Hệ thống quản lý yêu cầu giải quyết sự cố

Bất kể loại hình kinh doanh của doanh nghiệp, việc đảm bảo khách hàng luôn nhận được sự hỗ trợ cần thiết là một trong những yếu tố quan trọng nhất của sự thành công. Khi doanh nghiệp của bạn không ngừng phát triển, việc duy trì một quy trình làm việc hiệu quả có thể là một thách thức lớn và việc không đáp ứng được thách thức này có thể hủy hoại tất cả những thành công đã đạt được để tiến lên phía trước.

Mặc dù bạn đã thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng hơn mức thông thường, nhưng khả năng duy trì sự phát triển của bạn phụ thuộc rất nhiều vào hiệu quả hỗ trợ khách hàng. Điều này đặc biệt đúng vì mới đầu khách hàng cũ hoặc mới luôn có thể cần sự hỗ trợ khi họ làm quen với các sản phẩm và dịch vụ của bạn. Đó là lúc mà hệ thống quản lý ticket có thể giúp bạn rất nhiều. Mặc dù đây không còn là một công nghệ mới mẻ gì, nhưng hệ thống quản lý ticket vẫn rất tiên tiến trong việc hỗ trợ khách hàng. Hầu hết các doanh nghiệp hiện đại, đặc biệt là các doanh nghiệp online, sẽ không thể hoạt động được nếu thiếu chúng.

Vì hầu hết khách hàng không muốn liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng khi chưa thật cần thiết, nên hệ thống quản lý ticket sẽ có các công cụ tùy chọn để khách hàng tự giải quyết vấn đề của mình. Đây là lý do vì sao chúng đi kèm với các thành phần như Câu hỏi thường gặp (FAQ), hệ cơ sở tri thức, bài viết hướng dẫn và chatbot để khách hàng sử dụng khi gặp phải vấn đề khó khăn.

Hệ thống quản lý yêu cầu giải quyết sự cố cũng cung cấp cho bạn cái nhìn tổng quát rõ ràng về khối lượng công việc hiện tại, giúp họ sắp xếp thứ tự ưu tiên của ticket dựa trên mức độ khẩn cấp hoặc thời gian khách hàng chờ đợi phản hồi, điều hướng các sự cố đến đúng nhân viên chuyên trách và nhiều tiện ích khác tùy thuộc vào các tính năng của nó.

Hệ thống quản lý ticket là một cách tuyệt vời để sắp xếp tối ưu bộ phận hỗ trợ khách hàng của bạn, đảm bảo vấn đề của khách hàng được giải quyết nhanh nhất có thể. Hầu hết các hệ thống quản lý yêu cầu giải quyết sự cố đều sử dụng mẫuform liên hệ làm phương tiện giao tiếp chính, vốn có thể được sửa đổi điều chỉnh cho phù hợp với thương hiệu của bạn cũng như đảm bảo việc gửi yêu cầu hỗ trợ được dễ dàng hơn.

Vì sao nên dùng hệ thống quản lý yêu cầu giải quyết sự cố trong doanh nghiệp của bạn?

Hoạt động chăm sóc khách hàng dường như không phải là một vấn đề gì khó khăn khi bạn mới thành lập doanh nghiệp, nhưng việc theo dõi hàng trăm yêu cầu của khách hàng sẽ có thể trở nên rất khó khăn khi doanh nghiệp của bạn không ngừng phát triển. Xét cho cùng, mức độ hài lòng của khách hàng gắn liền với một số chỉ số thành công (success metrics) của doanh nghiệp như tỷ lệ chuyển đổi, giữ chân khách hàng, lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, nó cũng tác động đến danh tiếng thương hiệu theo nghĩa rộng hơn, vì vậy đây là một mục tiêu quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào.

Mặc dù không doanh nghiệp nào có được dịch vụ khách hàng hoàn hảo, nhưng điều khiến họ khác biệt là cách thức giải quyết các sự cố. Khách hàng là những người hiểu biết và họ biết được rằng khó khăn trở ngại là một thành phần của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Tuy nhiên, nếu bạn không thể thông tin thường xuyên cho khách hàng, thì hãy cung cấp cho họ một mốc thời gian để giải quyết yêu cầu hỗ trợ hoặc nếu không trả lời câu hỏi của khách hàng thì họ sẽ trở nên khó chịu và thậm chí chuyển sang các doanh nghiệp khác.

Có được phần mềm hỗ trợ khách hàng phù hợp, bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn sẽ giải quyết mọi vấn đề của khách hàng được kịp thời. Hệ thống quản lý yêu cầu giải quyết sự cố thực hiện được điều này thông qua tính năng tự động hóa, giao diện người dùng được thiết kế tốt cũng như được trang bị một hộp thư hợp nhất quản lý tất cả các yêu cầu của khách hàng bất kể đến từ đâu. Nói cách khác, bộ phận hỗ trợ khách hàng sẽ không phải xem xét nhiều vấn đề cùng một lúc mà thay vào đó là khắc phục từng vấn đề một.

Dưới đây là thông tin tổng quan về những lợi ích mà bạn nhận được khi sở hữu một công cụ hỗ trợ phù hợp:

• Giải pháp dịch vụ khách hàng

Mục tiêu của hệ thống quản lý ticket là giúp bạn giải quyết các vấn đề của khách hàng được hiệu quả hơn. Điều này rất quan trọng đối với các nhóm nhỏ phải giải quyết hàng nghìn yêu cầu hỗ trợ mỗi ngày. Hệ thống này sẽ phân bổ luân chuyển các ticket quan trọng giữa các nhân viên hỗ trợ, dẫn đến thời gian giải quyết ticket được nhanh hơn vì các yêu cầu sẽ được điều chuyển đến cho nhân viên hỗ trợ ở trạng thái available đầu tiên.

Mặc dù hầu hết các sự cố đều là những vấn đề phổ biến mà bạn có thể giải quyết nhanh chóng, nhưng một số khác sẽ cần đến các giải pháp phức tạp hơn. Khi nhân viên của bạn tiếp tục giải quyết các vấn đề, nền tảng dịch vụ khách hàng sẽ theo dõi tất cả các yêu cầu của khách hàng. Điều đó cho phép bạn cải thiện tổng thể dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng cách khởi tạo một cơ sở dữ liệu về các vấn đề đã giải quyết được trong quá khứ để nhân viên hỗ trợ có thể tham khảo và đưa ra giải pháp nhanh chóng.

• Quản trị quan hệ khách hàng

Giao tiếp rất quan trọng trong việc điều hành thành công một doanh nghiệp cũng như tạo dựng lòng tin với khách hàng. Nếu yêu cầu của khách hàng không được lắng nghe, bạn sẽ không thể xây dựng lòng tin nơi họ.

Các hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng cung cấp cho nhân viên CSKH tất cả các công cụ cần thiết để duy trì khả năng giao tiếp liên tục với các khách hàng. Nói cách khác, nó tạo ra một cơ sở dữ liệu lưu giữ tất cả các cuộc hội thoại trước đó cũng như các vấn đề mà khách hàng gặp phải. Bất kỳ nhân viên CSKH nào cũng có thể tiếp tục quá trình hỗ trợ khách từ nhân viên khác, tránh làm phiền cũng như khiến khách hàng cảm thấy vấn đề của họ không thực sự quan trọng đối với doanh nghiệp. Chúng cũng cung cấp một cái nhìn chuyện sâu về tính cách của khách hàng, từ đó cẩn trọng hơn trong việc chăm sóc các khách hàng khó tính.

Tất nhiên, tất cả dữ liệu này đều có thể được truy cập theo thời gian thực. Nghĩa là nhân viên CSKH có thể nhanh chóng nắm bắt được vấn đề và cung cấp cho khách hàng trải nghiệm hỗ trợ tuyệt vời bất kể nhân viên nào đã phụ trách trước đó. Trong một số trường hợp, lịch sử yêu cầu hỗ trợ của khách hàng thậm chí sẽ giúp nhân viên CSKH tìm ra được cách giải quyết tức thì cho vấn đề mang tính lặp đi lặp lại của khách hàng.

• Quản lý ticket hỗ trợ khách hàng

Không phải tất cả các vấn đề của khách hàng đều giống nhau, vì vậy điều quan trọng là xem xét mức độ giải quyết ưu tiên. Hệ thống kiểm tra sự cố sẽ giúp bạn sắp xếp ưu tiên tất cả các email nhận được thông qua các quy tắc tự động hóa mà trong hầu hết các trường hợp, bạn có thể cài đặt các quy tắc này cho phù hợp với ưu tiên của mình. Và bạn phải hiểu rằng các cấp độ ưu tiên sẽ thay đổi dựa trên hoàn cảnh hiện tại và đó là một lợi thế đáng kể để có thể tùy chỉnh những gì được coi là ưu tiên số một.

