Phần mềm tổng đài cuộc gọi tốt nhất

Một số giải pháp công nghệ có thể làm đứt gãy các quy trình cụ thể trong nhiều lĩnh vực. Riêng phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng là một trong số ít trường hợp ngoại lệ. Mặc dù hệ thống này luôn cần cập nhật nhiều cải tiến khác nhau, nhưng nó không đi kèm với một danh sách dài các yêu cầu và cần nhiều thời gian triển khai.

Lĩnh vực phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng đang phát triển mạnh mẽ, thị trường tràn ngập các ứng dụng từ nhiều thương hiệu khác nhau.

Vì vậy, làm thế nào để bạn chọn được một phần mềm phù hợp?

Phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng giúp cải thiện và sắp xếp tối ưu hoạt động liên lạc inbound và outbound. Để đưa ra một quyết định kinh doanh quan trọng như vậy, bạn cần nắm được càng nhiều thông tin càng tốt.

Sau đây là tất cả thông tin mà bạn cần biết về phần mềm tổng đài CSKH, các ứng dụng tốt nhất trên thị trường và điều gì làm cho những giải pháp trở nên độc đáo xét về mặt lợi ích mang lại cho doanh nghiệp của bạn.

Tổng đài chăm sóc khách hàng là gì?

Phần lớn các doanh nghiệp phải tiếp nhận và xử lý một lượng lớn các cuộc gọi của khách hàng hàng ngày. Để kiểm soát hết tất cả các truy vấn của khách qua điện thoại cũng như sắp xếp tối ưu những quy trình này, các công ty thường triển khai một văn phòng tập trung. Từ đây, đã cho ra đời một định nghĩa về tổng đài chăm sóc khách hàng:

“Tổng đài CSKH là một bộ phận chuyên tiếp nhận và xử lý các yêu cầu qua điện thoại của khách hàng.”

Tổng đài chăm sóc khách hàng thường bao gồm nhiều tổng đài cuộc gọi. Trong khi tiếp nhận và xử lý các yêu cầu qua điện thoại của khách hàng, tổng đài viên cũng có thể quản lý và xử lý các hoạt động liên hệ trên những kênh khác của khách hàng như mạng xã hội, live chat, các diễn đàn, cuộc gọi video call và email.

Khi nói đến các tổng đài cuộc gọi, thì có hai hệ thống: tổng đài cuộc gọi Inbound (gọi đến) và tổng đài cuộc gọi Outbound (gọi đi).

Mục đích của tổng đài cuộc gọi Inbound là để tiếp nhận các cuộc gọi đến từ khách hàng. Các nhóm hỗ trợ khách hàng thường sử dụng loại tổng đài cuộc gọi này. Công việc của họ là theo dõi tình hình và tiếp quản cuộc gọi từ những khách hàng gặp phải vấn đề với sản phẩm hoặc dịch vụ hay có bất kỳ câu hỏi nào.

Tổng đài cuộc gọi Outbound dùng để thực hiện các cuộc gọi đi từ tổng đài đến số điện thoại của khách hàng. Không giống như các tổng đài cuộc gọi Inbound thiên về bộ phận dịch vụ hỗ trợ, tổng đài Outbound phần lớn dành cho bộ phận bán hàng. Các trưởng phòng bán hàng sử dụng tổng đài cuộc gọi Outbound để thông báo cho khách hàng tiềm năng cũng như hiện tại về các ưu đãi mới và thông tin quan trọng. Các tổng đài này cũng được sử dụng để sắp xếp tối ưu hoạt động nghiên cứu thị trường và khảo sát người tiêu dùng.

Do phải tiếp nhận số lượng lớn yêu cầu hỗ trợ qua điện thoại, nhiều công ty đã chọn sử dụng phần mềm tổng đài CSKH. Phần mềm này cho phép doanh nghiệp đáp ứng được nhu cầu xử lý một số lượng lớn cuộc gọi liên hệ đến và đi của khách hàng. Họ thường hỗ trợ các kênh truyền thông khác nhau để giúp doanh nghiệp tập trung hóa hoạt động truyền thông inbound và outbound.

Sau cùng, phần mềm tổng đài CSKH có thể là phần mềm ở dạng cài đặt trên máy (on-premise) hoặc ứng dụng công nghệ đám mây. Phần mềm tổng đài CSKH dạng on-premise được cài đặt trên máy chủ của công ty. Phần mềm tổng đài ứng dụng công nghệ đám mây hoạt động trên một cụm máy chủ từ xa, thường được gọi là “đám mây”.

Các phần mềm tổng đài CSKH công nghệ đám mây ngày càng phổ biến vì chúng cung cấp khả năng mở rộng tốt hơn và linh hoạt hơn so với các dạng phần mềm cài đặt trên máy cố định. Các bản cập nhật tự động hỗ sẵn có tức thì cho người dùng cuối cũng như hoạt động bảo trì phần mềm do công ty thiết kế phần mềm quản lý cũng là điều đáng quan tâm.

Vì sao doanh nghiệp của bạn nên có tổng đài CSKH?

Do việc triển khai tổng đài CSKH đòi hỏi phải có kế hoạch, thời gian, nỗ lực và các nguồn lực tài nguyên, vì vậy doanh nghiệp cần lập kế hoạch triển khai. Nếu bạn thắc mắc vì sao doanh nghiệp cần có tổng đài CSKH, thì những lợi ích sau đây có thể giúp bạn hiểu được tầm quan trọng của nó.

• Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

Tổng đài CSKH được quản lý tốt sẽ cải thiện được mức độ hài lòng của khách hàng. Cho dù thông tin mô tả về sản phẩm/dịch vụ, các hướng dẫn, câu hỏi thường gặp (FAQ) có tốt đến đâu thì khách hàng sẽ luôn có điều thắc mắc. Đối với một số khách hàng, sản phẩm hay dịch vụ của bạn có thể không hoạt động tốt như dự kiến. Với những số khác thì hiểu sai các hướng dẫn của sản phẩm. Tổng đài CSKH đóng một vai trò thiết yếu trong việc giải quyết những vấn đề trên một cách hiệu quả.

Nó cung cấp cho doanh nghiệp tất cả các công cụ cần thiết để tối ưu hoạt động giao tiếp với khách hàng. Với khả năng tương tác khách hàng hoàn hảo, bạn có thể nâng cao mức độ hài lòng và giữ chân khách hàng, cũng như đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Các doanh nghiệp sử dụng các tính năng phân tích trong phần mềm tổng đài CSKH có tỷ lệ giữ chân khách hàng trung bình tới 89%.

Các nhóm dịch vụ khách hàng cũng có thể được hưởng lợi từ một tổng đài cuộc gọi mạnh mẽ. Họ có thể thực hiện các cuộc gọi đến và đi chỉ bằng một cái click chuột đơn giản.

• Sắp xếp tối ưu hệ thống quản trị quan hệ khách hàng

Trong thời đại khách hàng là trung tâm, trải nghiệm của khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng cũng như tạo nguồn thu ổn định cho doanh nghiệp. Các tổng đài cuộc gọi với chức năng quan hệ khách hàng có thể giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng quay lại bằng cách lưu trữ thông tin quan trọng về khách hàng. Các công ty có thể có được thông tin chuyên sâu (Insight) tức thì về toàn bộ lịch sử tương tác giữa thương hiệu và khách hàng, cung cấp một dịch vụ khách hàng có kiến thức sâu sắc mang tính cá nhân hóa.

Trên thực tế, nhờ có khả năng lưu trữ toàn bộ thông tin, lịch sử khách hàng, mà các tính năng CRM của các tổng đài CSKH đóng vai trò như một hình mẫu quản lý cụ thể. Đây là một điểm đánh giá tuyệt vời trong việc tìm kiếm một phần mềm tổng đài CSKH.

Cho phép nhân viên hỗ trợ dịch vụ khách hàng có quyền tiếp cận dữ liệu khách hàng khi bắt đầu tương tác với khách hàng là một lợi thế lớn.

Nó gửi một thông điệp mạnh mẽ đến khách hàng rằng doanh nghiệp của bạn luôn quan tâm đến họ. Trong trường hợp này, nhân viên hỗ trợ không phải tập trung vào việc nhập dữ liệu. Thay vào đó, họ có thể tập trung vào việc trợ giúp khách hàng nhanh nhất có thể. Với quyền tiếp cận các thông tin và lịch sử tương tác trước đây cũng như các giao dịch mua bán trong quá khứ, bộ phận marketing có thể cá nhân hóa các ưu đãi để thu hút sự tương tác của khách hàng.

