Các phương thức vận hành tốt nhất dành cho dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội

Doanh nghiệp của bạn cần phải lắng nghe những gì khách hàng nói trên mạng xã hội. Vì sao?

Theo một nghiên cứu của JD Power, 67% khách hàng sử dụng mạng xã hội để hỗ trợ khách hàng. Tổng cộng, có 3.5 tỷ người dùng mạng xã hội trên thế giới, tương đương với khoảng 45% dân số. Theo Insights Guide của Facebook báo cáo rằng hơn 1 tỷ tin nhắn được gửi từ khách hàng tiêu dùng đến cho các doanh nghiệp thông qua Facebook và Instagram mỗi năm.

Dịch vụ hỗ trợ VIP không chỉ lắng nghe khách hàng của bạn mà quan trọng hơn là phải phản hồi họ trên các kênh tương tác này. Vì sao nó quan trọng như vậy? Một nghiên cứu của Gartner đã tiết lộ rằng các doanh nghiệp không phản hồi các tin nhắn trên mạng xã hội có thể mất tới 15% khách hàng chỉ vì lỗi này.

Hơn nữa, một nghiên cứu của American Express cho thấy hơn 80% khách hàng được khảo sát đã từ bỏ giỏ hàng do trải nghiệm dịch vụ khách hàng tối tệ trên mạng xã hội. Mặt khác, 71% người tiêu dùng nếu có trải nghiệm tích cực với một công ty trên mạng xã hội thì sẽ giới thiệu doanh nghiệp đó cho những người thân quen nhất. Để tận dụng tối đa xu hướng này và đảm bảo tương tác khách hàng liền mạch, doanh nghiệp có thể sử dụng phần mềm CSKH trên mạng xã hội. Bằng cách sử dụng phần mềm như vậy, các công ty có thể quản lý các truy vấn của khách hàng một cách hiệu quả, cung cấp phản hồi kịp thời và nâng cao mức độ hài lòng chung của khách hàng thông qua các nền tảng mạng xã hội của họ.

Sự hiện diện mạnh mẽ trên mạng xã hội không chỉ giúp xây dựng lòng tin ở người tiêu dùng mà còn tạo ra những kết quả đáng kinh ngạc. Trên thực tế, gần 60% người Mỹ tin rằng họ dễ dàng liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng hơn nhờ có mạng xã hội.

Vậy câu hỏi đặt ra là – liệu doanh nghiệp của bạn có đủ khả năng để chịu đựng tình trạng để mất khách hàng do dịch vụ chăm sóc khách hàng kém, đặc biệt là trong thời điểm khủng hoảng như thế này? Đương nhiên câu trả lời là không. Đó là lý do vì sao chúng tôi đã sắp xếp một danh sách các phương thức tốt nhất để hỗ trợ mạng xã hội. Chúng nhắm mục tiêu dành cho các doanh nghiệp nói riêng, nhưng mọi tổ chức, dù lớn hay nhỏ, đều có thể thu được lợi ích từ những lời khuyên này.

Giám sát và theo dõi

Điều đầu tiên và quan trọng nhất chúng ta phải làm là lựa chọn và thiết lập một phương thức giám sát mạng xã hội. Vì sao? Bởi vì bạn phải hành động nhanh chóng. Đồng thời, bạn cũng không thể nhìn chằm chằm vào mạng xã hội của mình cả ngày để biết khi nào khách hàng của bạn cần trợ giúp. Có những công cụ hữu ích giúp thông báo cho bạn mỗi khi có ai đó đề cập đến thương hiệu của bạn như Brand24, BrandMentions và Social Mention.

Chỉ định tính khả dụng của bộ phận dịch vụ khách hàng

Bằng cách thiết lập giờ làm việc cho doanh nghiệp, người dùng sẽ được thông báo về thời điểm họ có thể nhận được câu trả lời từ bộ phận CSKH của bạn ngay từ đầu. Nếu giờ làm việc của bạn không được xác định rõ, người tiêu dùng có thể cho rằng dịch vụ này hoạt động 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần.

Ngoài việc nêu rõ giờ làm việc, bạn nên đưa số điện thoại và địa chỉ email vào tài khoản xã hội của mình trong trường hợp khách hàng muốn sử dụng các phương thức liên hệ này. Xin lưu ý rằng nếu bạn hoạt động trên quy mô toàn cầu và có khách hàng từ khắp nơi trên thế giới, bạn nên xem xét cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua mạng xã hội 24/7.

Đào tạo nhân viên phản hồi trên mạng xã hội

Bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn nên bao gồm các chuyên gia được đào tạo để trả lời các câu hỏi và khiếu nại của khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội. Điều quan trọng phải làm rõ là không được sử dụng trang cá nhân trên mạng xã hội vào việc này vì ngay cả một nhận xét tiêu cực duy nhất trên các nền tảng truyền thông xã hội cũng có thể gây ra khủng hoảng danh tiếng cho doanh nghiệp. Do đó, người xử lý các câu hỏi của khách hàng trên mạng xã hội phải biết cách tương tác với khách hàng một cách tự nhiên và điều chỉnh cách thức giao tiếp của họ cho phù hợp với kênh tương tác hiện đang sử dụng.