Với giải pháp quản lý ticket và chăm sóc khách hàng phù hợp, bạn sẽ mang đến cho khách hàng một phương thức giải quyết nhanh chóng cho vấn đề của họ. Bạn có thể dễ dàng tích hợp các kênh giao tiếp vào cùng một hệ thống, để khách hàng sử dụng tùy thích các kênh giao tiếp khi cần hỗ trợ, cũng như sắp xếp hợp lý các công cụ làm việc cho nhân viên CSKH.

Khi khách hàng gửi yêu cầu hỗ trợ, bạn có thể thiết lập một tin nhắn tự động về những gì sẽ xảy ra tiếp theo. Thông thường, vấn đề của khách hàng sẽ được giải quyết ngay sau khi nhân viên CSKH nhận được yêu cầu của họ, nhưng còn nhiều hơn thế. Bạn có thể cung cấp cho họ một lịch trình, thông báo cho khách khi yêu cầu của họ được giải quyết, xin ý kiến phản hồi và nhiều thông tin khác … Tất cả những điều này sẽ đẩy nhanh tiến độ công việc của bạn và giúp xây dựng lòng tin với khách hàng.

• Báo cáo về khách hàng

Báo cáo khách hàng mang lại nhiều lợi ích. Chúng cho phép nhân viên hỗ trợ theo dõi lịch sử yêu cầu trợ giúp của khách hàng và những lần liên hệ trước đó nhưng cũng có thể được sử dụng để xác định các yếu điểm trong cách thức tiếp cận hỗ trợ khách hàng của bạn hoặc thậm chí chỉ ra các vấn đề mang tính lặp đi lặp lại cần được xử lý. Ví dụ, chúng ta có thể theo dõi các lỗi phần mềm thông qua các báo cáo của khách hàng, cho phép các nhà phát triển hiểu rõ hơn về hiệu suất hoạt động của nó trong thực tế. Nghĩa là có thể sử dụng chúng để cải thiện toàn bộ dịch vụ của bạn, không chỉ bằng cách giải quyết riêng lẻ từng vấn đề.

Bạn có thể biết được liệu có cần tuyển thêm nhân viên để giữ cho mọi thứ hoạt động trơn tru không. Bạn cũng có thể xem báo cáo hiệu suất hoạt động để xem bộ phận của bạn có vấn đề gì cần được xử lý không.

• Nhân viên CSKH

Với một hệ thống quản lý yêu cầu giải quyết sự cố, nhân viên của bạn có thể sắp xếp công việc hàng ngày của họ để đạt hiệu quả và năng suất hơn rất nhiều. Trái với việc bị cuốn theo nhiều hướng khác nhau trong một ngày làm việc bình thường, nhân viên của bạn sẽ xử lý từng vấn đề theo thứ tự ưu tiên.

Ngoài ra, năng suất của nhân viên hỗ trợ sẽ gia tăng đáng kể, vì họ có thể theo dõi từng ticket riêng lẻ và giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả. Hiệu suất làm việc của nhân viên CSKH là một yếu tố quan trọng khác trong hoạt động hỗ trợ khách hàng vì bạn muốn mọi người làm việc hiệu quả nhất có thể.

Hệ thống quản lý yêu cầu giải quyết sự cố cho phép bạn theo dõi năng suất làm việc của tất cả nhân viên cũng như khởi tạo các báo cáo dịch vụ khách hàng chi tiết. Làm như vậy, bạn có thể xác định những nhân viên nào cần được đào tạo thêm và liệu bạn có cần thuê thêm nhân viên hay không. Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên sẽ cho phép bạn nhìn thấy sự tiến triển thay đổi như thế nào theo thời gian.

• Phần mềm cơ sở tri thức

Hầu hết các giải pháp phần mềm quản lý ticket cao cấp đều đi kèm với một hệ cơ sở tri thức được tích hợp sẵn, cho phép bạn thiết lập danh mục Câu hỏi thường gặp để hỗ trợ khách hàng. Trong trường hợp khách hàng thường xuyên gặp phải một vấn đề nào đó, họ có thể tự tìm ra cách giải quyết mà không cần gửi yêu cầu hỗ trợ. Cơ sở tri thức dành cho người dùng mang lại lợi ích cho cả đôi bên. Nó tạo điều kiện cho khách hàng có được câu trả lời họ cần mà không phải chờ đợi bộ phận hỗ trợ khách hàng của bạn hồi đáp. Nó cũng giúp làm giảm chi phí tổng thể vì sẽ không cần đến tư vấn viên để xử lý những vấn đề nhỏ nhặt.

Cơ sở tri thức hỗ trợ khách hàng cũng có thể được thiết lập dành cho nội bộ doanh nghiệp. Tất cả các nhân viên IT của bạn có thể truy cập thông tin họ cần từ một bảng điều khiển duy nhất sau một khi hệ thống đi vào hoạt động.

Cơ sở tri thức không có mặt trong mọi giải pháp, nhưng bạn luôn có thể thêm các tích hợp của bên thứ ba để mọi người tiếp cận dễ dàng.

• Cổng thông tin khách hàng

Cổng thông tin khách hàng thường là bộ phận trung tâm trong hoạt động thiết lập hỗ trợ khách hàng của một thương hiệu. Nó được trang bị một số tiện ích như đã đề cập, là danh mục Câu hỏi thường gặp và cơ sở tri thức nhưng nó thường là nơi người dùng truy cập để gửi yêu cầu hỗ trợ của mình. Cổng thông tin khách hàng trong hầu hết các trường hợp, cũng cung cấp tính năng theo dõi ticket cho phép khách hàng được thông báo đầy đủ mà không cần liên hệ với bất kỳ ai.

Cổng thông tin khách hàng có một đặc điểm quan trọng khác – mức độ nhận diện thương hiệu. Không giống như các hình thức gửi yêu cầu hỗ trợ khác, chẳng hạn như email, mạng xã hội và điện thoại, cổng thông tin khách hàng cho phép bạn hoàn toàn tùy chỉnh những nội dung nào được hiển thị cho khách hàng. Qua đó, bạn sẽ có thể khẳng định lại thông điệp thương hiệu của mình và đảm bảo rằng thông điệp đó phù hợp với các nguyên tắc thương hiệu mà bạn đang cố gắng xây dựng.

Cổng thông tin khách hàng là khởi điểm cho hầu hết các khách hàng khi gặp phải vấn đề/sự cố vì nó chính là hạt nhân của quy trình hỗ trợ khách hàng, vì vậy nó cần phải được cập nhật chính xác.

• Khả năng tích hợp

Hầu hết các phần mềm hỗ trợ khách hàng cao cấp đều có thể tích hợp đầy đủ với các phần mềm khách. Ngoài ra, việc tích hợp phiên bản gốc với hệ thống CRM hiện tại sẽ cho phép bạn theo dõi lịch sử mua hàng và thông tin liên hệ của khách hàng và tránh nhập trùng dữ liệu. Nhìn chung, điều này giúp đơn giản hóa toàn bộ quy trình. Sau khi bộ phận hỗ trợ có được thông tin chi tiết về khách hàng, họ sẽ có thể cung cấp dịch vụ hỗ trợ mang tính cá nhân hóa.

Ngoài khả năng tích hợp với hệ thống CRM, hầu hết các giải pháp hỗ trợ khách hàng phổ biến còn cung cấp nhiều tùy chọn tích hợp với các bên thứ 3. Danh sách sẽ khác nhau tùy thuộc vào phần mềm hỗ trợ bạn đang sử dụng, nhưng trong hầu hết các trường hợp, bạn có thể sử dụng tính năng tích hợp để cung cấp một số hoạt động hỗ trợ nhất định cho khách hàng của mình. Điều này có nghĩa là thêm nhiều tiện ích như các khảo sát, mẫu form, tích hợp tự động hóa, Google Sheet, chatbot (nếu chưa có), chat nhóm như Slack, các công cụ quản lý dự án như Trello và nhiều nội dung khác.

Các tùy chọn tích hợp thường khá đa dạng và việc chọn phần mềm hỗ trợ khách hàng một phần nào đó cần gắn liền với sự khả dụng của tính năng tích hợp theo nhu cầu của mình.

