Hỗ trợ qua email là một trong những kênh dịch vụ khách hàng quan trọng và được sử dụng rộng rãi nhất. Đây là một phương tiện thiết yếu và linh hoạt quen thuộc với cả nhân viên dịch vụ khách hàng và khách hàng.

Theo thống kê, dịch vụ khách hàng tốt là tài sản quý giá nhất đối với mọi công ty. Ngày nay khoảng 54% người tiêu dùng có kỳ vọng cao hơn đối với dịch vụ khách hàng, trong khi 67% người tiêu dùng tin rằng nhìn chung, dịch vụ khách hàng đang được cải thiện.

Mặt khác, khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có được trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Trong khi trò chuyện và gọi điện thoại sẽ cung cấp cho người tiêu dùng phản hồi kịp thời thì hỗ trợ qua email cho phép mọi người suy nghĩ kỹ hơn và truyền đạt vấn đề chính xác hơn. Nó cũng giúp bộ phận hỗ trợ khách hàng có thêm thời gian để đưa ra giải pháp hiệu quả và soạn câu trả lời.

Hệ thống hỗ trợ qua email hiệu quả nhất có tính năng quản lý phiếu cho phép các chuyên gia hỗ trợ và dịch vụ khách hàng quản lý các truy vấn đến, giảm căng thẳng về hàng đợi hỗ trợ qua email và phân phối các sự việc đến hiệu quả hơn.

Có quá nhiều hệ thống hỗ trợ qua email để bạn lựa chọn, dưới đây là 25 giải pháp hệ thống hỗ trợ qua email tốt nhất cần cân nhắc vào năm 2022.

Hệ thống hỗ trợ qua email là gì?

Còn có tên gọi khác là hệ thống quản lý phiếu qua email, hệ thống hỗ trợ qua email là một giải pháp tuyệt vời để doanh nghiệp quản lý lưu lượng truy cập email, cũng như chỉ định, ưu tiên, sắp xếp và theo dõi email.

Hệ thống hỗ trợ qua email cho phép nhân viên dịch vụ khách hàng lọc ra các email của khách hàng quan trọng nhất và thiết lập trạng thái phiếu dựa trên mức độ ưu tiên. Ngay khi email của khách hàng xuất hiện ở hệ thống hỗ trợ qua email, email sẽ trở thành một phiếu.

Nhân viên theo dõi trạng thái của từng phiếu thông qua một ứng dụng kinh doanh và sắp xếp chúng vào các quy trình tiếp theo của phễu. Hệ thống hỗ trợ/quản lý phiếu qua email hiệu quả cho phép doanh nghiệp xử lý các yêu cầu và vấn đề của khách hàng và tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

Bên cạnh đó, hệ thống này cũng là nơi duy nhất quản lý và theo dõi mọi thắc mắc của khách hàng hiện tại. Điều khiến hệ thống này trở nên quý giá trong thời buổi này là nó không giới hạn ở email mà còn cho phép bạn truy cập vào các tin nhắn từ live chat, mạng xã hội, cuộc gọi điện thoại và hệ thống lưu trữ kiến thức.

Try out LiveAgent

Handle all email traffic from from a single interface with LiveAgent.

Give it a go Lên lịch cho Demo

Tại sao nên sử dụng hệ thống hỗ trợ qua email trong doanh nghiệp của bạn

Doanh nghiệp của bạn có thể cảm thấy khá ổn khi sử dụng giải pháp phần mềm hỗ trợ khách hàng qua email hoặc phần mềm khác để xử lý hoạt động dịch vụ. Tuy nhiên, nếu bạn muốn đưa dịch vụ khách hàng lên một tầm cao mới, bạn sẽ cần một hệ thống hỗ trợ qua email chuyên nghiệp. Dưới đây là một số lợi ích của việc áp dụng kiểu hệ thống đó trong doanh nghiệp.

Một hệ thống tập trung để sắp xếp khối lượng lớn các yêu cầu của khách hàng

Một trong những lý do quan trọng nhất để sử dụng giải pháp hỗ trợ qua email là kiểm soát các truy vấn hỗ trợ khách hàng đến. Nó cho phép bạn lập danh mục đầy đủ, tổ chức, sắp xếp tất cả các yêu cầu của khách hàng đến theo thứ tự ưu tiên.

Nếu hàng ngày bạn đang phải xử lý khối lượng yêu cầu lớn, thì lợi thế đó rất quan trọng cho doanh nghiệp bạn. Bên cạnh việc cải thiện hỗ trợ khách hàng, hệ thống này đảm bảo rằng mọi câu hỏi của khách hàng đều được trả lời.

Quản lý toàn bộ tương tác từ một nền tảng duy nhất

Hệ thống hỗ trợ qua email và quản lý phiếu hoạt động trơn tru trong môi trường đa kênh hiện đại. Nếu bạn đang cố gắng tiếp cận người tiêu dùng thông qua nhiều kênh, hệ thống hỗ trợ có thể giúp bạn hợp nhất toàn bộ tương tác và thông tin liên lạc với khách hàng thành một chuỗi thống nhất.

Nói cách khác, bạn có thể cung cấp cho khách hàng trải nghiệm được cá nhân hóa bằng cách cho phép họ gửi thắc mắc qua kênh liên lạc họ ưa thích. Bằng cách đó, khách hàng nhận được dịch vụ được cá nhân hóa ở cấp cao nhất và bạn thì có được giải pháp thống nhất để quản lý toàn bộ thông tin liên lạc của khách hàng.

Trải nghiệm dịch vụ khách hàng trơn tru cho từng khách hàng

86% khách hàng kỳ vọng nhân viên dịch vụ khách hàng biết được các giao dịch mua trước đó và thấu hiểu sâu sắc về các tương tác trong quá khứ. Doanh nghiệp không đầu tư vào hệ thống hỗ trợ qua email phù hợp sẽ không đáp ứng được những kỳ vọng này vì nhân viên dịch vụ khách hàng gần như không có ngữ cảnh cần thiết để xử lý vấn đề một cách tiện lợi và hiệu quả.

Điều đó có thể thay đổi bằng cách sử dụng dịch vụ hỗ trợ qua email và hệ thống quản lý phiếu. Giải pháp này cung cấp cho nhân viên sự thấu hiểu sâu sắc về các tương tác trong quá khứ với mọi người tiêu dùng.

Cải thiện việc giao tiếp và mức độ hài lòng của khách hàng

Vì hệ thống hỗ trợ qua email đặt toàn bộ tương tác vào một vị trí chung nên dễ quản lý toàn bộ việc giao tiếp giữa bộ phận dịch vụ khách hàng và người tiêu dùng hơn. Người tiêu dùng có thể liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng từ tất cả các kênh tiêu chuẩn và nhân viên có thể xác định và phản hồi bằng tin nhắn được thiết kế dựa trên kênh mà khách hàng đã sử dụng để gửi thắc mắc. Mức độ cá nhân hóa như vậy có tác dụng rất lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng.