• Nâng tầm quản lý chất lượng

Các doanh nghiệp tập trung vào việc cải thiện quy trình quan hệ với khách hàng thường giám sát chất lượng tại chỗ. Đảm bảo rằng mọi tư vấn viên hỗ trợ và CSKH mang đến dịch vụ chăm sóc tốt nhất có thể cho mọi khách hàng. Tuy nhiên, với số lượng yêu cầu ngày càng tăng cùng các kênh thông tin liên lạc mới ra đời, việc quản lý chất lượng trở nên bất khả thi.

Nhờ có phần mềm tổng đài CSKH mà doanh nghiệp có thể sắp xếp tối ưu khâu quản lý chất lượng. Các giải pháp tổng đài CSKH hiện đại có khả năng ghi âm cuộc gọi. Các trưởng phòng có thể thường xuyên kiểm tra các bản ghi âm để chắc rằng tất cả các tổng đài viên phát huy hiệu quả làm việc tốt nhất.

Với một công cụ tổng đài CSKH mạnh mẽ như vậy, các doanh nghiệp có thể đẩy mạnh chiến lược đảm bảo chất lượng của mình. Họ có thể sử dụng các bản ghi âm tương tác để sớm phát hiện sai lầm và sử dụng dữ liệu để đào tạo nhân viên. Với công cụ hỗ trợ giám sát, theo dõi và ghi âm thông tin liên lạc trên các kênh, các doanh nghiệp cũng có thể sắp xếp tối ưu việc quản lý chất lượng đa kênh từ một nền tảng duy nhất.

• Nâng cao hoạt động giao tiếp trên tất cả các kênh

Số lượng các kênh truyền thông mà người tiêu dùng dùng để tương tác với doanh nghiệp ngày càng tăng. Chính xác hơn, 62% khách hàng ủng hộ email, 48% thích điện thoại, 42% ủng hộ live chat và 36% ủng hộ các form liên hệ là kênh liên lạc ưa thích của mình.

Có thêm các kênh liên lạc nội bộ bổ sung, làm cho việc chuẩn hóa thông tin liên lạc trở nên khó khăn. Khả năng tương thích vẫn là ưu tiên số một, đặc biệt là đối với các công ty đa quốc gia phục vụ thị trường quốc tế.

Cho dù bạn muốn cải thiện hoạt động giao tiếp của doanh nghiệp hay tập trung vào việc cải thiện khả năng liên lạc với bên ngoài, phần mềm tổng đài CSKH hiện đại có thể sắp xếp tối ưu mọi thứ cho bạn. Đừng quên rằng đó là một giải pháp tập trung hóa, nghĩa là mọi người có thể giao tiếp với nhau thông qua một nền tảng duy nhất. Nhân viên hỗ trợ có thể gắn thẻ tag người khác trong quá trình giao tiếp để họ luôn có được thông tin mới nhất.

Cuối cùng, các giải pháp tổng đài CSKH tân tiến nhất đi kèm với sự thành công trong hoạt động của Castel Communications. Nó sẽ giúp tổng đài CSKH của bạn nhanh chóng đạt được các mục tiêu trong khi vẫn chủ động được việc xử lý tuân thủ. Bạn cũng có thể tiếp cận các phương thức tốt nhất thu được từ lượng dữ liệu dồi dào mà không thể giải mã được nếu không có các công cụ thích hợp. Dữ liệu được tổng hợp từ các tổng đài CSKH và được phân tích …

Các tính năng tốt nhất của tổng đài CSKH

Với rất nhiều giải pháp tổng đài CSKH ngoài kia, một số giải pháp có hơn 200 tính năng, việc định hướng ngành công nghiệp phần mềm này trở nên khá khó khăn. Để giúp bạn, chúng tôi đã liệt kê các tính năng tốt nhất cần có ở một tổng đài CSKH cho bạn lựa chọn.

• Hỗ trợ các thiết bị điện thoại

Mọi giải pháp tổng đài CSKH đều tương thích với một bộ thiết bị điện thoại nhất định. Điều quan trọng là phải chú ý đến những thiết bị mà doanh nghiệp của bạn hiện đang sử dụng cũng như các kênh giao tiếp ưa thích của khách hàng.

Nhớ kiểm tra các thiết bị hỗ trợ, như tai nghe, thiết bị di động cũng như các thiết bị dùng trên trình duyệt. Nhắc đến đây, bạn cũng nên kiểm tra các yêu cầu phần cứng đối với các thiết bị hỗ trợ trong phần thông số kỹ thuật phần mềm của tổng đài CSKH.

Nếu bạn muốn sử dụng các phần mềm softphones, hãy kiểm tra các trình hỗ trợ và các điểm hạn chế. Phần mềm tốt nhất sẽ hỗ trợ nhiều trình softphone cũng như các thiết bị iOS và Android có chức năng SIP. Các nền tảng tốt nhất này sẽ hỗ trợ cho cả thiết bị cuộc gọi thật sự cũng như ảo.

• Các nhà cung cấp dịch vụ VoIP

Công nghệ VoIP đã trở thành một tính năng tiêu chuẩn cho các phần mềm tổng đài CSKH. Tuy nhiên, không phải tất cả ứng dụng từ những nhà cung cấp từ các quốc gia khác nhau đều có cùng phạm vi hỗ trợ cũng như và số lượng nhà cung cấp như nhau.

Bạn hãy nhớ kiểm tra phần tài liệu của phần mềm tổng đài CSKH. Tham khảo chéo danh sách các nhà cung cấp theo quốc gia và số lượng các nhà cung cấp đang hoạt động phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp. Bạn thậm chí có thể cân nhắc tìm kiếm các giải pháp hỗ trợ ở những nơi chưa hoạt động nếu trong tương lai bạn có kế hoạch phát triển và mở rộng.

• Thông tin cụ thể về các ứng dụng

Mỗi nền tảng tổng đài CSKH đều có chung các tính năng cụ thể như: lưu trữ, nhật ký cuộc gọi/ghi âm cuộc gọi, quản trị cơ chế xử lý leo thang (escalation management), phân tích và báo cáo.

Đi sâu tìm hiểu những tính năng này, xem chúng có phản ánh được nhu cầu hoạt động của tổng đài CSKH của bạn hay không. Một số nền tảng cho phép lưu trữ dữ liệu không giới hạn, trong khi số khác có chỉ hỗ trợ lưu trữ hạn chế tùy theo các gói dịch vụ.

Kiểm tra xem ứng dụng đó có hỗ trợ nhật ký cuộc gọi, ghi âm cuộc gọi cũng như thời gian lưu trữ dữ liệu là bao lâu. Quản trị cơ chế xử lý leo thang (Escalation manangement) cũng rất cần thiết. Các nền tảng tốt nhất sẽ có hỗ trợ tính năng lập kế hoạch nhiệm vụ cho các tư vấn viên và điều chuyển ticket lên cấp cao chỉ với một cú click chuột đơn giản.

Và cuối cùng, khi nói đến các tính năng phải có, thì phân tích và báo cáo chắc chắn sẽ nằm ở đầu danh sách. Với tính năng này, bạn có thể theo dõi, ghi nhận và phân tích hiệu suất công việc của các tư vấn viên, xác định các nút thắt cũng như cải thiện quy trình làm việc của bạn.

• Tổng đài cuộc gọi hỗn hợp

Tổng đài cuộc gọi hỗn hợp (blended call center ) là thuật ngữ mô tả một tổng đài có cả hai chức năng inbound và outbound (xử lý cuộc gọi đến và đi). Nếu bạn tìm một tổng đài như vậy, thì nên thu hẹp tìm kiếm từ khóa tìm kiếm chỉ liên quan đến phần mềm tổng đài cuộc gọi đến và đi (inbound and outbound).

Không cần phải làm cho hệ thống tổng đài của bạn thêm phần phức tạp bằng cách triển khai hai giải pháp phần mềm riêng biệt để tiếp nhận và quản lý cuộc gọi đến cũng như đi.

• Gọi nội bộ

Gọi nội bộ là một tiện ích cho phép nhân sự trong cùng tổ chức liên lạc với nhau. Các giải pháp tổng đài CSKH mới nhất còn có tùy chọn voice chat giúp hoạt động liên lạc thuận tiện hơn, cũng như rất hữu ích khi tổng đài viên nhanh chóng nhận được câu trả lời chính xác từ các đồng nghiệp giàu kinh nghiệm.

• Gọi video call

Gọi video call được xem là tính năng tốt nhất, cho phép hội thoại bằng video. Tổng đài viên có thể sử dụng tính năng này để trò chuyện với khách hàng hoặc đồng nghiệp. Đây có thể là một nguồn tài nguyên vô giá nếu khách hàng muốn cho tổng đài viên thấy và hiểu họ đang gặp phải vấn đề gì, từ đó có được giải pháp giải quyết phù hợp và chính xác.

