25 phần mềm quản lý sự cố tốt nhất

Hầu hết chúng ta không muốn thừa nhận rằng các gián đoạn và sự cố xảy ra thường xuyên hơn là chúng ta nghĩ, đặc biệt là trong môi trường làm việc – và trong nhiều trường hợp, thực tế là không thể tránh khỏi. Bây giờ, vấn đề không còn là vì sao các sự cố và gián đoạn lại xảy ra (trừ khi chúng là lỗi nội bộ, lặp lại) – thay vào đó, cách bạn xử lý chúng mới là điều quan trọng. Và các giải pháp phần mềm quản lý sự cố là phương thức tốt nhất để thực hiện điều đó.

Các giải pháp phần mềm quản lý sự cố (incident management software) cung cấp một nền tảng hoàn hảo cho các công ty hay gặp sự cố gián đoạn tương đối thường xuyên. Nó cho phép theo dõi và giải quyết các sự cố trong toàn bộ vòng đời của phần mềm.

Sau đây, chúng tôi sẽ giải thích tầm quan trọng của phần mềm quản lý sự cố đối với các doanh nghiệp hiện đại. Chúng tôi cũng sẽ giới thiệu cho bạn 25 giải pháp phần mềm quản lý sự cố tuyệt vời.

Hãy tưởng tượng phần mềm quản lý sự cố như một kho lưu trữ tập trung các công cụ theo dõi, ghi nhận và giải quyết sự cố, đồng thời cũng lưu giữ dữ liệu về những gì đã xảy ra. Như vậy, lần sau khi sự cố phát sinh, quá trình xử lý sẽ đơn giản hơn rất nhiều.

Thoạt nhìn, phần mềm quản lý sự cố có vẻ giống như một hệ thống theo dõi sự cố. Tuy nhiên, thực tế thì hoàn toàn khác. Các tính năng, khả năng và chức năng của phần mềm quản lý sự cố thường mang tính toàn diện và phức tạp hơn. Ngoài việc giúp các công ty theo dõi và giải quyết các vấn đề của mình, họ cũng có thể cải thiện bộ khung và quản lý dịch vụ IT nói chung.

Vì sao bạn nên sử dụng phần mềm quản lý sự cố?

Sử dụng phần mềm quản lý sự cố có lợi theo nhiều cách, tập trung vào việc giúp các công ty trở lại guồng hoạt động bình thường sau khi xảy ra sự cố làm gián đoạn quy trình làm việc của họ.

Với hầu hết các doanh nghiệp, mục tiêu luôn là làm hài lòng khách hàng. Tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên hàng đầu và đó là lúc các giải pháp IMS (phần mềm quản lý sự cố) ra đời. Thông qua các giải pháp IMS, bạn có thể xử lý nhiều yêu cầu hỗ trợ của khách hàng trong thời gian kỷ lục, có được dịch vụ hỗ trợ xuất sắc, tương tác với khách hàng và khắc phục vấn đề một cách dễ dàng, nhanh chóng và hiệu quả.

Nhờ các giải pháp IMS, bộ phận hỗ trợ khách hàng của bạn có thể xử lý các sự cố lớn một cách nhanh chóng mà không mất thời gian xem xét. Quản lý sự cố toàn diện thực tế tương tự với các nền tảng ứng phó sự cố, nghĩa là các nền tảng này chính là một công cụ quan trọng để quản lý cách thức phản ứng sự cố.

Yêu cầu dịch vụ (service request) phổ biến ở bất kỳ lĩnh vực nào, nhưng hiệu quả của quy trình quản lý sự cố quyết định sự thành công chung, tốc độ và sự phức tạp của quy trình làm việc. Bằng cách sử dụng IMS, bạn có thể cải thiện thời gian phản hồi và thời gian giải quyết của mình thông qua các giải pháp SaaS.

Một số lợi ích đáng chú ý nhất của việc sử dụng phần mềm này là:

Giảm thời gian website bị ngừng hoạt động

Nếu bạn đang điều hành một doanh nghiệp, điều thiết yếu là phải giữ cho nó luôn hoạt động tốt như một cỗ máy được tra dầu kỹ lưỡng, ngay cả khi có vấn đề xảy ra. Với việc sử dụng phần mềm quản lý sự cố cao cấp nhất, bạn sẽ giảm được thời gian website bị ngừng hoạt động khi các vấn đề được ghi nhận, theo dõi và giải quyết một cách hợp lý hóa.

Thông tin chuyên sâu và theo dõi vấn đề tốt hơn

Ngoài việc cung cấp thông tin chuyên sâu về nguyên nhân sự cố, các nhà cung cấp giải pháp quản lý sự cố có thể giúp bạn khám phá nguyên nhân dẫn đến sự cố. Bạn đừng để đến khi giải quyết sự cố mới chú ý đến điều này – một điều quan trọng không kém là ngăn chặn và loại bỏ khả năng sự cố tương tự sẽ xảy ra trong tương lai. Hãy tưởng tượng nếu vấn đề lại tiếp tục xuất hiện, nếu như vậy, bạn sẽ có cái nhìn chuyên sâu hơn về cách thức giải quyết bất kỳ thắc mắc và yêu cầu hỗ trợ nào của khách hàng có liên quan, được nhanh chóng hơn.

Cải thiện cách thức quản lý và tổ chức vấn đề

Theo dõi, ghi nhận các vấn đề phát sinh và ghi chép lại các giải pháp xử lý trước đó là tất cả các khía cạnh cơ bản của một giải pháp phần mềm quản lý sự cố mạnh mẽ. Chúng cung cấp cho công ty dữ liệu chính xác, thời gian thực cần thiết để giải quyết các vấn đề. Trung tâm quản lý sự cố thu thập thông tin về những vấn đề này – chẳng hạn như khi nào và tại sao chúng lại xảy ra và cách thức giải quyết – về cơ bản giúp bạn giải quyết được nhiều vấn đề hơn. Ngoài ra, thật tuyệt vời khi cải thiện được bộ khung IT Framework hiện tại của bạn cũng như hạn chế xảy ra những vấn đề tương tự.

Sắp xếp tối ưu hiệu quả hoạt động

Hiệu quả là tất cả mọi thứ đối với doanh nghiệp và đó là lý do vì sao mọi vấn đề cần được xử lý theo một cách cụ thể, đặc biệt nếu bạn đang điều hành một công ty hướng đến dịch vụ khách hàng. Với việc sử dụng các giải pháp phần mềm quản lý sự cố, các nhân viên CSKH sẽ có cùng chung một cách tiếp cận để xử lý các vấn đề. Điều này giúp tiết kiệm thời gian, loại bỏ sự phỏng đoán và tối đa hóa hiệu quả qua việc giải quyết cái vấn đề nhanh chóng dễ dàng trong tầm tay.

Để duy trì hiệu quả tối đa, hãy xem xét triển khai các phương pháp hay nhất về quản lý yêu cầu.

Hoàn toàn minh bạch

Ra quyết định dựa trên dữ liệu theo thời gian thực không phải chỉ là xu hướng mà đã trở thành một tiêu chuẩn trong ngành, vì sự minh bạch đang phổ biến hơn bao giờ hết. Mọi người luôn muốn biết tình trạng giải quyết sự cố của họ, và với các giải pháp phần mềm quản lý sự cố hàng đầu, người dùng sẽ luôn biết những gì đang xảy ra phía sau hậu trường.