So sánh 5 hệ thống hỗ trợ email hàng đầu

Hệ thống hỗ trợ qua email	Xếp hạng Capterra	Phiên bản miễn phí	Bản dùng thử miễn phí	Giá khởi điểm
LiveAgent	4,7/5 (xấp xỉ 1 nghìn lượt đánh giá)	CÓ	CÓ	$15/nhân viên/tháng
ZenDesk	4,3/5 (xấp xỉ 2,5 nghìn lượt đánh giá)	KHÔNG	CÓ	$19/nhân viên/tháng
Zoho Desk	4,5/5 (xấp xỉ 1,6 nghìn lượt đánh giá)	CÓ	CÓ	$14/nhân viên/tháng
ProProfs Help Desk	4,9/5 (8 lượt đánh giá)	CÓ	CÓ	$15/nhân viên/tháng
Freshdesk	4,5/5 (xấp xỉ 2300 lượt đánh giá)	KHÔNG	CÓ	$19/tính năng/tháng

Thu thập từ ngày 14 tháng 6

Các tính năng của hệ thống hỗ trợ qua email tốt nhất

Vì có quá nhiều hệ thống hỗ trợ email khác nhau, nên việc tìm ra tùy chọn phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp bạn có thể khá khó khăn.

May thay, chúng tôi đã tạo được một danh sách các tính năng của hệ thống hỗ trợ qua email tốt nhất mà bạn nên tìm kiếm khi chọn hệ thống hỗ trợ qua email cho công ty mình.

Phân phối phiếu tự động

Một trong những tính năng quan trọng mà hệ thống hỗ trợ qua email cần có là phân phối phiếu tự động. Công cụ quý giá này tự động phân công phiếu cho nhân viên dịch vụ khách hàng dựa trên một bộ quy tắc. Nó có thể phân công phiếu cho nhân viên dựa trên kỹ năng cụ thể của họ hoặc chuyển phiếu cho các nhân viên đang rảnh rỗi.

Tính năng tạo phiếu yêu cầu hỗ trợ trong phần mềm Hỗ trợ khách hàng - LiveAgent

Hệ thống lưu trữ kiến thức tự phục vụ

Giải pháp quản lý phiếu qua email của bạn phải cho phép các dịch vụ chủ động thông qua trung tâm trợ giúp hoặc cơ sở dữ liệu lấy khách hàng làm trọng tâm. Cơ sở dữ liệu này hoặc cổng thông tin khách hàng cho phép khách hàng của bạn tìm thông tin họ cần thông qua trang Câu hỏi thường gặp, video hoặc bài viết chỉ dẫn.

Tùy chỉnh hệ thống lưu trữ kiến thức trong phần mềm Cổng thông tin khách hàng - LiveAgent

Báo cáo theo thời gian thực

Một hệ thống phiếu không thể thiếu tính năng báo cáo nâng cao. Tính năng này cho phép bạn theo dõi nhiều số liệu về dịch vụ khách hàng và các chỉ số hiệu suất. Bạn cũng có thể xác định những điểm yếu trong dịch vụ khách hàng của mình bằng cách khuyến khích khách hàng để lại phản hồi và đánh giá dịch vụ.

Báo cáo trong phần mềm Hỗ trợ khách hàng - LiveAgent

Chi phí của hệ thống hỗ trợ qua email là bao nhiêu?

Không phải mọi giải pháp đều có cùng một gói dịch vụ và mô hình định giá. Giá có thể thay đổi đáng kể dựa trên số lượng nhân viên mà bạn thuê. Giá cũng xác định số lượng tính năng bạn có thể truy cập và sử dụng.

Giá có thể dao động từ $10 mỗi tháng cho mỗi người dùng đến gấp mười lần con số đó. Nếu doanh nghiệp của bạn có nhu cầu cụ thể, giải pháp với mô hình định giá tùy chỉnh là lựa chọn tốt nhất.

25 hệ thống hỗ trợ qua email tốt nhất năm 2021

1. LiveAgent

LiveAgent là một trong những hệ thống hỗ trợ qua email đáng tin cậy nhất trên thị trường. LiveAgent cung cấp các tính năng trợ giúp khách hàng hiện đại như quản lý phiếu, live chat và CRM cho phép doanh nghiệp nâng cao dịch vụ khách hàng. Ngoài ra, LiveAgent cung cấp số lượng nhân viên không giới hạn, dịch vụ chuyển đổi và tùy chọn kết nối với các mạng xã hội phổ biến nhất như Facebook, Instagram và Viber.

Youtube video: LiveAgent Ticketing Software Demo

Cùng với hộp thư hợp nhất, bạn có thể truy cập vào hệ thống lưu trữ kiến thức và một loạt các thành phần tích hợp gốc, bên ngoài và Zapier với các ứng dụng của bên thứ ba cũng như các ứng dụng di động cho cả iOS và Android.

LiveAgent tự hào đạt được 26 giải thưởng trong ngành ở nhiều hạng mục, khiến LiveAgent trở thành giải pháp lý tưởng cho nhu cầu dịch vụ khách hàng của bạn.

Tính năng chính:

Hệ thống quản lý phiếu
Hộp thư đến chung
Live chat
Trợ giúp khách hàng
Hệ thống lưu trữ kiến thức
Phân phối phiếu tự động
Phát hiện mâu thuẫn với nhân viên
Ứng dụng di động cho iOS và Android
Các tiện ích thích nghi với ngôn ngữ
Tự động gọi lại
Gọi video
Định tuyến cuộc gọi
Luồng phiếu kết hợp
Số lượng nhân viên không giới hạn
Mẫu email

Điểm cộng và điểm trừ:

Điểm cộng:

Hỗ trợ khách hàng tuyệt vời
Tích hợp với Facebook, FB Messenger, Twitter, Instagram và Viber
Game hóa với phần thưởng, huy hiệu và cấp độ
Báo cáo theo thời gian thực
Giao diện quản lý phiếu qua email thân thiện với người dùng
Demo
Bản dùng thử miễn phí trong 14 ngày (không yêu cầu thẻ tín dụng)
Gói dịch vụ miễn phí vĩnh viễn

Điểm trừ:

Không tích hợp với LinkedIn hoặc WhatsApp

Giá cả:

Gói dịch vụ miễn phí vĩnh viễn
Phiếu yêu cầu hỗ trợ – $15/tháng
Phiếu yêu cầu hỗ trợ+Chat – $29/tháng
Trọn gói – $39/tháng

Discover all that LiveAgent has to offer

Try out all these features and more with LiveAgent .

Free trial Lên lịch cho Demo

2. ProProfs Help Desk

ProProfs cung cấp dịch vụ hỗ trợ qua email chưa từng có và hệ thống quản lý phiếu thân thiện với người dùng, đồng thời là một giải pháp đa dụng cho dịch vụ khách hàng. Ngoài việc siêu dễ sử dụng, ProProfs cho phép nhân viên cộng tác theo thời gian thực và chỉ định các vai trò khác nhau cho từng thành viên trong nhóm.