• Chuyển cuộc gọi

Chuyển cuộc gọi có thể phân thành 2 cách – Chuyển trực tiếp đến tổng đài viên nào đó mà không cần hỏi trước (cold transfer) và chuyển cuộc gọi phải có sự chấp thuận của người nhận (attended transfers). Chuyển cuộc gọi dạng “attended call transfer” là một lựa chọn tốt hơn vì chúng mang tính lịch sự. Với tính năng này, phần mềm sẽ chỉ kết thúc cuộc gọi khi 1 trong 3 điều kiện được đáp ứng – cuộc gọi được nhấc máy, bị từ chối hoặc không trả lời.

• Hệ thống IVR

Hệ thống thoại tự động IVR (Interactive Voice Response) cho phép bạn tạo một menu thoại tự động để có thể điều hướng cuộc gọi đến các tổng đài viên và phòng ban phù hợp. Các giải pháp tốt nhất sẽ đi kèm với công cụ thiết kế menu IVR online, không đòi hỏi bạn phải có kiến thức kỹ thuật để sử dụng, giúp phản ánh dịch vụ chính xác dịch vụ của bạn cũng như hỗ trợ cấu trúc của bộ phận.

• Điều hướng

Điều hướng hoặc định tuyến cuộc gọi là một tính năng thiết yếu của bất kỳ phần mềm tổng đài CSKH nào. Hệ thống IVR mà chúng ta vừa nói đến, chỉ là một trong số đó. Nó cho phép khách hàng chọn bộ phận hoặc nhân viên hỗ trợ phù hợp nhất để giải quyết vấn đề của họ. Có các kiểu định tuyến như phân bổ ngẫu nhiên và ưu tiên.

Phân bổ cuộc gọi ngẫu nhiên như tên gọi của nó – giúp điều hướng cuộc gọi đến cho các tổng đài viên sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi tại thời điểm đó một cách ngẫu nhiên. Phân bổ cuộc gọi ưu tiên sẽ định tuyến cuộc gọi đến một tổng đài viên cụ thể có thời gian tạm nghỉ dài nhất kể từ lần can thiệp cuối cùng cũng như dựa trên mức độ ưu tiên cao nhất.

Cuối cùng là một kiểu điều hướng mới nhất đến thiết bị cá nhân. Với tính năng này, bạn có thể định tuyến cuộc gọi đến thiết bị cá nhân của tổng đài viên, cho phép họ hỗ trợ khách hàng mọi lúc mọi nơi.

Nếu hàng đợi vượt quá giới hạn khả năng tiếp nhận của tổng đài CSKH của bạn, thì tính năng quản trị hàng đợi là điều quan trọng. Ví dụ, độ dài hàng đợi cuộc gọi tối đa sẽ giúp bạn tạm thời hạn chế việc khách hàng tiếp cận các tổng đài viên của bạn. Giúp tiết kiệm thời gian và cải thiện sự hài lòng của khách hàng cũng như tránh tình trạng quá tải cho bộ phận tổng đài viên.

Các loại quay số

Cuối cùng, chúng ta cùng khám phá các kiểu quay số của giải pháp tổng đài CSKH. Quay số thủ công (manual dialer) là một tiêu chuẩn phổ biến trong ngành cũng như trong hầu hết các giải pháp phần mềm tổng đài CSKH.

Kiểu quay số “predictive dialer” được thiết kế để quay số tự động. Chỉ khi có khách hàng nghe máy, cuộc gọi mới được chuyển về tổng đài viên. Kiểu quay số “progressive dialer” là một hệ thống quay số tự động tuyệt vời phù hợp cho các tổng đài CSKH bận rộn. Trước khi quay số điện thoại của khách hàng, hệ thống sẽ hiển thị thông tin liên hệ của khách cho tổng đài viên.

Sau khi tổng đài viên đồng ý nhận cuộc gọi, hệ thống mới kết nối cuộc gọi. Đây là loại hệ thống quay số tốt nhất, giúp đảm bảo các tổng đài viên ở trạng thái sẵn sàng sẽ tiếp nhận cuộc gọi, do đó khách hàng không phải chờ đợi.

Chi phí của một tổng đài CSKH?

Cuối cùng, bạn nên xem xét đến yếu tố chi phí của một phần mềm tổng đài CSKH. Không phải tất cả phần mềm tổng đài CSKH đều có cùng các gói dịch vụ và mức phí giống nhau. Điều quan trọng nhất cần chú ý là mức phí phải trả cho một tổng đài viên hoặc người dùng mỗi tháng và có bất kỳ giới hạn số phút gọi cho mỗi người dùng không. Một số nhà cung cấp phần mềm sử dụng mô hình định giá tùy chỉnh, điều này rất phù hợp cho các công ty có nhu cầu cụ thể.

Top 5 phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng

Tổng đài CSKH	Điểm xếp hạng trên Capterra	Phiên bản web	Bản miễn phí	Dùng thử miễn phí	Phí khởi điểm
LiveAgent	4.7/5 (gần 1K lượt đánh giá)	CÓ	CÓ	CÓ	$15/agent/tháng
Zendesk	4,3/5 (gần 2500 lượt đánh giá)	CÓ	CÓ	KHÔNG	$19/agent/tháng
Zoho Desk	4,5/5 (gần 1600 lượt đánh giá)	CÓ	CÓ	CÓ	$14/agent/tháng
Talkdesk	4,6/5 (gần 660 lượt đánh giá)	CÓ	KHÔNG	KHÔNG	$65/agent/tháng
GoToConnect	4,5/5 (gần 570 lượt đánh giá)	CÓ	KHÔNG	CÓ	$19,95/tháng

Top 25 phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng

1. LiveAgent

LiveAgent là một trong những phần mềm tổng đài CSKH ứng dụng công nghệ đám mây tốt nhất trên thị trường. Ứng dụng này đứng đầu tuyệt đối trong danh sách của chúng tôi do khả năng linh hoạt, tính năng phong phú và hỗ trợ trên nhiều kênh. LiveAgent vô cùng phù hợp với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Với hơn 26 giải thưởng ở nhiều hạng mục khác nhau, LiveAgent là một lựa chọn đáng cân nhắc nếu bạn muốn cung cấp cho khách hàng một dịch vụ hỗ trợ với tốc độ cực nhanh.

Các tính năng nội bật nhất

• Tổng đài cuộc gọi hỗn hợp;
• Phần mềm softphone (MicroSIP, X-Lite, Ekiga, Jitsi, Linphone, Icanbulk, và nhiều hãng khác);
• Nhật ký cuộc gọi, giám sát theo dõi, ghi âm, báo cáo, điều hướng và mã lập trình;
• Điều hướng tự động;
• Chức năng cảnh báo thời gian thực;
• Quản lý phân bổ tác vụ;
• Khả năng lưu trữ;
• Phân tích báo cáo;
• Hệ thống thoại tự động;
• Quay số bằng click chuột;
• Hệ thống CRM;
• Tính năng gọi lại tự động;

Ưu điểm

• Hỗ trợ và hướng dẫn;
• Hỗ trợ nhiều kênh giao tiếp kỹ thuật số (như Facebook, Slack, Twitter, Viber, email, chat, gọi điện, gọi video call, diễn đàn cộng đồng, form liên hệ & ý kiến phản hồi);
• Đầy đủ chức năng và dễ sử dụng;

Nhược điểm

• Có thể tốn thời gian cài đặt so với bình thường;
• Các tính năng vô cùng phong phú, cần thời gian để tìm hiểu hết;
• Chưa thể tích hợp với Whatsapp;

Mức phí

Các gói dịch vụ chỉ từ $15/agent/tháng, ngoài ra còn có phiên bản miễn phí.

2. Zendesk

Là một công ty chuyên cung cấp hệ thống CRM dịch vụ hàng đầu giúp Zendesk dễ dàng phát triển một giải pháp tổng đài CSKH tiên tiến. Zendesk rất dễ sử dụng và vận hành, đi kèm với nhiều tính năng hữu ích. Nó được thiết kế để cải thiện năng suất làm việc của tư vấn viên đồng thời nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Giao diện người dùng rõ ràng cùng các tính năng dễ sử dụng.

Các tính năng nội bật nhất

• Hệ thống thoại tự động IVR/Công nghệ nhận diện giọng nói;
• Các công cụ hỗ trợ phối hợp làm việc nhóm;
• Hỗ trợ phần mềm softphone;
• Quản lý cuộc gọi ở chế độ chờ;
• Phân tích cảm xúc;
• Phân tích và báo cáo;
• Giám sát thương hiệu trên mạng xã hội;
• Quản trị tác vụ;

Ưu điểm

• Dễ dàng tích hợp với các ứng dụng của Zendesk;
• Đáng tin cậy và nhanh chóng;
• Dễ dàng truy dấu nhờ các trigger định sẵn;

Nhược điểm

• Quá nhiều tùy chọn trên trang cài đặt, chưa thân thiện với người dùng mới;
• Trộn chung ticket có phần phức tạp;
• Mức phí cao hơn mức trung bình của thị trường;

Mức phí

Mức phí dịch vụ chỉ từ $19/user/tháng.