Sử dụng phần mềm quản lý sự cố mang lại cho bạn tất cả những lợi thế tuyệt vời này, nhưng điều quan trọng nhất là cung cấp cho bạn những dữ liệu cần thiết giúp cải thiện hoạt động kinh doanh của mình. Ví dụ, nếu bạn gặp phải sự cố gián đoạn từ một loại thiết bị cụ thể với tần suất nhiều hơn những loại thiết bị khác, điều đó sẽ cung cấp cho bạn thông tin chuyên sâu để giải quyết vấn đề. Triết lý này áp dụng cho tất cả các khía cạnh kinh doanh của bạn. Với phần mềm quản lý sự cố, bạn có thể làm nổi bật các lĩnh vực hay gặp vấn đề nhất đối với doanh nghiệp của mình và triển khai một bộ khung dành cho các sự cố để giảm thiểu sự gián đoạn và chi phí phát sinh có thể có trong tương lai.

Các tính năng của một phần mềm quản lý sự cố tốt nhất

Hệ thống IMS mà bạn lựa chọn nên bao gồm một loạt các tính năng như cho phép bạn xử lý tất cả các loại ticket và hợp lý hóa thời gian phản hồi và quy trình làm việc. Một số tính năng quan trọng nhất mà bạn nên tìm kiếm trong phần mềm quản lý sự cố (IMS) là:

Quản lý ticket

Hệ thống quản lý ticket là một trong những tính năng chính của giải pháp IMS. Một hệ thống quản lý ticket tốt nên bao gồm:

• Giải pháp quản lý ticket đa kênh cho phép bạn hợp lý hóa việc quản lý ticket của mình trên một nền tảng duy nhất.
• Bộ nhớ cao cấp nhất giúp bạn lưu trữ tất cả ticket.
• Hệ thống CRM giúp bạn theo dõi tương tác của khách hàng trong khi vẫn có thể thực hiện lệnh thực thi hàng loạt dành cho ticket.

Hơn nữa, nó nên có càng nhiều tính năng tự động hóa càng tốt. Với một phần mềm IMS tốt, các tính năng như phân bổ ticket tự động và cơ chế xử lý leo thang, macro và thư mẫu soạn sẵn, cũng như loại bỏ sự trùng lặp cũng rất được mong đợi.

Live chat

Tự động hóa chỉ có thể hỗ trợ bạn ở mức độ nhất định và các giải pháp trí tuệ nhân tạo AI thì không đủ phức tạp để trở thành giải pháp tất-cả-trong-một cho tất cả các truy vấn của khách hàng. Đó là lý do vì sao phần mềm IMS cao cấp nhất nên có nhiều tính năng live chat như giao tiếp thời gian thực, nhắn tin tức thì, lập chỉ mục chat (chat indexing), theo dõi tương tác và phân bổ chat tự động. Những tính năng này sẽ giúp bạn giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh nhất có thể.

Tổng đài cuộc gọi

Tổng đài cuộc gọi cũng là một bộ phận không thể thiếu trong bất kỳ hệ thống quản lý sự cố nào. Lý tưởng nhất là bạn có thể sử dụng tổng đài cuộc gọi IMS thực hiện các cuộc gọi đến và đi để giải quyết các vấn đề phức tạp của khách hàng. Ngoài ra, hệ thống thoại IVR và gọi lại tự động cho khách hàng có thể giúp bạn thông báo cho khách hàng của mình về tình trạng xử lý vấn đề của họ.

Truyền thông xã hội

Mạng xã hội là một trong những yếu tố cần thiết của doanh nghiệp hiện đại. Một phần mềm IMS phải có khả năng tích hợp với các mạng truyền thông xã hội, cung cấp khả năng giám sát thương hiệu và quản lý danh tiếng tuyệt vời để đảm bảo rằng khách truy cập và khách hàng của bạn hài lòng nhất có thể.

Cổng thông tin khách hàng

Cơ sở tri thức luôn là bộ phận thiết yếu cần có, đặc biệt nếu bạn muốn cung cấp càng nhiều giải pháp tự hỗ trợ càng tốt. Bằng cách xây dựng hệ cơ sở tri thức, khách hàng sẽ có thể tìm thấy thông tin về các sản phẩm và dịch vụ trong danh mục Câu hỏi thường gặp hoặc diễn đàn (forum) của bạn. Hơn nữa, một IMS hiệu quả phải cung cấp được bảng phản hồi và góp ý, để khách hàng có thể cung cấp thông tin chuyên sâu quan trọng về cách thức cải thiện doanh nghiệp của bạn.

Bảo mật

Phần mềm IMS có mức độ bảo mật rất tốt, nghĩa là bạn sẽ phải thực hiện một số nghiên cứu trước khi xem xét bất kỳ tùy chọn cụ thể nào. Thông thường, các giải pháp IMS an toàn nhất sẽ ứng dụng công nghệ đám mây, khả năng mã hóa, xác thực 2 bước, đa trung tâm dữ liệu và tuân thủ chuẩn GDPR.

Tính năng

IMS có ích lợi gì nếu nó không có tất cả các tính năng bạn cần để giải quyết, lập chỉ mục và nhận thông báo về sự cố hoặc yêu cầu hỗ trợ? Tùy thuộc vào mục tiêu kinh doanh, bạn sẽ cần đến những tính năng nhất định, nhưng một số tính năng phổ biến nhất vẫn là:

• Giao tiếp đa kênh

• Báo cáo sự cố

• Quản lý ticket

• Cấu hình quy trình làm việc

• Quản lý SLA

• Lưu trữ dữ liệu không giới hạn

Chi phí của phần mềm quản lý sự cố?

Nhiều nhà cung cấp dịch vụ IMS cung cấp các gói phí đa dạng và tùy chỉnh, nhưng nhiều nhà cung cấp dịch vụ vẫn có sẵn các gói phí được định giá dựa theo tính năng.

Mức phí của IMS cũng tùy thuộc vào số lượng người dùng. Càng có nhiều nhân viên sử dụng IMS, thì mức phí sẽ càng cao. Tuy nhiên, không phải tất cả các hệ thống đều được định giá trên cơ sở số lượng người dùng, vì vẫn có một số giải pháp tuyệt vời hoàn toàn miễn phí dùng cho mục đích thương mại.

Top 25 giải pháp phần mềm quản lý sự cố hàng đầu trên thị trường

Sau đây, chúng tôi xin giới thiệu 25 giải pháp IMS tuyệt vời, với tất cả các tính năng, ưu, nhược điểm và quan trọng nhất là mức phí đi kèm. Sau đó, chúng tôi sẽ tuyển chọn lại để tìm ra giải pháp nào là tốt nhất trên thị trường (theo nhận định riêng của chúng tôi).

1. LiveAgent

LiveAgent là một trong những ứng dụng quản lý khách hàng phổ biến nhất trên thị trường. Nền tảng này có một hồ sơ tiện ích tuyệt vời, cung cấp cho nhân viên CSKH rất nhiều tính năng với mức phí hợp lý. LiveAgent trang bị một loạt các giải pháp hoàn chỉnh như trung tâm lưu trữ ticket, tự động hóa dịch vụ khách hàng, quản lý sự cố và tiện ích cảnh báo.

Phần mềm này nổi tiếng vì dễ sử dụng và khả năng tích hợp liền mạch. Nó cũng là một trong những lựa chọn tốt nhất trên thị trường về mặt chi phí và chức năng.

