Hệ thống quản lý ticket nguồn mở: Có phù hợp với bạn không?

Trong thế giới năng động của dịch vụ khách hàng, việc tìm kiếm hiệu suất và hiệu quả là không bao giờ ngừng nghỉ. Với tỷ lệ giải quyết hỗ trợ khách hàng khoảng 95%, rõ ràng là các doanh nghiệp đang tận dụng các công cụ đổi mới để đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng. Một công cụ như vậy đang tạo nên làn sóng là hệ thống quản lý ticket nguồn mở. Nhưng nó có phù hợp với bạn không?

Trong bài viết này, chúng tôi sẽ làm sáng tỏ thông tin chi tiết về hệ thống quản lý ticket nguồn mở, nêu bật nhiều lợi ích và tác động tiềm tàng của nó đối với hoạt động doanh nghiệp của bạn. Chúng tôi cũng sẽ cung cấp đánh giá toàn diện về top 5 hệ thống helpdesk nguồn mở hàng đầu, cung cấp thông tin insight để giúp bạn đưa ra quyết định sáng suốt. Và đối với những người sẵn sàng tham gia, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn quy trình download và sử dụng hệ thống quản lý ticket nguồn mở. Vì vậy, cho dù bạn là một chuyên gia dày dạn kinh nghiệm hay một người mới, thì bài viết này sẽ đưa bạn vào cuộc hành trình thế giới của các hệ thống quản lý ticket nguồn mở.

Thuật ngữ ‘open source’ có nghĩa là mã nguồn của phần mềm được cung cấp miễn phí cho bất kỳ ai được xem, sửa đổi và chia sẻ. Điều này cho phép mức độ tùy biến và khả năng thích ứng cao vì người dùng có thể điều chỉnh phần mềm để phù hợp với nhu cầu cụ thể của họ. Nó cũng khuyến khích cộng đồng các lập trình viên đóng góp vào sự phát triển của phần mềm, dẫn đến sự cải tiến và đổi mới liên tục.

Các hệ thống này cung cấp một nền tảng giao tiếp tập trung, cho phép cộng tác tốt hơn và minh bạch hơn giữa các thành viên trong nhóm. Chúng cũng giúp tổ chức và ưu tiên các yêu cầu, giúp các nhóm hỗ trợ quản lý và giải quyết vấn đề một cách hiệu quả dễ dàng hơn.
Điều thú vị là, theo ước tính, phần mềm nguồn mở và miễn phí chiếm 70-90% các giải pháp phần mềm hiện đại.

Một ví dụ về hệ thống quản lý ticket nguồn mở là MantisBT. MantisBT là một hệ thống theo dõi lỗi nguồn mở dựa trên web cho phép hoạt động phối hợp nhóm, quản lý dự án và theo dõi ticket.

Tại sao nên sử dụng hệ thống quản lý ticket nguồn mở?

Triển khai hệ thống quản lý ticket nguồn mở trong hoạt động hàng ngày của bạn là một bước tuyệt vời để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Hãy xem top 5 lý do hàng đầu vì sao việc sử dụng phần mềm help desk nguồn mở sẽ là lựa chọn phù hợp cho tổ chức của bạn.

Nó giúp tiết kiệm chi phí

Các hệ thống quản lý ticket nguồn mở thường miễn phí hoặc có chi phí thấp hơn đáng kể so với các giải pháp phần mềm độc quyền. Điều này có thể tiết kiệm cho doanh nghiệp của bạn một khoản đáng kể, đặc biệt nếu bạn là doanh nghiệp vừa và nhỏ với ngân sách eo hẹp.

Nó đi kèm với sự hỗ trợ của cộng đồng

Phần mềm nguồn mở được hỗ trợ bởi cộng đồng các lập trình viên và người dùng, những người có thể cung cấp hỗ trợ và giúp giải quyết vấn đề. Điều này có thể dẫn đến việc giải quyết vấn đề nhanh chóng hơn và cải tiến liên tục hệ thống.

Nó thúc đẩy sự minh bạch

Bạn có toàn quyền truy cập vào mã nguồn của phần mềm nguồn mở. Tính minh bạch này cho phép bạn xác định và khắc phục mọi sự cố tiềm ẩn, đảm bảo hệ thống được an toàn và đáng tin cậy.

Nó có tính sáng tạo

Cộng đồng nguồn mở được biết đến với sự đổi mới của nó. Bằng cách sử dụng hệ thống quản lý ticket nguồn mở, bạn có thể hưởng lợi từ những tiến bộ công nghệ mới nhất và dẫn trước đối thủ.

Có khả năng thay đổi quy mô

Các hệ thống nguồn mở có khả năng mở rộng cao. Khi doanh nghiệp của bạn phát triển, bạn có thể dễ dàng mở rộng hệ thống để đáp ứng nhiều người dùng hơn và xử lý nhiều yêu cầu hơn.

Các lợi ích của những hệ thống quản lý ticket nguồn mở

Tiếp nối quan điểm trước đó, chúng ta hãy thảo luận về những lợi ích hữu hình của việc sử dụng phần mềm help desk nguồn mở.

Hiệu quả chi phí

Mặc dù chúng ta đã đề cập đến điểm này nhưng sẽ quá quan trọng nếu không đề cập đến nó một lần nữa. Với chi phí hàng ngày không ngừng tăng lên, các hệ thống nguồn mở thường xuất hiện như một luồng gió mới. Theo một cuộc khảo sát gần đây, 31% người trả lời đã báo cáo rằng chi phí cho chức năng phần mềm tương đương sẽ gấp 4 lần chi phí của phần mềm nguồn mở.

Bạn thường có thể tải xuống các hệ thống quản lý ticket nguồn mở miễn phí hoặc với chi phí rất thấp. Điều này không chỉ khiến chúng trở thành giải pháp tuyệt vời cho các doanh nghiệp có ngân sách eo hẹp mà còn giúp phân bổ tốt hơn các nguồn lực hiện có để phát huy hết tiềm năng của tổ chức bạn.

Ví dụ

Một công ty khởi nghiệp CNTT nhỏ có thể sử dụng hệ thống quản lý ticket nguồn mở để quản lý các yêu cầu dịch vụ khách hàng mà không cần phải đầu tư vào một phần mềm độc quyền đắt tiền.

