Làm thế nào để cung cấp dịch vụ khách hàng dựa trên dữ liệu?

Thỉnh thoảng, tất cả chúng ta là những người tiêu dùng, sẽ cần liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng khi cần trợ giúp. Vì vậy, câu trả lời cho câu hỏi “điều gì tạo nên một trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời?” sẽ thật dễ dàng. Hầu hết khách hàng đều mong muốn mình được hỗ trợ từ một nhân viên CSKH thân thiện, nhanh chóng và tất nhiên là giải quyết được vấn đề. Trên thực tế, người tiêu dùng và doanh nghiệp nên có cùng sự hiểu biết giống nhau về định nghĩa của một dịch vụ khách hàng chất lượng.

Tuy nhiên, thực tế (hay chính xác là dữ liệu) không phản ánh điều này. Majorel đã khảo sát 500 nhà lãnh đạo doanh nghiệp và người tiêu dùng để so sánh nhận thức về dịch vụ khách hàng mà họ cung cấp hoặc nhận được, và kết quả khá sốc. Các câu trả lời thu thập được cho thấy là các công ty đã đánh giá quá cao chất lượng dịch vụ khách hàng của họ, trong khi khách hàng cho biết là các kỳ vọng của họ thường không được đáp ứng.

Kết luận chính trong báo cáo của Majorel như sau:

84% doanh nghiệp tin rằng họ “thường xuyên” hoặc “luôn luôn” cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, đánh giá mức độ dịch vụ khách hàng của họ là A hoặc B. Tuy nhiên, chỉ 9% người tiêu dùng cho rằng họ “luôn” nhận được dịch vụ khách hàng xuất sắc hoàn hảo.

Rõ ràng là các doanh nghiệp cho rằng dịch vụ khách hàng của họ có chất lượng tốt hơn rất nhiều so với những gì người tiêu dùng báo cáo là họ đang nhận được. Điều này có thể do nhiều yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của dịch vụ khách hàng — như tốc độ phản hồi kịp thời, hoạt động tương tác liền mạch và xử lý yêu cầu suôn sẻ — không được các nhà lãnh đạo doanh nghiệp ưu tiên.

Hơn nữa, theo dữ liệu cho thấy, doanh nghiệp không có được cái nhìn rõ nét về các mối quan tâm chính của khách hàng. Do đó, vấn đề bắt nguồn từ việc thiếu xác lập các yếu tố ưu tiên và cũng có nguyên nhân là do hiểu sai kỳ vọng và nhu cầu cơ bản của khách hàng.

Vì vậy, làm thế nào bạn có thể tận dụng được dữ liệu để cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời? Xem qua một vài số liệu thống kê sẽ giúp bạn hiểu được người tiêu dùng mong đợi gì thông qua hoạt động tương tác của họ với bộ phận dịch vụ khách hàng.

Điểm trở ngại lớn nhất của khách hàng là nằm ở đâu

Khách hàng được trao nhiều quyền hơn, học vấn cao hơn và có nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết. Họ làm chủ trải nghiệm khách hàng, họ muốn có nhiều chọn lựa, nhưng họ cũng mong đợi doanh nghiệp gắn kết hơn với họ. Các doanh nghiệp thông minh nên cố gắng hiểu rõ hơn nhu cầu của người tiêu dùng cũng như cung cấp các sản phẩm và dịch vụ vượt trên cả mong đợi của khách hàng.

Vậy điều gì làm cho khách hàng quan tâm nhất?

Chỉ 19% người tiêu dùng được trải nghiệm dịch vụ hỗ trợ đa kênh, trong khi 76% mong đợi nhân viên CSKH có mặt tương tác đồng thời trên nhiều kênh.

Hiện có rất nhiều kênh giao tiếp trên thị trường, vì vậy không có gì ngạc nhiên khi người tiêu dùng mong đợi các tư vấn viên có được tất cả dữ liệu cần thiết về các hoạt động tương tác hỗ trợ khách hàng trước đây của họ, trên mọi kênh giao tiếp.