Chỉ vì tương đối dễ sử dụng không có nghĩa là nó thiếu các tính năng tiên tiến, vì công cụ quản lý sự cố này bao gồm các quy trình tự động hóa và quản lý ticket cũng như tự động hóa toàn diện và phức tạp nhất.

Nói ngắn gọn, thì đây là một giải pháp phần mềm cần có nếu bạn đang muốn cải tiến doanh nghiệp của mình, nâng cao trải nghiệm người dùng, xử lý các sự cố nghiêm trọng của doanh nghiệp cũng như hỗ trợ quản lý ticket một cách dễ dàng và nhanh chóng.

Một khía cạnh tích cực khác của phần mềm này là nó có giao diện tương tác người dùng mang tính tùy chỉnh, nghĩa là bạn có thể tích hợp nó với thiết kế và bộ khung IT hiện có của mình.

Ưu điểm:

• Dễ sử dụng
• Mức phí hợp lý
• Có thể tùy chỉnh
• Giải pháp toàn diện
• Phần mềm SaaS Cloud

Nhược điểm: 

• Chưa thể tích hợp với LinkedIn

Mức phí:

LiveAgent có mức phí khởi điểm là $9/nhân viên/tháng và có thể lên đến $49/nhân viên/tháng nếu bạn đang tìm kiếm đầy đủ các tính năng như tổng đài cuộc gọi và tích hợp mạng xã hội. Tuy nhiên, LiveAgent còn có phiên bản dùng thử miễn phí 30 ngày, không yêu cầu thông tin thẻ tín dụng, cho phép bạn trải nghiệm mọi tính năng có trong phiên bản Trọn gói.

2. Opsgenie

Opsgenie là một giải pháp IMS giúp duy trì và vận hành mọi hoạt động trơn tru lâu nhất có thể. Dịch vụ này là lựa chọn hàng đầu nếu bạn muốn quản lý tập trung các ticket, báo cáo sự cố trên cùng một hệ thống để chúng có thể được giải quyết, lập chỉ mục và theo dõi hợp lý.

Một điều quan trọng khác phải kể đến là khả năng lọc tiên tiến của nó, cho phép bạn xử lý ưu tiên các vấn đề cấp bách. Opsgenie cũng cho phép người dùng đi sâu vào việc phân tích các vấn đề phát sinh.

Opsgenie không chỉ giúp sắp xếp và giải quyết ticket; nó cũng ngăn chặn phát sinh các vấn đề ngay từ đầu. Do vậy, nó cực kỳ linh hoạt và có thể tích hợp với bất kỳ hệ thống nào. Nó có thể tìm hiểu các vấn đề và cải thiện bộ khung hoạt động hiện có của bạn một cách đáng kể.

Ưu điểm:

• Giải pháp toàn diện
• Thông tin chuyên sâu và điều tra vấn đề thông qua các giải pháp
• Chức năng cảnh báo và báo cáo
• Các tính năng ưu tiên
• Thông báo đa kênh

Nhược điểm: 

• Thiếu nhiều quyền admin
• Giao diện tạo lịch hẹn phức tạp

Mức phí:

Mức phí của Opsgenie chỉ từ $9/nhân viên/tháng. Phí này đã bao gồm tính năng cảnh báo và quản lý sự cố. Nhưng với $29/nhân viên/tháng, bạn sẽ nhận được đầy đủ các tính năng của Opsgenie. Họ cũng hỗ trợ phiên bản dùng thử miễn phí 14 ngày, bao gồm chức năng cảnh báo cơ bản và quản lý cuộc gọi dành cho tối đa 5 người.

3. Zendesk

Zendesk là một trong những giải pháp phần mềm quản lý sự cố nổi tiếng nhất trên thị trường. Nó dễ sử dụng, bao gồm một loạt các tính năng và nhìn chung là một hệ thống quản trị nội dung (CMS), IMS và quản lý dịch vụ CNTT (ITSM) được đánh giá rất tốt.

Một trong những điều khiến cho phần mềm Zendesk được săn đón chính là nó có khả năng tùy chỉnh toàn diện và cung cấp các tích hợp tuyệt vời, cùng với việc rất dễ vận hành trên tất cả các hoạt động của doanh nghiệp, bao gồm cả hệ thống IMS.

Zendesk đi kèm với một loạt các tính năng quản lý ticket, tự động hóa và thậm chí là chức năng phân tích hàng đầu trong ngành dành cho các giải pháp phần mềm quản lý sự cố. Phần mềm quản lý sự cố Zendesk cung cấp tất cả các giải pháp phù hợp với giao diện thu hút, dễ sử dụng và có thể tùy chỉnh được.

Ưu điểm:

• Dễ sử dụng
• Tùy chỉnh toàn diện
• Các tính năng mạnh mẽ
• Phân tích chi tiết
• Phản hồi tự động

Nhược điểm: 

• Mức phí chưa linh hoạt

Mức phí:

Mức phí của Zendesk khởi đầu là $49 đô/nhân viên/tháng với gói tính năng tiêu chuẩn nhưng có thể lên đến $99/nhân viên/tháng nếu bạn muốn sử dụng tất cả các tính năng.

4. BigPanda

BigPanda là một giải pháp IMS (IP Multimedia Subsystem) dành cho các nhân viên CNTT muốn cải thiện bộ khung IT framework của mình. Trong khi hệ thống quản lý ticket, quản lý cuộc gọi và giải quyết vấn đề là mục tiêu chính của hệ thống IMS này, thì nó vẫn tập trung vào việc cải tiến hệ thống hiện hữu của bạn một cách tốt nhất có thể.

BigPanda có các tính năng độc đáo như tương quan sự kiện (event correlation), phân tích chi tiết, phân tích nguyên nhân gốc rễ và tự động hóa quy trình phản ứng sự cố. Đây là một giải pháp toàn diện dành cho các doanh nghiệp có khối lượng công việc lớn, cho phép bạn tối đa hóa hiệu quả để xử lý các sự cố và lỗi gây gián đoạn.

Ưu điểm:

• Tập trung hóa các cảnh báo
• Phân cụm cảnh báo tự động và tương quan cảnh báo theo thuật toán
• Quản lý ticket thông minh
• Chế độ hiển thị giám sát tùy chỉnh

Nhược điểm: 

• Không dễ sử dụng
• Mức phí cao hơn các giải pháp khác trên thị trường

Mức phí:

Mức phí của BigPanda khởi đầu là $149/nhân viên/tháng cho gói quản lý sự cố tiêu chuẩn nhưng có thể lên tới $449/nhân viên/tháng nếu bạn đang tìm kiếm đầy đủ các tính năng mà BigPanda cung cấp. BigPanda đi kèm với phiên bản dùng thử miễn phí 90 ngày, cho phép thử nghiệm tất cả các tiện ích trước khi chọn mua phần mềm.

5. OnPage

OnPage là phần mềm quản lý sự cố chuyên về chức năng cảnh báo, báo cáo hiệu suất an toàn, báo cáo sự cố và các giải pháp nhận thức thời gian dành cho các yêu cầu hỗ trợ mà doanh nghiệp nhận được hàng ngày. Nó cung cấp một hệ thống quản lý ticket hàng đầu và các tính năng ưu tiên, cũng như tính năng thông báo nội bộ doanh nghiệp.

Điều khiến OnPage trở thành một giải pháp IMS thu hút chính là nó đi kèm với một giao diện người dùng độc đáo, rất dễ sử dụng nhưng đồng thời cũng rất tinh vi và tiên tiến.