Khả năng tùy chỉnh

Các hệ thống quản lý ticket nguồn mở được biết đến với mức độ linh hoạt và khả năng tùy biến cao vì mã nguồn của chúng có thể truy cập công khai. Điều này cho phép bạn sửa đổi, điều chỉnh và nâng cao hệ thống theo nhu cầu hoặc sở thích cụ thể của bạn.

Bằng cách chỉnh sửa mã nguồn, bạn có thể thêm các tính năng mới của hệ thống quản lý ticket, cải thiện các tính năng hiện hữu hoặc tích hợp phần mềm với các hệ thống hỗ trợ khách hàng khác. Mức độ tùy chỉnh này thường không thể thực hiện được với các hệ thống độc quyền, nơi mã nguồn được giữ bí mật và các sửa đổi thường bị hạn chế.

Ví dụ

Một công ty thương mại điện tử có thể tùy chỉnh hệ thống quản lý ticket nguồn mở để tích hợp với hệ thống CRM hoặc ERP hiện hữu của họ, tạo ra quy trình làm việc liền mạch cho đội CSKH của họ.

Hỗ trợ cộng đồng

Các giải pháp nguồn mở được phát triển và duy trì bởi một cộng đồng tình nguyện viên. Những cá nhân này đóng góp thời gian và chuyên môn của mình để cải thiện hệ thống, sửa lỗi và bổ sung các tính năng mới.

Họ cũng cung cấp hỗ trợ nguồn mở cho người dùng, trả lời các câu hỏi thường gặp và giúp khắc phục sự cố. Cách tiếp cận hợp tác này thúc đẩy ý thức cộng đồng và quyền sở hữu chung, làm cho hệ thống trở nên mạnh mẽ và đáng tin cậy hơn.

Ví dụ

Nếu một doanh nghiệp gặp sự cố với hệ thống quản lý ticket nguồn mở của mình, họ có thể nhờ cộng đồng trợ giúp khắc phục sự cố và giải quyết vấn đề.

Tính minh bạch

Như chúng tôi đã đề cập, mã nguồn của hệ thống nguồn mở có thể truy cập công khai, cho phép người dùng hiểu chính xác cách hệ thống vận hành. Tính minh bạch này đảm bảo không có chức năng ẩn hoặc lỗ hổng bảo mật. Người dùng có thể sửa đổi hệ thống cho phù hợp với nhu cầu của họ, góp phần cải tiến liên tục.

Ví dụ

Ban tổ chức lễ hội âm nhạc có thể sử dụng hệ thống quản lý ticket nguồn mở. Họ có thể kiểm tra mã để đảm bảo mã an toàn và đáng tin cậy, thậm chí tùy chỉnh mã để bao gồm các tính năng như ticket được cá nhân hóa hoặc chia sẻ trên mạng xã hội đã tích hợp, nâng cao trải nghiệm tổng thể của người dùng.

Liên tục cải tiến

Phần mềm nguồn mở thường được cập nhật và cải tiến bởi cộng đồng các lập trình viên. Điều này dẫn đến một hệ thống quản lý ticket luôn phát triển và cải tiến, giúp các doanh nghiệp luôn đi đầu trong công nghệ.

Ví dụ

Một công ty công nghệ sử dụng hệ thống quản lý ticket nguồn mở có thể được hưởng lợi từ các tính năng mới, chẳng hạn như các trợ lý AI và các cải tiến thường xuyên được bổ sung bởi cộng đồng các lập trình viên.

Khả năng tương tác

Hệ thống quản lý ticket nguồn mở được thiết kế để hoạt động tốt với các hệ thống khác, giúp tích hợp với các phần mềm và nền tảng khác dễ dàng hơn. Điều này có thể dẫn đến các hoạt động hợp lý hơn và hiệu quả tổng thể tốt hơn.

Ví dụ

Việc tích hợp email liền mạch với hệ thống quản lý ticket nguồn mở của doanh nghiệp cho phép các yêu cầu dịch vụ khách hàng được tự động chuyển đổi thành ticket.

Quyền sở hữu

Không giống như các giải pháp độc quyền, phần mềm nguồn mở cho phép bạn sở hữu phần mềm và không bị ràng buộc với một nhà cung cấp. Điều này cho phép bạn tự do sửa đổi và điều chỉnh phần mềm khi thấy phù hợp mà không phải lo lắng về các hạn chế license.

Ví dụ

Một công ty có thể sửa đổi giải pháp nguồn mở hệ thống quản lý ticket của họ để phù hợp hơn với quy trình kinh doanh riêng biệt của họ mà không cần phải thương lượng với nhà cung cấp hoặc trả phí cho các license phụ.

Nhược điểm của hệ thống quản lý ticket nguồn mở miễn phí

Vì không có giải pháp nào là hoàn hảo nên sẽ là công bằng khi thảo luận về những nhược điểm tiềm ẩn liên quan đến hệ thống quản lý ticket nguồn mở.

Hỗ trợ hạn chế

Các giải pháp quản lý ticket nguồn mở thường thiếu sự hỗ trợ tận tâm cho khách hàng. Nghĩa là nếu gặp sự cố hoặc cần trợ giúp về hệ thống, bạn có thể phải dựa vào các diễn đàn cộng đồng hoặc các tài nguyên self-help.

Ví dụ

Nếu xảy ra lỗi hệ thống, bạn sẽ phải đợi cộng đồng đưa ra giải pháp, việc này có thể tốn thời gian và không hiệu quả so với việc liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng của nhà cung cấp.

Cập nhật không đồng bộ

Những loại dự án này thường do các tình nguyện viên duy trì và có thể không được cập nhật hoặc cải tiến thường xuyên. Điều này có thể dẫn đến các tính năng lỗi thời, lỗi hoặc sự cố tương thích.

Ví dụ

Nếu phiên bản hệ điều hành mới của bạn được phát hành, hệ thống quản lý ticket có thể không tương thích ngay lập tức, gây ra sự gián đoạn trong hoạt động hỗ trợ khách hàng của bạn.

Yêu cầu chuyên môn kỹ thuật

Việc sử dụng và sửa đổi hệ thống quản lý ticket nguồn mở thường đòi hỏi một mức độ kiến thức kỹ thuật nhất định. Điều này có thể gây bất lợi cho các doanh nghiệp không có chuyên môn CNTT trong nội bộ.

Ví dụ

Nếu bạn muốn thêm một tính năng mới (thông báo SMS, trường tùy chỉnh trong ticket, …) hoặc sửa lỗi trong hệ thống, bạn có thể cần phải thuê một lập trình viên, việc này có thể tốn kém.