Các tính năng của hệ thống quản lý yêu cầu giải quyết sự cố tốt nhất

Ngày nay, bạn có thể tìm thấy hàng trăm hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng khác nhau, vì vậy để tìm được một hệ thống tốt nhất thường nói dễ hơn làm. Nhiều giải pháp phần mềm trong số này cung cấp hàng chục tính năng khác nhau, vì vậy bạn phải hiểu rõ tính năng nào là quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của mình. Dưới đây là thông tin tổng quát về tất cả các tính năng chính mà bạn nên tìm kiếm khi lựa chọn phần mềm hỗ trợ khách hàng cho công ty của mình.

Hộp thư hợp nhất

Hộp thư hợp nhất có lẽ là tính năng quan trọng nhất của bất kỳ hệ thống quản lý ticket nào vì nó giúp thống nhất tất cả các kênh hỗ trợ khách hàng thành một. Nói cách khác, nó sẽ giúp bạn sắp xếp hợp lý các ticket từ email, mạng xã hội, live chat, điện thoại … Tất cả các nhân viên CSKH đều có thể truy cập vào hộp thư chung này để xem xét các yêu cầu và quản lý ticket.

Hybrid ticket stream (luồng ticket kết hợp) giúp tăng năng suất của bộ phận hỗ trợ khách hàng bằng cách cung cấp cho những nhân viên này một phương thức để theo dõi tất cả các tương tác từ tất cả các nguồn. Vì vậy, nếu ban đầu khách hàng liên hệ với bộ phận hỗ trợ của bạn qua chat nhưng sau đó lại chuyển sang tương tác bằng email, thì nhân viên CSKH sẽ vẫn có thể tiếp cận và tương tác với khách trên cùng một hệ thống.

Tự động hóa việc phân bổ ticket là một lợi thế quan trọng khác của hộp thư hợp nhất. Bằng cách thiết lập các quy tắc tự động hóa của riêng bạn cho quy trình quản lý ticket, bạn tránh được việc các nhân viên CSKH dành thời gian để sắp xếp ưu tiên các yêu cầu hỗ trợ, cho phép họ tập trung vào việc giải quyết các vấn đề. Việc bạn có thể thiết lập các quy tắc thời gian, quy tắc thao tác, mức độ ưu tiên của riêng mình, phân chia trách nhiệm cho các nhân viên hỗ trợ và phòng ban cụ thể làm tăng thêm tính linh hoạt của tính năng này.

Thao tác hàng loạt

Phần mềm bạn chọn phải đi kèm với các tùy chọn quản lý ticket tiên tiến cho phép bạn quản lý yêu cầu hỗ trợ đúng cách. Ví dụ, tính năng tự động hóa tiên tiến cho phép bạn thao tác hàng loạt các tác vụ sau:

• Giải quyết ticket
• Điều chuyển ticket
• Xóa bỏ ticket
• Đánh dấu spam
• Không đánh dấu spam
• Bỏ/Thêm các tag
• Thay đổi cấp độ SLA
• Gửi email
• Thêm và bỏ ghi chú
• Gọi điện theo địa chỉ URL
• Xóa ticket
• Hoãn ticket
• Gửi phản hồi

Tất nhiên, các nhân viên CSKH cũng có thể thay đổi mọi thứ bằng cách thủ công nếu cần.

Ví dụ rõ ràng của việc thao tác hàng loạt là xử lý thư rác (spam). Các bot tự động thường đảm trách việc xử lý các thư rác (spam) và các kênh hỗ trợ khách hàng với các yêu cầu không có thật – nếu bạn nhận được một loạt các yêu cầu đó, bạn có thể chỉ cần đánh dấu tất cả chúng là spam và gửi chúng vào thùng rác.

Tất cả các tính năng này sẽ cho phép bạn sắp xếp tối ưu hoàn toàn bộ phận hỗ trợ khách hàng của mình và mở rộng quy mô nếu cần. Khi bộ phận hỗ trợ khách hàng của bạn khởi tạo các danh mục tùy chỉnh, họ sẽ có thể giải quyết vấn đề hiệu quả hơn.

Bộ lọc

Khi doanh nghiệp phát triển, số lượng yêu cầu hỗ trợ của khách hàng sẽ gia tăng nhiều hơn, mang nhiều sắc thái và đa dạng hơn. Việc phân loại và lọc những yêu cầu hỗ trợ này là điều cần thiết đối với bộ phận hỗ trợ khách hàng nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể.

Bộ lọc cho phép họ phân nhóm ticket và sắp xếp ưu tiên dựa trên khởi điểm xuất phát, cấp độ SLA hiện tại, thời gian chờ đợi và mức độ nghiêm trọng của tình huống.

Hơn nữa, họ có thể giải quyết một ticket trong hôm nay, về nhà và quay lại hôm sau để giải quyết tiếp những gì bỏ dỡ của hôm qua. Bằng cách phân nhóm ticket thành các danh mục chính xác, bộ phận hỗ trợ khách hàng của bạn sẽ có thể trả lời tất cả các câu hỏi một cách nhanh chóng vì họ sẽ thấy rõ loại ticket nào cần được quan tâm ngay bây giờ.

Các email template

Các mẫu email template cũng là một tính năng tạo ra sự khác biệt rất lớn.

Với tùy chọn này, bạn có thể khởi tạo các mẫu template tùy chỉnh bao gồm các câu trả lời được điền tự động. Điều này sẽ cắt giảm đáng kể thời gian phản hồi ticket. Danh sách các câu trả lời đã soạn sẵn này, còn được gọi là canned answers, cho phép nhân viên CSKH giải quyết nhanh chóng các vấn đề mang tính lặp đi lặp lại bằng cách chuẩn bị trước câu trả lời.

Bất cứ khi nào có một ticket với mô tả này xuất hiện, nhân viên CSKH có thể tìm kiếm cơ sở dữ liệu của chúng để tìm câu trả lời thích hợp, sao chép nó và sau đó đóng ticket này lại ngay khi nó được phê duyệt. Quá trình này nhanh chóng, ít hoặc không tốn công sức và hoạt động nhất quán.

Hệ thống CRM

Mọi nền tảng dịch vụ khách hàng đều được xây dựng để giúp bạn cải thiện mối quan hệ với khách hàng của mình. Hệ thống CRM hoặc các công cụ quản lý quan hệ khách hàng sẽ cho phép bạn sắp xếp các contact của mình, xem lại lịch sử ticket online của họ và phân nhóm khách hàng dựa trên nhiều tiêu chí.

Các hệ thống CRM theo nhóm giúp sắp xếp tối ưu việc quản lý danh bạ, lịch sử ticket và ghi chú của nhân viên CSKH, giúp họ sắp xếp cơ sở dữ liệu ngày càng mở rộng của mình theo cách có tổ chức, chính xác và dễ quản lý.

Có nhiều tùy chọn khác nhau giúp bạn tổ chức khách hàng của mình thành các nhóm liên hệ, trường liên hệ hoặc công ty, tùy thuộc vào nhu cầu của bạn.

Tạo báo cáo

Bất kể bạn sử dụng công cụ gì, đội ngũ hỗ trợ khách hàng của bạn cũng như chính các nhân viên hỗ trợ đều phải giỏi. Nếu bạn muốn tập hợp một đội nhóm những người thực sự quan tâm đến dịch vụ khách hàng, bạn sẽ phải theo dõi hiệu suất của họ. Tính năng báo cáo rất quan trọng khi nói đến điều này vì phần mềm hỗ trợ khách hàng có thể theo dõi hiệu suất làm việc của nhân viên hỗ trợ và cung cấp cho bạn một báo cáo tổng hợp để có thể hiểu rõ hơn về hiệu quả của chúng. Đương nhiên, điều này cũng sẽ giúp bạn tìm hiểu xem nhóm hiện tại của bạn đã đạt đến giới hạn chưa và bạn có cần thuê thêm nhân viên hay không.

Điểm mấu chốt là bạn sẽ có được cái nhìn tổng quan phân tích đầy đủ về toàn bộ hoạt động. Từ báo cáo riêng lẻ của nhân viên cho đến báo cáo bộ phận và báo cáo theo kênh, bạn sẽ có thể theo dõi chặt chẽ mọi thứ đang diễn ra. Điều đó không chỉ giúp bạn loại bỏ các vấn đề tiềm ẩn mà còn giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng tổng thể.