Nó cho phép bạn sắp xếp tối ưu thời gian phản hồi và cách mạng hóa phương thức xử lý chuẩn SLA của khách hàng.

Ưu điểm:

• Dễ sử dụng
• Tích hợp đơn giản
• Giao diện (UI) và trải nghiệm người dùng (UX) tuyệt vời
• Chức năng cảnh báo và thông báo
• Ứng dụng điện thoại bảo mật

Nhược điểm: 

• Chỉ hỗ trợ tiếng Anh

Mức phí:

Mức phí của OnPages từ $13,99/nhân viên/tháng cho gói tiêu chuẩn, nhưng có thể tăng lên đến $29,99/nhân viên/tháng nếu bạn đang tìm kiếm đầy đủ các tính năng của OnPage. OnPage đi kèm với phiên bản dùng thử miễn phí 7 ngày cho phép bạn kiểm tra các tính năng và một loạt các tiện ích bổ sung trước khi mua phần mềm.

6. AlertOps

AlertOps là một ứng dụng phần mềm được thiết kế để giúp doanh nghiệp quản lý sự cố, tiết kiệm thời gian và chi phí cũng như cải thiện cách thức xử lý ticket. Phần mềm quản lý sự cố này cho phép nhân viên hỗ trợ tiếp cận với một hệ thống quản lý rất phức tạp ẩn sau một giao diện/trải nghiệm người dùng dễ sử dụng.

Có các hệ thống sắp xếp theo mức độ ưu tiên, thông báo nội bộ doanh nghiệp cùng khả năng linh hoạt tuyệt vời. Điều khiến AlertOps trở nên tuyệt vời là khả năng ngữ cảnh hóa cho phép bạn trình bày các vấn đề với chuyên gia theo cách đơn giản hơn nhiều, tối đa hóa hiệu quả của họ.

Nó cũng đi kèm với một giao thức API nguồn mở không mã code cho phép tích hợp liền mạch với hầu hết mọi cơ sở hạ tầng CNTT hiện có.

Ưu điểm:

• Dễ sử dụng
• Ưu tiên hóa
• Giám sát chỉ số KPI
• Hệ thống quản lý ticket tuyệt vời
• Khôi phục dữ liệu sau thảm họa
• Mức phí hợp lý

Nhược điểm: 

• Các chức năng hạn chế ở gói phí cơ bản

Mức phí:

Mức phí của AlertOps chỉ từ $5/nhân viên/tháng dành cho gói cơ bản, nhưng có thể tăng lên đến $23/nhân viên/tháng nếu bạn đang tìm kiếm đầy đủ các tính năng của AlertOps. AlertOps cũng cung cấp phiên bản dùng thử miễn phí 14 ngày và các gói tính năng/phí tùy chỉnh theo yêu cầu.

7. ServiceNow

ServiceNow là một phần mềm IMS tuyệt vời dành cho các doanh nghiệp muốn tăng cường bảo mật, hợp lý hóa và hoàn thiện quy trình làm việc của họ. Bên cạnh việc quản lý ticket, báo cáo, lập chỉ mục và giải quyết vấn đề – phần mềm này còn cải thiện các hoạt động kinh doanh hiện tại của bạn để giảm thiểu thời gian website ngừng hoạt động (downtime), tổn thất tài chính do thiếu sót về CNTT và cải thiện trải nghiệm dịch vụ khách hàng của bạn.

Một số lợi thế quan trọng nữa là giao diện người dùng thân thiện đi kèm với thiết kế tuyệt vời và dễ thao tác. Hơn nữa, ServiceNow cung cấp một nền tảng quản lý CNTT tất-cả-trong-một cho phép bạn tập trung hóa các hoạt động dịch vụ của mình, tiết kiệm chi phí, thời gian đáng kể cũng như cải thiện việc quản lý sự cố.

Ưu điểm:

• Tích hợp lưu trữ trên Cloud
• Tính năng báo cáo tuyệt vời
• Dễ dàng thao tác
• Hệ thống quản lý ticket cao cấp nhất
• Dịch vụ hỗ trợ tốt

Nhược điểm: 

• Khoản phí trả trước cao
• Không có tùy chọn cài đặt và hoạt động trực tiếp từ máy tính doanh nghiệp

Mức phí:

ServiceNow có nhiều mức phí. Tùy thuộc vào độ phức tạp của hệ thống, mà chi phí có thể tăng hoặc giảm.

Mặc dù ServiceNow cung cấp nhiều lợi ích khác nhau nhưng điều quan trọng là phải xem xét một số lựa chọn thay thế có khả năng tìm ra giải pháp phù hợp hơn với yêu cầu cụ thể của bạn. Hãy xem các đối thủ cạnh tranh của ServiceNow khác để đảm bảo rằng bạn có thể chọn giải pháp phù hợp phù hợp nhất cho doanh nghiệp của bạn.

8. Spiceworks

Spiceworks không nhất thiết phải là một giải pháp IMS, vì nó giống một giải pháp phần mềm quản lý công nghệ hơn. Có thể như vậy mà trong phần mềm này, có một hệ thống quản lý sự cố rất hữu ích cho phép bạn cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng và hợp lý hóa cách thức hoạt động của bộ phận hỗ trợ khách hàng.

Với tất cả các tính năng tiêu chuẩn như báo cáo, phân tích, thông báo và quản lý ưu tiên, Spiceworks cũng bao gồm một loạt các tính năng độc đáo như expert advice (ý kiến chuyên gia), thông tin chuyên sâu về thị trường và nghiên cứu xu hướng thị trường.

Nó cung cấp mọi thứ từ quản lý ticket, quản lý email, báo cáo, cấu hình quy trình làm việc và một loạt các tính năng khác về mặt IMS.

Spiceworks có thể truy cập từ bất kỳ đâu, nhưng nó thiếu các tính năng của phiên bản lưu trữ dữ liệu trên máy chủ riêng.

Ưu điểm:

• Giải pháp toàn diện
• Nhiều tính năng độc đáo
• Các giải pháp IMS được tối ưu hóa
• Tính năng giám sát cơ bản tuyệt vời
• Dễ dàng cài đặt và hướng dẫn sử dụng

Nhược điểm: 

• Quảng cáo có thể gây phiền nhiễu cho người dùng
• Các tùy chọn mở rộng còn hạn chế

Mức phí:

Phiên bản miễn phí ngay cả cho mục đích sử dụng thương mại trong tất cả các gói, biến Spiceworks thành công cụ lý tưởng cho các công ty đang tìm kiếm giải pháp IMS mà không phải tốn quá nhiều chi phí.

9. Rundeck

Rundeck là một hệ thống quản lý sự cố độc đáo, mã nguồn mở và thân thiện với DevOps. Nó liên tục được xếp hạng là một trong những lựa chọn tốt nhất cho các tổ chức hoạt động quy mô nhỏ và các đội nhóm phản ứng nhỏ (response team). Rundeck không phải là một hệ thống IMS – mà nó là một nền tảng để bạn triển khai các giải pháp IMS.

Nó tập trung nhiều vào tự động hóa, cho phép bạn sắp xếp tối ưu mọi thứ từ hoạt động hỗ trợ khách hàng, quản lý ticket và phản hồi sự cố. Rundeck cho phép bạn tự động hóa các tính năng như sửa chữa, thông báo và phân tích chẩn đoán – giúp cải thiện đáng kể hiệu quả của quy trình làm việc.