Hệ thống help desk và quản lý ticket nguồn mở vs độc quyền miễn phí

Bây giờ là lúc để xem xét sâu hơn những khác biệt chính giữa các giải pháp help desk trực tuyến độc quyền và nguồn mở. Mặc dù chúng có vẻ giống nhau nhưng chúng có những khác biệt rõ ràng có thể ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động doanh nghiệp của bạn.

Hệ thống quản lý ticket và help desk nguồn mở:

Như bạn đã biết, hệ thống hel desk và quản lý ticket nguồn mở là một phần mềm có mã nguồn có sẵn để bất kỳ ai sửa đổi hoặc nâng cao. Tuy nhiên, nó đòi hỏi trình độ chuyên môn kỹ thuật nhất định để sửa đổi và dùy trì phần mềm.

Hệ thống quản lý ticket và help desk độc quyền miễn phí:

Mặt khác, hệ thống quản lý ticket help desk độc quyền miễn phí là một phần mềm được cung cấp miễn phí. Các hệ thống này thường sử dụng được ngay và yêu cầu thiết lập tối thiểu. Tuy nhiên, chúng có thể không cung cấp mức độ tùy chỉnh tương tự như các hệ thống nguồn mở. LiveAgent là một ví dụ về hệ thống quản lý ticket và help desk miễn phí.

So sánh các tiện ích

Sự khác biệt về tính năng và khả năng giữa phần mềm help desk quản lý độc quyền miễn phí và nguồn mở là gì? Chúng ta hãy cùng xem xét.

1. Tùy chỉnh: Các hệ thống nguồn mở cung cấp mức độ tùy chỉnh cao, cho phép bạn điều chỉnh phần mềm theo nhu cầu cụ thể của mình. Các hệ thống độc quyền như LiveAgent, mặc dù không thể tùy chỉnh được nhưng lại cung cấp giao diện thân thiện với người dùng và sẵn sàng cho sử dụng tức thì.

2. Chuyên môn kỹ thuật: Các hệ thống nguồn mở yêu cầu trình độ chuyên môn kỹ thuật nhất định để sửa đổi và bảo trì. Mặt khác, các hệ thống độc quyền miễn phí được thiết kế dễ sử dụng và yêu cầu kiến thức kỹ thuật mức tối thiểu.

3. Hỗ trợ: Các hệ thống nguồn mở có thể không được hỗ trợ tận tình, khiến bạn phải dựa vào các diễn đàn cộng đồng để được trợ giúp. Các hệ thống độc quyền miễn phí như LiveAgent cung cấp hỗ trợ tận trình giúp bạn giải quyết mọi vấn đề một cách nhanh chóng.

4. Cập nhật: Các hệ thống nguồn mở thường yêu cầu bạn cập nhật phần mềm theo cách thủ công, việc này có thể tốn thời gian. Hầu hết các hệ thống độc quyền miễn phí đều tự động cập nhật phần mềm, đảm bảo bạn luôn có các tính năng và bản vá bảo mật mới nhất.

5. Số lượng tính năng: Các hệ thống nguồn mở có thể thiếu một số tính năng vì chúng được phát triển bởi những người dùng đam mê. Mặt khác, phần mềm độc quyền miễn phí có thể cung cấp nhiều tính năng hơn vì có một nhóm chuyên trách phát triển đằng sau chúng.

6. Khả năng mở rộng: Các hệ thống nguồn mở có thể mở rộng hơn do tính chất tùy chỉnh của chúng. Tuy nhiên, các hệ thống độc quyền miễn phí như LiveAgent cũng cung cấp khả năng mở rộng đáng kể, cho phép bạn nâng cấp gói của mình khi doanh nghiệp của bạn phát triển quy mô.

So sánh mức phí

Phụ phí

Mặc dù thoạt nhìn, các hệ thống nguồn mở được sử dụng miễn phí nhưng chúng sẽ có những phí tiềm ẩn. Chi phí đầu tiên là thời gian. Các hệ thống nguồn mở đòi hỏi nhiều thời gian để thiết lập, cấu hình và bảo trì.

Các hệ thống help desk quản lý ticket độc quyền miễn phí như LiveAgent thường sẵn sàng dể sử dụng tức thì.

Chi phí thứ hai là dễ sử dụng. Các hệ thống nguồn mở thường thiếu giao diện thân thiện với người dùng và các tính năng dễ sử dụng như của các hệ thống độc quyền trả phí hoặc miễn phí. Nghĩa là bạn cần dành nhiều thời gian và nguồn lực hơn để đào tạo nhân viên của mình cách thức sử dụng hệ thống một cách hiệu quả.

Ngoài ra, các phần mềm help desk độc quyền miễn phí thường dễ thiết lập và sử dụng hơn. Tuy nhiên, chúng thường không cung cấp cùng mức độ tùy chỉnh hoặc tính linh hoạt nên bạn có thể cần dành nhiều thời gian hơn để điều chỉnh các quy trình của mình cho phù hợp với hệ thống, thay vì hệ thống điều chỉnh để phù hợp với các quy trình của bạn.

Bảo mật

Bảo mật là một chủ đề lớn khi nói đến chi phí. Vi phạm an ninh có thể gây ra hậu quả tài chính nghiêm trọng cho các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô.

Ví dụ: vào năm 2014, Heartbleed bug được phát hiện trong thư viện mật mã OpenSSL, một dự án nguồn mở. Lỗi này có thể cho phép kẻ tấn công đọc bộ nhớ của các hệ thống được bảo vệ bởi các phiên bản phần mềm OpenSSL dễ bị tấn công. Năm 2017, vụ rò rỉ dữ liệu Equachus xảy ra do lỗ hổng trong khung Apache Struts nguồn mở.

Bảo mật cũng có thể là mối quan tâm với các hệ thống độc quyền miễn phí. Mặc dù chúng có thể không dễ bị tổn thương như một số hệ thống nguồn mở nhưng chúng có thể không cung cấp mức độ tính năng bảo mật tương tự như các hệ thống trả phí. Họ có thể không cung cấp xác thực hoặc mã hóa hai yếu tố. Ngược lại, phần mềm bộ phận trợ giúp miễn phí của LiveAgent cung cấp mã hóa HTTPS và SSL, khiến nó trở thành một lựa chọn an toàn.