Giới thiệu một giao thức giải quyết vấn đề

Thật hữu ích khi xây dựng các quy tắc dành cho câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp nhất trên mỗi kênh truyền thông xã hội. Cần lưu ý rằng các quy tắc này chỉ là hướng dẫn dành cho người quản lý (moderator) các trang mạng xã hội của bạn và không được sao chép câu trả lời, nếu không, bạn sẽ không mang lại cho khách hàng trải nghiệm cá nhân hóa.

Một quy tắc nên quy định những điều khách hàng cần theo câu hỏi hoặc yêu cầu của họ:

• Thông tin từ website (câu trả lời chung).
• Nếu cần, một yêu cầu về thông tin bổ sung được gửi qua một kênh cá nhân (email, tin nhắn trực tiếp hoặc một kênh khác).

Các quy định cũng phải xem xét các khía cạnh pháp lý của dịch vụ tại các quốc gia khác nhau.

Khởi tạo phần “Câu hỏi thường gặp”

Tạo phần Câu hỏi thường gặp trên trang web của bạn, phần này sẽ chứa đầy những câu hỏi thường gặp nhất trên mạng xã hội. Điều này sẽ cho phép bạn giảm thời gian trả lời các câu hỏi chung và giúp cho công việc của nhân viên hỗ trợ qua mạng xã hội được dễ dàng hơn nhiều.

Để nâng tầm phần Câu hỏi thường gặp của mình, bạn có thể sử dụng phần mềm quản lý Câu hỏi thường gặp (FAQ). Phần mềm cung cấp một cơ sở dữ liệu tập trung để lưu trữ và quản lý tất cả các câu hỏi thường gặp, giúp dễ dàng cập nhật, sửa đổi nội dung. Phần mềm này cung cấp nhiều tính năng giúp tích hợp phần Câu hỏi thường gặp vào trang web, tiết kiệm thời gian và tài nguyên đồng thời cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Sử dụng phần mềm dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội

Sử dụng phần mềm dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội là cách duy nhất mà một tổ chức lớn có thể quản lý được hoạt động hỗ trợ khách hàng trên mạng xã hội. Giải pháp này thu thập tất cả các tương tác của khách hàng từ nhiều mạng xã hội và sắp xếp chúng một cách hợp lý trên cùng một bảng điều khiển. Nó cho phép bạn tập trung vào các nhiệm vụ kinh doanh quan trọng nhất trong khi vẫn duy trì được mức độ hài lòng cao của khách hàng cũng như sắp xếp được khối lượng công việc của các tư vấn viên.

Phản hồi nhanh chóng cho các yêu cầu trên mạng xã hội

Thời gian phản hồi trên mọi nền tảng mạng xã hội phải càng nhanh càng tốt. Tránh để bất kỳ câu hỏi, nghi ngại hoặc khiếu nại nào không nhận được câu trả lời trong một thời gian dài vì điều này có thể dẫn đến sự thất vọng của khách hàng và có thể gây ra các xung đột tiềm ẩn. Nếu câu trả lời cần thời gian nghiên cứu hoặc sự tham gia của nhân viên khác, khách hàng nên được thông báo về thời hạn sẽ nhận được câu trả lời cuối cùng.

Luôn cập nhật thông tin cho khách hàng

Nếu có bất kỳ sự phát triển mới nào trong một trong các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, sẽ có thể ảnh hưởng đến chất lượng hoặc dịch vụ của chúng, hãy thông báo điều này trên tất cả các tài khoản mạng xã hội của bạn. Hãy cho khách hàng biết những biện pháp đang được thực hiện, thời gian giải quyết ước tính (nếu biết) và các bước đang được thực hiện để chắc chắn là điều đó không xảy ra lần nữa.

Giao tiếp cá nhân và trung thực

Điều rất quan trọng là hoạt động giao tiếp trên mạng xã hội phải được cá nhân hóa và mang tính chân thành. Điều đó có nghĩa là bạn nên xưng hô với khách hàng bằng tên và rõ ràng mọi thứ để tránh nhầm lẫn. Nhắc nhở các nhân viên hỗ trợ khách hàng qua mạng xã hội của bạn phải đồng cảm và cư xử tình người.

Xác định người quản lý cộng đồng

Khi tận dụng mạng xã hội như một kênh dịch vụ khách hàng, người quản lý cộng đồng nên thể hiện bản thân mang yếu tố con người trong việc cung cấp sự hỗ trợ dành cho khách hàng, từ đó giúp giảm bớt bất kỳ sự thù địch tiềm ẩn nào.

Cách phổ biến nhất để xác định được người quản lý cộng đồng phản hồi là sử dụng ký tự “/” theo sau là tên viết tắt của họ. Ví dụ, nếu tên của người quản lý cộng đồng là James Wiley, anh ta sẽ định danh mình là “/JW”.

