niềm tin rằng thương hiệu của mình là độc đáo, nhưng trung bình thì người nhận thường đăng ký theo dõi (subscribe) hàng chục công ty khác nhau cũng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tương tự bạn.

Để giúp doanh nghiệp nổi bật giữa các đối thủ cạnh tranh (hoặc trong hộp thư của khách hàng), bạn không nên gửi quá nhiều email thường xuyên cho người nhận. Sự nhất quán và liền mạch là tốt, nhưng số lượng email gửi đi cần phải hợp lý.

Bạn nhớ chia sẻ các thông tin sản phẩm quan trọng hoặc những tin tức cập nhật theo mùa, khuyến mại hoặc các coupon vào những thời điểm phù hợp không mang tính spam đối với người nhận. Ví dụ, nếu gần đây bạn đã giải quyết xong một vấn đề của khách hàng, thì không cần phải chia sẻ thêm các bài viết có liên quan đến vấn đề đó nữa.

Nếu bạn muốn biết bộ phận hỗ trợ khách hàng của mình hoạt động ra sao, thì hãy gửi cho khách hàng một khảo sát xếp hạng dịch vụ theo thang điểm từ 1 đến 10, kèm thêm câu hỏi doanh nghiệp cần phải cải thiện những gì nếu câu trả lời dưới 6 điểm. Nếu khách hàng không phản hồi, thì không nên gửi nhiều email liên tiếp hối thúc khách hàng phản hồi. Những ai thật muốn nhận xét hoặc đánh giá thì họ sẽ gửi phản hồi cho bạn sau khi nhận được tin nhắn đầu tiên.

Giữ thái độ tế nhị khi trả lời các email giận dữ của khách hàng

Không phải lúc nào mọi thứ cũng diễn ra như ý muốn. Giải quyết các tình huống rắc rối đòi hỏi phương thức tiếp cận bình tĩnh và kiềm chế.

Một số yếu tố có thể dẫn đến sự thất vọng nơi khách hàng: tốc độ tải web chậm, thiếu thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ hoặc bưu kiện bị gửi sai. Một số khách hàng sẽ phản ứng theo cách cảm thông với bạn, số khác sẽ viết một email dài phàn nàn, tức giận và đôi khi thái quá.

Điều tốt nhất bạn có thể làm là hãy giữ bình tĩnh và duy trì giọng điệu thân thiện nhưng chuyên nghiệp. Nếu bạn không thể giải quyết vấn đề ngay tức thì, hãy thông báo cho khách cùng với một cái hẹn ETC (thời gian ước tính sẽ giải quyết xong vấn đề của họ).

Chúng ta đã xem qua ví dụ ở trên về một email xin lỗi khách hàng được soạn thảo hoàn hảo. Mặc dù thật khó để trả lời một email thô lỗ theo một cách thân thiện, nhưng hãy luôn nhớ – hoạt động giao tiếp cũng chính là yếu tố đại diện cho toàn bộ thương hiệu, chứ không chỉ dành cho bộ phận dịch vụ khách hàng.

Các email dịch vụ khách hàng tích cực giúp phác thảo từng bước cần thiết để có được giải pháp giúp khách hàng của bạn cảm thấy thoải mái hơn. Kết quả là, hình ảnh doanh nghiệp và tỷ lệ giữ chân khách hàng vẫn còn nguyên vẹn.

Phản hồi nhanh chóng kèm đề nghị hỗ trợ khách hàng

Không ai thích sự chậm trễ, đặc biệt là khi có một vấn đề đang chờ được xử lý hoặc vấn đề cần hỗ trợ tức thì. Ví dụ, nếu khách hàng gặp khó khăn trong quá trình thanh toán và phải chờ đợi phản hồi từ bộ phận hỗ trợ khách hàng, cơ hội chuyển đổi đơn hàng thành công sẽ bị giảm đi.