Nếu doanh nghiệp muốn mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, họ cần cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng đa kênh. Nói chung, thì điều này đòi hỏi một chiến lược phức tạp và có thể là bạn phải xây dựng lại toàn bộ hệ thống chăm sóc khách hàng của mình. Nhưng bước đầu tiên để các doanh nghiệp áp dụng phương pháp tiếp cận đa kênh là trao quyền cho nhân viên của họ, để có chung một hướng nhìn về các cuộc hội thoại với khách hàng và tất cả lịch sử tương tác của họ tại mọi điểm tiếp xúc.

Nhân viên CSKH cần đến các giải pháp như hệ thống quản lý ticket tiên tiến và một hộp thư hợp nhất để có thể dễ dàng tiếp cận và quản lý tất cả các hoạt động tương tác với người tiêu dùng trên cùng một hệ thống.

Tính năng xem lại các cuộc hội thoại và lịch sử tương tác cũ là rất quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng trên nhiều kênh giao tiếp, nhưng dữ liệu người tiêu dùng cũng không thể thiếu để giữ cho trải nghiệm khách hàng luôn nhất quán.

86% khách hàng kỳ vọng nhân viên CSKH nắm được các hoạt động tương tác trước đây của họ. Chỉ 24% người tiêu dùng được trải nghiệm điều này.

Kỳ vọng về hoạt động tương tác liền mạch với các nhân viên CSKH tiếp tục tăng lên qua các năm, vượt xa nỗ lực đáp ứng của các doanh nghiệp. Người tiêu dùng không muốn lặp đi lặp lại các vấn đề của họ mỗi khi liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng. Thay vào đó, khi theo dõi một vấn đề, họ muốn nhân viên kế tiếp nắm được nội dung của các hội thoại trong quá khứ bất kể kênh liên lạc nào được sử dụng.

Để khắc phục trở ngại phổ biến này, các công ty nên tập trung hóa dữ liệu khách hàng, cho phép nhân viên CSKH được quyền truy cập vào thông tin khách hàng. Điều này có thể được thực hiện bằng cách sử dụng phần mềm CRM được tích hợp sẵn với hệ thống hỗ trợ khách hàng. Với giải pháp này, nhân viên của bạn có thể truy cập và chỉnh sửa thông tin khách hàng ngay cả khi đang trò chuyện với khách hàng.

Một luồng dữ liệu kết nối thông suốt giữa các nhân viên CSKH và các bộ phận dưới dạng ghi chú hoặc chat nội bộ cũng rất quan trọng để có được dịch vụ khách hàng liền mạch.

Thời gian chờ máy lâu được 34% người tiêu dùng cho là vấn đề lớn nhất. Đồng thời, chỉ có 14% doanh nghiệp tập trung vào việc giảm thời gian giữ máy này. (theo Majorel)

Việc chờ máy trong thời gian dài được cho là mối quan tâm lớn nhất của người tiêu dùng. Quan trọng hơn, khách hàng ngày càng mất kiên nhẫn; họ muốn nhận được câu trả lời tức thì. Dữ liệu nghiên cứu cho thấy, trung bình, người dùng sẽ chờ đợi dưới 1 phút đối với câu trả lời qua live chat, 4-5 phút để nhận câu trả lời cho một tin nhắn SMS, 5-6 phút để nghe phản hồi qua điện thoại, hoặc tối đa trong 35 phút khi liên hệ qua mạng xã hội.

Việc chậm trễ phản hồi chỉ làm tăng thêm sự khó chịu của người tiêu dùng và rõ ràng, thời gian chờ đợi càng lâu, khách hàng càng không hài lòng và họ càng có nhiều khả năng tìm đến các đối thủ cạnh tranh của bạn. Thời gian chờ máy lâu cũng khiến công việc của các nhân viên CSKH trở nên khó khăn hơn.

Không có gì đáng ngạc nhiên, cũng giống như việc phản hồi nhanh chóng và dịch vụ khách hàng gắn kết, khách hàng cũng kỳ vọng nhận được dịch vụ hỗ trợ nhất quán.

40% doanh nghiệp thừa nhận là người tiêu dùng kỳ vọng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp hoạt động 24/7. Hầu như tất cả người tiêu dùng đều mong đợi điều đó. ( theo Majorel)

Như vậy, nghĩa là khoảng 60% doanh nghiệp không cho rằng người tiêu dùng mong đợi có được đường dây liên hệ hoạt động 24/7. Nhưng có thể đối với những doanh nghiệp này, lý do đơn giản là họ không thể cung cấp cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ 24/7 theo mong muốn của khách hàng. Tuy nhiên, thực tế có rất nhiều lựa chọn sẵn có để đáp ứng những kỳ vọng này theo cách này hay cách khác. Nó có thể được thực hiện thông qua việc truy cập vào hệ cơ sở tri thức, danh mục câu hỏi thường gặp (FAQ) hoặc cho phép chat offline trên web.