Đừng xóa bình luận của những khách hàng không hài lòng!

Việc xóa nhận xét của những khách hàng không hài lòng thường làm họ thêm khó chịu hơn nhiều so với việc phải chờ đợi giải quyết thắc mắc của mình. Đó là lý do vì sao bạn nên tránh gặp phải tình huống này bằng mọi giá! Bằng cách minh bạch và phản hồi với ý kiến của người dùng một cách cởi mở, bạn đang tạo ra một không gian để xây dựng lòng tin và sự tin cậy giữa khách hàng và công ty của bạn.

Xin lưu ý, lý do duy nhất để xóa nhận xét nếu chúng mang tính xúc phạm, phân biệt chủng tộc, phân biệt giới tính, quảng bá hoạt động bất hợp pháp hoặc đơn giản là thư spam.

Troll? Không, cám ơn!

Những bình luận tiêu cực được đăng trên mạng xã hội thường không phải từ một người dùng không hài lòng mà đến từ những người ‘troll’ trêu chọc. Troll xuất phát từ một người chỉ đơn giản là tìm cách khiêu khích người khác vì mục đích của riêng họ hoặc vì cảm giác thích thú của chính họ. Khi bạn đang bị troll trên mạng xã hội, chúng tôi khuyên bạn nên trả lời một cách lịch sự, nhưng nếu việc troll vẫn tiếp diễn thì tốt nhất bạn chỉ nên phớt lờ hoặc chặn người dùng đó.

Bảo mật thông tin người dùng

Không bao giờ sử dụng các mạng xã hội công cộng để cung cấp thông tin riêng tư hoặc nhạy cảm. Nếu loại thông tin này được yêu cầu trả lời hoặc làm rõ, thì khách hàng nên được tiếp cận thông qua một kênh cá nhân. Ngoài ra, hãy nhớ rằng tất cả các giao tiếp của bạn trên mạng xã hội phải tuân thủ luật pháp quốc tế và địa phương.

Hãy tạo một tài khoản doanh nghiệp riêng trên Twitter

Hãy tạo thêm một tài khoản cung cấp dịch vụ khách hàng cho doanh nghiệp của bạn trên Twitter. Thông báo cho những người theo dõi rằng tài khoản Twitter ban đầu của bạn sẽ chỉ được sử dụng cho mục đích xây dựng thương hiệu và hãy có một tài khoản riêng, chuyên dụng để hỗ trợ khách hàng.

Nếu có thể, hãy theo dõi tất cả người dùng mà bạn đang tương tác trên Twitter

Các tài khoản dùng cho dịch vụ khách hàng trên Twitter phải theo dõi tất cả các khách hàng gửi Tweet cần hỗ trợ để có thể gửi cho họ một tin nhắn trực tiếp (cá nhân).

Theo sát

Khi bạn đã quản lý xong một yêu cầu, hãy chờ một vài ngày rồi sau đó hãy liên hệ lại với khách hàng bằng tin nhắn trực tiếp (direct message) để xác nhận rằng họ hài lòng với phản hồi của bạn. Loại hoạt động chủ động này thường giúp cải thiện lòng trung thành của khách hàng.

Quảng bá các kênh dịch vụ khách hàng thông qua mạng xã hội

• Trang web của công ty. Thông báo cho người dùng rằng bạn có tài khoản dịch vụ khách hàng trên Twitter được ghi rõ tài khoản đó trên web của bạn.
• Tổng đài chăm sóc khách hàng. Yêu cầu tổng đài viên thông báo cho khách hàng về tài khoản dịch vụ khách hàng Twitter mà bạn đã thiết lập.
• Tài khoản Twitter xây dựng thương hiệu. Chia sẻ thông tin về tài khoản dịch vụ khách hàng trên tài khoản xây dựng thương hiệu Twitter. Đừng làm điều đó chỉ một lần; Tweet về nó vài ngày một lần để những người theo dõi của bạn không bỏ lỡ bản ghi nhớ.

Một ví dụ về dịch vụ khách hàng và hỗ trợ tuyệt vời trên mạng xã hội

Domino’s Pizza đang đi đúng hướng!

KLM Airlines biết rằng nhiều khách hàng của mình là các chuyên gia sử dụng LinkedIn, vì vậy hãng đã thành lập một nhóm LinkedIn đặc biệt cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng VIP 24/7 cho hành khách của KLM.

JetBlue Airways là một ví dụ khác về một công ty doanh nghiệp biết cách sử dụng mạng xã hội để phục vụ khách hàng. Chỉ cần kiểm tra giọng nói và cách giao tiếp tự nhiên của họ với những người dùng mạng xã hội, những người cũng tình cờ là khách hàng của họ.

Whole Foods cũng biết cách làm hài lòng khách hàng và sử dụng tốt các phương tiện truyền thông xã hội để làm được điều đó!