ROI là gì

Các giải pháp helpdesk nguồn mở cung cấp giải pháp tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp, nhưng lợi tức đầu tư (ROI) có thể không cao bằng việc sử dụng hệ thống độc quyền miễn phí, giàu tính năng. Hãy sử dụng phần mềm helpdesk miễn phí của LiveAgent làm ví dụ ở đây.

Nó cung cấp một bộ tính năng toàn diện. Nó hỗ trợ giao tiếp đa kênh, cho phép doanh nghiệp quản lý các yêu cầu khách hàng từ email, diễn đàn khách hàng và live chat vào trong một nền tảng duy nhất.

Bạn cũng có thể nâng cao phần mềm quản lý ticket miễn phí của mình bằng các tính năng, chẳng hạn như trường tùy chỉnh, lịch sử ticket, quản lý ticket nội bộ, báo cáo bảng điều khiển thời gian thực, …

Tất cả những tính năng này có thể cải thiện đáng kể sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả hoạt động, dẫn đến tỷ lệ ROI cao hơn.

Mặc dù các hệ thống nguồn mở mang lại sự linh hoạt và tiết kiệm chi phí nhưng thời gian và nguồn lực cần thiết cho việc tùy chỉnh và bảo trì có thể bù đắp cho những lợi ích này. Ngược lại, phần mềm help desk độc quyền miễn phí, chẳng hạn như LiveAgent cung cấp giải pháp giàu tính năng, sẵn sàng sử dụng và có thể mang lại ROI cao hơn bằng cách cải thiện hiệu quả và dịch vụ khách hàng.

Đây có phải là lựa chọn đúng đắn dành cho bạn?

Tùy thuộc vào nhu cầu cụ thể của bạn, việc chọn hệ thống help desk nguồn mở là một ý tưởng hay. Với nhiều lợi ích, giải pháp help desk quản lý ticket nguồn mở có thể hữu ích cho các công ty nhỏ hơn và các start-up có đội ngũ nhân viên tay nghề cao về công nghệ phần mềm.

Mặt khác, chắc chắn đôi khi việc sử dụng hệ thống help desk độc quyền miễn phí như LiveAgent có ý nghĩa. Nếu bạn không có đủ tài nguyên để cập nhật và bảo trì hệ thống nội bộ, phần mềm trợ giúp độc quyền miễn phí có thể cung cấp chức năng cơ bản mà bạn cần mà không phải trả thêm phí. Đây cũng là một lựa chọn tốt nếu bạn mới bắt đầu triển khai một hệ thống help desk và muốn thử nghiệm các tùy chọn khác nhau trước khi quyết định sử dụng một giải pháp có phí.

LiveAgent cung cấp bản dùng thử miễn phí 30 ngày, mang đến cho bạn cơ hội dùng thử phần mềm có đầy đủ tính năng và xem liệu nó có phù hợp với doanh nghiệp của bạn không.

Tính năng	Hệ thống quản lý ticket nguồn mở	Hệ thống quản lý ticket độc quyền miễn phí
Tùy chỉnh	Cao	Giới hạn (phụ thuộc vào nhà cung cấp)
Dịch vụ hỗ trợ	Giới hạn	Có
Các tiện ích tiên tiến	Khác nhau	Có (tùy thuộc vào nhà cung cấp)
Khả năng mở rộng	Có	Có (tùy thuộc vào nhà cung cấp)
Bảo mật	Khác nhau	Cao (bao gồm các bản cập nhật thường xuyên)
Hỗ trợ và đào tạo	Hướng tới cộng đồng	Hỗ trợ chuyên nghiệp, các lựa chọn đào tạo
Chi phí	Miễn phí	Miễn phí (có thể gồm phụ phí)

Các loại hệ thống quản lý ticket nguồn mở khác nhau

Khi nói đến hệ thống quản lý ticket nguồn mở, bầu trời là giới hạn. Có nhiều loại giải pháp dựa trên các tiêu chí khác nhau. Dưới đây, chúng ta sẽ thảo luận về 5 loại giải pháp quản lý ticket nguồn mở phổ biến nhất.

Hệ thống quản lý ticket quản lý dự án nguồn mở

Loại hệ thống quản lý ticket này được thiết kế để giúp quản lý dự án bằng cách theo dõi các tác vụ, vấn đề và lỗi liên quan đến dự án. Nó cho phép các thành viên trong nhóm tạo, phân công và theo dõi tiến trình của các ticket, thể hiện các nhiệm vụ cá nhân cần phải hoàn thành.

Hệ thống này thường bao gồm các tính năng như theo dõi thời gian, lập kế hoạch dự án, các công cụ phối hợp nhóm và chức năng báo cáo.

Hệ thống quản lý ticket ITSM nguồn mở

Hệ thống quản lý ticket của IT Service Management (ITSM) được thiết kế để quản lý và hợp lý hóa các quy trình dịch vụ CNTT. Các hệ thống này giúp các đội nhóm IT xử lý sự cố, các yêu cầu dịch vụ, vấn đề và thay đổi hiệu quả hơn.

Hệ thống quản lý ticket IT nguồn mở thường bao gồm các tính năng như quản lý sự cố, quản lý vấn đề, quản lý thay đổi và danh mục dịch vụ. Là nguồn mở, các hệ thống này cho phép các đội IT tùy chỉnh phần mềm để phù hợp với quy trình quản lý dịch vụ riêng biệt của họ.

Hệ thống quản lý help desk nguồn mở

Loại hình hệ thống quản lý ticket này được thiết kế để quản lý các yêu cầu hỗ trợ khách hàng. Nó cho phép các đội nhóm hỗ trợ theo dõi, ưu tiên và giải quyết các yêu cầu hỗ trợ khách hàng một cách có tổ chức và hiệu quả.

Các tính năng thường bao gồm hỗ trợ đa kênh, phản hồi tự động, theo dõi ticket và cổng hỗ trợ khách hàng self-service. Là một hệ thống nguồn mở, nó có thể được tùy chỉnh để phù hợp với nhu cầu cụ thể của quy trình hỗ trợ khách hàng của công ty.

Hệ thống quản lý ticket CRM mã nguồn mở

Hệ thống quản lý ticket (Customer Relationship Management-CRM) được thiết kế để quản lý các tương tác với cơ sở khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Chúng giúp doanh nghiệp hợp lý hóa các quy trình, xây dựng mối quan hệ với khách hàng, tăng doanh thu, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và gia tăng lợi nhuận.