3. Zoho Desk

Zoho Desk là một phần mềm tổng đài CSKH dựa trên nền tảng web trang bị đầy đủ các công cụ cần thiết để đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Zoho Desk hoàn toàn có thể tùy chỉnh theo nhu cầu và mục tiêu cụ thể của bạn. Số lượng tùy chọn rất phong phú, gây choáng ngợp đối với người dùng chưa có kinh nghiệm, nhưng công ty đã cố gắng hết sức để mọi thứ trở nên dễ dàng nhất có thể.

Các tính năng nội bật nhất

• Quản lý cuộc gọi ở chế độ chờ
• Phân tích và báo cáo;
• Các công cụ hỗ trợ phối hợp làm việc nhóm;
• Hệ thống chatbot;
• Điều hướng tự động;
• Hỗ trợ phần mềm softphone;
• Quản trị cam kết SLA;

Ưu điểm

• Phân loại vấn đề của khách hàng cực kỳ hữu ích;
• Khả năng thiết kế trực quan tuyệt vời;
• Hỗ trợ tích hợp với các ứng dụng khác của Zoho;

Nhược điểm

• Thiết lập tự động hóa yêu cầu phải có kinh nghiệm kỹ thuật;
• Các báo cáo mặc định không đi kèm với một bộ dữ liệu hoàn chỉnh;
• Cài đặt phức tạp;

Mức phí

Chỉ từ $20/người dùng/tháng.

4. Talkdesk

Talkdesk là một nền tảng tổng đài CSKH dựa trên công nghệ đám mây tuy linh hoạt nhưng lại đơn giản. Nó có các tính năng cá nhân hóa giúp doanh nghiệp nâng cao cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm. Nó có giao diện người dùng dễ nhìn và hàng chục tính năng được thiết kế để sắp xếp tối ưu hoạt động giao tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng. Với sự hỗ trợ khả năng tích hợp với bên thứ ba, Talkdesk có thể trở thành một hệ thống thực sự mạnh mẽ.

Các tính năng nội bật nhất

• Hỗ trợ hệ thống thoại tự động IVR;
• Tổng đài cuộc gọi hỗn hợp;
• Quay số gọi đi;
• Quản trị chất lượng và hiệu suất;
• Ghi âm cuộc gọi;
• Hướng dẫn đào tạo bằng công nghệ AI;
• Phân tích và thu thấp dữ liệu chuyên sâu;
• Khả năng tích hợp (Salesforce, Zendesk, Slack và nhiều ứng dụng khác);
• Tư vấn viên di động;

Ưu điểm

• Rất dễ thực hiện cuộc gọi đến và đi;
• Bảng điều khiển dữ liệu chuyên sâu;
• Thiết kế app hoàn hảo, dễ sử dụng;

Nhược điểm

• Cần minh bạch hơn về mức phí;
• Khó thiết lập
• Phát sinh ngẫu nhiên các vấn đề chất lượng cuộc gọi

Mức phí

Mức phí cho tất cả các gói dịch vụ chỉ được cung cấp theo yêu cầu.

5. GoToConnect

Nền tảng GoToConnect kết hợp với GoToMeeting cùng thiết bị điện thoại VoIP công nghệ đám mây của Jive. Ứng dụng này có một cách tiếp cận độc đáo để giải quyết các thách thức chung của tổng đài CSKH bằng cách kết nối hệ thống điện thoại đáng tin cậy với trình âm thanh dựa trên web và hệ thống hội nghị truyền hình linh hoạt. Trọng tâm là mang lại trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng đồng thời mang lại tính năng phối hợp nội bộ liền mạch.

Các tính năng nội bật nhất

• Quản lý cuộc gọi ở chế độ chờ;
• Phân tích và báo cáo;
• Các công cụ hỗ trợ phối hợp làm việc nhóm;
• Tích hợp hệ thống CRM cùng nhiều nền tảng khác;
• Đơn giản hóa quy trình công việc;
• Điều hướng cuộc gọi kèm số ID người gọi;
• Hàng đợi cuộc gọi không giới hạn số lượng;
• Các kiểu đổ chuông tiên tiến;

Ưu điểm

• Cực kỳ đáng tin cậy;
• Dễ cài đặt và sử dụng;
• Sắp xếp tối ưu làm việc từ xa cho đội nhóm;

Nhược điểm

• App di động chưa mượt mà;
• Hỗ trợ bán hàng đa kênh còn giới hạn;
• Yêu cầu phải có đường truyền internet băng thông rộng;

Mức phí

Mức phí dịch vụ chỉ từ $24/người dùng/tháng.

6. Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud là một nền tảng toàn diện. Nó được xây dựng để hỗ trợ cho mọi dịch vụ hay nhân viên hỗ trợ, cho dù tại chỗ hay từ xa. Nó tập trung vào việc trao quyền cho các nhóm và trường phòng để đưa ra các quyết định căn cứ theo dữ liệu cũng như cung cấp câu trả lời sáng suốt cho khách hàng. Nền tảng này đang được phát triển liên tục và các tính năng mới sẽ xuất hiện vài tháng một lần.

Các tính năng nội bật nhất

• Quản lý hồ sơ;
• Quy trình dịch vụ Lightning Flow và trình chỉnh sửa tự động hóa;
• Điều hướng bán hàng đa kênh;
• Phân tích dịch vụ;
• Tích hợp hệ thống điện thoại;
• Dịch vụ thoại công nghệ đám mây;
• Các đề xuất tích hợp công nghệ AI từ Einstein;
• Quản lý chất lượng;

Ưu điểm

• Dễ dàng nắm bắt cho người dùng mới;
• Tích hợp với phần mềm Salesforce CRM;
• Hỗ trợ di động tuyệt vời;

Nhược điểm

• Cấu hình tân tiến quá phức tạp đối với người dùng thông thường;
• Không có quyền truy cập vào bảng thông tin về các ticket đã giải quyết và được mở;
• Gặp vấn đề về hiệu suất với cơ sở dữ liệu khách hàng lớn;

Mức phí

Phí dịch vụ chỉ từ $25/người dùng/tháng

7. Bitrix24

Bitrix24 là một nền tảng đám mây được thiết kế để sắp xếp tối ưu khả năng phối hợp và giao tiếp dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tuy nhiên, nó cũng có thể được cài đặt trên các thiết bị. Nó có một công cụ điện thoại giúp bạn cải thiện quy trình làm việc trong tổng đài CSKH của mình. Với hệ thống điện thoại doanh nghiệp tiêu chuẩn của Bitrix24, các nhân viên CSKH của bạn có thể trợ giúp được nhiều khách hàng hơn cũng như cá nhân hóa dịch vụ hỗ trợ cho từng khách hàng.

Các tính năng nội bật nhất

• Các form web CRM;
• Hệ thống Bot và trí tuệ nhân tạo (AI);
• Nhắn tin tức thì;
• Tích hợp các ikênh truyền thông xã hội;
• Theo dấu cuộc gọi;
• Dữ liệu người gọi lưu trong CRM;
• Hỗ trợ điện thoại SIP và phần mềm Softphone;
• Widget gọi lại;

Ưu điểm

• Trực tiếp liên hệ khách hàng qua hệ thống CRM;
• Phù hợp trong việc quản trị các đội nhóm hỗ trợ và dịch vụ;
• Khả năng tự động hóa tuyệt vời;

Nhược điểm

• Các tính năng bị nhóm lại với nhau và một số công cụ sẽ không được dùng tới;
• Một số chức năng chỉ có trên ứng dụng web, nhưng app di động thì không được hỗ trợ;
• Mức phí cũng là một vấn đề đắn đo với các doanh nghiệp nhỏ;

Mức phí

Tổng đài CSKH của Bitrix24 nằm trong gói Start+ với mức phí khởi đầu là $24/người dùng/tháng.

8. NICE inContact

NICE inContact cũng là một giải pháp tổng đài CSKH tuyệt vời khác. Nó có giao diện người dùng đơn giản cũng như hỗ trợ các quy trình hoạt động khác nhau của tổng đài CSKH, bao gồm giao tiếp đa kênh, định tuyến cuộc gọi, tính năng phân tích và tự động hóa. Nhờ các tùy chọn mở rộng được thiết kế tốt, Nice inContact có thể đáp ứng các yêu cầu của một tổng đài CSKH trong các tổ chức doanh nghiệp vừa, nhỏ.