Thông tin bao quát về các tính năng

Chắc chắn bạn sẽ gặp phải vô số công cụ hỗ trợ khách hàng khác nhau, nhưng nhiều công cụ trong số đó sẽ không có tất cả các tính năng bạn cần. Đó là lý do vì sao bạn chỉ nên xem xét những công cụ có các tính năng tích hợp sẵn như:

• Giao tiếp đa kênh
• Tích hợp email
• Ứng dụng chat thời gian thực tích hợp sẵn
• Quản lý tổng đài cuộc gọi giúp phân phối tất cả các cuộc gọi đến cho các tổng đài viên đang rãnh
• Tích hợp với phương tiện truyền thông xã hội trực tiếp quản lý các yêu cầu của khách hàng trên các trang mạng xã hội của bạn
• Cổng thông tin tự hỗ trợ giúp làm giảm số lượng ticket
• Định tuyến thiết lập hệ thống quản lý hàng đợi nhằm xử lý ticket được nhanh chóng. Đảm bảo rằng tất cả các loại định tuyến đều được hỗ trợ
• Dễ dàng theo dõi thời gian của nhân viên, cũng như khả năng tối ưu hóa quy trình hoạt động của bạn bằng cách tìm ra các mắt xích yếu đúng lúc
• Một công cụ báo cáo chi tiết dễ dàng đánh giá hiệu quả hỗ trợ khách hàng
• Tự động hóa cải thiện tốc độ hỗ trợ khách hàng
• Định tuyến đến các bộ phận liên quan cho các tác vụ cụ thể
• Các cam kết SLA
• Gắn tag để dễ dàng phân nhóm ticket hơn
• Task Manager giúp sắp xếp thứ tự ưu tiên
• Tích hợp với hệ thống CRM
• Khung giờ làm việc để thông báo cho khách hàng khi bạn giải quyết ticket
• Các mẫu form liên hệ giúp khách hàng dễ dàng gửi yêu cầu hỗ trợ cũng như theo dõi tình trạng xử lý
• Tích hợp với các bên thứ 3

Bạn nên chọn một công cụ hỗ trợ khách hàng có càng nhiều những tính năng này càng tốt. Tất nhiên, tùy thuộc vào trường hợp của mình, mà bạn có thể không cần đến tất cả các tính năng này. Tuy nhiên, hầu hết trong số này đều là những tính năng tiêu chuẩn của lĩnh vực phần mềm hỗ trợ khách hàng và mặc dù bạn có thể chưa cần tới tất cả tính năng này, nhưng hẳn sẽ cần đến khi số lượng ticket khách hàng gửi đến ngày càng tăng.

Chi phí của hệ thống quản lý yêu cầu giải quyết sự cố?

Hầu hết các hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng đều có các gói phí khác nhau dành cho các doanh nghiệp thuộc nhiều quy mô khác nhau. Tất nhiên, các mức phí khác nhau sẽ tùy thuộc vào tính năng bạn cần, cũng như hệ thống quản lý ticket cũng vậy. Như đã nói, bạn nên xem xét cách tính phí trước khi chọn mua các gói dịch vụ.

Mức phí của một số phần mềm hỗ trợ khách hàng sẽ dựa trên số lượng người dùng mỗi tháng, trong khi số khác đưa ra mô hình tính phí tùy chỉnh, phù hợp cho các doanh nghiệp lớn. Nếu bạn điều hành một doanh nghiệp nhỏ, thì nên xem xét mức phí của mỗi người dùng mỗi tháng. Để nhận được kết quả tốt nhất, điều tốt nhất bạn có thể làm là liên hệ với nhà cung cấp phần mềm và yêu cầu họ gửi thêm thông tin chi tiết hoặc đơn giản là bạn có thể tự so sánh các tùy chọn.

Top 20 nhà cung cấp

1. LiveAgent

LiveAgent là một trong những giải pháp hỗ trợ khách hàng được tin dùng phổ biến nhất trên thị trường. Đây là một giải pháp được tích hợp công nghệ đám mây, với hơn 180 tính năng và giao diện thân thiện với người dùng. Ngoài việc cung cấp khả năng tích hợp tuyệt vời, chẳng hạn như Zapier, Google Analytics, MailChimp, CRM, CMS, nó còn có khả năng mở rộng tương thích với quy mô hỗ trợ khách hàng của bạn. Bạn có thể kỳ vọng về một giải pháp vận hành liền mạch cùng khả năng hỗ trợ khách hàng tuyệt vời với tất cả các tính năng cần thiết.

Các tính năng nổi bật:

• Không giới hạn số lượng nhân viên sử dụng
• Hộp thư hợp nhất
• Hệ thống quản lý ticket hỗn hợp

• Phân bổ ticket tự động

• Thẻ tag
• Phân bổ và chuyển tiếp các ticket giữa nhân viên hỗ trợ và các bộ phận
• Cam kết SLA
• Tùy chỉnh các nhóm contact
• Các bộ lọc, ghi chú, mẫu email template
• Giao tiếp đa kênh
• Mẫu form liên hệ
• Cơ sở tri thức
• Live chat
• Mạng xã hội
• Tổng đài cuộc gọi
• Tạo báo cáo
• Game hóa
• Phân tách và hợp nhất ticket
• Các app di động
• Phát hiện nhân viên xử lý trùng lặp
• Xếp hạng nhân viên

Ưu điểm:

• Bảng điều khiển trực quan
• Có hơn 180 tính năng
• Hệ thống CRM tích hợp sẵn

Nhược điểm: 

• Không có chatbot
• Gây bối rối cho người mới bắt đầu
• Không tích hợp với WhatsApp

Mức phí:

Ngoài phiên bản miễn phí với các tính năng hạn chế, gói ticketing chỉ từ $15/người dùng/tháng.

2. HubSpot

HubSpot là một trong những phần mềm dịch vụ khách hàng phổ biến nhất. Mặc dù nó hoạt động hiệu quả như một công cụ tự hỗ trợ, nhưng nó cũng giúp cho bộ phận CSKH của bạn làm việc hiệu quả hơn. Hệ thống này hoàn hảo phù hợp để xây dựng một hệ cơ sở tri thức riêng để lưu trữ tài liệu nội bộ và nó cũng lý tưởng để bạn khởi tạo các cuộc khảo sát phản hồi của khách hàng. Với các tính năng như quy trình pipeline dạng kéo thả dễ sử dụng, các bot, tự động hóa và tích hợp, nhân viên CSKH của bạn sẽ đạt đến một cấp độ dịch vụ khách hàng hoàn toàn mới.

Các tính năng nổi bật:

• Theo dõi vấn đề khách hàng và sắp xếp tổ chức ticket
• Tự động hóa các ticket
• Sắp xếp ưu tiên các yêu cầu để xử lý được nhanh chóng hơn
• Báo cáo tùy chỉnh dành cho mọi nhân viên
• Tích hợp với hệ thống CRM miễn phí của HubSpot
• Hỗ trợ đa kênh
• Dễ dàng điều hướng
• Phân tích ticket

Ưu điểm:

• Hệ thống CRM hoàn hảo
• Các tính năng phổ biến của phần mềm dịch vụ khách hàng (quản lý ticket, email nhóm, email và chat, các bot tạo ticket)
• Các giải pháp self-service (tự hỗ trợ)
• Dễ sử dụng

Nhược điểm:

• Bạn phải trả phí để được hỗ trợ kỹ thuật
• Mức phí hơi cao

Mức phí:

Phần mềm dịch vụ khách hàng cao cấp của HubSpot có mức phí $45/tháng cho 2 người dùng, với tùy chọn nâng cấp lên gói Professional và Enterprise. Mỗi gói sẽ đi kèm với các tính năng bổ sung.

3. ProProfs Help Desk

ProProfs Help Desk là một hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng tuyệt vời với các tính năng tiên tiến và giao diện dễ sử dụng. Với phần mềm này, nhân viên CSKH có quyền truy cập vào hộp thư chung, giúp họ dễ dàng theo dõi mọi hoạt động. Hơn nữa, bạn có thể phân loại, sắp xếp ưu tiên, gắn tag và chỉ định ticket theo các quy tắc do bạn quy định. Bạn có thể sử dụng nó để khởi tạo hệ cơ sở tri thức nội bộ và bên ngoài nhằm trợ giúp khách hàng của mình 24/7. Ticket có thể được chia tách thành các ticket nhỏ hơn trong trường hợp bạn có nhiều hơn 2 nhóm hỗ trợ khách hàng.