Các hệ thống quản lý ticket CRM nguồn mở thường bao gồm các tính năng như quản lý contact, quản lý bán hàng, công cụ năng suất, tự động hóa quy trình làm việc và tích hợp với các công cụ kinh doanh khác.

Hệ thống theo dõi sự cố/lỗi nguồn mở

Hệ thống quản lý ticket theo dõi lỗi nguồn mở là các công cụ phần mềm được sử dụng để theo dõi và quản lý các lỗi hoặc sự cố trong một dự án. Chúng cho phép người dùng báo cáo sự cố, phân công nhiệm vụ và theo dõi tiến độ. Các tính năng thường bao gồm quy trình làm việc tùy chỉnh, thông báo qua email và tích hợp với các hệ thống quản lý phiên bản (VCS).

Làm thế nào để bạn chọn được hệ thống quản lý ticket nguồn mở tốt nhất?

Vì vậy, làm thế nào bạn có thể chọn một hệ thống quản lý ticket nguồn mở cho doanh nghiệp của mình? Nếu bạn không chắc chắn nên bắt đầu từ đâu, chúng tôi sẽ thảo luận về một số yếu tố quan trọng mà bạn nên cân nhắc.

1. Dễ sử dụng: Mặc dù chúng ta vẫn đang nói về các hệ thống nguồn mở đòi hỏi khắt khe hơn, hãy thử áp dụng một hệ thống có thể quản lý được cho đội của bạn và tương đối thân thiện với người dùng.

2. Tùy chỉnh: Hầu hết các phần mềm nguồn mở đều có khả năng tùy chỉnh cao, tuy nhiên, vẫn có một chút khác biệt. Đánh giá nhu cầu của bạn và sau đó nghiên cứu tính linh hoạt của một giải pháp cụ thể.

3. Tích hợp: Mặc dù, nhìn chung, phần mềm nguồn mở có thể tương thích với nhiều ứng dụng, nhưng vẫn còn tồn tại vấn đề về khả năng truy cập. Trước khi đưa ra quyết định, hãy xem xét khả năng tích hợp dễ dàng với các hệ thống và công cụ khác. Điều này có thể bao gồm hệ thống email, phần mềm CRM, các mạng xã hội, …

4. Hỗ trợ và cộng đồng: Vì đây là nguồn mở nên hãy kiểm tra xem liệu có cộng đồng người dùng lớn mạnh đằng sau nó hay không. Một cộng đồng người dùng tốt có thể cung cấp hỗ trợ, cập nhật và cải tiến hệ thống.

5. Bảo mật: Hệ thống phải có sẵn các biện pháp bảo mật mạnh mẽ để bảo vệ dữ liệu của bạn và thông tin của khách hàng.

6. Chi phí: Mặc dù các hệ thống nguồn mở thường miễn phí nhưng có thể có chi phí liên quan đến việc tùy chỉnh, triển khai, hỗ trợ và bảo trì. Hãy xem xét những chi phí tiềm ẩn này khi lựa chọn một hệ thống.

7. Tính năng: Xem xét các tính năng chính quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn. Điều này có thể bao gồm các câu trả lời tự động, điều hướng ticket, tùy chọn self-service của khách hàng, … Hãy xem xét các tính năng hiện hữu cũng như những tính năng mà bạn có thể tự thêm vào và khó khăn khi triển khai.

8. Độ tin cậy: Hệ thống phải đáng tin cậy và không dễ gặp sự cố hoặc ngừng hoạt động. Xem qua các đánh giá hoặc hỏi người dùng khác về trải nghiệm của họ với các hệ thống này.

Hãy nhớ rằng, phần mềm help desk hoặc quản lý ticket miễn phí tốt nhất dành cho bạn tùy thuộc vào nhu cầu và hoàn cảnh cụ thể của bạn. Bạn nên thử nghiệm một vài hệ thống khác nhau trước khi đưa ra quyết định cuối cùng.

Review top 5 hệ thống help desk nguồn mở hàng đầu

1. osTicket

osTicket là một phần mềm quản lý ticket mã nguồn mở được thiết kế để giúp các doanh nghiệp quản lý các truy vấn và khiếu nại của khách hàng hiệu quả hơn. Giải pháp này hỗ trợ nhiều ngôn ngữ, biến nó trở thành một công cụ linh hoạt cho các doanh nghiệp ở hơn 190 quốc gia trên toàn thế giới.

các tính năng của osTicket

Dưới đây là một số chức năng bạn có thể tìm thấy trong bộ công cụ của osTicket:

• Các trường thông tin tùy chọn
• Lọc ticket
• Tránh nhân viên xử lý trùng lặp
• Cổng thông tin khách hàng
• Các cấp độ SLA
• Tìm kiếm nâng cao

Ưu và Nhược điểm

Mức phí của osTicket

Phần mềm này có sẵn dưới dạng giải pháp nguồn mở, miễn phí cũng như tùy chọn được lưu trữ trên nền tảng đám mây với giá khởi điểm là $12 mỗi nhân viên/tháng. Ngoài ra còn có Virtual Appliance yêu cầu bạn liên hệ với nhóm osTicket để nhận được báo phí.

Tùy chọn lưu trữ trên cloud của phần mềm cung cấp bản dùng thử miễn phí 30 ngày.

Cảm nghĩ của tác giả

OSTicket là một phần mềm quản lý ticket mã nguồn mở mạnh mẽ mà tôi thấy khá hữu ích trong việc quản lý các yêu cầu dịch vụ khách hàng. Giao diện thân thiện với người dùng là một trong những điểm mạnh nhất của nó. Phần mềm này cũng cung cấp nhiều tùy chọn tùy chỉnh, cho phép bạn điều chỉnh nó theo nhu cầu của mình.

Tuy nhiên, mặc dù OSTicket có nhiều tính năng nhưng nó lại đòi hỏi nhiều thời gian làm quen, đặc biệt đối với những người không am hiểu về công nghệ. Việc thiếu hướng dẫn sử dụng hoặc tutorial toàn diện cũng làm tăng thêm khó khăn khi bắt đầu sử dụng phần mềm.

Về hiệu suất, OSTicket nói chung là đáng tin cậy, nhưng đôi khi vẫn xảy ra tình trạng chậm và treo, đặc biệt khi xử lý một lượng lớn ticket. Điều này có thể gây khó chịu, đặc biệt là trong giờ làm việc cao điểm khi việc phản hồi nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng là rất quan trọng.