Nó cũng đi kèm với các tính năng độc đáo như các điều kiện kích hoạt dựa theo sự kiện, cân bằng tải (load balancing) và lên lịch tự động dựa theo tài nguyên.

Ưu điểm:

• Thân thiện với DevOps
• Bản Demo và Community Licensing có sẵn miễn phí
• Tính năng tự động hóa tốt

• Trực quan hóa vòng đời (Lifecycle visualization)

Nhược điểm: 

• Không thân thiện với người dùng
• Bạn cần liên hệ để đăng ký gói Enterprise
• Khá là phức tạp

Mức phí:

Rundeck có phiên bản Community License hoàn toàn miễn phí và mã nguồn mở nhưng bạn sẽ chỉ nhận được sự hỗ trợ từ các diễn đàn cộng đồng. Gói Enterprise License yêu cầu người dùng phải đăng ký, nhưng bạn cần liên hệ với họ để nhận được báo giá. Mặc dù phức tạp so với hầu hết các giải pháp IMS, nhưng nó lý tưởng cho các công ty nhỏ, nặng về CNTT nhờ nhóm hỗ trợ cực kỳ tài năng của DevOps.

10. NinjaRMM

NinjaRMM là một giải pháp IMS giúp bạn theo dõi, xử lý và lập chỉ mục tất cả các ticket của khách hàng, giảm thiểu thời lượng cần thiết để đối phó với các sự cố gián đoạn.

Quy trình cài đặt cực kỳ đơn giản, đi kèm với rất nhiều các tính năng. Nó cũng được trang bị một số tính năng bảo mật tuyệt vời, cho phép bạn bảo vệ lợi ích kinh doanh của mình cũng như tham gia quản lý và giám sát từ xa. Hơn nữa, nó còn cho phép các chuyên gia CNTT cắt giảm thời gian website ngừng hoạt động và giảm thiểu khả năng gặp sự cố vì nó thân thiện với DevOps.

Ưu điểm:

• Dễ dàng tích hợp
• Giao diện người dùng UI/UX rất thân thiện
• Các công cụ quản lý từ xa
• Bảo mật vượt trội

Nhược điểm: 

• Các tùy chọn có thể là quá sức đối với những người dùng thiếu kinh nghiệm.

Mức phí:

NinjaRMM có mức phí rất linh hoạt. Tùy thuộc vào các nhu cầu cũng như mức độ phức tạp của chúng, mà mức phí có thể thấp hoặc cao.

11. Issuetrak

Issuetrak là một phần mềm theo dõi sự cố rất dễ sử dụng. Phần mềm đơn giản, an toàn và mượt mà này cho phép người dùng quản lý các yêu cầu và trợ giúp khách hàng cũng như sắp xếp tối ưu quy trình làm việc của họ trong khi vẫn tiết kiệm được nhiều chi phí nhất có thể đối với tình huống website ngừng hoạt động và các sự cố gây sập hệ thống.

Đây là nền tảng hàng đầu để tăng năng suất và cải thiện bộ khung IT của bạn thông qua giao diện rất thân thiện với người dùng. Nó cung cấp khả năng tích hợp liền mạch, hoạt động với tất cả các ứng dụng của bên thứ ba và hoàn toàn có thể tùy chỉnh.

Ưu điểm:

• Tùy chỉnh các yếu tố thương hiệu
• Các hành động khắc phục và phòng ngừa (CAPA)
• Giao tiếp đa kênh
• Thường xuyên cập nhật

Nhược điểm: 

• Việc cài đặt có chút phức tạp

Mức phí:

Mức phí của Issuetrak tùy chỉnh. Tùy thuộc vào loại phần mềm và mức độ phức tạp theo yêu cầu mà mức phí có thể tăng hoặc giảm.

12. Jira Service Management

Phần mềm Quản lý Dịch vụ Jira, trước đây được gọi là Jira Service Desk, là một giải pháp IMS tuyệt vời dành cho các bộ phận có quy mô vừa và nhỏ cho phép sắp xếp tối ưu các thông báo, quản lý ticket và hoạt động liên lạc trong toàn công ty. Nó thân thiện với DevOps và hướng tới việc giảm thiểu nguy cơ sự cố gián đoạn có thể xảy ra bằng cách cung cấp một hệ thống lập chỉ mục tuyệt vời, thông tin chuyên sâu và phân tích tương đối chi tiết.

Ngoài việc là một phần mềm quản lý dịch vụ dễ sử dụng, đơn giản và gọn nhẹ – Jira Service Management còn cung cấp các tính năng hỗ trợ miễn phí.

Ưu điểm:

• Dễ sử dụng
• Gọn nhẹ
• Giao diện thân thiện với người dùng
• Tính năng thông báo toàn công ty

Nhược điểm:

• Thiếu các tính năng cơ bản vốn là một phần của tiêu chuẩn trong ngành
• Mức phí khá cao

Mức phí:

Mức phí của Jira từ $20/nhân viên/tháng đối với gói phí tiêu chuẩn nhưng có thể tăng lên đến $40/nhân viên/tháng nếu bạn tìm kiếm đầy đủ các tính năng hoặc cần nhiều nhân viên hỗ trợ hơn (tối đa 15 nhân viên). Họ cũng cung cấp một phiên bản miễn phí bao gồm các giải pháp hỗ trợ khách hàng và một hệ thống IMS rất cơ bản.

13. xMatters

xMatters là một nền tảng ITSM và IMS tập trung vào việc tự động hóa quy trình làm việc, hợp lý hóa các quy trình nội bộ, báo cáo và giải quyết các truy vấn, ticket và sự cố gây gián đoạn. xMatters cho giúp bảo vệ doanh nghiệp khỏi các vấn đề về dịch vụ bằng cách cung cấp thông tin chuyên sâu chi tiết về mọi ticket, cho phép bạn áp dụng các biện pháp phòng ngừa để giải quyết vấn đề trước khi chúng phát sinh.

Nền tảng IMS này cũng đi kèm với tính năng tự động hóa quy trình làm việc, cho phép bạn giảm thiểu thời gian downtime (trang web bị ngừng hoạt động), tiết kiệm một khoản tiền đáng kể hàng năm. Nó có tính năng quản lý cuộc gọi, quản lý sự cố tuyệt vời và thời gian phản hồi cực nhanh.

Ưu điểm:

• Tinh vi
• Tự động hóa quy trình công việc
• Các tính năng lên lịch hẹn tuyệt vời

Nhược điểm: 

• Khó cài đặt các tích hợp
• Giao diện người dùng phức tạp

Mức phí:

xMatters có mức phí là $9/nhân viên/tháng nhưng có thể tăng lên đến $39/nhân viên/tháng nếu bạn cần đầy đủ các tính năng. xMatters cũng đi kèm với một phiên bản miễn phí và mức phí tùy chỉnh tùy theo nhu cầu cụ thể.

14. AlloyNavigator

AlloyNavigator là một hệ thống quản lý tài sản CNTT và IMS. So với hầu hết các giải pháp khác trong danh sách này, thì đây là một công cụ khá phức tạp và kết hợp nhiều tính năng. Mặc dù nó không phải là công cụ dễ sử dụng, nhưng nó có khả năng tùy chỉnh và điều chỉnh, nghĩa là nếu bạn đang quản lý một tác vụ quy mô lớn, bạn có thể sử dụng AlloyNavagiator theo các nhu cầu cụ thể của mình.