Các tính năng nổi bật:

• Truy cập và quản lý tất cả các cuộc hội thoại trên hộp thư chung
• Thư mẫu
• Tính năng phát hiện nhân viên xử lý trùng lặp các ticket chung
• Khảo sát tự động để dễ dàng nhận được phản hồi
• Theo dõi và báo cáo hiệu suất làm việc của tất cả nhân viên hỗ trợ theo thời gian thực

Ưu điểm:

• Hộp thư chung
• Các tùy chọn cơ sở tri thức tuyệt vời
• Hỗ trợ live chat
• Theo dõi hiệu quả hoạt động

Nhược điểm:

• Chưa tích hợp được nhiều các hệ thống khác
• Không phù hợp với các doanh nghiệp lớn

Mức phí:

Mức phí $15/nhân viên sử dụng/tháng

4. Freshdesk

Freshdesk được phát triển vào năm 2010 nhằm giúp các doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận với những khách hàng có nhu cầu. Nó đã được cải tiến và mở rộng trong những năm qua và đã trở thành một hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng hoàn chỉnh. Phần mềm tập trung vào việc nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận CSKH cũng như sắp xếp tối ưu quy trình làm việc. Với các tính năng như hộp thư chung để dễ dàng quản lý ticket, hỗ trợ đa kênh, câu trả lời soạn sẵn và nhiều tính năng khác, đây là một trong những giải pháp hỗ trợ khách hàng được yêu thích trên thị trường.

Các tính năng nổi bật:

• Quản lý cuộc hẹn và phân công ticket
• Định tuyến tự động
• Lập danh mục chi tiết và phân loại danh bạ
• Tích hợp các công cụ phối hợp nhóm
• Khởi tạo và quản lý nội dung
• Theo dõi và phân nhóm các khiếu nại của khách hàng

Ưu điểm:

• Hệ thống quản lý ticket tùy chỉnh
• Theo dõi chi tiết tất cả các hoạt động
• Rất dễ cài đặt và tích hợp với các công cụ phần mềm khác
• Khả năng phối hợp nhóm ở cấp độ cao nhất

Nhược điểm:

• Thiếu các lựa chọn định giá chi tiết dành cho người dùng cơ bản
• Khó làm quen với hệ thống

Mức phí: 

• $15/nhân viên sử dụng/tháng

5. Zendesk Support

Zendesk Support là một trong những thương hiệu đáng tin cậy trong lĩnh vực phần mềm hỗ trợ khách hàng. Phần mềm này đi kèm với nhiều tùy chọn hỗ trợ khách hàng được gói gọn trong một cơ sở dữ liệu dễ dàng truy cập. Sau khi cài đặt xong mọi thứ, bạn có thể quản lý ticket, cung cấp các câu trả lời được định trước và tạo phản hồi thông qua các cuộc khảo sát tích hợp. Ngoài ra, nó cũng cung cấp các báo cáo hiệu quả hoạt động tuyệt vời và tính năng theo dõi giám sát nhân viên.

Các tính năng nổi bật:

• Quản lý và theo dõi tài khoản toàn diện
• Phân công và quản lý cuộc hẹn
• Ghi nhận, ghi âm và báo cáo cuộc gọi
• Tích hợp sẵn tổng đài cuộc gọi
• Quản lý ticket đa kênh
• Cơ sở tri thức
• Tùy chỉnh việc quản lý ticket

Ưu điểm:

• Dễ sử dụng
• Chức năng tích hợp hoàn hảo
• Hoạt động tốt trên các thiết bị di động

Nhược điểm:

• Một số chức năng bị tính phụ phí
• Bộ phận hỗ trợ khách hàng của họ đôi khi phản hồi quá chậm và nhiều khi có cách tiếp cận máy móc

Mức phí:

Mức phí khởi điểm là $19/người dùng/tháng

6. RingCentral Contact Center

RingCentral Contact Center là một phần mềm hỗ trợ khách hàng tích hợp công nghệ đám mây, cung cấp cho người dùng một bộ tính năng hoàn chỉnh giúp xây dựng một dịch vụ hỗ trợ khách hàng chất lượng cao. Nó giúp bạn theo dõi các yêu cầu của khách hàng từ nhiều kênh, cũng như hiệu suất làm việc của các thành viên trong bộ phận CSKH. Trọng tâm chính của phần mềm là phối hợp làm việc nhóm và cho phép các nhân viên hỗ trợ tìm thấy thông tin họ cần một cách nhanh chóng. Nó cũng tích hợp hoàn hảo với SalesForce, Oracle, Service Now và nhiều nền tảng khác.

Các tính năng nổi bật:

• Tính năng cảnh báo / Leo thang xử lý
• Tích hợp sẵn tổng đài cuộc gọi, ghi nhận, ghi âm và tạo kịch bản cuộc gọi
• Nhận diện giọng nói
• Quản trị hàng đợi
• Chat thời gian thực
• Các công cụ báo cáo chi tiết

Ưu điểm:

• Các tính năng giao tiếp theo nhóm tuyệt vời
• Nhiều giải pháp định tuyến và theo dõi chi tiết
• Quản lý ticket dễ dàng
• Nhiều tùy chọn tích hợp

Nhược điểm:

• Chưa thể tích hợp với WhatsApp
• Đôi khi còn bị lag (đây có thể là một vấn đề riêng của người dùng khi đánh giá phần mềm này)

Mức phí:

• Mức phí khởi điểm là $19.99/người dùng/tháng

7. SolarWinds Service Desk

SolarWinds Service Desk là một phần mềm hỗ trợ khách hàng tuyệt vời, phù hợp với các doanh nghiệp vừa và lớn. Đây là một giải pháp tích hợp công nghệ đám mây đi kèm với các tính năng như quản lý ticket thông minh, tự động hóa quy trình làm việc và quản lý hỗ trợ khách hàng. Bạn có thể sử dụng nó để theo dõi cấu trúc hạ tầng và hiệu suất hoạt động của phần mềm trong nội bộ doanh nghiệp, giúp đảm bảo mọi thứ hoạt động hoàn hảo. Với tính năng quản lý tài sản tiên tiến và phân tích chi tiết, bạn sẽ nhanh chóng cải thiện được hiệu suất làm việc của nhân viên và khiến khách hàng hài lòng hơn.

Các tính năng nổi bật:

• Quản trị và theo dõi tài sản
• Định tuyến tự động
• Quản lý ticket đa kênh
• Tùy chỉnh các yếu tố thương hiệu
• Tổng đài cuộc gọi và quản lý sự cố
• Theo dõi hoạt động của nhân viên
• Quản trị hệ cơ sở tri thức
• Các câu trả lời theo mẫu template có thể tùy chỉnh

Ưu điểm:

• Mức phí thấp
• Hỗ trợ đa ngôn ngữ
• Miễn phí sử dụng cho 3 nhân viên đầu tiên

Nhược điểm:

• Yêu cầu nhiều thiết bị phần cứng
• Mức phí hơi cao với một số người dùng

Mức phí

Bạn có thể sử dụng phiên bản miễn phí cho tối đa 3 nhân viên sử dụng. Gói trả phí là $20/nhân viên.

8. Request Tracker

Nếu bạn đang tìm một phần mềm quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng miễn phí cho doanh nghiệp nhỏ của mình, thì Request Tracker chính là một lựa chọn tuyệt vời. Nó sử dụng mã nguồn mở, nghĩa là bạn có thể sửa đổi để theo dõi ticket và cải thiện quy trình làm việc của mình. Giao diện dễ sử dụng và hoạt động hoàn hảo trên tất cả các thiết bị. Phần mềm cũng cung cấp hỗ trợ mã hóa PGP dùng trong quản lý file. Có phần lỗi thời, nhưng hoàn toàn miễn phí.

Các tính năng nổi bật:

• Các công cụ làm việc nhóm
• Bảng điều khiển đơn giản
• Quản trị hệ cơ sở tri thức
• Các công cụ phân tích và báo cáo
• Hệ thống quản lý ticket
• Quản lý và theo dõi thời gian của tất cả các thành viên

Ưu điểm:

• Miễn phí cho tất cả mọi người
• Phù hợp với doanh nghiệp nhỏ
• Quản lý ticket đa kênh

Nhược điểm:

• Giao diện người dùng phức tạp và lỗi thời

Mức phí:

• Phiên bản miễn phí với các tính năng có phần hạn chế. Phiên bản PRO có mức phí $125/tháng/tính năng.

9. Spiceworks 

Spiceworks là một ứng dụng quản lý ticket miễn phí trang bị nhiều tính năng khá linh hoạt. Đây là một giải pháp phần mềm hỗ trợ khách hàng có khả năng tích hợp đầy đủ với nhiều ứng dụng khác nhau. Spiceworks có tính năng quản lý hàng tồn kho và giám sát nhân viên hoàn hảo. Nó hoạt động như một giải pháp tích hợp công nghệ đám mây và cả cài đặt trực tiếp trên máy, kèm theo một ứng dụng dành cho điện thoại thông minh. Các mẫu form liên hệ có thể được tùy chỉnh và không bị giới hạn về số lượng ticket mà bạn có thể xử lý hoặc số lượng thiết bị có thể kết nối với một tài khoản.