Bất chấp những hạn chế này, OSTicket vẫn là một lựa chọn chắc chắn cho các doanh nghiệp đang tìm kiếm một giải pháp quản lý ticket mã nguồn mở.

2. Faveo Helpdesk

Faveo Helpdesk là một hệ thống quản lý ticket và hỗ trợ khách hàng trang bị tính năng quản lý ticket tự động, cơ sở tri thức và cổng thông tin self-service dành cho khách hàng. Điều thú vị là cái tên ‘Faveo’ có nguồn gốc từ tiếng Latin, có nghĩa là ‘thuận lợi’, phản ánh cam kết của công ty đối với sự hài lòng của khách hàng.

Các tính năng của Faveo Helpdesk

Để nâng cao chức năng của phần mềm, bạn có thể kết nối Faveo với Facebook, X (Twitter), WhatsApp, MSG91 và Microsoft Active Directory.

Dưới đây là một số tính năng tích hợp chính mà Faveo Helpdesk cung cấp:

• Luồng ticket
• Mẫu câu trả lời sẵn
• Báo cáo dự đoán xu hướng số lượng ticket
• Các ghi chú nội bộ
• Cơ sở tri thức tích hợp sẵn
• Đa chính sách các cấp độ SLA

Ưu và Nhược điểm

Mức phí của Faveo Helpdesk

Mức phí có phần phức tạp. Faveo Helpdesk cung cấp 2 tùy chọn chính: Faveo Self Hosted và Faveo Cloud.

Trong danh mục self-hosted helpdesk có 4 loại: Helpdesk – Perpetual, Servicedesk – Perpetual, Helpdesk – Recurring, Servicedesk – Recurring. Mỗi người trong số họ đi kèm với 4 gói phí.

• Helpdesk – Perpetual: Help Desk Freelancer thì miễn phí, Help Desk Startup với phí một lần là $691, Help Desk SME với phí một lần là $1.382 và Help Desk Enterprise yêu cầu bạn liên hệ với Faveo để nhận báo giá.

• Servicedesk – Perpetual: Servicedesk Freelancer thì miễn phí, Servicedesk Startup có mức phí một lần là $1.469, Servicedesk SME với mức phí một lần là $2.938 và Servicedesk Enterprise yêu cầu bạn liên hệ với Faveo để nhận báo giá.

• Helpdesk – Recurring: Help Desk Freelancer thì miễn phí, Help Desk Startup có phí $72, thanh toán theo tháng, Help Desk SME có phí $144, thanh toán theo tháng và Help Desk Enterprise yêu cầu bạn liên hệ với Faveo để nhận báo giá.

• Servicedesk – Recurring: Servicedesk Freelancer thì miễn phí, Servicedesk Startup có phí $108 thanh toán theo tháng, Servicedesk SME có phí $216 thanh toán hàng tháng và Servicedesk Enterprise yêu cầu bạn liên hệ với Faveo để nhận báo giá.

Faveo Cloud cung cấp 2 gói phí chính:

• Help Desk, có phí $13/agent/tháng thanh toán theo năm hoặc $15/agent/tháng thanh toán theo tháng.

• Service Desk, có phí $25/agent/tháng thanh toán theo năm hoặc $30/agent/tháng thanh toán theo tháng.

Cảm nghĩ của tác giả

Faveo Helpdesk là một công cụ toàn diện giúp hợp lý hóa đáng kể các hoạt động CSKH của tôi. Phần mềm thân thiện với người dùng với giao diện trực quan giúp bạn dễ dàng điều hướng qua các tính năng khác nhau.

Tuy nhiên, phần mềm không phải là không có nhược điểm. Quá trình thiết lập và cấu hình ban đầu có thể khá phức tạp, đặc biệt đối với người dùng không rành về kỹ thuật. Thường cần có các cẩm nang và hướng dẫn online để hiểu cách thức cấu hình hệ thống đúng cách. Ngoài ra, phần mềm đôi khi gặp lỗi và trục trặc, điều này có thể làm gián đoạn quy trình làm việc.

Một lĩnh vực khác mà Faveo Helpdesk có thể cải thiện là tính năng báo cáo. Mặc dù nó cung cấp các báo cáo cơ bản nhưng việc thiếu các phân tích nâng cao và báo cáo tùy chỉnh là một nhược điểm đáng kể.

Bất chấp những vấn đề này, Faveo Helpdesk vẫn là một công cụ hỗ trợ khách hàng uy tín và hiệu quả để quản lý các hoạt động CSKH. Nhìn chung, Faveo là một lựa chọn chắc chắn cho những doanh nghiệp muốn cải thiện hiệu quả dịch vụ khách hàng nhưng sẵn sàng đầu tư thời gian vào việc tìm hiểu và thiết lập hệ thống này.

3. HelpDeskZ

HelpDeskZ là một tùy chọn helpdesk miễn phí mã nguồn mở, được thiết kế để hợp lý hóa các hoạt động CSKH. Đây là một hệ thống quản lý ticket theo PHP sử dụng MySQL để lưu trữ dữ liệu, biến nó trở thành một giải pháp linh hoạt cho các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô. HelpDeskZ hoàn toàn miễn phí sử dụng, dựa vào sự đóng góp của cộng đồng để phát triển và duy trì.

Các tính năng của HelpDeskZ

Phần mềm nguồn mở này bao gồm nhiều tính năng do cộng đồng phát triển, bao gồm:

• Mẫu câu trả lời sẵn
• Các trường thông tin tùy chọn
• Các lệnh action hàng loạt
• Email piping
• Các chức năng đa ngôn ngữ
• Ưu tiên ticket

Ưu và Nhược điểm

Mức phí của HelpDeskZ

Phần mềm này là mã nguồn mở và hoàn toàn miễn phí.

Cảm nghĩ của tác giả

HelpDeskZ là một phần mềm quản lý ticket mã nguồn mở mạnh mẽ, đây là một điểm cộng lớn cho những ai muốn tùy chỉnh nó để phù hợp với nhu cầu của mình. Nó cung cấp một loạt các tính năng chính và giao diện người dùng trực quan.

Tất nhiên, phần mềm không phải không có nhược điểm. Tôi có thể thấy việc thiếu cập nhật thường xuyên có thể là một vấn đề đối với nhiều người dùng. Vì đây là phần mềm nguồn mở nên việc cập nhật có thể không thường xuyên như phần mềm trả phí là điều dễ hiểu. Tuy nhiên, điều này có thể dẫn đến một số lỗi hoặc sự cố nhất định không được giải quyết kịp thời.