Các tính năng nội bật nhất

• Quay số tự động (Predictive dialer);
• Phân bổ cuộc gọi tự động;
• Hỗ trợ hệ thống thoại tự động IVR;
• Quản lý hiệu suất và chất lượng công việc;
• Xác minh bằng giọng nói;
• Hỗ trợ đa kênh;
• Quản lý nhân viên;
• Ghi âm cuộc gọi;

Ưu điểm

• Khả năng mở rộng không giới hạn;
• Doanh nghiệp có thể tự khởi tạo bộ phần mềm/công nghệ dành riêng cho tổng đài CSKH của họ;
• Dễ dàng sử dụng các tính năng của CXOne và inContact;

Nhược điểm

• Xuất báo cáo có thể khó khăn đối với người mới bắt đầu;
• Chưa có phân tích cảm xúc (sentiment analysis) đối với một số kênh truyền thông;
• Càng nhiều tính năng, càng khó cài đặt hơn;

Mức phí

Chỉ báo phí theo yêu cầu.

9. Dialpad

Dialpad được phát triển dành cho các doanh nghiệp nhỏ. Nhưng không vì thế mà thiếu các tính năng hỗ trợ sẵn có. Đây là một giải pháp tổng đài cuộc gọi công nghệ đám mây mà bạn có thể giám sát và huấn luyện các tổng đài viên theo thời gian thực. Với tính năng phân tích và báo cáo toàn diện, đây là một giải pháp phù hợp cho nhiều doanh nghiệp trong khắp các lĩnh vực khác nhau.

Các tính năng nội bật nhất

• Giọng nói trí tuệ nhân tạo (Voice AI);
• Hỗ trợ đa kênh;
• Khảo sát khách hàng tự động;
• Phân tích tiếng nói;
• Ứng dụng Dialpad;
• Tự động phân bổ và ghi âm cuộc gọi;
• Hỗ trợ hội nghị qua điện thoại;
• Hỗ trợ gọi video call;

Ưu điểm

• Dễ dàng xác định vấn đề của khách hàng khi gọi tới;
• Khả năng phân tích mọi tương tác;
• Sắp xếp tối ưu quá trình triển khai và dễ sử dụng;

Nhược điểm

• App trên iPhone không hiển thị thông báo chính xác;
• Chỉ gói standard là có mức phí hợp lý;
• Thiếu phần cài đặt nhóm người dùng;

Mức phí

Mức phí chỉ từ $20/người dùng/tháng.

10. Agile CRM

Nếu bạn đang tìm kiếm một phần mềm CRM tất-cả-trong-một thì Agile CRM chính là câu trả lời đáp ứng mọi nhu cầu của bạn do khả năng linh hoạt của nó. Đây là một nền tảng CRM hấp dẫn với hàng trăm tính năng như hệ thống CRM, điện thoại, ứng dụng hỗ trợ khách hàng và quản lý nội dung. Nền tảng này ứng dụng công nghệ đám mây cùng một gói dịch vụ độc đáo tính phí dựa trên số lượng tính năng khách hàng đăng ký sử dụng.

Các tính năng nội bật nhất

• Tự động quay số;
• Quay số chỉ bằng 1 cú click chuột;
• Ghi âm & xem lại cuộc gọi;
• Nhật ký cuộc gọi;
• Phân tích tiếp cận;
• Tạo báo cáo;
• Tổng đài CSKH Inbound & Outbound;
• Gắn tag cuộc gọi;

Ưu điểm

• Khả năng khởi tạo các bộ ứng dụng của riêng bạn;
• Hồ sơ khách hàng phong phú;
• Sắp xếp tối ưu khả năng tiếp cận thông tin thúc đẩy hành động;

Nhược điểm

• Thiếu tài liệu hướng dẫn chi tiết về phần mềm;
• Giao diện người dùng không trực quan;
• App dành riêng cho thiết bị di động có sẵn thông qua hệ thống WebView thay vì app tự tạo;

Mức phí

2-way Telephony là một tính năng của tổng đài CSKH nằm trong gói Regular chỉ từ $ 29,99/người dùng/tháng.

11. Five9

Five9 là một giải pháp tổng đài CSKH toàn diện sử dụng công nghệ đám mây cùng dịch vụ hỗ trợ tuyệt vời và một danh sách đầy đủ các tính năng. Nó sử dụng các công nghệ mới nhất, bao gồm cả trí tuệ nhân tạo (AI). Nó sử dụng AI để mở khóa các cấp độ hiệu quả mới cho các nhóm dịch vụ và hỗ trợ. Phần mềm hỗ trợ cả các cuộc gọi đến và đi, cung cấp cho các tổng đài viên các dữ liệu của khách hàng giúp họ đưa ra quyết định tốt hơn.

Các tính năng nội bật nhất

• Trợ lý ảo của Agent;
• Hỗ trợ thoại và các kênh liên lạc kỹ thuật số khác;
• Điều hướng đa kênh thông minh;
• Hỗ trợ thoại tự động IVR và tích hợp điện thoại máy tính CTI;
• Hỗ trợ quay số Predictive, Progressive và Preview dialer;
• Phân tích và báo cáo;
• Quản lý chất lượng;
• Hành trình khách hàng và các công cụ CRM;

Ưu điểm

• Thời gian hoạt động tuyệt vời và độ tin cậy không thể nghi ngờ;
• Tùy chỉnh báo cáo;
• Các tính năng quay số tuyệt vời;

Nhược điểm

• Quyền quản trị viên không dựa trên web và cần Java để vận hành;
• Việc thực thi mất nhiều thời gian hơn các phần mềm khác;
• Chặn thư rác còn khó khăn;

Mức phí

Báo phí dịch vụ theo yêu cầu;

12. CallHippo

CallHippo đem đến sự đơn giản cho thế giới phần mềm tổng đài CSKH. Mặc dù rất dễ sử dụng nhưng nó mang lại một số tính năng cao cấp như phân bổ cuộc gọi tự động. Với tính năng phân tích và báo cáo, bạn có thể tối ưu hóa quy trình làm việc của tổng đài viên đồng thời cung cấp cho họ tất cả các công cụ cần thiết để có được một dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoàn hảo.

Các tính năng nội bật nhất

• Quay số liên tục (Power dialer);
• Chuyển cuộc gọi, hội đàm, hàng chờ cuộc gọi, call barging (tiếp nhận cuộc gọi từ tổng đài viên), ghi âm cuộc gọi;
• Phân tích và báo cáo;
• Nhạc chờ;
• Thư thoại;
• Chuyển tiếp cuộc gọi thông minh;
• Phân công Team number;
• Hỗ trợ số điện thoại ảo;

Ưu điểm

• Giao diện màn hình của tổng đài viên thực tế và trực quan;
• Mức phí hợp lý so với các giải pháp khác;
• Các tùy chọn chuyển kênh Dual-channel nâng cao khả năng kết nối mạng;

Nhược điểm

• Ứng dụng dành cho máy tính còn lỗi;
• Chưa hỗ trợ cuộc gọi không giới hạn số lượng;
• Chất lượng ghi âm cuộc gọi còn thấp;

Mức phí

Mức phí chỉ từ $20/người dùng/tháng.

13. VICIdial

Rất khó để có được các giải pháp tổng đài CSKH nguồn mở. VICIdial là một trong số ít trường hợp ngoại lệ khi nói đến điều này. Đừng để phần mã nguồn mở khiến bạn hiểu nhầm rằng nó thiếu các tính năng. VICIdial đi kèm với rất nhiều công cụ mà bạn có thể tìm thấy trong các giải pháp cao cấp, chẳng hạn như cuộc gọi đến và đi, trình quay số tự động Predictive dialer và công cụ live chat trên web.

Các tính năng nội bật nhất

• Ứng dụng gọi trên máy cố định hoặc dựa trên công nghệ đám mây;
• Các chiến dịch quay số tự động;
• Điều hướng cuộc gọi tự động;
• Quay số tự động (Predictive dialer) cùng với kỹ thuật quay số thích ứng;
• Hỗ trợ hệ thống thoại tự động IVR;
• Thu thập CallerID tự động;
• Các màn hình hiển thị chiến dịch thời gian thực;
• Hỗ trợ đa ngôn ngữ;

Ưu điểm

• Hoàn toàn miễn phí;
• Tính năng phong phú;
• Báo cáo dữ liệu chuyên sâu tức thì (Insight) trên 1 màn hình;

Nhược điểm

• Có thể mất một lúc để cấu hình mọi tính năng;
• Thiếu khả năng tích hợp;
• Giao diện người dùng lỗi thời;

Mức phí

VICIdial miễn phí sử dụng.