Nó có dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật đầy đủ, các nút, mô-đun có thể điều chỉnh, cũng như dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Tuy hệ thống mang tính phức tạp nhưng có thể quản lý được, tùy thuộc vào cách thức bạn sử dụng. Giải pháp này rất phù hợp cho các ứng dụng quy mô nhỏ và lớn trên hệ thống IMS do khả năng mở rộng quy mô của nó.

Ưu điểm:

• Quản trị tài sản tuyệt vời
• Có khả năng mở rộng
• Các module có thể sửa đổi
• Khả năng tùy chỉnh phần mềm
• Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật và khách hàng

Nhược điểm: 

• Không hỗ trợ trực tiếp với nhân viên phụ trách
• Quá nhiều tài liệu hướng dẫn

Mức phí:

AlloyNavigator có mức phí ban đầu là $19/nhân viên/tháng dành cho tối đa 3 nhân viên, nhưng có thể lên đến $79/nhân viên/tháng nếu bạn quan tâm đến các tính năng dành cho doanh nghiệp. AlloyNavigator cũng hỗ trợ phiên bản miễn phí và một bản demo dành cho phiên bản cao cấp.

15. Derdack Alert

Derdack là một giải pháp IMS đơn giản, dễ sử dụng và gọn nhẹ dành cho các công ty vừa và nhỏ. Nó đơn giản hóa việc lập chỉ mục, xử lý và thông báo về mọi vấn đề, sự cố gián đoạn. Đây là một phần mềm dịch vụ SaaS khá đơn giản, tuyệt vời để tối ưu hóa thời gian phản hồi của bạn, tiết kiệm chi phí khi website ngừng hoạt động và giảm thiểu các sự cố rối loạn.

Giao diện người dùng đơn giản, hệ thống kéo và thả cho phép bạn xử lý các truy vấn cùng một ứng dụng di động được tối ưu hóa cao giúp bạn theo dõi và quản lý các sự cố mọi lúc mọi nơi.

Ưu điểm:

• Dễ sử dụng
• App di động cao cấp
• Giao diện người dùng trực quan
• Tính năng thông báo toàn công ty
• Khả năng tích hợp liền mạch

Nhược điểm: 

• Trang bị một số tính năng IMS
• Cài đặt cập nhật chưa tối ưu

Mức phí:

Derdack Alert có các mức phí khác nhau. Xin vui lòng liên hệ với nhân viên hỗ trợ của họ, giải thích mục đích sử dụng của bạn và họ sẽ liên hệ lại với mức phí dành cho bạn.

16. Squadcast

Squadcast là một phần mềm quản lý sự cố tương đối phức tạp, cho phép doanh nghiệp xử lý dễ dàng một số lượng lớn các sự cố gián đoạn. Nền tảng này có phần backend tinh vi cùng giao diện người dùng liền mạch, làm cho nó vừa mạnh mẽ nhưng lại dễ sử dụng.

Nó được thiết kế rõ ràng là để dành cho các ứng dụng quy mô lớn và được tối ưu hóa để giảm thiểu thời gian website ngừng hoạt động và vi phạm SLO, cải thiện dịch vụ giao hàng và tính hiệu quả, đồng thời loại bỏ nhiều vấn đề, sự cố gián đoạn nhất có thể.

Ưu điểm:

• Dễ dàng tích hợp
• App di động hàng đầu
• Rất phức tạp
• Giám sát SLO
• Tính năng cảnh báo toàn công ty
• Mức phí hợp lý
• Khả năng tái định tuyến

Nhược điểm: 

• Thiếu các tính năng và khả năng tích hợp so với một số giải pháp khác

Mức phí:

Squadcast có mức phí ban đầu là $9/nhân viên/tháng dành cho tối đa 3 nhân viên sử dụng nhưng có thể tăng lên đến $19/nhân viên/tháng. Squadcast cũng cung cấp một hệ thống IMS miễn phí dành cho các ứng dụng doanh nghiệp từ vừa đến lớn.

17. StatusCast

StatusCast là một nền tảng hàng đầu để quản lý các sự cố, báo cáo cho bộ phận CNTT, tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng và cải thiện chức năng hệ thống CNTT của bạn. Nó cho phép bạn phân bổ tất cả các câu hỏi và sự cố trong khi vẫn duy trì được các tính năng phân tích tuyệt vời.

Một trong những điều khiến Statuscast trở thành một hệ thống IMS tuyệt vời là nó giúp giảm chi phí CNTT nhiều nhất có thể bằng cách sắp xếp tối ưu hoạt động giao tiếp, đưa ra các báo cáo chi tiết và cung cấp khả năng quản lý và giám sát vượt trội. Nó cũng cho phép bạn đưa ra các biện pháp chủ động để ngăn chặn các vấn đề trước khi chúng phát sinh.

Ưu điểm:

• Gọn nhẹ
• Giao diện người dùng hoàn chỉnh
• Các công cụ phân tích mạnh mẽ
• Các phương pháp chủ động
• Giao tiếp tuyệt vời

Nhược điểm: 

• Các vấn đề về tính linh hoạt và khả năng mở rộng
• Phí cao

Mức phí:

Statuscast có mức phí khởi đầu là $39/tháng cho tối đa 100 nhân viên và 1 admin, nhưng có thể lên tới $299/tháng cho 5.000 subsciber và 10 admin. Nó hỗ trợ bản dùng thử miễn phí 14 ngày, cho phép bạn kiểm tra các tiện ích trước khi quyết định chọn mua (có yêu cầu thông tin thẻ tín dụng).

18. C2Atom

C2Atom là một hệ thống ITSM tuyệt vời được chứng minh là giải pháp tất-cả-trong-một để quản lý sự cố, dịch vụ và quy trình làm việc. Nó cho phép bạn thiết lập mọi thứ từ quản lý quy trình làm việc đến sắp lịch và đổi lịch lại một cách dễ dàng do có giao diện người dùng đơn giản.

Các lợi ích khi sử dụng C2Atom là các tính năng bảo mật tất cả dữ liệu trong giải pháp ITSM này và một loạt các tính năng để xử lý khách hàng và bất kỳ vấn đề nào mà họ có thể gặp phải với dịch vụ của bạn. Hơn nữa, nó được tích hợp các tính năng tự động hóa dịch vụ, trí tuệ nhân tạo AI, báo cáo theo mặt hàng, công cụ phân tích và quản lý tài sản.

Ưu điểm:

• Giải pháp quản lý sự cố trên Cloud hoặc cài đặt trực tiếp trên thiết bị
• Đầy đủ tính năng
• Giao diện đồ họa người dùng thu hút
• Diễn đàn đào tạo, tài liệu và hội thảo trên web

Nhược điểm:

• Một số tính năng thiếu khả năng tùy chỉnh

Mức phí:

C2Atom có mức phí khởi đầu là $50/nhân viên/tháng cho các tính năng đơn giản như quản lý ticket nhưng có thể tăng lên đến $65/nhân viên/tháng nếu bạn đang tìm kiếm phiên bản xử lý được đa tác vụ. Nó đi kèm với một bản dùng thử demo cũng như báo phí và định giá tùy chỉnh dựa trên yêu cầu của bạn.

19. Amixr

Amixr là một phần mềm ITSM rất đơn giản, dễ hiểu và gọn nhẹ. Nó cho phép bạn lập chỉ mục các sự cố của mình, gửi báo cáo, sắp xếp thứ tự ưu tiên và xử lý chúng một cách dễ dàng nhất. Nó có thể không phải là công cụ phức tạp nhất trong danh sách này, nhưng là lựa chọn tốt nhất dành cho các chủ doanh nghiệp muốn sở hữu một phần mềm có chi phí hợp lý và dễ sử dụng.