Nói chung, HelpDeskZ là một lựa chọn chắc chắn cho những ai đang tìm kiếm một phần mềm quản lý ticket mã nguồn mở, tiết kiệm chi phí. Nó cung cấp một loạt các tính năng có thể cải thiện đáng kể hiệu quả hoạt động CSKH của bạn.

4. Zammad

Zammad là một phần mềm quản lý ticke mã nguồn mở được thiết kế để cải thiện sự tương tác của khách hàng thông qua quản lý ticket và giao tiếp hiệu quả. Một sự thật thú vị: cái tên “Zammad” là tiếng Bavaria và là viết tắt của “Together-Cùng nhau”.

Các tính năng của Zammad

Một số tích hợp của Zammad bao gồm Kibana, Slack, Microsoft 365 và các nền tảng mạng xã hội như Facebook, X (Twitter), Telegram, …

Zammad cung cấp nhiều tính năng có giá trị, chẳng hạn như:

• Gộp hoặc phân chia ticket
• Tag
• Cơ sở tri thức
• Màn hình view di động
• Các trường thông tin cá nhân
• Lịch sử các thay đổi

Ưu và Nhược điểm

Mức phí của Zammad

Zammad cung cấp cả tùy chọn phần mềm dạng hosted và self-hosted. Giải pháp hosted bao gồm 3 mức phí: Starter với €5/agent/tháng thanh toán theo năm, gói Professional với phí €15/agent/tháng thanh toán theo năm và Plus với €24/agent/tháng thanh toán theo năm.

Hệ thống quản lý ticket self-hosted cũng bao gồm 3 gói phí chính: Business với €2.499 hàng năm, Enterprise với €4.999 hàng năm và Corporation với €9.999 hàng năm.

Cảm nghĩ của tác giả

Zammad là một phần mềm quản lý ticket mạnh mẽ và thân thiện với người dùng, bao gồm nhiều tính năng. Khả năng tích hợp với các nền tảng khác như Slack và X (Twitter) cũng là một điểm cộng lớn vì nó cho phép giao tiếp và phối hợp chung liền mạch.

Mặt khác, một trong những vấn đề chính tôi gặp phải là thiếu báo cáo và phân tích chi tiết. Mặc dù nó cung cấp các báo cáo cơ bản nhưng lại thiếu sót khi cung cấp những thông tin insight giúp đưa ra các quyết định chiến lược. Ngoài ra, app di động có thể cần một số cải tiến. Nó thường bị chậm và gặp sự cố, điều này có thể khá khó chịu khi bạn đang cố gắng giải quyết các yêu cầu của khách hàng khi đang di chuyển.

Mặc dù có một số hạn chế, trải nghiệm tổng thể của tôi với Zammad phần lớn là tích cực và tôi muốn giới thiệu nó vì các chức năng cốt lõi và khả năng tích hợp của nó.

5. UVdesk

Với hơn 45.883 lượt download, UVdesk là một phần mềm quản lý ticket và help desk mã nguồn mở và SaaS phổ biến được thiết kế để hợp lý hóa các quy trình hỗ trợ khách hàng. UVdesk được xây dựng trên khung Symfony PHP và hoàn toàn có thể tùy chỉnh để phù hợp với các nhu cầu doanh nghiệp khác nhau.

Các tính năng của UVdesk

Bạn có thể ghép nối hệ thống của UVdesk với nhiều ứng dụng của bên thứ ba, bao gồm Shopify, PrestaShop, Magento và OpenCart.

Hãy xem một số tính năng tích hợp của UVdesk:

• Luồng Ticket thread
• Mail to ticket
• Email piping
• Chuyển tiếp ticket
• Secret note
• Cơ sở tri thức

Ưu và Nhược điểm

Mức phí của UVdesk

Tùy chọn Open Source là miễn phí. 2 tùy chọn còn lại là: Pro có $8/agent/tháng khi thanh toán theo năm hoặc $11 theo tháng, với tối thiểu 2 agent. Cấp Pro cũng bao gồm bản dùng thử miễn phí 30 ngày. Cấp cuối cùng, gói Enterprise có phí $15/agent/tháng khi thanh toán theo năm hoặc $18/tháng, với tối thiểu 2 agent.

Cảm nghĩ của tác giả

UVdesk là phần mềm quản lý ticket uy tín cung cấp cả giải pháp nguồn mở và SaaS. Giao diện của phần mềm thân thiện và trực quan, giúp dễ dàng điều hướng ngay cả đối với người dùng lần đầu. Khả năng tích hợp với nhiều nền tảng khác nhau như mạng xã hội, thương mại điện tử và email là một điểm cộng lớn vì nó cho phép một hệ thống tập trung xử lý các truy vấn của khách hàng.

Tất nhiên, tôi phải đề cập đến một số vấn đề gặp phải khi tương tác với công cụ quản lý ticket này. Nguyên nhân chính là hệ thống thỉnh thoảng bị lag, điều này có thể gây khó chịu khi xử lý số lượng ticket lớn. Hơn nữa, phiên bản di động của phần mềm có thể được cải thiện. Nó thiếu một số chức năng có sẵn trên phiên bản máy tính để bàn, điều này có thể gây bất tiện.

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng do UVdesk cung cấp rất đáng khen ngợi. Họ phản hồi nhanh và luôn sẵn sàng hỗ trợ mọi vấn đề hoặc thắc mắc. Tuy nhiên, phần mềm có thể được hưởng lợi từ tài liệu hoặc hướng dẫn toàn diện hơn để giúp người dùng hiểu và sử dụng tất cả các tính năng của nó một cách hiệu quả.

Nhìn chung, UVdesk là một phần mềm quản lý ticket mạnh mẽ với nhiều tính năng hữu ích. Mặc dù có một số lĩnh vực cần cải tiến nhưng tôi vẫn có thể thấy UVdesk là một công cụ giá trị đối với nhiều đội nhóm hỗ trợ khách hàng.

Hướng dẫn tải và sử dụng hệ thống quản lý ticket nguồn mở

Vậy làm thế nào để bạn download, cài đặt và sử dụng giải pháp quản lý ticket mã nguồn mở? Đây là hướng dẫn cơ bản để giúp bạn khởi động.