14. MiCloud Connect

MiCloud Connect được thiết kế nhằm sắp xếp tối ưu việc quản trị tổng đài cuộc gọi. Nó hỗ trợ các tính năng tiên tiến giúp tiết kiệm thời gian và cải thiện năng suất của tổng đài viên. Phần mềm tổng đài CSKH của MiCloud Connect đáp ứng mọi nhu cầu của doanh nghiệp thuộc mọi quy mô. Nó đi kèm với các tính năng hỗ trợ khách hàng mặc định cũng như cung cấp các chức năng năng tiên tiến của một tổng đài CSKH.

Các tính năng nội bật nhất

• Phần mềm softphone và quay số trên trình duyệt web;
• Điện thoại IP;
• Tích hợp tổng đài CSKH;
• Tích hợp sẵn mạng ảo VPN;
• Hoạt động trên mọi nền tảng;
• Hệ thống CRM và tích hợp quy trình kinh doanh;
• Hỗ trợ khắc phục lỗi 24/7/365;
• Các tính năng quản lý cuộc gọi;

Ưu điểm

• Khả năng tích hợp hoàn hảo;
• Ít tốn công bảo trì hàng ngày;
• Cực kỳ dễ sử dụng, không đòi hỏi phải có am hiểu kiến thức kỹ thuật;

Nhược điểm

• Phân tích và báo cáo còn có nhiều điểm giới hạn;
• Chất lượng ghi âm cuộc gọi thấp;
• Chỉ hỗ trợ kỹ thuật dành cho các gói dịch vụ đắt tiền;

Mức phí

MiCloud Connect chỉ báo phí theo yêu cầu.

15. Twilio

Twilio là một phần mềm tổng đài CSKH toàn diện, hoàn toàn có thể tùy chỉnh, là một nền tảng hoàn hảo phù hợp với các công ty có nhu cầu sở hữu một tổng đài CSKH duy nhất. Twilio cho phép doanh nghiệp tối ưu hóa mọi khía cạnh của hoạt động hỗ trợ và dịch vụ của họ với các tính năng tương ứng. Các tùy chọn tối ưu hóa bắt đầu với giao diện người dùng cho tới tính năng báo cáo và định tuyến tương tác.

Các tính năng nội bật nhất

• Các tính năng tùy chỉnh hoàn toàn;
• Thoại tự động IVR và hệ thống chatbot thông minh;
• Hỗ trợ nhiều kênh;
• Điều hướng thông minh;
• Quy trình thu hút tương tác;
• Khả năng tích hợp mạnh mẽ;
• Phân tích và báo cáo tùy chỉnh;
• Mức phí linh hoạt;

Ưu điểm

• Hoàn toàn tùy chỉnh;
• Mức phí phù hợp với mọi quy mô của doanh nghiệp;
• Các hướng dẫn thúc đẩy hành động và tài liệu phong phú;

Nhược điểm

• Không phù hợp với người mới bắt đầu;
• Chỉ hỗ trợ qua email;
• Rõ ràng là nhắm đến những người tiêu dùng hiểu biết về công nghệ;

Mức phí

$1/người dùng/giờ

$150/người dùng/tháng

16. 3CX

3CX là một giải pháp có các tính năng tổng đài CSKH phức tạp. Nền tảng này cho phép quản lý tất cả các kênh liên lạc trên cùng một giao diện người dùng. Nó được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô, không phân biệt ngành nghề. Về bản chất, nó là một tổng đài IP PBX tiêu chuẩn mở mà bạn có thể triển khai trên thiết bị viễn thông, lưu trữ đám mây riêng hoặc thuê ngoài hosting cho ứng dụng 3CX.

Các tính năng nội bật nhất

• Các công cụ hỗ trợ từ xa;
• Ứng dụng live chat dành cho website
• Khả năng mở rộng quy mô;
• Hàng đời cuộc gọi đến nhóm hoặc cá nhân;
• Hỗ trợ hàng đợi cuộc gọi tân tiến;
• Hỗ trợ chức năng gọi lại cho khách hàng;
• Ghi âm cuộc gọi;
• Đảm bảo chất lượng (QA);

Ưu điểm

• Hỗ trợ phiên bản miễn phí dành cho doanh nghiệp nhỏ;
• Mức phí hợp lý so với các giải pháp VoIP khác;
• Dễ dàng cài dặt và thiết lập, triển khai nhanh chóng;

Nhược điểm

• Các tùy chọn tùy chỉnh có phần giới hạn
• Thiết kế lỗi thời, giao diện người dùng kém trực quan hơn;
• Có độ trễ khi truy cập các tính năng;

Mức phí

Mức phí chỉ từ 20.83/người dùng/tháng.

17. Front

Front đưa ra một giải pháp thống nhất cho phần lớn các khó khăn của tổng đài CSKH. Với cách tiếp cận từ đầu tới cuối, Front cung cấp một nền tảng mà các nhân viên bán hàng, dịch vụ và hỗ trợ có thể hoạt động tối đa năng suất. Tuy nhiên, Front chuyên về hỗ trợ giao tiếp qua email cùng các tính năng tối ưu hoạt động này. Nó giúp các doanh nghiệp từ bỏ hệ thống quản lý ticket chung chung, và thay vào đó cung cấp trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa.

Các tính năng nội bật nhất

• Quản lý team;
• Phối hợp xử lý yêu cầu hỗ trợ;
• Tất cả công cụ và dữ liệu nằm trong cùng hộp thư;
• Xây dựng quy trình công việc tự động và quản lý SLA;
• Phân tích hoạt động hỗ trợ và thời gian phản hồi;
• Hỗ trợ tích hợp hệ thống CRM;

Ưu điểm

• Nhiều tùy chọn tích hợp;
• Khả năng chia sẻ email mà không cần phải forward;
• Chat team nội bộ trong email;

Nhược điểm

• Một số ứng dụng tích hợp vẫn còn bị lỗi;
• Các vấn đề với định dạng văn bản và thiết kế bảng trong ứng dụng;
• Chức năng lịch còn hạn chế;

Mức phí

Mức phí dịch vụ của Front chỉ từ $19/người dùng/tháng thanh toán theo năm.

18. CloudTalk

Phần mềm tổng đài CSKH của CloudTalk bao gồm cả hoạt động hỗ trợ tổng đài cuộc gọi đến và đi. Nền tảng này phù hợp với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nó sử dụng các công nghệ tiên tiến để cung cấp các dịch vụ cao cấp cho doanh nghiệp. Hệ thống này hỗ trợ hàng chục ứng dụng của bên thứ 3 giúp cho công việc của tư vấn viên được dễ dàng hơn.

Các tính năng nội bật nhất

• Hàng đợi cuộc gọi, ghi âm và ẩn số điện thoại;
• Gọi nội bộ;
• Hộp thư thoại (voicemail);
• Hệ thống thoại tự động IVR;
• Phân bổ cuộc gọi tự động;
• Định tuyến cuộc gọi dựa trên kỹ năng;
• Tổng đài viên yêu thích;
• Quay số thông minh;
• Giám sát và phân tích số liệu;

Ưu điểm

• Cực kỳ dễ sử dụng;
• Giao diện người dùng trực quan rõ ràng;
• Trả lời bằng giọng nói;

Nhược điểm

• Cuộc gọi ngẫu nhiên và có vấn đề với nhật ký tin nhắn SMS;
• Người giám sát có thể tham gia cuộc gọi, nhưng người tiêu dùng cần phải biết điều đó;

Mức phí

Mức phí của CloudTalk chỉ từ $25/người dùng/tháng.

19. 8×8 Virtual Office

8X8 Virtual Office được tích hợp rất nhiều tính năng. Phần mềm tổng đài CSKH này hỗ trợ nhiều công cụ làm việc nhóm, chat nội bộ và phần mềm softphone. Nó cũng có các app di động dành cho hệ điều hành Android và iOS. Không hề thua kém các đối thủ khác trong bộ phận tích hợp. Nó hỗ trợ quá trình tích hợp với các giải pháp kinh doanh dựa trên công nghệ đám mây được sử dụng phổ biến.

Các tính năng nội bật nhất

• Hỗ trợ đa kênh;
• Định tuyến cuộc gọi đa kênh;
• Hệ thống thoại tự động IVR cùng hệ thống phân bổ cuộc gọi tự động ACD;
• Quay số tự động (Predictive dialer);
• Phân tích giọng nói và trải nghiệm khách hàng;
• Quản trị nhân viên và chất lượng;
• Hệ thống CRM;
• Tổng đài viên ảo;

Ưu điểm

• Nhiều cài đặt hợp lý hóa các tùy chỉnh;
• Khả năng mở rộng quy mô;
• Dịch vụ khách hàng tuyệt vời;

Nhược điểm

• Mức phí cao hơn đáng kể so với mức trung bình của ngành;
• Thiết kế lỗi thời trên một số màn hình của ứng dụng;
• Không đủ bộ lọc thư rác;

Mức phí

Mức phí từ $113/người dùng/tháng

20. Aircall

Nếu bạn đã có bộ công nghệ của riêng mình nhưng chỉ cần một nền tảng tổng đài CSKH từ đầu tới cuối, bạn nên cân nhắc đến Aircall. Ứng dụng này đưa ra tất cả các tính năng cần có ở một tổng đài CSKH như hệ thống IVR, định tuyến cuộc gọi tiên tiến và gắn thẻ cuộc gọi. Tuy nhiên, khả năng tích hợp liền mạch của nó chính là điểm hay nhất của Aircall. Nó có khả năng tích hợp với hơn 70 công cụ kinh doanh được sử dụng phổ biến.