Công cụ ưu tiên cho phép bạn sắp xếp các tin nhắn đến và đảm bảo nhân viên không bao giờ bỏ lỡ các phiếu cấp bách. Tuy nhiên, điểm mạnh lớn nhất của hệ thống hỗ trợ qua email này là công cụ khảo sát và tạo cơ sở dữ liệu, live chat và một loạt các công cụ hỗ trợ khách hàng khác, cung cấp cho khách hàng dịch vụ trợ giúp khách hàng 24/7/365.

Các tính năng chính:

Giao diện đa dụng, thân thiện với người dùng
Phát hiện mâu thuẫn và cộng tác với nhân viên theo thời gian thực
Đơn giản hóa quy trình trợ giúp khách hàng
Quyền và vai trò của nhân viên
NPS, CSAT và khảo sát phản hồi của khách hàng có thể chia sẻ
Cơ sở dữ liệu và Câu hỏi thường gặp giúp giảm số lượng phiếu yêu cầu hỗ trợ

Ưu và nhược điểm:

Điểm cộng:

Dễ sử dụng
Báo cáo theo thời gian thực
Gói dịch vụ miễn phí
Tính năng trợ giúp khách hàng cốt lõi

Điểm trừ:

Không có tùy chọn để chỉ định phiếu đã chuyển cho chuyên viên
Không có tùy chọn cá nhân hóa phản hồi tự động cho khách hàng

Giá cả:

Gói dịch vụ miễn phí vĩnh viễn
Gói Essentials: $10/người dùng/tháng
Gói Premium: $15/người dùng/tháng

3. Freshdesk

Freshdesk cung cấp một giao diện trực quan và vô số tính năng tùy chỉnh, đó là lý do Fiverr, TeamViewer và hàng nghìn doanh nghiệp khác sử dụng Freshdesk.

Phần mềm được trang bị các tính năng tuyệt vời để hợp lý hóa các yêu cầu của khách hàng và xử lý vấn đề. Nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn có thể nhanh chóng thu thập dữ liệu để phân tích xu hướng và phản hồi của khách hàng, quản lý cuộc trò chuyện, v.v.

Tính năng chính:

Quản lý cuộc trò chuyện trên Facebook và Twitter
Ứng dụng di động để liên tục hỗ trợ khách hàng
Truy cập vào Freshdesk marketplace với hơn 500 ứng dụng
Tùy chọn để thêm chatbot hoặc tiện ích trang web vào cổng thông tin tự phục vụ

Điểm cộng và điểm trừ:

Điểm cộng:

Vô số tính năng như tự động hóa kịch bản, trình phát hiện phản hồi cảm ơn, bảng điều khiển lên lịch và chatbot
Giải pháp hoàn hảo cho các công ty vừa và nhỏ
Trợ giúp theo ngữ cảnh

Điểm trừ:

Chỉ định phiếu mất nhiều thời gian hơn so với các công cụ khác
Gặp sự cố với việc tối ưu hóa email trên các ứng dụng di động

Giá cả:

Gói Sprout: Miễn phí
Gói Blossom: $15/người dùng/tháng
Gói Garden: $35/người dùng/tháng
Gói Estate: $49/người dùng/tháng
Gói Forest: $99/người dùng/tháng

4. SysAid

SysAid là phần mềm hỗ trợ và quản lý email mạnh mẽ và tiện dụng bao gồm chức năng đặt lại mật khẩu, cổng thông tin tự phục vụ, tính năng live chat, quản lý tài sản, v.v. SysAid là một giải pháp tuyệt vời để cải thiện hiệu suất hỗ trợ CNTT/email và quá trình ra quyết định cho cả nhóm nhỏ hơn lẫn nhóm lớn hơn.

Tính năng chính:

Các chỉ số KPI liên quan mục tiêu
Cơ sở dữ liệu lưu trữ kiến thức nội bộ
Live chat
Hỗ trợ IT
Nhúng biểu tượng trò chuyện trên trang web
Xem email và lịch sử phiếu
Định tuyến phiếu tự động
Đặt lại mật khẩu miền
Hỗ trợ qua email được cá nhân hóa
Quy trình làm việc tự động

Điểm cộng và điểm trừ:

Điểm cộng:

Quản lý phiếu tùy chỉnh
Báo cáo chính xác
Quản lý tài sản
Tính năng live chat
Hỗ trợ khách hàng tuyệt vời
Quy trình gia nhập dễ dàng

Điểm trừ:

Quản lý danh mục
Tính năng hỗ trợ từ xa có thể được cải thiện
Cấu hình mô-đun cảnh báo phức tạp

Giá cả

Cung cấp giá khi có yêu cầu

5. SolarWinds Service Desk

Trang tổng quan dịch vụ trợ giúp của SolarWinds

Nhiều doanh nghiệp cần một giải pháp tập trung để quản lý các yêu cầu của người dùng trên nhiều kênh khác nhau, bao gồm cổng thông tin tự phục vụ, hướng dẫn, cuộc gọi điện thoại và email. Đó là điểm mạnh của SolarWinds service desk.

Công cụ này cho phép bạn dễ dàng tùy chỉnh trang tổng quan để đội ngũ hỗ trợ khách hàng có thể đo lường các số liệu theo tiêu chuẩn trong ngành. Đội ngũ của bạn có thể xử lý tất cả các yêu cầu phiếu được gửi thông qua phần mềm trợ giúp khách hàng và theo dõi tiến độ để cải thiện chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng.

Tính năng chính:

Ưu tiên và quản lý phiếu
Nhiều biện pháp thực hành quản lý phiếu
Tiêu chuẩn hóa các quy trình thực hiện và yêu cầu dịch vụ thông qua danh mục dịch vụ
Cổng thông tin tự phục vụ thống nhất để gửi yêu cầu và phiếu
Báo cáo theo thời gian thực về việc giải quyết phiếu, quy trình ITIL, chỉ số CSAT, vi phạm SLA.
Cổng thông tin dịch vụ nhân viên

Điểm cộng và điểm trừ:

Điểm cộng:

Quản lý phiếu nâng cao
Truy cập dịch vụ 24/7
Cổng thông tin tự phục vụ
Quản lý mức độ dịch vụ
Trang tổng quan tùy chỉnh
Quản lý và đăng nhập từ xa
Báo cáo tài sản
Phân loại phiếu
Khả năng tùy chỉnh xuất sắc

Điểm trừ:

Thành phần tích hợp với phần mềm của bên thứ ba không hiệu quả
Các mẫu báo cáo cần cải thiện
Hỗ trợ kỹ thuật không hiệu quả
Hỗ trợ Mac OSX không hiệu quả

Giá cả

Gói Team: $15/nhân viên/tháng
Gói Business: $29/nhân viên/tháng
Gói Professional: $49/nhân viên/tháng
Gói doanh nghiệp: $69/nhân viên/tháng

6. Zoho Desk

Hệ thống quản lý phiếu và hỗ trợ qua email của Zoho Desk

Zoho Desk là một giải pháp tuyệt vời dành cho các công ty cần hệ thống quản lý phiếu và hỗ trợ qua email trực quan và nhận thức về ngữ cảnh với các tùy chọn đa kênh. Ngoài hỗ trợ email tuyệt vời bằng nhiều ngôn ngữ, Zoho Desk còn cung cấp chức năng tự động hóa phản hồi để giúp nhân viên chăm sóc khách hàng luôn chủ động nắm được khối lượng công việc hàng ngày.