Bạn có thể hỗ trợ khách hàng tức thì bằng cách tích hợp các công cụ dịch vụ khách hàng khác như phần mềm live chat. Khi giao tiếp qua live chat, khách hàng mong đợi sẽ nhận được câu trả lời chỉ trong vòng vài phút. Nếu không có ai phản hồi, đừng nghĩ rằng họ sẽ tìm cách khác để liên hệ với bạn. Thay vào đó, họ sẽ rời đi với suy nghĩ tiêu cực về trải nghiệm khách hàng với doanh nghiệp của bạn ngay lúc đó. Đây là một ví dụ nữa về tầm quan trọng của các quy tắc ứng xử giao tiếp tốt, cho dù là qua email hay live chat.

Đối với khách hàng thông thường cũng vậy. Họ càng phải chờ đợi lâu mỗi khi phải gửi yêu cầu của mình qua email hoặc form liên hệ, thì họ sẽ càng muốn tìm sang các công ty khác có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Bộ phận CSKH   của bạn cần phản hồi nhanh chóng. Trong những tình huống cần thêm thời gian, hãy xác nhận với khách hàng rằng bạn đã nhận được email và hứa sẽ trả lời sớm nhất có thể.

Giải quyết các mối quan ngại của người tiêu dùng

Khách hàng luôn đặt câu hỏi. Một số truy vấn rất dễ giải quyết. Số khác sẽ cần thêm thời gian và công sức để đưa ra câu trả lời chính xác.

Nếu người tiêu dùng có câu hỏi, đừng bao giờ hướng họ đến trang Câu hỏi thường gặp hoặc cơ sở tri thức của doanh nghiệp nếu bạn chưa có câu trả lời chính xác. Nếu bạn gửi cho khách đường link tham khảo, thì họ sẽ biết vấn đề của họ đã từng xảy ra. Tuy nhiên, đường link này không thể thay thế cho câu trả lời của bạn.

Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng. Hãy tưởng tượng rằng bạn đã phải vật lộn để khắc phục sự cố trên web được một thời gian. Bạn đã rất cố gắng thử mọi cách nhưng không thành công. Vì vậy, bạn quyết định tìm kiếm sự trợ giúp từ những người được cho là sẵn sàng hỗ trợ bạn, và câu trả lời của họ chỉ là một đường link. Bạn sẽ cảm thấy thật thất vọng.

Nhân viên CSKH cần hiểu rằng người dùng có thể đang gặp phải một sự cố vốn không phải là lỗi của họ. Vì lý do này, bắt buộc bạn phải có lời giải thích chi tiết kèm theo lời kêu gọi hành động rõ ràng để hướng dẫn khách hàng.

Giảm thiểu các câu phản hồi tự động

Phản hồi tự động là một tính năng phổ biến được sử dụng để tối ưu hóa quy trình làm việc. Tuy nhiên, điểm quan trọng là bạn cần nắm được thời điểm thích hợp để gửi phản hồi cho khách. Việc sử dụng chúng không đúng ngữ cảnh có thể dẫn đến sự nhầm lẫn và thất vọng nơi khách hàng.

Các email tự động gửi cho khách hàng để xác nhận là yêu cầu của họ đã được tiếp nhận hoặc thông báo về thời gian tan sở là một công cụ hiệu quả để giảm khối lượng công việc cho nhân viên CSKH.

Tuy nhiên, điều quan trọng là thể hiện thái độ chuyên nghiệp của bạn đối với mọi yêu cầu của người tiêu dùng để duy trì các quy tắc ứng xử phù hợp. Những email chung chung gửi cho khách sẽ thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp và có phần thô lỗ.

Việc sử dụng các thư trả lời soạn trước và các mẫu email templates có thể giúp tiết kiệm thời gian, nhưng bạn nên tùy chỉnh chúng cho phù hợp với từng người nhận.

Lời kết

Khi email marketing không ngừng mở rộng, thì các quy tắc ứng xử dùng trong email của dịch vụ khách hàng lại quan trọng hơn bao giờ hết.

Hãy trả lời nhanh chóng các câu hỏi của khách hàng, với giọng văn lịch sự phù hợp và nhớ đọc lại tất cả các email trước khi gửi.

Mỗi email mà nhân viên CSKH của bạn gửi đi, chính là sự phản ánh giá trị về thương hiệu. Quy tắc ứng xử dùng trong email tuy đơn giản với nhân viên hỗ trợ nhưng có thể mang lại kết quả đáng kinh ngạc, giúp bạn xây dựng và nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.