Các tính năng nội bật nhất

• Gọi hội nghị và định tuyến cuộc gọi;
• Danh sách đen dành cho số điện thoại;
• Các đầu số miễn cước;
• Hộp thư cuộc gọi và danh bạ chung;
• Phân bổ cuộc gọi;
• Quay số liên tục (Power dialer);
• Hàng đợi cuộc gọi và ghi âm cuộc gọi;
• Phân tích và báo cáo tiên tiến;

Ưu điểm

• Triển khai nhanh và dễ sử dụng
• Tự động hiển thị thông tin danh bạ tại thời điểm thực hiện cuộc gọi;
• Các ứng dụng dành cho tất cả các hệ điều hành phổ biến;

Nhược điểm

• Không hỗ trợ tin nhắn SMS và MMS;
• Ít cập nhật thường xuyên;
• Bảng điều khiển tự động resfresh;

Mức phí

Mức phí từ $30/người dùng/tháng, thu phí hàng năm.

21. RingCentral Contact Center

Phần mềm tổng đài CSKH của RingCentral đáp ứng nhu cầu của các tổng đài CSKH lớn. Nó là một nền tảng trang bị đầy đủ nhiều tính năng khác nhau và được thiết kế với tiêu chí lấy khách hàng làm trung tâm. Nó cho phép tư vấn viên đáp ứng chính xác điều khách hàng mong muốn. Với tính năng hàng đợi cuộc gọi và phân bổ cuộc gọi tiên tiến, nó là lựa chọn hoàn hảo cho các tổng đài lớn phải xử lý lượng lớn cuộc gọi hàng ngày.

Các tính năng nội bật nhất

• Tổng đài cuộc gọi hỗn hợp;
• Hỗ trợ đa kênh;
• Hỗ trợ đa kênh, dựa trên kỹ năng, AI, thư thoại và định tuyến cuộc gọi theo dữ liệu;
• Hệ thống thoại tự động tự hỗ trợ;
• Gọi lại;
• Hệ thống chatbot;
• Đổi hướng cuộc gọi;
• Các kiểu quay số Predictive, Proactive và Progressive;
• Đảm bảo chất lượng (QA);

Ưu điểm

• Nhiều tùy chọn tùy chỉnh;
• Hỗ trợ luồng cuộc gọi khác nhau cho các tổng đài viên riêng lẻ;
• App di động chuyên dụng;

Nhược điểm

• Cấu hình định tuyến cuộc gọi có phần khó khăn;
• Có độ trễ trong cuộc trò chuyện;
• Mức phí cao hơn thị trường;

Mức phí

Chỉ báo phí theo yêu cầu;

22. TenFold

TenFold là một giải pháp tổng đài CSKH khác dành cho các nhóm lớn hơn. Nó là một nền tảng phù hợp cho các nhóm nhân viên có số lượng ít nhất 10 tổng đài viên. TenFold là một giải pháp mạnh mẽ với khả năng tích hợp mở rộng. Về tính năng, nó không hề thua kém các nền tảng đối thủ. Phần mềm này đi kèm với tính năng ghi nhận nhật ký cuộc gọi tự động, click chuột để quay số và các tính năng khác rất hữu ích giúp quá trình hội thoại với khách hàng trở nên nhẹ nhàng và thư thái.

Các tính năng nội bật nhất

• Tổng đài cuộc gọi Inbound và Outbound;
• Lưu giữ dữ liệu cuộc gọi tự động;
• Quản lý nhân viên;
• Quay số bằng click chuột;
• Ứng dụng dành cho máy tính Mac và máy tính bàn;
• Khả năng tích hợp mạnh mẽ (CISCO, Salesforce, Genesys, MS Dynamics cùng nhiều hệ thống khác);
• NLP (Lập trình ngôn ngữ tư duy);
• Hệ thống thông báo;

Ưu điểm

• Dữ liệu báo cáo chuyên sâu thời gian thực về hiệu suất làm việc nhóm;
• Dịch vụ khách hàng hoàn hảo;
• Thông tin khách hàng lập tức hiển thị khi điện thoại đổ chuông;

Nhược điểm

• Thiếu các tùy chọn tùy chỉnh;
• Ứng dụng còn lỗi;
• Lỗi ghi chú cuộc gọi chuyển đến mục nhận xét mà không có lý do;

Mức phí

Chỉ báo phí theo yêu cầu;

23. Kixie PowerCall

Kixie PowerCall là một bộ phận mở rộng tuyệt vời cho một nền tảng cao cấp dùng để hỗ trợ nhân viên bán hàng, dịch vụ và hỗ trợ. Về cơ bản thì đây là một nền tảng tương tác bán hàng, đi kèm với các tính năng tự động nhắn tin, gọi điện và khả năng tích hợp giúp mở rộng đáng kể chức năng của nó. Với các tính năng làm việc phối hợp theo nhóm và giám sát, doanh nghiệp có thể sử dụng Kixie PowerCall để cải thiện quy trình làm việc của tổng đài CSKH.

Các tính năng nội bật nhất

• Quay số bằng click chuột;
• Ghi âm cuộc gọi;
• Hiển thị cuộc gọi trên màn hình;
• Tính năng Local Presence trí tuệ nhân tạo;
• Vị trí cuộc gọi tùy chỉnh;
• Báo cáo hệ số cuộc gọi;
• Đào tạo cuộc gọi trực tiếp;

Ưu điểm

• Rất dễ sử dụng;
• Phần mềm softphone hoạt động mạnh tại Bắc Mỹ;
• Dễ dàng tích hợp với các công cụ khác như HubSpot;

Nhược điểm

• Các tính năng tiên tiến yêu cầu tích hợp;
• Ứng dụng còn bị lỗi;
• Lịch sử cuộc gọi không hỗ trợ tính năng tìm kiếm;

Mức phí

Mức phí khởi điểm là $35/tháng/3 người dùng thanh toán theo quý.

24. PhoneBurner

Với hệ thống quay số kiểu Power dialer của PhoneBurner, giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng hiệu quả hơn. Mặc dù là một nền tảng độc lập, PhoneBurner cũng hỗ trợ tích hợp với các phần mềm kinh doanh khác. Nó cho phép người dùng tùy chỉnh nền tảng, thậm chí là có thể thay đổi các nút quay số. Với tất cả mọi thứ hoạt động trên nền tảng đám mây, doanh nghiệp cho phép tư vấn viên làm hoạt mọi lúc mọi nơi.

Các tính năng nội bật nhất

• Quay số liên tục (Power dialer);
• Tổng đài CSKH Outbound;
• Hiển thị Local caller ID;
• Tự động hóa quy trình sau cuộc gọi;
• Giám sát cuộc gọi tự động;
• Phân bổ khách hàng tiềm năng thông minh;
• Ghi âm cuộc gọi;
• Bảng xếp hạng thời gian thực;

Ưu điểm

• Các tính năng tự động hóa tuyệt vời;
• Hoàn toàn tùy biến;
• Dịch vụ hỗ trợ khách hàng tận tâm;

Nhược điểm

• Để có tính năng phân tích bán hàng, buộc phải tích hợp với phần mềm khác;
• Không thể xác định số fax;
• Thiếu các tùy chọn báo cáo;

Mức phí

Mức phí bắt đầu từ $149/người dùng/tháng.

25. ChaseData CCaaS

Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, chúng ta đến với ChaseData CCaaS, là một lựa chọn phổ biến cho nhiều doanh nghiệp. Được thiết kế dựa trên các công nghệ tiên tiến, phần mềm tổng đài CSKH này mang lại hiệu suất nhất quán và trải nghiệm người dùng tuyệt vời. Nền tảng này có một số tùy chọn quay số, báo cáo và hỗ trợ tích hợp. Nó có một giao diện người dùng đẹp mắt, dễ sử dụng.