Các tính năng nổi bật:

• Miễn phí
• Các mẫu form submission (dạng đệ trình) có thể tùy chỉnh
• Không giới hạn số lượng ticket bạn có thể xử lý hoặc các thiết bị có thể kết nối với tài khoản của bạn
• Kiểm soát và giám sát truy cập
• Định tuyến tự động
• Tùy chỉnh các yếu tố thương hiệu
• Quản trị năng lực

Ưu điểm:

• Miễn phí
• Dễ dàng cài đặt và sử dụng
• Hỗ trợ trên tất cả các thiết bị
• Chức năng hoàn hảo

Nhược điểm:

• Phiên bản miễn phí sẽ có hiển thị quảng cáo
• Không thể chuyển đổi dữ liệu từ ứng dụng cloud sang máy chủ cục bộ

Mức phí:

• Hoàn toàn miễn phí

10. Samanage

Samanage là một nền tảng quản lý ticket, trang bị cho bộ phận hỗ trợ của bạn mọi thứ họ cần, nhằm mang lại cho khách hàng một dịch vụ có chất lượng cao. Cổng thông tin dịch vụ có thể tùy chỉnh và cho phép nhân viên hỗ trợ giải quyết các yêu cầu của khách hàng và tạo báo cáo chi tiết về mọi sự cố một cách nhanh chóng. Nó cũng cho phép bạn thiết lập các quy tắc tự động hóa của riêng mình như định tuyến ticket, quản lý sự cố … Cuối cùng, nó cung cấp cho người dùng một hệ cơ sở tri thức tuyệt vời với các cổng thông tin tự hỗ trợ chi tiết.

Các tính năng nổi bật:

• Phần mềm hỗ trợ khách hàng ITIL
• Bảng điều khiển hoàn hảo cùng tính năng báo cáo chi tiết
• Theo dõi vòng đời tài sản
• Cổng thông tin self-service (tự hỗ trợ) chi tiết, cơ sở tri thức và danh mục dịch vụ
• Có khả năng mở rộng theo quy mô của doanh nghiệp

Ưu điểm:

• Dễ dàng sử dụng và tổ chức
• Theo dõi ticket và dễ dàng giao tiếp
• Tính năng báo cáo mạnh mẽ
• Dễ dàng phân bổ ticket
• Các tính năng tùy chỉnh dùng để nâng cao quy trình làm việc

Nhược điểm:

• Không tự động cập nhật trạng thái ticket
• Tính năng nhóm và cấp quyền có thể khó thiết lập

Mức phí:

• Mức phí là $19/tháng/agent

11.  osTicket

osTicket là một hệ thống quản lý ticket cung cấp tất cả các tính năng cần thiết và tùy chỉnh theo nhu cầu của doanh nghiệp. Ngoài các tính năng quản lý ticket tiêu chuẩn, phần mềm này còn thực hiện rất tốt việc phân loại các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng. Bạn có thể sử dụng nó để thiết lập các trường thông tin, nhóm, mẫu form và hàng đợi tùy chỉnh. Phần mềm sẽ tự động nhận dạng ticket và phân bổ đến đúng nhân viên hỗ trợ. Phiên bản Basic thì miễn phí, nhưng phiên bản tích hợp công nghệ đám mây có mức phí là $9/tháng/người dùng.

Các tính năng nổi bật:

• Định tuyến tự động
• Cổng thông tin self-service (tự hỗ trợ) hoàn hảo
• Quản trị cam kết SLA
• Quản lý ticket cơ bản
• Cấu hình quy trình công việc

Ưu điểm:

• Phần mềm quản lý ticket đơn giản phù hợp cho các doanh nghiệp nhỏ
• Các tính năng mới sẽ được bổ sung mỗi khi phần mềm được cập nhật
• Cho phép khởi tạo web và các email ticket
• Hoàn toàn tùy chỉnh
• Dễ dàng cài đặt

Nhược điểm:

• Không có app di động
• Yêu cầu quản trị viên web thành thạo ngôn ngữ lập trình PHP và Apache khi cài đặt

Mức phí:

• Phần mềm cài đặt trên máy chủ là miễn phí, trong khi phiên bản ứng dụng đám mây có mức phí $9/tháng.

12. Zoho Desk

Zoho Desk là một hệ thống quản lý ticket hoàn chỉnh khác cung cấp cho bộ phận hỗ trợ khách hàng của bạn mọi thứ cần thiết để khắc phục sự cố một cách nhanh chóng và hiệu quả. Đây là hệ thống bổ sung hoàn hảo nếu bạn đang sử dụng Zoho CRM, vì nó cho phép bạn đồng bộ hóa hoàn toàn cơ sở dữ liệu, hiển thị tất cả các hoạt động và lịch sử yêu cầu hỗ trợ của người dùng hiện tại. Một số tính năng như sắp xếp ưu tiên ticket, theo dõi chi tiết và cơ sở tri thức. Nó cũng hỗ trợ một ứng dụng dành cho di động.

Các tính năng nổi bật:

• Cổng thông tin self-service (tự hỗ trợ) tùy chỉnh
• Quản lý ticket đa kênh, bao gồm cả mạng xã hội
• Tự động gắn tag cho ticket và phân tích cảm xúc khách hàng
• Tích hợp dễ dàng với Zoho CRM và các công cụ khác
• Hỗ trợ đa ngôn ngữ

Ưu điểm:

• Miễn phí cho 3 nhân viên sử dụng
• Chat thời gian thực
• Quản lý ticket

Nhược điểm:

• Không có tính năng theo dõi
• Phiên bản miễn phí chỉ hỗ trợ 3 người dùng

Mức phí:

Nếu bạn có nhiều hơn 3 nhân viên CSKH, mức phí từ người thứ 4 trở đi sẽ là $12/nhân viên sử dụng/tháng.

13. HappyFox

Với HappyFox, nhân viên CSKH có thể tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ của khách hàng trên nhiều kênh giao tiếp khác nhau cũng như có thể giải quyết chúng từ một bảng điều khiển duy nhất. Tất cả các ticket đều được hiển thị trên một trang đặc biệt, cho phép tất cả các nhân viên CSKH có thể xem được mọi yêu cầu hiện có của khách hàng. Phiên bản cao cấp cho phép bạn quản lý tất cả nội dung trong tổ chức của mình, khởi tạo ticket tùy chỉnh và phản hồi cho từng ticket nhanh hơn bằng các thao tác được định trước. Bạn cũng có thể sử dụng nó để thiết lập hệ cơ sở tri thức nhằm cải thiện trải nghiệm người dùng tốt hơn.

Các tính năng nổi bật:

• Hệ thống quản lý ticket tuyệt vời
• Các thao tác định trước giúp bạn phản hồi nhanh hơn
• Quản lý ticket dễ dàng
• Giám sát, phân tích và báo cáo ticket
• Các trang self-service (tự hỗ trợ) có thể tùy chỉnh được
• Tự động hóa ticket
• Công cụ quản lý tài sản hoàn chỉnh

Ưu điểm:

• Dễ dàng chia sẻ ticket giữa các bộ phận
• Các quy tắc thông minh có thể tùy chỉnh
• Gắn tag ưu tiên và phân bổ tag tự động
• Theo dõi và quản lý ticket

Nhược điểm:

• Một số người dùng báo cáo rằng các tính năng cơ bản bị ẩn sau bức tường phí (paywall)

Mức phí:

Họ không có kiểu tính phí truyền thống, bạn có thể liên hệ với họ để nhận báo giá dựa trên yêu cầu của mình, đây là một ưu điểm đối với một số người dùng.

14. Jira Service Desk

Jira Service Desk là lựa chọn tốt nhất nếu bạn muốn khởi tạo, quản lý và tổ chức sắp xếp nhiều dự án cùng lúc. Nó giúp bạn dễ dàng cung cấp hỗ trợ cho nhiều sản phẩm hoặc phòng ban vì bạn có thể tạo các dự án cho từng chủ đề cụ thể. Với việc sử dụng Confluence, bạn có thể xây dựng một hệ cơ sở tri thức ấn tượng dùng trong nội bộ.