Phần mềm này theo dõi nhiều chỉ số và giúp nhận biết được sở thích của khách hàng và các vấn đề phổ biến dựa trên các lượt tương tác trước đó. Zoho Desk cũng có thành phần tích hợp với Zoho, MailChimp, Facebook Ads, Slack, G-Suite và Microsoft Office 365.

Tính năng chính:

Hỗ trợ đa kênh
Quản lý phiếu nâng cao
Ngữ cảnh khách hàng từ các lượt tương tác trước đó
Mẫu được cập nhật
Ứng dụng di động
Thu thập các số liệu hiệu suất liên quan
Trả lời email tự động
Thu thập phản hồi của khách hàng

Điểm cộng và điểm trừ:

Điểm cộng:

Phân loại phiếu nâng cao
Theo dõi hiệu suất nâng cao
Dịch vụ khách hàng 24/7
Tương thích với các nền tảng và ứng dụng di động phổ biến
Thành phần tích hợp Zoho
Theo dõi thời gian
Dễ sử dụng
Phân công tác vụ dễ dàng
Cập nhật tin nhắn

Điểm trừ:

Thành phần tích hợp Zoho CRM có thể được cải thiện
Giao diện có thể gây khó hiểu và khó sử dụng
Thiết lập tự động hóa khá phức tạp
Không đủ tùy chọn tùy chỉnh

Giá cả

Gói miễn phí: tối đa 3 nhân viên, gói tính năng bị giới hạn
Gói Standard: $12/nhân viên/tháng
Gói Professional: $20/nhân viên/tháng
Gói Enterprise: $35/nhân viên/tháng

7. Intercom

Intercom là một giải pháp tuyệt vời cho các doanh nghiệp cần phản hồi lại tương tác, yêu cầu và thắc mắc của khách hàng thông qua các ứng dụng di động và mạng xã hội.

Nếu phần lớn khách hàng của bạn ưa chuộng việc sử dụng thiết bị di động, Intercom sẽ là trợ thủ đắc lực của bạn. Các ứng dụng gốc Android và iOS của Intercom cho phép nhân viên theo dõi toàn bộ tương tác của khách hàng theo thời gian thực. Intercom cũng bao gồm một hệ thống hỗ trợ qua email cho phép bạn phân chia bộ phận bán hàng và hỗ trợ khách hàng thành hai hộp thư đến riêng biệt để quản lý dễ dàng hơn.

Tính năng chính:

Canned responses
Tự động hóa tác vụ hàng ngày
Hơn 250 công cụ bổ sung
Bot hỗ trợ bởi AI
Báo cáo nâng cao
Ưu tiên và định tuyến cuộc trò chuyện
Live chat

Điểm cộng và điểm trừ:

Điểm cộng:

Một công cụ tiết kiệm thời gian xuất sắc
Dễ sử dụng
Giảm bớt công việc thủ công
Hơn 250 công cụ
Thu thập thông tin ngay từ đầu
Thành phần tích hợp mạng xã hội với Facebook, FB Messenger và Twitter
Thành phần tích hợp ứng dụng với Google Meet, Stripe, Aircall, Zendesk Support, v.v.
Chia sẻ báo cáo
Tự động hóa nâng cao

Điểm trừ:

Gặp sự cố với thành phần tích hợp Salesforce
Giao diện người dùng có thể gây khó hiểu
Thao tác do người dùng khởi tạo chậm

Giá cả

Gói Start: $39/tháng
Gói Grow: $99/tháng
Gói Accelerate: $499/tháng
Gói Scale: $999/tháng

8. Zendesk

Zendesk không chỉ là một hệ thống hỗ trợ qua email – thực ra đó là một giải pháp tất cả trong một. Zendesk là giải pháp tuyệt vời để giải quyết phiếu hỗ trợ khách hàng, sắp xếp theo thứ tự ưu tiên và theo dõi toàn bộ tương tác của khách hàng. Ngoài ra, Zendesk cho phép bạn quản lý toàn bộ tương tác từ một nền tảng duy nhất để khiến cho dịch vụ hỗ trợ khách hàng được cá nhân hóa và hiệu quả hơn.

Một trong những điểm mạnh nhất của Zendesk là hỗ trợ tự phục vụ. Bạn có thể cung cấp cho đối tượng mục tiêu của mình dịch vụ trợ giúp chuyên dụng và diễn đàn cộng đồng, nơi họ có thể tìm giải pháp cho các vấn đề của mình mà không cần liên hệ với đội ngũ hỗ trợ khách hàng. Do đó, giảm thời gian chờ đợi và giải quyết trung bình cũng như cải thiện chỉ số hài lòng của khách hàng.

Tính năng chính:

Bao-cao-de-phan-tich
Theo dõi và giám sát xu hướng
Tích hợp dữ liệu khách hàng qua nhiều tùy chọn
Phân công phiếu dựa trên kỹ năng
Xúc tiến các vấn đề về dịch vụ và hỗ trợ khách hàng
Cổng thông tin tự phục vụ và diễn đàn cộng đồng
Bot hỗ trợ bởi AI

Điểm cộng và điểm trừ:

Điểm cộng:

Dễ dàng báo cáo
Nhiều tùy chọn tích hợp
CRM dịch vụ khách hàng
Trung tâm trợ giúp chuyên dụng

Điểm trừ:

Ngay cả khi một trình kích hoạt cụ thể bị vô hiệu hóa, bạn vẫn có thể áp dụng các trình kích hoạt khác cho một phiếu
Giới hạn số lượng phiếu bạn có thể quản lý
Giao diện lộn xộn

Giá cả

Gói Suite Team: $49/nhân viên/tháng
Gói Suite Growth: $79/nhân viên/tháng
Gói Suite Professional: $99/nhân viên/tháng

9. Hiver

Hiver là một giải pháp đơn giản và hiệu quả cho phép bạn sử dụng hộp thư đến Gmail của mình. Bạn có thể chỉ định phiếu qua email cho nhân viên chỉ bằng một cú nhấp chuột và sắp xếp ngăn nắp toàn bộ cuộc trò chuyện với khách hàng. Hiver cũng có tính năng báo cáo nâng cao và cung cấp thông tin chuyên sâu có thể hiện thực hóa về hiệu suất tổng thể, vi phạm SLA và phân phối khối lượng công việc. Tất cả những điều đó, cộng với thành phần tích hợp với Zapier và Slack, làm cho Hiver trở thành một công cụ đơn giản mà hiệu quả vượt trội.