Các doanh nghiệp cũng có thể tận dụng các đối tác outsource để giải quyết vấn đề chênh lệch múi giờ và cung cấp hỗ trợ tức thì 24/7 thông qua các kênh giao tiếp khác nhau như live chat, điện thoại, email và mạng xã hội.

Không phải tất cả tin tức đều là đáng lo ngại – các báo cáo được đề cập ở đầu bài viết cũng tiết lộ một số phát hiện tích cực mà chúng ta sẽ cùng xem qua.

Chỉ 9% người tiêu dùng cho biết việc thiếu các giải pháp hỗ trợ tức thì là một trở ngại. (Majorel)

Các doanh nghiệp phải cố gắng hơn nữa để đưa ra những phản hồi kịp thời và cung cấp dịch vụ đa kênh; tuy nhiên, họ đang làm tốt xét về mặt giải quyết vấn đề của khách hàng. Trải nghiệm có thể không như những gì khách hàng mong đợi, nhưng vấn đề của họ vẫn được giải quyết.

Hơn nữa, chúng ta có thể thấy rằng sự hài lòng của người tiêu dùng đang được cải thiện theo thời gian.

Trên toàn thế giới, 67% người tin rằng dịch vụ khách hàng nói chung đang được cải thiện. (theo Microsoft)

40% người Mỹ tin rằng các doanh nghiệp đã tập trung hơn vào dịch vụ khách hàng trong thời gian gần đây. (theo American Express)

Do đó, câu hỏi không phải là “làm thế nào để giải quyết vấn đề của khách hàng?”, Mà là “làm thế nào để nâng cao trải nghiệm để khách hàng hài lòng hơn?” Bạn đừng lo lắng, các dữ liệu sau sẽ giúp chúng ta tìm ra câu trả lời.

Giải quyết các lo ngại của khách hàng bằng các phương thức dựa trên dữ liệu như sau

1. Người tiêu dùng thích liên hệ qua điện thoại vì tính hiệu quả

56% khách hàng thích liên hệ với doanh nghiệp qua điện thoại để biết thêm thông tin về các dịch vụ/sản phẩm mà họ sẽ mua online.

Theo 52% khách hàng, điện thoại là kênh liên hệ đáng tin cậy nhất để giải quyết các vấn đề về dịch vụ khách hàng. (theo Majorel)

Đa số người tiêu dùng tin tưởng rằng gọi điện là kênh giao tiếp hiệu quả nhất nếu họ phải yêu cầu hỗ trợ để nhanh chóng giải quyết vấn đề của họ, đặc biệt là vấn đề mang tính phức tạp. Đó là lý do vì sao các tổng đài cuộc gọi vẫn cần thiết và được sử dụng nhiều. Khách hàng thích liên hệ với một nhân viên hỗ trợ thực thụ hơn vì ít có sai sót hoặc hiểu lầm so với các hình thức giao tiếp khác.

Hãy đảm bảo là khách hàng nhận được trải nghiệm tốt nhất trên các kênh giao tiếp ưa thích của họ, trước khi mở rộng phạm vi hỗ trợ khách hàng sang các mạng xã hội hoặc các kênh liên lạc mới nổi như Whatsapp.

2. Đáng đầu tư vào các công nghệ mang tính chủ động

31% người tiêu dùng muốn nhận được nhiều cuộc gọi lại tự động hơn và 28% muốn cập nhật đơn hàng theo thời gian thực hơn. (theo Majorel)

Những phương thức dịch vụ khách hàng chủ động được cả doanh nghiệp và người tiêu dùng đánh giá là có lợi. 56% doanh nghiệp đầu tư vào tính năng gọi lại tự động và 72% doanh nghiệp đầu tư vào tính năng cập nhật đơn hàng theo thời gian thực. Người tiêu dùng muốn biết họ cần đợi bao lâu để nhận được đơn hàng hoặc khi nào những băn khoăn của họ được giải quyết, điều này là hoàn toàn dễ hiểu. Để đáp ứng những mong đợi này, doanh nghiệp chỉ cần thông báo cho khách hàng khi nào họ nhận được hỗ trợ hoặc khi nào nhân viên CSKH sẽ liên hệ với họ.