Các tính năng nổi bật:

• Quản lý các yêu cầu và sự cố
• Quản trị và theo dõi tài sản
• Phân nhóm sự cố
• Các tính năng thông minh dùng trong quy trình làm việc
• Quản trị tri thức với Confluence

Ưu điểm:

• Khả năng khởi tạo các trang điều khiển và bộ lọc tùy chỉnh
• Có thể xử lý nhiều dự án cùng lúc
• Quản trị tác vụ dễ dàng
• Dễ sử dụng
• Tích hợp với Confluence

Nhược điểm:

• Tốc độ tải web chậm
• Khởi tạo các loại yêu cầu mới còn quá phức tạp

Mức phí:

• Mức phí khởi điểm là $19/tháng.

15. Mojo IT Helpdesk

Mojo IT Helpdesk là lựa chọn tốt nhất cho người dùng G Suite vì nó có khả năng tích hợp hoàn hảo với nền tảng này. Bạn có thể cài đặt nó để phân công ticket qua nhiều kênh và quản lý mọi thứ từ một bảng điều khiển duy nhất. Nó cũng có thể giúp bạn theo dõi hàng tồn kho của mình, phân công ticket cho nhân viên CSKH và tạo các báo cáo chi tiết.

Các tính năng nổi bật:

• Dễ dàng theo dõi ticket trên nhiều kênh
• Tùy chỉnh các yếu tố thương hiệu
• Khả năng lưu trữ dữ liệu cơ sở tri thức dành cho tài liệu nội bộ
• Quản trị tài sản và tài nguyên CNTT
• Giám sát hệ thống
• Cổng thông tin self-service (tự hỗ trợ) hoàn hảo

Ưu điểm:

• Dễ dàng cài đặt và sử dụng
• Tích hợp sẵn công cụ tạo báo cáo với các phương thức đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
• Các tính năng mới thường xuyên được bổ sung
• Dịch vụ hỗ trợ khách hàng tuyệt vời

Nhược điểm:

• Không có tùy chỉnh sắp xếp ưu tiên ticket

Mức phí:

• Mức phí khởi điểm là $29/tháng dành cho 10 nhân viên sử dụng

16. Freshservice

Freshservice là một phần mềm quản lý ticket giúp cải thiện hoạt động hỗ trợ khách hàng của bạn. Nó có nhiều tùy chọn quản lý ticket khác nhau, nhưng cũng có các tính năng giúp bạn theo dõi tất cả tài sản và thiết lập cơ sở dữ liệu tự hỗ trợ dành cho khách hàng. Trang tổng quan cung cấp thông tin chi tiết về hiệu quả làm việc của nhân viên CSKH, cho phép bạn tìm ra các yếu điểm giúp cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng của mình.

Các tính năng nổi bật:

• Quản lý ticket đa kênh
• Quản lý cam kết SLA xuất sắc dựa trên mức độ ưu tiên
• Hệ cơ sở tri thức cùng câu trả lời soạn sẵn cho bạn tùy chỉnh
• Các chức năng tự động hóa đơn giản
• Cổng thông tin self-service (tự hỗ trợ)

Ưu điểm:

• Cổng thông tin khách hàng và hệ thống quản lý ticket mang tính tùy chỉnh
• Tích hợp với tính năng live chat của Freshchat
• Tính năng theo dõi tài sản và khả năng tích hợp dễ dàng
• Hỗ trợ ứng dụng di động và theo dõi ticket

Nhược điểm:

• Một số tính năng yêu cầu mã hóa khi cài đặt

Mức phí:

• Phí khởi điểm là $19/nhân viên sử dụng/tháng.

17. Vision Helpdesk

Vision Helpdesk là một giải pháp đáng tin cậy khác đã được nhiều người dùng thử nghiệm. Phần mềm cho phép nhân viên CSKH làm việc cùng nhau để giải quyết các vấn đề phức tạp được nhanh chóng hơn và nó cũng cho phép bạn quản lý và phân công tác vụ hàng ngày. Nó dễ sử dụng cũng như giúp tăng năng suất làm việc cho bộ phận hỗ trợ của bạn.

Các tính năng nổi bật:

• Cung cấp hỗ trợ đầy đủ qua email, điện thoại hoặc chat
• Các bộ quy tắc tự động mang tính tùy chỉnh
• Hỗ trợ cam kết SLA và các quy tắc xử lý leo thang giúp cải thiện quy trình làm việc
• Các quy tắc cảnh báo
• Tự động hóa nhiều tác vụ ticket
• Theo dõi, phân công ticket và các tin nhắn thông báo

Ưu điểm:

• Mức phí hợp lý
• Đa kênh
• Quản lý tác vụ
• Liên lạc nhóm dễ dàng
• Tích hợp bằng các plugin mạng xã hội

Nhược điểm:

• Quá trình tích hợp còn phức tạp
• Chưa tích hợp được nhiều các hệ thống khác

Mức phí:

• Mức phí khởi điểm là $12/nhân viên sử dụng/tháng.

18. ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plus là một hệ thống quản lý ticket tiên tiến mà bạn có thể cài đặt trực tiếp lên thiết bị của mình hoặc vận hành bằng công nghệ đám mây. Đây là một nền tảng linh hoạt, lý tưởng cho các nhóm hỗ trợ khách hàng lớn vì nó cung cấp nhiều tiện ích phụ như live chat, quản lý sự cố, quản lý dự án. Nếu bạn quyết định mua gói phí cao cấp, bạn sẽ có thể giải quyết các thắc mắc của khách hàng trong thời gian thực thông qua tính năng truy cập từ xa.

Các tính năng nổi bật:

• Các quy trình ITSM tốt nhất
• Tích hợp với các ứng dụng quản lý CNTT
• Tự động hóa thông minh
• Báo cáo mở rộng
• Hoàn toàn tùy chỉnh

Ưu điểm:

• Dễ sử dụng
• Các giải pháp truy cập từ xa
• Có thể mở rộng các giải pháp với các tiện ích phụ (add-ons)
• Phù hợp cho các nhóm hỗ trợ khách hàng lớn

Nhược điểm:

• Quản trị người dùng phức tạp
• Không tự động phân chia công việc
• Các công cụ báo cáo còn giới hạn

Mức phí:

• Mức phí khởi điểm là $10/người dùng/tháng.

19. Jitbit

Jitbit cho đến nay là một trong những hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng đơn giản nhất mà bạn có thể có được. Phần mềm này cài đặt dễ dàng và nó cũng cho phép bạn quản lý tất cả các ticket theo thời gian thực. Bạn có thể theo dõi tất cả hoạt động của ticket, thậm chí là bật mở cùng lúc các tệp đính kèm mà không cần phải chuyển tab hoặc yêu cầu nhân viên hỗ trợ khác cung cấp thêm thông tin. Nó còn hỗ trợ một app di động cho phép bạn truy cập tất cả thông tin mọi lúc mọi nơi.

Các tính năng nổi bật:

• Phần mềm hỗ trợ khách hàng thiên về email
• Dễ dàng cài đặt
• Các công cụ quản trị mạnh mẽ
• Hỗ trợ phiên bản app di động
• Hộp thư chung
• Các trigger tự động mạnh mẽ
• Thư mẫu và hệ cơ sở tri thức

Ưu điểm:

• Dễ cài đặt và sử dụng
• Giao diện trực quan
• Tính năng phân tích và theo dõi chỉ số hoạt động tuyệt vời
• Tốt với người dùng mới

Nhược điểm:

• Không có phiên bản miễn phí
• Thỉnh thoảng xử lý chậm

Mức phí:

• Mức phí khởi điểm là $29/tháng/nhân viên sử dụng.

20. LiveChat

LiveChat là một phần mềm hỗ trợ khách hàng giúp bạn trợ giúp khách hàng cũng như bộ phận sales của mình. Nó có một widget chat độc đáo, chỉ cần cài vào web của bạn là có thể hỗ trợ khách hàng tức thì. Ngoài ra, LiveChat còn hỗ trợ quản lý đa kênh từ một bảng điều khiển đơn giản và dễ sử dụng. Nó có thể tích hợp với nhiều ứng dụng của bên thứ ba giúp mở rộng đáng kể các chức năng hoạt động.

Các tính năng nổi bật:

• Vô vàn tính năng hữu ích
• Khả năng tích hợp với nhiều nền tảng
• Dễ sử dụng
• Bảng điều khiển chung
• Bảng điều khiển chung
• Điều hướng ticket dễ dàng

Ưu điểm:

• Khả năng tích hợp với các mạng xã hội và nền tảng khác
• Các tùy chọn định tuyến dễ dàng
• Quản lý ticket đa kênh
• Bảng điều khiển chung

Nhược điểm:

• Hoạt động giám sát nhân viên hỗ trợ còn chậm
• Mức phí hơi cao so với các giải pháp khác

Mức phí:

• Mức phí khởi đầu là $16/nhân viên sử dụng/tháng.