Tính năng chính:

Các thẻ trong email giúp cải thiện tính năng ưu tiên và phân loại vấn đề của khách hàng
Tính năng cảnh báo mâu thuẫn để nhận thông báo khi phản hồi email
Dòng thời gian ghi lại hoạt động để xem toàn bộ tác vụ của email
Phân phối và tối ưu hóa khối lượng công việc liền mạch
Kênh liên lạc bổ sung và liên hệ dịch vụ khách hàng qua Zapier và Slack
Hệ thống quản lý phiếu qua Gmail

Điểm cộng và điểm trừ:

Điểm cộng:

Dịch vụ khách hàng nhanh chóng
Thành phần tích hợp Zapier và Slack
Trải nghiệm người dùng tuyệt vời

Điểm trừ:

Các quy tắc tự động hóa cần nhiều tùy chọn tối ưu hóa hơn
Không bao gồm các tính năng như tiện ích trò chuyện trên trang web và tích hợp CRM
Hệ thống thiếu tính năng thêm địa chỉ email hàng loạt

Giá cả

Gói Lite: $7/người dùng/tháng
Gói Grow: $22/người dùng/tháng
Gói Pro: $37/người dùng/tháng
Gói Elite: $57/người dùng/tháng

10. Spiceworks help desk

Dịch vụ trợ giúp của Spiceworks là một lựa chọn hoàn hảo cho những ai muốn hỗ trợ khách hàng gửi các câu hỏi mới mà không cần liên hệ với nhân viên dịch vụ khách hàng. Thay vào đó, nhân viên có thể sử dụng phần mềm trợ giúp khách hàng này để tạo cổng thông tin người dùng, qua đó khách hàng có thể gửi phiếu và theo dõi tiến độ các yêu cầu hiện tại của họ.

Spiceworks cho phép bạn tạo một cơ sở dữ liệu nơi bạn có thể cung cấp câu trả lời cho những câu hỏi thường gặp nhất. Spiceworks cũng giúp khách hàng của bạn tự tìm hiểu về cách để được hỗ trợ tốt nhất. Ứng dụng di động được cung cấp cùng với hệ thống quản lý phiếu qua email này sẽ đảm bảo đội ngũ của bạn luôn cập nhật được phiếu yêu cầu mới nhất.

Tính năng chính:

Đã cải thiện việc sắp xếp phiếu
Trường tùy chỉnh
Cộng tác với nhân viên
Cổng thông tin tự phục vụ có thể tùy chỉnh dành cho người dùng
Tự động phân công phiếu cho nhiều nhân viên
Hỗ trợ qua email từ xa

Điểm cộng và điểm trừ:

Điểm cộng:

Phần mềm miễn phí dành cho doanh nghiệp và người dùng cá nhân
Quản lý dịch vụ CNTT
Thông báo đẩy
Ứng dụng di động
Tương thích với các thiết bị di động

Điểm trừ:

Phiên bản đám mây bị giới hạn
Không hỗ trợ khung ITIL

Giá cả

Miễn phí cho tất cả mọi người

11. HelpCrunch

Giao diện dành cho nhân viên của HelpCrunch

HelpCrunch cung cấp các tính năng tuyệt vời, bao gồm chia sẻ follow-up email tự động, xem trước tin nhắn kịp thời và các tính năng trò chuyện nâng cao.

Tuy nhiên, ưu điểm chính là tùy chọn làm việc đa nhiệm — hợp nhất, chỉ định và gắn thẻ các cuộc trò chuyện hỗ trợ để tăng năng suất của bộ phận dịch vụ khách hàng. Một nhân viên có thể xử lý tối đa năm lượt tương tác của khách hàng cùng lúc, giảm thời gian chờ đợi trung bình của khách hàng.

Tính năng chính:

Tin nhắn soạn sẵn cho các câu hỏi thường gặp của khách hàng
Thông báo của Slack, email và trình duyệt
Câu trả lời soạn sẵn
Live chat di động và trên web
Thu thập phản hồi của khách hàng
Chỉ báo trạng thái trực tuyến
Xếp hạng khách hàng

Điểm cộng và điểm trừ:

Điểm cộng:

Quản lý phiếu dễ dàng
Giao diện thân thiện với người dùng
Thành phần tích hợp Slack
Câu hỏi thường gặp và cơ sở dữ liệu tự phục vụ
Ứng dụng di động cho cả iOS và Android
Hộp thư đến HelpCrunch chung được hợp nhất
Follow-up email tự động

Điểm trừ:

Cần có thêm bản dịch các ngôn ngữ
Thành phần tích hợp Facebook và Twitter vẫn đang trong quá trình chuẩn bị
Tùy chọn tùy chỉnh chatbot chưa nổi bật

Giá cả

Gói Standard: $23/người dùng/tháng
Gói Premium: $39/người dùng/tháng
Gói Enterprise: Cung cấp giá khi có yêu cầu

12. ConnectWise Control

Ban đầu được thiết kế cho đội ngũ và bộ phận CNTT, ConnectWise Control được toàn thế giới công nhận là một phần mềm trực quan, cho phép bạn khai thác sức mạnh của công nghệ tự động hóa.

ConnectWise Control cũng là một công cụ tuyệt vời để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Phần mềm này bao gồm nhiều tính năng như quản lý hàng lưu kho, dự án, tài sản, trợ giúp khách hàng và hệ thống hỗ trợ email nâng cao, giúp sắp xếp theo thứ tự ưu tiên và lên lịch email dễ dàng hơn.

Phần mềm này cũng bao gồm các công cụ chat và có thể được dùng thử miễn phí. Do đó, đây là một giải pháp hoàn chỉnh để quản lý các nhiệm vụ của bộ phận dịch vụ khách hàng và tự động hóa phiếu.

Tính năng chính:

Chat theo thời gian thực
Thành phần tích hợp tương thích
Báo cáo nâng cao
Theo dõi lượt tương tác
Triển khai lên đám mây
Tương thích với Android, iOS, Windows và Mac
Các chiến lược quản lý phiếu
Tự động hóa thông báo và phiếu
Phân công cho đội ngũ
Theo dõi thời gian
Quản lý tài khoản
Hỗ trợ an ninh mạng

Điểm cộng và điểm trừ:

Điểm cộng:

Demo miễn phí
Khả năng tương thích cao với hệ điều hành và phần mềm kỹ thuật số
Thành phần tích hợp của bên thứ ba
Tùy chọn bổ sung
Trợ giúp khách hàng
Phần mềm tất cả trong một

Điểm trừ:

Không lưu trữ tài liệu
Cần tính năng định tuyến tự động

Giá cả

Giới hạn ở một giấy phép: $19/tháng
Gói Standard: $35/kỹ thuật viên/tháng
Gói Premium: $45/kỹ thuật viên/tháng

13. Freshservice

Freshservice không chỉ là một hệ thống hỗ trợ email và phần mềm trợ giúp khách hàng mà còn là một công cụ quản lý dịch vụ CNTT dựa trên đám mây. Giải pháp hợp nhất này cung cấp cho các công ty thuộc mọi quy mô cách hiệu quả nhất để hợp lý hóa quy trình làm việc của cả đội ngũ lẫn cá nhân.