Nó cung cấp khả năng tích hợp liền mạch với các ứng dụng của bên thứ ba, rất phù hợp với chế độ on-call rotation, cung cấp các công cụ phân tích và thông tin chuyên sâu về các truy vấn bạn nhận được, giúp bạn xác định những gì cần được cải thiện về sau này. Nó cung cấp một số tính năng tự động hóa và chủ yếu dựa trên đám mây, nhưng nó có thể cài đặt trực tiếp trên hệ thống máy tính của doanh nghiệp nếu bạn đăng ký phiên bản có phí cao nhất.

Ưu điểm:

• Đơn giản và dễ hiểu
• Tính năng báo cáo và phân tích vừa phải
• Tính năng thông báo trên phạm vi toàn công ty

Nhược điểm: 

• Không lý tưởng với các tổ chức có quy mô lớn

Mức phí:

Amixr có mức phí khởi đầu là $9/tháng với các tiện ích như tin nhắn SMS và gọi điện thoại nhưng có thể tăng lên mức $19 nếu bạn cần đến các tính năng tự động hóa. Họ cũng có một phiên bản miễn phí có các chức năng cảnh báo cơ bản và quản lý cuộc gọi.

20. Zenduty

Zenduty là một giải pháp IMS có khả năng mở rộng tuyệt vời, lý tưởng cho tất cả các loại hình hoạt động kinh doanh. Hỗ trợ khách hàng, xử lý sự cố gián đoạn và truy vấn, Zenduty đều sẽ cung cấp cho bạn giải pháp một cửa cho tất cả những vấn đề liên quan.

Nó kết hợp các tính năng IMS cơ bản như cảnh báo, sắp xếp ưu tiên và quản lý cuộc gọi, nhưng cũng có các chức năng thú vị như theo dõi và giám sát quản lý tài sản. Đây là một công cụ tuyệt vời dành cho tập trung hóa và quy trình ứng phó sự cố dễ dàng. Nó cũng có khả năng tùy chỉnh, cho phép bạn thiết kế các công cụ theo nhu cầu cụ thể của mình một cách dễ dàng.

Ưu điểm:

• Thân thiện với DevOps
• Có thể tùy chỉnh
• Có khả năng mở rộng
• Đầy đủ tính năng
• Ngữ cảnh hóa

Nhược điểm: 

• Không hỗ trợ hệ cơ sở tri thức

Mức phí:

Zenduty có mức phí $19/nhân viên/tháng dành cho gói SSO và các giải pháp ứng phó sự cố cơ bản. Tuy nhiên, họ có thể tăng lên tới $39/nhân viên/tháng nếu bạn đang tìm kiếm dữ liệu không giới hạn và các tính năng quản trị viên quy mô đầy đủ.

21. Cortex XSOAR

Cortex XSOAR là một hệ thống ITSM thiên về bảo mật cao cấp nhất với một loạt các tính năng cải tiến, hầu hết trong số đó đều nhằm mục đích tự động hóa các quy trình IMS nhiều nhất có thể. Công cụ này nổi tiếng với khả năng bảo mật cao, đi kèm với khả năng tích hợp vượt trội với tất cả các ứng dụng, giảm thiểu thời gian website ngừng hoạt động của các máy chủ và dịch vụ của bạn.

Điều làm cho Cortex XSOAR trở nên nổi bật trên thị trường là các tính năng quản lý và giám sát của nó. Chúng cho phép bạn giám sát, điều phối và tương tác với hầu hết mọi hoạt động trên công nghệ đám mây. Nó thiên về hoạt động an ninh mạng.

Ưu điểm:

• Chuyên về bảo mật
• Khả năng tích hợp tuyệt vời
• Tùy chỉnh dễ dàng
• Vận hành dễ dàng

Nhược điểm: 

• Phí cao nhưng linh hoạt theo nhu cầu
• Quá trình cài đặt yêu cầu sự hỗ trợ của nhà cung cấp

Mức phí:

Cortex XSOAR cung cấp các gói phí linh hoạt. Vui lòng liên hệ với nhân viên hỗ trợ của Cortex XSOAR để biết thêm thông tin.

22. PagerDuty

PagerDuty là một hệ thống IMS và CMS xuất sắc, cho phép bạn thực hiện rất nhiều công việc bằng tính năng tự động hóa. Nó có tất cả các tính năng IMS tiêu chuẩn và tập trung vào việc tăng năng suất, giảm thiểu thời gian website ngừng hoạt động và tối đa hóa lợi nhuận bằng cách cung cấp thông tin liên lạc chi tiết vượt trội và bối cảnh hóa vấn đề.

Điều làm cho PagerDuty trở nên độc đáo là ngay cả với tất cả các tính năng IMS tiêu chuẩn, nó còn được trang bị các thuật toán AI tiên tiến, sử dụng công cụ Machine Learning để liên tục cải thiện dịch vụ và định hình chính xác theo nhu cầu của bạn.

Ưu điểm:

• Hoạt động dựa trên AI và ML
• Tất cả các tính năng IMS tiêu chuẩn
• Quản lý cuộc gọi
• Tái định tuyến cuộc gọi
• Bảo mật tuyệt vời

Nhược điểm: 

• Phức tạp
• Mức phí chưa linh động

Mức phí:

PagerDuty có hỗ trợ phiên bản miễn phí cho các đội nhóm nhỏ. Gói chuyên nghiệp ở mức $19/người dùng/tháng dành cho SSO, tích hợp quản lý ticket, email và hỗ trợ qua chat. Mức phí $39/nhân viên/tháng nếu bạn đang tìm kiếm quyền truy cập dữ liệu không giới hạn và tích hợp ITSM tiên tiến.

23. Splunk On-Call

Splunk là một trong những IMS lâu đời nhất trên thị trường. Nó được tin dùng bởi nhiều doanh nghiệp ở mọi quy mô và nổi tiếng với các tính năng IMS cơ bản được sắp xếp tối ưu và dễ sử dụng.

Đây là một nền tảng tích hợp đám mây với các tính năng dò tìm các lỗ hỏng bảo mật lớn và sự cố bất thường, cũng như giao diện người dùng và đồ họa rất thân thiện với người dùng. Ngoài các tính năng IMS như cuộc gọi, tái định tuyến, thông báo và báo cáo – Splunk còn trang bị các tính năng di chuyển dữ liệu bằng đám mây và các công cụ dịch vụ giám sát và quản lý CNTT.

Ưu điểm:

• Có mặt trên thị trường đã lâu
• Thường xuyên cập nhật
• Dễ sử dụng
• Các tính năng tự động hóa

Nhược điểm: 

• Chỉ hỗ trợ trên Cloud

Mức phí:

Splunk có các mức phí linh động. Đi kèm với một bản demo cho phép bạn kiểm tra các tính năng của nó trước khi chọn mua.

24. Freshservice

Freshservice là một hệ sinh thái ITSM đầy đủ cho phép bạn quản lý, giám sát và tương tác với bất kỳ sự cố nào phát sinh trong hoạt động kinh doanh của mình. Nó cho phép bạn xử lý các truy vấn của khách hàng, lập chỉ mục sự cố và đẩy nhanh việc cung cấp dịch vụ với tốc độ chưa từng có.