Tính chủ động cũng có nghĩa là đi trước khách hàng một bước, giải quyết mối quan tâm của họ trước khi một vấn đề thực sự xảy ra. Nó không thể được thực hiện nếu thiếu các công cụ phù hợp như phân tích thời gian thực hoặc live chat. Các giải pháp như lời mời chat chủ động hoặc chế độ hiển thị nội dung chat khách đang gõ theo thời gian thực cho phép nhân viên CSKH cung cấp dịch vụ chủ động cho khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng hiện tại trước cả khi họ yêu cầu trợ giúp hoặc trước lúc các vấn đề phát sinh.

3. Nhu cầu “Tự hỗ trợ”

Khoảng 60% người tiêu dùng chấp nhận các giải pháp tự hỗ trợ nếu nó có nghĩa là các vấn đề đơn giản sẽ được giải quyết một cách nhanh chóng. (theo American Express)

79% thế hệ millennial có cái nhìn tích cực hơn về các thương hiệu cung cấp cổng dịch vụ khách hàng tương thích với thiết bị di động. (Microsoft)

Các phương thức tự hỗ trợ là một cách tuyệt vời, hiệu quả về nguồn lực giúp doanh nghiệp xử lý số lượng ngày càng tăng các yêu cầu của khách hàng. Và may mắn thay, người tiêu dùng ngày càng sẵn sàng tự mình tìm kiếm giải pháp cho các vấn đề. Hơn nữa, những người trả lời hiểu biết về công nghệ đại diện cho thế hệ millennials hoặc Gen Z không chỉ muốn mà còn thực sự mong đợi được trao cho khả năng tự giải quyết các vấn đề ở bất cứ đâu và bất cứ khi nào họ muốn.

Đó là lý do vì sao các doanh nghiệp nên cung cấp cho khách hàng các giải pháp như hệ cơ sở tri thức, danh mục câu hỏi thường gặp (FAQ) và cổng thông tin khách hàng để họ có thể tự tìm ra giải pháp cho các câu hỏi của mình.

Cổng thông tin tự hỗ trợ cũng là một nơi tuyệt vời để xây dựng lòng trung thành. Ngoài các bài viết hỗ trợ, hãy cho phép người dùng chia sẻ kiến thức chuyên môn của họ thông qua cổng thông tin khách hàng hoặc các diễn đàn. Các diễn đàn trực tuyến có thể được sử dụng để hỗ trợ lẫn nhau giữa những người dùng, nhưng cũng là nơi để thảo luận các giải pháp hay nhất và trao đổi kiến thức với các chuyên gia. Hơn nữa, các diễn đàn cộng đồng này còn mang lại cảm giác thân thuộc, cho khách hàng chia sẻ các phản hồi về sản phẩm hoặc tác động đến lộ trình sản phẩm của bạn.

Vì vậy, mặc dù không thể cung cấp dịch vụ khách hàng trong suốt 24 tiếng đồng hồ, nhưng bạn có thể để người tiêu dùng tự tìm giải pháp tức thì cho các vấn đề đơn giản của mình.

4. Hãy cẩn thận với chatbot

Vào năm 2019, chỉ 15% thế hệ Gen Z xem chatbot là một kênh giao tiếp mà họ sẽ sử dụng.

Chỉ 6% người tiêu dùng mong muốn sẽ có thêm nhiều công ty hỗ trợ qua chatbot và 49% không muốn nhận được hỗ trợ từ chatbot. (theo Majorel)

Có rất nhiều dư luận xung quanh chủ đề chatbot, trí tuệ nhân tạo và tự động hóa hoàn toàn các tương tác của khách hàng. Chúng được coi là một cách đơn giản và nhanh chóng để kết nối với người tiêu dùng. Nhưng liệu những lời thổi phồng về lợi ích của chatbot có xứng đáng không? 50,7% người dùng Internet ở Mỹ chỉ ra rằng thách thức lớn nhất của việc sử dụng chatbot là chúng ngăn cản họ tương tác với một nhân viên hỗ trợ trực tiếp. Trong khi đó, 47.5% nói rằng họ nhận được quá nhiều phản hồi vô ích. (theo eMarketer)

65% doanh nghiệp không xem xét sử dụng chatbot trong kế hoạch kinh doanh tương lai của họ và hầu hết người tiêu dùng dường như không còn háo hức với chúng nữa.