Tự động hóa và tối ưu hóa quy trình làm việc là các quy trình hệ thống tuyệt vời để chỉ định, phân loại và sắ xếp phiếu theo thứ tự ưu tiên dựa trên các quy tắc đã có từ trước. Nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn có thể dễ dàng xóa hoặc chỉnh sửa các quy tắc phiếu theo ý họ. Phần mềm cũng bao gồm các tùy chọn bổ sung như quản lý tài sản CNTT và quản lý dự án.

Tính năng chính:

Hỗ trợ khách hàng trực tiếp 24/7
Lưu trữ tài liệu
Định tuyến tự động
Tùy chọn trò chơi điện tử ứng dụng hóa
Tự động hóa phiếu
Quản lý email
Tự động hóa quy trình làm việc
Ứng dụng di động dành cho Android và iOS
Quản lý dịch vụ CNTT
Truy cập từ xa vào hệ thống quản lý phiếu qua email

Điểm cộng và điểm trừ:

Điểm cộng:

Dùng thử miễn phí 21 ngày
Multi-channel support
ITSM dựa trên đám mây
Dễ sử dụng
Tương thích với các thiết bị di động
Theo dõi dữ liệu

Điểm trừ:

Không có phiên bản miễn phí

Giá cả

Gói Starter: $19/nhân viên/tháng
Gói Growth: $49/nhân viên/tháng
Gói Pro: $89/nhân viên/tháng
Gói doanh nghiệp: $109/nhân viên/tháng

14. Front

Mặc dù được thiết kế như một giải pháp quản lý hộp thư đến, Front là một hệ thống hỗ trợ email tuyệt vời cho các công ty vừa và nhỏ với nhiều tính năng quý giá, bao gồm định tuyến phiếu tự động.

Bên cạnh toàn bộ tính năng thông thường như tin nhắn soạn sẵn và theo dõi hiệu suất nhóm, Front hỗ trợ tích hợp phần mềm của bên thứ ba. Front cho phép các nhân viên hỗ trợ khách hàng xây dựng quy trình làm việc tự động, sắp xếp tương tác của khách hàng, sắp xếp yêu cầu theo thứ tự ưu tiên, v.v. Front cũng cung cấp nhiều tiện ích bổ sung như các kênh nhóm bổ sung, tăng giới hạn API và tích hợp với Twitter.

Tính năng chính:

Công cụ quản lý hộp thư đến
Hệ thống quản lý phiếu qua email
Câu trả lời soạn sẵn
Theo dõi và phân tích hiệu suất nhóm
Quy trình làm việc tự động
Sắp xếp nhiệm vụ theo thứ tự ưu tiên
Thành phần tích hợp Twitter
Báo cáo theo thời gian thực
Định tuyến phiếu tự động

Điểm cộng và điểm trừ:

Điểm cộng:

Hộp thư đến chuyên dụng dành cho đội ngũ
7 ngày dùng thử miễn phí
Tiện ích bổ sung
Kênh bổ sung dành cho đội ngũ
Yêu cầu tự động
Chat theo thời gian thực
Theo dõi vòng lặp

Điểm trừ:

Không hỗ trợ lưu trữ tài liệu

Giá cả

Gói Starter: $19/người/tháng
Gói Prime: $49/người/tháng
Gói Enterprise: $99/người/tháng

15. HappyFox

Hỗ trợ phiếu qua email dựa trên web HappyFox

HappyFox cung cấp hệ thống hỗ trợ phiếu qua email dựa trên web và phần mềm hỗ trợ khách hàng trực tuyến hiệu quả. Phần mềm này cho phép bạn hoàn toàn tùy chỉnh trải nghiệm dịch vụ khách hàng với quy trình làm việc được cá nhân hóa và các trường tùy chỉnh.

Thành phần tích hợp của dịch vụ trợ giúp có thể đáp ứng cả những nhu cầu phức tạp nhất của doanh nghiệp và bạn cũng có thể thêm tùy chọn trò chuyện vào trang web. Với HappyFox, bạn có được một hệ thống quản lý hiệu quả với các tùy chọn bổ sung như quản lý phiếu đa kênh và ghim phiếu.

Tính năng chính:

Thành phần tích hợp của dịch vụ trợ giúp
Quản lý phiếu qua email
Trường tùy chỉnh
Live chat
Quản lý phiếu đa kênh
Báo cáo theo thời gian thực
Quản lý tài sản
Cảnh báo/báo cáo
Hỗ trợ đa kênh
Hệ thống phiếu hỗ trợ
Cơ sở dữ liệu tự phục vụ

Điểm cộng và điểm trừ:

Điểm cộng:

Giao diện thân thiện với người dùng
Chat theo thời gian thực
Sửa đổi thông tin phiếu
Danh sách việc cần làm hàng ngày

Điểm trừ:

Không có hỗ trợ 24/7

Giá cả

Gói hàng năm có giá từ $29/nhân viên/tháng
Gói hàng năm dành cho doanh nghiệp lên đến $89/nhân viên/tháng

16. Kayako

Kayako là một phần mềm dịch vụ khách hàng nổi tiếng dành cho các doanh nghiệp nhỏ và công ty khởi nghiệp, tổ chức chính phủ và từ thiện. Mặc dù về cơ bản là một hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng, nhưng Kayako cũng cung cấp hỗ trợ quản lý phiếu qua email toàn diện, bao gồm tính năng live chat và một loạt các tính năng ấn tượng khác.

Các tính năng này bao gồm hỗ trợ liên lạc và cộng tác nhóm, tin nhắn soạn sẵn và thành phần tích hợp CRM. Một trong những lợi thế của việc sử dụng Kayako là bạn có thể biết mức độ hài lòng của khách hàng thông qua chỉ số CSAT.

Tính năng chính:

Live chat và hỗ trợ khách hàng 24/7
Triển khai SaaS, đám mây và web
Thành phần tích hợp ứng dụng và CRM
Câu trả lời soạn sẵn
Giao tiếp và cộng tác nhóm
Chỉ số CSAT
Báo cáo theo thời gian thực

Điểm cộng và điểm trừ:

Điểm cộng:

Dễ sử dụng
Dễ dàng tích hợp
Giải pháp cộng tác
Ứng dụng live chat dành cho iOS và Android

Điểm trừ:

Không lưu trữ tài liệu
Không theo dõi lượt tương tác

Giá cả

Gói Inbox: $15/nhân viên/tháng
Gói Growth: $30/nhân viên/tháng
Gói Scale: $60/nhân viên/tháng

17. ManageEngine

Nếu bạn cần một giải pháp hợp nhất các tính năng quản lý CNTT, hỗ trợ email và quản lý phiếu, ManageEngine chính là giải pháp phần mềm dành cho bạn. Họ cung cấp bộ công cụ hỗ trợ email đa dạng như trợ giúp khách hàng, theo dõi tương tác và Disk Monitor.