Khả năng quản lý sự cố của Freshservice cũng cung cấp các giải pháp trí tuệ nhân tạo AI giúp dễ dàng xử lý tất cả các ticket, thông báo sự cố và khắc phục chúng với tốc độ kỷ lục cùng hệ số ROI tuyệt vời.

Ưu điểm:

• Khả năng mở rộng tuyệt vời
• Bảo mật tuyệt vời
• Giải pháp toàn diện
• Giải pháp toàn diện
• Định hướng theo nhóm

Nhược điểm: 

• Tập trung vào việc hỗ trợ đối tượng khách hàng mục tiêu nội bộ
• Chưa hỗ trợ tích hợp với mạng xã hội

Mức phí:

Giá dịch vụ có mức phí khởi đầu là $19/nhân viên/tháng để quản lý sự cố toàn diện nhưng có thể lên đến $109/nhân viên/ tháng nếu bạn đang tìm kiếm các tính năng độc quyền.

25. SolarWinds Service Desk

Phần mềm SolarWinds Service Desk là một giải pháp toàn diện giúp bạn quản lý và giám sát sự cố và dịch vụ CNTT. Nó sử dụng trí tuệ nhân tạo để thu thập, lập chỉ mục, hợp nhất, ngữ cảnh hóa và ưu tiên các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng. Mọi vấn đề đều có thể được sửa chữa trước khi chúng có thể trở thành một sự cố thường xuyên.

Nó có một hệ thống loại bỏ trùng lặp giúp hộp thư của bạn không ngập tràn trong các yêu cầu hỗ trợ giống nhau. Nó cũng cung cấp tiện ích tiêu chuẩn hóa quản lý yêu cầu dịch vụ. Điều này rất lý tưởng do tính chất 2 đầu của hệ thống ITSM, cho phép quản lý, giám sát và tương tác tối ưu giữa tất cả các bên.

Nó cũng bao gồm một cổng thông tin dịch vụ nhân viên, nơi các nhân viên hỗ trợ có thể tìm thấy câu trả lời cho các vấn đề thường gặp vốn có thể bị nhầm lẫn với một sự cố nghiêm trọng hơn.

Ưu điểm:

• Giải pháp toàn diện
• Hệ thống tránh trùng lặp
• Ngữ cảnh hóa
• Giao tiếp tuyệt vời
• Các tính năng phát hiện rủi ro
• Sắp xếp ưu tiên và thông báo

Nhược điểm:

• Giao diện người dùng gây khó hiểu
• Chức năng tìm kiếm còn yếu

Mức phí:

Mức phí của SolarWinds chủ yếu dựa trên các yêu cầu báo phí, vì tùy thuộc vào nhu cầu cụ thể của khách hàng. Tùy vào loại phần mềm và mức độ phức tạp mà mức phí có thể cao hoặc thấp.

5 phần mềm quản lý sự cố hàng đầu

LiveAgent

LiveAgent đứng đầu danh sách của chúng tôi vì một lý do. Nó cung cấp nhiều tính năng đa dạng nhất với mức phí hợp lý. Ngoài việc luôn xếp hạng cao hơn hầu hết các đối thủ cạnh tranh, nó còn có mức phí phù hợp, dễ sử dụng và còn là một giải pháp quản lý sự cố có khả năng mở rộng.

Hơn nữa, nó còn có tính năng nhắn tin theo thời gian thực, báo cáo, phân tích, cơ sở tri thức rộng lớn và cổng thông tin khách hàng tự hỗ trợ. Nó vượt trội về khả năng tùy chỉnh, tích hợp và đi kèm với giao tiếp đa kênh. Mức phí khởi điểm của LiveAgent chỉ từ $9.

Freshdesk

Freshdesk là một ứng cử viên sáng giá khác cho ngôi vị IMS tốt nhất trên thị trường. Nó cung cấp một loạt các tính năng, trong đó quan trọng nhất là hệ thống quản lý sự cố và quản lý ticket tương đối phức tạp.

Giống như LiveAgent, nó hỗ trợ nhắn tin tức thì, công cụ phân tích và báo cáo theo thời gian thực và có cơ sở tri thức hiện đại. Nó có khả năng tùy chỉnh, cho phép kết hợp với giao diện web hiện có của bạn. Nó cũng hỗ trợ giao tiếp đa kênh.

Zendesk

Zendesk chiếm vị trí hàng đầu trong nhiều danh sách khác nhau vì nó là một trong những giải pháp IMS tốt nhất trên thị trường. Nó hỗ trợ một loạt các ứng dụng, đi kèm với hệ cơ sở tri thức, cung cấp giao tiếp đa kênh và nó cũng là một trong những giải pháp có mức phí hợp lý trên thị trường.

Tuy nhiên, nó không hẳn là không có những thiếu sót. App di động còn lỗi và giao diện người dùng thì còn rối với các tùy chọn.

Spiceworks

Phần mềm hỗ trợ khách hàng của Spiceworks cũng là giải pháp IMS có mức phí tốt nhất, vì nó hoàn toàn miễn phí cho mục đích thương mại. Nó dễ sử dụng, nhưng một loạt tính năng có phần đơn giản. Nó cũng thiếu khả năng tích hợp đơn giản, các tùy chọn tùy chỉnh và giao tiếp đa kênh.

Cuối cùng là việc cài đặt phức tạp và thiếu hỗ trợ di động, khiến việc giám sát thời gian thực trở nên khó khăn.

Splunk On-Call

Splunk On-Call không thể được coi là một hệ thống IMS đơn thuần vì nó cung cấp nhiều tính năng khác ngoài danh mục này. Trong số các tính năng khiêm tốn của nó, có thể kể đến hỗ trợ tiện ích nhắn tin, giao tiếp đa kênh, sắp xếp ưu tiên và ngữ cảnh hóa.

Cuối cùng, giao diện người dùng khá phức tạp và hoàn toàn dựa trên công nghệ đám mây, điều này khiến nó không phù hợp với các ứng dụng doanh nghiệp.

Hệ thống hỗ trợ qua email	Điểm đánh giá trên Capterra	Phiên bản miễn phí	Dùng thử miễn phí	Mức phí khởi điểm
LiveAgent	4.7/5 (xấp xỉ 1K lượt đánh giá)	CÓ	CÓ	$9/nhân viên/tháng
Freshdesk	4.5/5 (xấp xỉ 2.3K lượt đánh giá)	CÓ	CÓ	$18 /tháng
Zendesk	4.4/5 (xấp xỉ 2.6K lượt đánh giá )	KHÔNG	CÓ	$19 /tháng
Spiceworks	4.4/5 (493 lượt đánh giá)	CÓ	CÓ	N/A
Splunk On-Call	4.5/5 (30 lượt đánh giá)	KHÔNG	CÓ	$19 /tháng

Lời kết

Bất kể lĩnh vực hoạt động, miễn là bạn gặp phải sự cố gây gián đoạn hoặc sử dụng hệ thống quản lý ticket, thì đều có thể hưởng lợi từ việc sử dụng IMS. Phần mềm quản lý sự cố IMS không chỉ giúp bạn sắp xếp tối ưu quy trình làm việc và tiết kiệm chi phí bằng cách giảm thiểu thời gian website ngừng hoạt động. Nó còn cho phép bạn cải thiện bộ khung IT framework nội bộ hiện có của mình, đảm bảo rằng hầu hết các sự cố gây gián đoạn sẽ không xảy ra. Đây là một cách để giữ cho mọi thứ đi đúng hướng và thiết lập mối quan hệ qua lại đôi bên cùng có lợi với khách hàng.