Tuy nhiên, các doanh nghiệp nên nhận thức được khoảng cách thế hệ khi nói đến mức độ ưa thích dành cho chatbot. Người trẻ có thể sử dụng các phương pháp phi truyền thống hơn để tương tác với doanh nghiệp. Nếu được sử dụng đúng cách, chatbot có thể giúp giảm thời gian chờ đợi và chi phí dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, vì bot vẫn là một phần của các công nghệ AI mới nổi, các công ty chủ yếu nên sử dụng chúng để trả lời các câu hỏi đơn giản hơn.

Tận dụng dữ liệu nội bộ

Trong khi đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu liên quan đến dịch vụ khách hàng của mình, bạn không thể chỉ dựa vào kết quả của các báo cáo và khảo sát bên ngoài. Hãy chắc chắn là phần mềm hỗ trợ khách hàng của bạn cung cấp các tính năng báo cáo phù hợp để bạn có thể thu thập và phân tích tất cả các tương tác giữa nhân viên CSKH và khách hàng của mình. Quan trọng nhất, bạn cần đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, biết được khách hàng của bạn thích kênh giao tiếp nào, đưa ra kết luận và cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của họ. Bạn cũng nên phân tích hiệu suất của bộ phận dịch vụ khách hàng và các tư vấn viên, cũng như kiểm soát tính trạng khả dụng của nhân viên và thời gian để xử lý tất cả các ticket, đây mới chỉ là một vài đôi điều chúng tôi muốn chia sẻ.

Nếu bạn là người dùng LiveAgent, bạn có thể tận dụng khả năng tích hợp với Nicereply Sự tích hợp này cho phép bạn thu thập phản hồi của khách hàng theo thời gian thực, sau mỗi lần tương tác với khách hàng cũng như theo dõi được chất lượng dịch vụ của bạn. Nó thu thập phản hồi thông qua một khảo sát kiểu click chuột, tối thiểu hóa sự tham gia từ người dùng. Bạn có thể quyết định cách phân bổ cuộc khảo sát của mình và chỉ số hài lòng nào sẽ được dùng đến – Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSS), chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES) và chỉ số khách hàng thiện cảm (NPS). Do đó, bạn có thể quản lý được các khía cạnh khác nhau của dịch vụ khách hàng. Bạn hãy xem qua bài viết này hoặc hướng dẫn tích hợp toàn diện để tìm hiểu thêm về tính năng tích hợp.

Kết luận

Có nhiều yếu tố cần xét đến khi bạn muốn cải thiện dịch vụ khách hàng, nhưng một thực tế quan trọng nhất cần lưu ý là dịch vụ khách hàng luôn bắt đầu và kết thúc với yếu tố con người. Người tiêu dùng mong đợi nhận được sự tương tác thật sự giữa người với người và họ không thích sự bất tiện. Các doanh nghiệp nên hiểu được mối quan tâm lớn nhất của người tiêu dùng và tập trung vào việc giải quyết chúng bằng cách sử dụng công nghệ.

Các giải pháp kỹ thuật số hoặc chatbot sẽ xử lý tất cả, nghe có vẻ hấp dẫn và tiết kiệm chi phí, nhưng kết quả mang lại không như mong đợi. Nói một cách đơn giản, đó không phải là những gì người tiêu dùng mong muốn. Nếu công ty của bạn nỗ lực thực sự để đáp ứng kỳ vọng của người tiêu dùng, thì sẽ dễ dàng hơn trong việc cải thiện khả năng giữ chân khách hàng và thu hút người khách hàng mới. Như dữ liệu do American Express thu thập cho thấy, khách hàng thậm chí sẽ trả thêm nhiều tiền hơn cho một công ty cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Danh tiếng về dịch vụ khách hàng xuất sắc có khả năng mang lại những đánh giá tích cực và thúc đẩy doanh số bán hàng từ khách hàng mới và cũ.