Bạn có thể tạo cơ sở dữ liệu CNTT, cho phép khách hàng ghi lại các yêu cầu của mình và cung cấp cho họ một cổng thông tin tự phục vụ để có thể tìm kiếm thông tin 24/7. Bạn cũng có thể tin tưởng vào tính năng gửi tự động, tích hợp API, quản lý SLA và hỗ trợ nhiều trang web.

Tính năng chính:

Cơ sở dữ liệu nội bộ và bên ngoài
Cổng thông tin tự phục vụ
Quản lí CNTT
Gửi tự động
Thành phần tích hợp API
Hỗ trợ trực tiếp 24/7
Lưu trữ tài liệu
Theo dõi lượt tương tác
Thành phần tích hợp ứng dụng của bên thứ ba
Định tuyến tự động

Điểm cộng và điểm trừ:

Điểm cộng:

Chat theo thời gian thực
Giải pháp hai trong một
Các công cụ miễn phí như PST Migration Tools, Script Zone và Disk Monitor Lite
Ứng dụng di động gốc dành cho iOS và Android
Hệ thống trợ giúp khách hàng

Điểm trừ:

Khó tìm thấy toàn bộ thiết bị hiển thị trên một máy chủ
Trang tổng quan có thể gây khó hiểu và khó điều hướng

Giá cả

Gói Starter: khởi điểm từ $10/kỹ thuật viên/tháng
Gói Prime: khởi điểm từ $21/kỹ thuật viên/tháng
Gói Enterprise: khởi điểm từ $50/kỹ thuật viên/tháng

18. Salesforce Essentials

Theo tạp chí Forbes, Salesforce Essentials là một trong những giải pháp phần mềm sáng tạo nhất trên thị trường. Giải pháp dựa trên đám mây dành cho doanh nghiệp nhỏ này cung cấp cho các công ty tính năng hỗ trợ email đa kênh. Phần mềm này cũng có hệ thống quản lý phiếu được tối ưu hóa để đáp ứng các nhu cầu dịch vụ và hỗ trợ khách hàng của các tổ chức đó.

Phần mềm giúp bạn cung cấp cho khách hàng các cổng thông tin tự phục vụ, lưu trữ tài liệu, tự động hóa định tuyến và theo dõi lượt tương tác. Bạn cũng có thể tận dụng các tính năng bổ sung như tích hợp mạng xã hội, cảnh báo/báo cáo và quản lý phiếu.

Tính năng chính:

Quản lý phiếu qua email dựa trên đám mây
Hỗ trợ đa kênh
Cổng thông tin tự phục vụ
Lưu trữ tài liệu
Thành phần tích hợp với Facebook, Instagram, Twitter, Messenger và YouTube
Cảnh báo/báo cáo
Quản lý phiếu
Thành phần tích hợp CRM
Chữ ký và khảo sát khách hàng

Điểm cộng và điểm trừ:

Điểm cộng:

Dùng thử miễn phí 30 ngày
Triển khai trên Android và iOS
Lưu trữ tài liệu
Tính năng bổ sung
Quá trình gia nhập có hướng dẫn
Dễ thiết lập
Thành phần tích hợp ứng dụng trợ giúp khách hàng

Điểm trừ:

Hỗ trợ khách hàng bị hạn chế đối với email

Giá cả

Giá dao động từ $25-$300 trên một tháng.

19. Team Support

TeamSupport là một phần mềm dịch vụ khách hàng lấy B2B làm trọng tâm, chủ yếu chú trọng cải thiện cộng tác nhóm. Với phần mềm này, các tác vụ hàng ngày sẽ không còn lặp lại nữa nhờ có tính năng tự động hóa, xúc tiến và xử lý phiếu, thiết lập quy tắc định tuyến phiếu và tích hợp email hỗ trợ.

Quan trọng hơn, phần mềm này đi kèm các tính năng bổ sung cung cấp cho nhân viên sự hỗ trợ và dữ liệu họ cần, bao gồm cả các giải pháp được đề xuất.

Tính năng chính:

Tự động hóa
Tích hợp email
Quản lý phiếu
Định tuyến tự động
Công nghệ IBM Watson
Hỗ trợ qua khách hàng từ xa

Điểm cộng và điểm trừ:

Điểm cộng:

Demo miễn phí
Ứng dụng di động Android và iOS dễ dàng truy cập
Lưu trữ tài liệu
Phân tích tâm lý

Điểm trừ:

Không có hỗ trợ trực tiếp 24/7

Giá cả

Gói Support Desk: $50/nhân viên/tháng
Gói doanh nghiệp: $69/nhân viên/tháng

20. Vivantio Pro

Vivantio Pro được coi là tiêu chuẩn cho các sản phẩm trợ giúp khách hàng và dịch vụ người dùng chú trọng đến doanh nghiệp và tuân thủ ITIL. Bên cạnh mức giá cạnh tranh, Vivantio Pro còn đi kèm với một số tính năng nâng cao giúp tạo nên điểm khác biệt so với các hệ thống hỗ trợ và quản lý phiếu qua email khác.

Bạn có thể khiến cho toàn bộ hoạt động quản lý phiếu qua email minh bạch hơn, tự động hóa các quy trình, tạo số lượng phiếu không giới hạn và hơn thế nữa.

Tính năng chính:

Cổng thông tin tự phục vụ
Hộp thư đến gồm các phiếu được hợp nhất
Phân phối thông tin dễ dàng
Phiên bản di động
Quản lý nhiều phiếu
Hỗ trợ ITIL
Nhiều loại SLA
Giám sát và theo dõi KPI
Trường tùy chỉnh
Tạo quy tắc định tuyến
Trang tổng quan tùy chỉnh

Điểm cộng và điểm trừ:

Điểm cộng:

Dễ dàng cấu hình
Giao diện trực quan và thân thiện với người dùng
Ứng dụng di động dành cho Android
Quản lý cơ sở dữ liệu
Quảng cáo tìm kiếm trên toàn cầu

Điểm trừ:

Bộ tính năng hoàn chỉnh chỉ có trong gói dịch vụ đắt tiền nhất
Cần phải đào tạo mới có thể sử dụng đúng cách

Giá cả

Gói Value: $42/người dùng/tháng
Gói Vital: $52/người dùng/tháng
Gói Velocity: $82/người dùng/tháng
Gói Visionary: $142/người dùng/tháng

21. Agiloft Service Desk

Tính năng hỗ trợ dịch vụ theo thời gian thực của Agiloft

Trong lĩnh vực hỗ trợ và quản lý phiếu qua email, không phải tất cả các giải pháp đều như nhau. Các tập đoàn lớn cần giải pháp hỗ trợ khách hàng nâng cao để có thể mở rộng quy mô khi công ty phát triển.