Các tính năng nội bật nhất

• Tổng đài CSKH hỗn hợp;
• Quay số tự động kiểu Predictive dialing;
• Quay số tự động kiểu Progressive dialing;
• Quay số tự động kiểu Preview dialing;
• Quay số không cần con người;
• Quay số dựa theo kỹ năng của tổng đài viên;
• Hỗ trợ hệ thống thoại tự động IVR;
• Phân bổ cuộc gọi tự động;

Ưu điểm

• Giao diện thân thiện với người dùng;
• Khả năng tùy chỉnh sâu (kết quả cuộc gọi, lời chào tự động, & hơn thế nữa);
• Quay số mạnh mẽ;

Nhược điểm

• Việc triển khai có thể mất nhiều thời gian hơn so với các hệ thống khác;
• Khả năng hỗ trợ khách hàng còn hạn chế;
• Mức phí cao hơn thị trường;

Mức phí

Mức phí từ $89/agent/tháng.

Top 5 phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng

Chúng tôi đã đề cập đến từng giải pháp một trong số 5 tổng đài CSKH hàng đầu trong các phần trước của chúng tôi. Vì vậy, chúng tôi sẽ so sánh thật ngắn gọn và chỉ đề cập đến yếu tố độc đáo của từng phần mềm tổng đài CSKH.

Tên ứng dụng	Điểm xếp hạng trên Capterra	Phiên bản web	Bản miễn phí	Dùng thử miễn phí	Phí khởi điểm
LiveAgent	4.7/5 (gần 1K lượt đánh giá)	CÓ	CÓ	CÓ	$15/agent/tháng
Zendesk	4,3/5 (gần 2500 lượt đánh giá)	CÓ	CÓ	KHÔNG	$19/agent/tháng
Zoho Desk	4,5/5 (gần 1600 lượt đánh giá)	CÓ	CÓ	CÓ	$14/agent/tháng
Talkdesk	4,6/5 (gần 660 lượt đánh giá)	CÓ	KHÔNG	KHÔNG	$65/agent/tháng
GoToConnect	4,5/5 (gần 570 lượt đánh giá)	CÓ	KHÔNG	CÓ	$19,95/tháng

1. LiveAgent

LiveAgent đứng đầu danh sách vì đây là giải pháp tổng đài CSKH đáng tin cậy và có nhiều tính năng nhất trên thị trường. Trong số 5 tổng đài CSKH hàng đầu này, đây là tổng đài duy nhất có giao diện dành cho tổng đài viên, một yếu tố cần thiết cho doanh nghiệp nào muốn giám sát hoàn toàn mọi hoạt động liên quan đến công việc của họ. Đây là phần mềm tổng đài CSKH được xếp hạng cao nhất trên trang Capterra đi kèm với tỷ lệ “89,2% người dùng muốn giới thiệu cho người khác đầy ấn tượng.

Nhắc đến sự công nhận thì LiveAgent nhận được nhiều giải thưởng hơn bất kỳ giải pháp nào khác trong danh sách này. LiveAgent hỗ trợ hơn 200 tính năng, biến nó trở thành giải pháp linh hoạt nhất, có thể đáp ứng mọi nhu cầu của tổng đài CSKH bất kể chúng cụ thể ra sao. Cuối cùng, nếu bạn cân nhắc mức phí của LiveAgent, sẽ rất khó để tìm ra một nền tảng có thể mang lại nhiều giá trị hơn nền tảng này.

2. Zendesk

Zendesk cũng có vị trí rất cao trong danh sách của chúng tôi. Đơn giản là vì nền tảng này dễ sử dụng cùng rất nhiều tính năng giúp doanh nghiệp sắp xếp tối ưu các quy trình làm việc của tổng đài CSKH. Tuy nhiên, Zendesk có ít tính năng hơn nhiều so với LiveAgent, cũng như không hỗ trợ rộng rãi như LiveAgent dành cho công nghệ VoIP và phần mềm softphone.

Nó cũng có giá tốt hơn LiveAgent nhưng không thể cài đặt trên máy tính cố định. Đây vẫn là một nền tảng tiên tiến và được nhiều doanh nghiệp tin dùng.

3. Zoho Desk

Zoho Desk là một phần mềm tổng đài CSKH tuyệt vời. Dù không có nhiều tính năng như Zendesk và LiveAgent, nhưng được trang bị một hệ thống chatbot mà một số doanh nghiệp có thể đánh giá cao. Zoho Desk có mức phí phải chăng hơn Zendesk và LiveAgent, nhưng mức phí sẽ tăng theo cùng với các gói dịch vụ tiên tiến hơn.

Không giống như LiveAgent, nó có thể được triển khai trên hệ máy Mac và Windows nhưng không hỗ trợ triển khai cài đặt trên máy tính tại chỗ cho các doanh nghiệp sử dụng hệ điều hành Linux hoặc Windows.

4. Talkdesk

Với điểm đánh giá tổng thể là 4,6 trên trang Capterra, Talkdesk là phần mềm tổng đài CSKH được đánh giá tốt thứ 2 trên thị trường. Nó đưa ra nhiều tính năng hữu ích và là phần mềm duy nhất trong số các giải pháp hàng đầu có các tính năng quay số tự động.

Nhược điểm là không có phiên bản dùng thử miễn phí, chỉ báo giá khi doanh nghiệp có yêu cầu. Thiên về việc hợp lý hóa quy trình hoạt động của tổng đài CSKH dành cho các doanh nghiệp quy mô vừa.

5. GoToConnect

Cuối cùng là phần mềm GoToConnect. Không giống như LiveAgent và Zoho Desk, nó không hỗ trợ tính năng định tuyến tự động, đây có thể là một vấn đề đối với các doanh nghiệp phải tiếp nhận số lượng lớn cuộc gọi hàng ngày. Nó đắt hơn bất kỳ giải pháp nào khác trong 5 giải pháp hàng đầu của chúng tôi.

Tuy nhiên, do độ tin cậy và ổn định của nền tảng, nó là một trong những giải pháp tổng đài CSKH được tìm kiếm nhiều nhất trên thị trường, với tỷ lệ giới thiệu (recommend) là 85,2% trên trang Capterra.

Kết luận

Khi lựa chọn một tổng đài CSKH cho doanh nghiệp của mình, bạn phải chú ý đến nhiều chi tiết. Như một món quà chia tay, chúng tôi cung cấp cho bạn một số Hỏi & Đáp giúp bạn cân nhắc để quyết định sáng suốt.

• Phần mềm tổng đài CSKH nào là phù hợp với doanh nghiệp của bạn?

Không có câu trả lời đơn giản cho câu hỏi này bởi vì mỗi doanh nghiệp đều có những nhu cầu và mục tiêu riêng. Tuy nhiên, để chọn một giải pháp có thể mở rộng cùng nhiều tính năng, dễ triển khai và sử dụng chẳng hạn như LiveAgent, là điều mà bạn nên hướng tới.

• Các giải pháp tổng đài CSKH tất-cả-trong-một nào là tốt nhất?

Các giải pháp tổng đài CSKH tất-cả-trong-một tốt nhất là những giải pháp có hỗ trợ hệ thống thoại đến và đi của tổng đài CSKH. Chúng phải có các tùy chọn định tuyến và quay số tiên tiến. Một số giải pháp tổng đài CSKH tất-cả-trong-một tốt nhất gồm có LiveAgent và Five9.

• Phần mềm tổng đài CSKH tốt nhất nào có tích hợp sẵn tính năng quản lý ticket và live chat?

Phần mềm tổng đài CSKH tốt nhất với tính năng quản lý ticket và live chat được tích hợp sẵn là LiveAgent. Nó hỗ trợ một phạm vi dịch vụ rộng lớn đầy đủ các tính năng và các nhân viên hỗ trợ có thể sử dụng để tương tác với khách hàng trên nhiều kênh kỹ thuật số.

• Tính năng nào của tổng đài CSKH là tốt nhất?

Về tính năng, tổng đài CSKH tốt nhất là LiveAgent vì nó hỗ trợ với gần 200 tính năng mà bạn có thể sử dụng ngay lập tức.

• Tổng đài CSKH nào có tỷ lệ sinh lợi tốt nhất?

Cần lưu ý là các gói dịch vụ của LiveAgent chỉ từ $15/người dùng/tháng, tính năng phong phú và dễ dàng triển khai, tổng đài này của LiveAgent có mang lại khả năng sinh lợi tốt nhất.

• Phần mềm tổng đài CSKH nào được đánh giá cao nhất?

Tổng đài CSKH được xếp hạng cao nhất trên thị trường là LiveAgent, với điểm xếp hạng tổng thể là 4.7 trên trang Capterra.

• Tổng đài CSKH nào dễ thiết lập và sử dụng nhất?

Một lần nữa, tổng đài CSKH dễ cài đặt và sử dụng nhất chính là LiveAgent. Nó yêu cầu rất ít hoặc không cần nền tảng công nghệ để cài đặt và sử dụng.

LiveAgent Product Tour | Live AgentP0Y0M0DT0H0M145S

Live AgentOctober 14, 2024