Phần 1: Tải xuống hệ thống quản lý ticket mã nguồn mở

Bước 1: Chọn một hệ thống

Trước khi có thể tải xuống một hệ thống quản lý ticket, bạn cần chọn một hệ thống phù hợp với nhu cầu của mình. Có nhiều hệ thống quản lý ticket nguồn mở hiện có trên thị trường, chẳng hạn như osTicket, OTRS, Request Tracker và Zammad. Mỗi cái đều có điểm mạnh và điểm yếu riêng. Xem xét các yếu tố như tính dễ sử dụng, các tùy chọn tùy chỉnh và loại hình hỗ trợ sẵn có.

Bước 2: Chọn phiên bản phù hợp

Hầu hết các hệ thống quản lý ticket nguồn mở đều cung cấp các phiên bản khác nhau cho các hệ điều hành khác nhau. Đảm bảo download phiên bản phù hợp với hệ điều hành của bạn.

Bước 3: Download và cài đặt các gói phụ thuộc cần thiết

Một số hệ thống quản lý ticket có thể yêu cầu phần mềm phụ để hoạt động bình thường. Chúng được gọi là dependeny. Trang web của dự án nên liệt kê mọi phụ thuộc cần thiết và cung cấp liên kết để tải chúng xuống.

Bước 4: Download phần mềm

Khi bạn đã chọn được hệ thống, hãy truy cập trang web của dự án và tìm đường link download. Nó thường được tìm thấy trong menu điều hướng chính hoặc trên trang download riêng. Nhấp vào đường link để bắt đầu tải xuống.

Bước 5: Sử dụng trình hướng dẫn cài đặt phần mềm hoặc cài đặt thủ công

Sau khi tải xuống phần mềm và mọi gói phụ thuộc cần thiết, bạn sẽ cần cài đặt chúng trên hệ thống của mình. Điều này có thể được thực hiện bằng cách sử dụng một trình cài đặt phần mềm (installer), tự động hóa quy trình hoặc thông qua cài đặt thủ công, giúp bạn có nhiều quyền kiểm soát hơn nhưng cũng phức tạp hơn.

Phần 2: Sử dụng hệ thống quản lý ticket mã nguồn mở

Bước 1: Cài đặt hệ thống

Sau khi cài đặt, bạn sẽ cần cấu hình hệ thống quản lý ticket cho phù hợp với nhu cầu của mình. Điều này thường liên quan đến việc thiết lập các danh mục ticket, xác định vai trò của người dùng và tùy chỉnh giao diện của hệ thống.

Bước 2: Tạo ticket

Sau khi hệ thống được cấu hình, bạn có thể bắt đầu tạo ticket. Điều này thường liên quan đến việc điền vào biểu mẫu có thông tin chi tiết về vấn đề, chẳng hạn như mô tả vấn đề, hệ thống bị ảnh hưởng và mức độ ưu tiên.

Bước 3: Quản lý ticket

Sau khi một ticket được tạo, nó có thể được giao cho một đội nhóm hoặc cá nhân để giải quyết. Hệ thống quản lý ticket phải cung cấp các công cụ để theo dõi tiến trình của ticket, cập nhật trạng thái của chúng và liên lạc với người đã gửi yêu cầu.

Bước 4: Tạo báo cáo

Hầu hết các hệ thống quản lý ticket cũng bao gồm các tính năng báo cáo, cho phép bạn phân tích dữ liệu về ticket và xác định các xu hướng. Điều này có thể hữu ích để cải thiện quy trình của bạn và xác định các vấn đề thường gặp của khách hàng.

Bước 5: Đào tạo đội nhóm của bạn

Sau khi hệ thống được thiết lập và tùy chỉnh đúng cách, hãy đào tạo nhóm của bạn cách thức sử dụng nó. Điều này có thể liên quan đến việc tạo hướng dẫn sử dụng thông qua cơ sở tri thức nội bộ của bạn, tổ chức một buổi đào tạo hoặc cung cấp đào tạo cá nhân 1-1.

Bước 6: Duy tri hệ thống

Thường xuyên cập nhật hệ thống để đảm bảo nó hoạt động trơn tru và an toàn. Điều này có thể liên quan đến việc cài đặt các bản cập nhật, sao lưu dữ liệu và khắc phục sự cố.

Hãy nhớ rằng các bước chính xác để tải xuống và sử dụng hệ thống quản lý ticket nguồn mở sẽ khác nhau tùy thuộc vào phần mềm bạn sử dụng. Đảm bảo bạn luôn cập nhật tài liệu sản phẩm, diễn đàn cộng đồng và các tài nguyên quan trọng khác để các giải pháp phần mềm nguồn mở vận hành trơn tru.

Kết luận

Tóm lại, hệ thống quản lý ticket nguồn mở cung cấp một giải pháp mạnh mẽ và tiết kiệm chi phí để quản lý các yêu cầu dịch vụ khách hàng. Chúng cung cấp mức độ tùy chỉnh cao, hỗ trợ cộng đồng và cải tiến liên tục, khiến chúng trở thành lựa chọn tuyệt vời cho các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô.

Tuy nhiên, chúng cũng có những thách thức riêng, bao gồm nhu cầu về chuyên môn kỹ thuật, cập nhật không nhất quán và hỗ trợ hạn chế. Do đó, điều quan trọng là phải xem xét cẩn thận các nhu cầu và nguồn lực cụ thể của bạn trước khi chọn một hệ thống quản lý ticket mã nguồn mở.

Trong bài viết này, chúng tôi đã khám phá thông tin chi tiết về các hệ thống quản lý ticket mã nguồn mở, bao gồm các lợi ích, nhược điểm tiềm ẩn của chúng và cách chọn hệ thống tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn. Chúng tôi cũng đã xem xét một số hệ thống helpdesk nguồn mở hàng đầu và cung cấp hướng dẫn về cách download và sử dụng chúng.

Hãy nhớ rằng, chìa khóa để có dịch vụ khách hàng thành công không chỉ nằm ở công cụ bạn sử dụng mà còn ở cách thức bạn sử dụng chúng. Cho dù bạn chọn hệ thống nguồn mở hay một hệ thống độc quyền, điều quan trọng nhất là đảm bảo nó đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp của bạn và nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng của bạn. Vì vậy, hãy bắt tay vào khám phá thế giới giải pháp quản lý ticket nguồn mở và nâng tầm dịch vụ khách hàng của bạn.