Bảng so sánh top 5 hệ thống quản lý yêu cầu giải quyết sự cố

Chúng tôi đã thông tin cho bạn mọi thứ cần thiết về các hệ thống quản lý yêu cầu giải quyết sự cố tốt nhất ở trên. Bây giờ là lúc chúng ta xem xét 5 lựa chọn hàng đầu và điều gì biến chúng trở thành một lựa chọn hoàn hảo.

1. LiveAgent

LiveAgent xứng đáng với vị trí hàng đầu vì đây là hệ thống quản lý ticket hỗ trợ nhiều tính năng nhất. Hiện tại chỉ có hai phần mềm duy nhất có được những tính năng tương tự như LiveAgent là LiveChat và Freshdesk. LiveAgent cung cấp một hệ thống quản lý yêu cầu giải quyết sự cố hoàn chỉnh với dịch vụ hỗ trợ đa kênh, hộp thư chung và được coi là hệ thống hỗ trợ khách hàng tất-cả-trong-một.

Nó đã giành được nhiều giải thưởng, bao gồm cả phần mềm hỗ trợ khách hàng có giá trị nhất trên trang Capterra và được sử dụng rộng rãi bởi các doanh nghiệp và tổ chức trên toàn cầu. Nó cung cấp mọi thứ bạn cần với chi phí rất hợp lý.

2. Freshdesk

Freshdesk là một phần mềm hỗ trợ khách hàng phổ biến giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của bạn. Nó trang bị nhiều tính năng tốt, nhưng các tùy chọn tích hợp hạn chế và không hoạt động tốt với SalesForce. Ngoài vấn đề không thể lọc email spam, thì phần mềm này hỗ trợ tất cả các tính năng cần thiết cho một dịch vụ khách hàng chất lượng.

Tuy nhiên, nó vẫn nằm trong danh sách 5 giải pháp hàng đầu của chúng tôi vì mức độ dễ sử dụng và lý tưởng dành cho các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô.

3. Zendesk Support

Như chúng tôi đã đề cập trước đó, Zendesk Support là phần mềm hỗ trợ khách hàng hàng đầu trên thị trường, nhưng nó cũng còn các tính năng hạn chế. Bạn phải mua thêm các tiện ích phụ (add-on) để có được các tính năng tốt nhất, phù hợp cho các tổ chức đang tìm giải pháp có quy trình cài đặt cơ bản nhưng không lý tưởng với người dùng muốn khai thác hết các tính năng của nó. Bạn có thể gặp khó khăn trong việc liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng của Freshdesk, ngoài ra thì chất lượng dịch vụ hỗ trợ là rất tốt.

Hơn nữa, nó đi kèm với báo cáo phức tạp có thể khó giải thích và lấy được thông tin giá trị.

4. LiveChat

LiveChat là một giải pháp hỗ trợ khách hàng hàng đầu đối với nhiều doanh nghiệp trên khắp thế giới. Nó có khả năng tích hợp tuyệt vời với các nền tảng phổ biến và đi kèm với các tính năng như định tuyến dễ dàng, trang tổng quan có thể tùy chỉnh và hỗ trợ đa kênh. Tuy nhiên, mức phí hơi cao và bảng điều khiển có phần phức tạp đối với người dùng mới.

Nó không hỗ trợ phiên bản tích hợp đám mây, bắt buộc bạn phải cài đặt trên thiết bị của mình.

5. Jira Service Management

Jira Service Management là một lựa chọn tuyệt vời cho các doanh nghiệp có bộ phận hỗ trợ khách hàng lớn, phải xử lý một lượng ticket khổng lồ mỗi ngày. Nó tập trung vào việc vận hành nhiều dự án cùng lúc từ một bảng điều khiển duy nhất. Mặc dù nó hỗ trợ một số tính năng tuyệt vời, nhưng vẫn là một phần mềm cài đặt trực tiếp trên máy, do đó, các phương thức giao tiếp còn nhiều hạn chế.

Mặc dù đây không phải là một hệ thống hỗ trợ khách hàng dựa trên đám mây, nhưng nó vẫn cung cấp nhiều tính năng có giá trị cho người tiêu dùng.

Bảng so sánh top 5 hệ thống quản lý yêu cầu giải quyết sự cố

Hệ thống hỗ trợ qua email	Điểm đánh giá trên Capterra	Phiên bản miễn phí	Dùng thử miễn phí	Mức phí khởi điểm
LiveAgent	4.7/5 (gần 1K lượt đánh giá)	CÓ	CÓ	$15/nhân viên/tháng
Freshdesk	4,5/5 (gần 2300 lượt đánh giá)	CÓ	CÓ	$18/tháng
Zendesk Support	4.4/5 (gần 2.6K lượt đánh giá)	KHÔNG	CÓ	$19/tháng
LiveChat	4.6/5 (gần 1.1K lượt đánh giá)	KHÔNG	CÓ	$16/tháng
Jira Service Management	4.4/5 (270 lượt đánh giá)	CÓ	CÓ	$16/tháng

Lời kết

Để giúp bạn chọn ra được hệ thống quản lý yêu cầu giải quyết sự cố tốt nhất cho nhu cầu của mình, bạn phải xem xét rất nhiều tính năng khác nhau. Dưới đây là phần hướng dẫn Hỏi Đáp nhanh sẽ giúp bạn có được quyết định tốt nhất.

Hệ thống quản lý yêu cầu giải quyết sự cố nào phù hợp với doanh nghiệp của bạn?

Câu trả lời cho câu hỏi này phụ thuộc vào nhu cầu và mục tiêu của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp nhỏ có thể nhận được những gì họ cần từ các giải pháp phần mềm miễn phí, trong khi các doanh nghiệp lớn hơn sẽ cần nhiều tính năng hơn và một gói dịch vụ hỗ trợ cho nhiều nhân viên hỗ trợ hơn. Nói chung, LiveAgent là một lựa chọn tuyệt vời vì nó phù hợp với mọi quy mô doanh nghiệp và có khả năng mở rộng dễ dàng.

Các giải pháp hệ thống quản lý yêu cầu giải quyết sự cố tất-cả-trong-một tốt nhất

Nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng đa năng thì chúng tôi sẽ bỏ phiếu bầu cho LiveAgent và LiveChat. Cả 2 giải pháp này đều cung cấp rất nhiều tính năng, cùng tùy chọn định tuyến và công cụ quản trị khác nhau để hỗ trợ dịch vụ khách hàng tốt nhất có thể.

Hệ thống quản lý yêu cầu xử lý sự cố tốt nhất với các tính năng live chat, tổng đài cuộc gọi, mạng xã hội và cổng thông tin khách hàng được tích hợp sẵn

Là hệ thống quản lý ticket tốt nhất trên toàn thế giới, LiveAgent chắc chắn là giải pháp tốt nhất và hoàn thiện nhất mà bạn có được. Bạn có thể sử dụng nó để tiếp cận khách hàng trên nhiều kênh khác nhau, cũng như có thể khởi tạo hồ sơ khách hàng chi tiết để nâng cao trải nghiệm người dùng.

Hệ thống quản lý giải quyết sự cố tốt nhất với các tính năng thông minh

Một lần nữa, LiveAgent lại chiếm lĩnh vị trí cao nhất vì nó được trang bị khoảng 200 tính năng, mang lại cho khách hàng một dịch vụ hỗ trợ khách hàng chất lượng cao.

Hệ thống quản lý yêu cầu giải quyết sự cố sinh lợi nhất

LiveAgent cung cấp rất nhiều tính năng và đạt được nhiều giải thưởng có giá trị nhất trên nhiều chuyên trang đánh giá, nên đây chắc chắn là lựa chọn tốt nhất phù hợp với chi phí đầu tư của bạn.

Hệ thống quản lý yêu cầu giải quyết sự cố được xếp hạng cao nhất

LiveAgent có số điểm đánh giá tổng thể là 4,7 trên trang Capterra, vì vậy đây chắc chắn là hệ thống quản lý yêu cầu giải quyết sự cố được xếp hạng cao nhất mà bạn có thể tìm được trên thị trường.

Hệ thống quản lý yêu cầu giải quyết sự cố dễ cài đặt và sử dụng nhất

Có rất nhiều hệ thống quản lý ticket dễ dàng cho bạn sử dụng, nhưng LiveAgent là sự kết hợp tuyệt vời giữa mức độ dễ sử dụng cùng các tính năng tiên tiến.