Agiloft chính là một giải pháp như vậy. Hệ thống hỗ trợ và chăm sóc khách hàng này sẽ giúp cải thiện các kịch bản dịch vụ trợ giúp nội bộ và làm việc trực tiếp với khách hàng. Đó là một nền tảng toàn diện nơi có các tính năng cho phép công ty và doanh nghiệp lớn tận dụng tiện ích để cung cấp dịch vụ linh hoạt theo thời gian thực và hỗ trợ cho cộng đồng người tiêu dùng của họ.

Tính năng chính:

Quản lý tài sản
Phiếu trên mạng xã hội từ Twitter và Facebook
Cơ sở dữ liệu
Cổng thông tin tự phục vụ
Tiện ích hỗ trợ
Báo cáo tùy chỉnh

Điểm cộng và điểm trừ:

Điểm cộng:

Các tùy chọn tùy chỉnh tuyệt vời
Báo cáo được xác định sẵn
Thành phần tích hợp tuyệt vời
Tuân thủ ITIL
Quy trình làm việc tốt hơn

Điểm trừ:

Không có điều khiển từ xa
Không có hỗ trợ trực tiếp 24/7
Không có hỗ trợ chatbot

Giá cả

Gói Professional: $45
Gói Professional Unlimited: $65
Gói Enterprise: $75

22. Gorgias

Giao diện dành cho nhân viên của Gorgias

Gorgias cho phép bạn kết nối bộ phận bán hàng và dịch vụ khách hàng. Phần mềm hỗ trợ email này cung cấp vô số tính năng và công cụ như trợ lý chào mừng, khảo sát khách hàng và chiến dịch trò chuyện, để giúp bạn có được khách hàng tiềm năng mới và chuyển đổi họ thành những người tiêu dùng trung thành.

Điểm mạnh lớn nhất của Gorgias là tích hợp đơn giản với top ba nền tảng thương mại điện tử nổi tiếng nhất — BigCommerce, Magento và Shopify. Ngoài ra, thông qua hệ thống quản lý phiếu qua email nâng cao, các nhân viên dịch vụ khách hàng cũng có thể thu thập yêu cầu, tương tác, dữ liệu và thắc mắc của khách hàng trực tiếp từ nền tảng.

Tính năng chính:

Quản lý phiếu
Số lượng người dùng không giới hạn
Live chat
Thành phần tích hợp của bên thứ ba
Hỗ trợ gia nhập
Các chiến dịch chat
Khảo sát khách hàng
Chỉ số doanh thu
Quản lý đội ngũ
Chia sẻ chế độ xem
Tự động hóa các tác vụ chăm sóc khách hàng thông thường
Thành phần tích hợp mạng xã hội với Facebook, FB Messenger và Instagram
Gửi phiếu qua SMS

Điểm cộng và điểm trừ:

Điểm cộng:

7 ngày dùng thử miễn phí
Các công cụ thương mại điện tử
Dễ sử dụng
Giao diện rõ ràng
Phương pháp tiếp cận đa kênh

Điểm trừ:

Cần kiểm soát thư rác
Khó thiết lập quy trình làm việc

Giá cả

Gói Basic: $60/tháng
Gói Pro: $300/tháng
Gói Advanced: $750/tháng

23. Groove

Groove là một giải pháp tuyệt vời dành cho các doanh nghiệp đã phát triển email cho dịch vụ khách hàng và cần một giải pháp quản lý phiếu qua email có thể mở rộng. Groove có thể cung cấp tất cả các dịch vụ cần thiết và có thể mở rộng và hỗ trợ nhu cầu của đội ngũ bạn để xử lý thắc mắc trên nhiều kênh.

Nhờ có các công cụ cộng tác nhóm trực quan và hiệu quả, bạn có thể sắp xếp toàn bộ lưu lượng email của mình, chỉ định yêu cầu cụ thể dựa trên kỹ năng, cải thiện hợp tác nhóm, thêm ghi chú nội bộ vào các cuộc thảo luận riêng tư, v.v.

Tính năng chính:

Hộp thư đến được hợp nhất
Cơ sở dữ liệu
Live chat
Tiện ích trên web
Truy cập API
Thành phần tích hợp của bên thứ ba
Báo cáo nâng cao
Tạo phiếu qua SMS và WhatsApp
SSO/SAML
Công cụ cộng tác đội ngũ
An ninh mạng

Điểm cộng và điểm trừ:

Điểm cộng:

Các tính năng tự động hóa đỉnh cao
Gói hàng tháng có giá cả phải chăng
Công cụ nâng cao
Cơ sở dữ liệu có thể tùy chỉnh
Dịch vụ khách hàng tự phục vụ

Điểm trừ:

Thiếu biểu mẫu trên web có thể tùy chỉnh
Cần cải thiện tính năng lưu lại nhật ký cuộc gọi điện thoại

Giá cả

Gói Starter: $9/người dùng/tháng
Gói Plus: $19/người dùng/tháng
Gói Pro: $29/người dùng/tháng
Gói Company: Định giá tùy chỉnh

24. Userlike

Tính năng xem trang tổng quan của khách truy cập web Userlike

Userlike là giải pháp tốt nhất cho các doanh nghiệp cần kết hợp giữa nhắn tin di động và chat trên trang web – hai kênh giao tiếp quan trọng nhất đối với người tiêu dùng.

Userlike có thể giúp người quản lý và đại diện bán hàng, cũng như nhân viên hỗ trợ và khách hàng của bạn. Bạn sẽ có tùy chọn trò chuyện với khách hàng qua SMS, Telegram, WhatsApp, Facebook Messenger hoặc sử dụng chatbot để tự động hóa các cuộc trò chuyện.

Tính năng chính:

Câu trả lời soạn sẵn
Chat và nhắn tin theo thời gian thực
Chatbot
Quản lý phiếu và thông tin liên lạc
Phân tích dịch vụ và hỗ trợ khách hàng
Quản lý và phân phối email
Thu thập phản hồi
Xác định mục tiêu dựa trên vị trí
Quản lý hàng đợi và cuộc trò chuyện chủ động
Khảo sát khách hàng
Thành phần tích hợp của bên thứ ba
Nhắn tin SMS
Tích hợp với Facebook Messenger, Trello, Mailchimp, Slack, Hubspot, v.v.
Số liệu và phân tích hiệu suất
Báo cáo nâng cao

Điểm cộng và điểm trừ:

Điểm cộng:

Nhiều cách để kết nối với khách hàng
Vô số tính năng nâng cao
Triển khai dựa trên web, Saas và đám mây
Hỗ trợ trên thiết bị di động
Câu hỏi thường gặp/diễn đàn
Dùng thử miễn phí

Điểm trừ:

Hệ thống cảnh báo giao diện bị lỗi
Chức năng lọc thư rác cần cải thiện

Giá cả

Miễn phí
Gói Team: $90/tháng
Gói Corporate: $290/tháng

25. HelpOnClick

HelpOnClick là một hệ thống hỗ trợ qua email toàn diện cho các doanh nghiệp thương mại điện tử và người bán cần một giải pháp để dễ dàng liên hệ với khách hàng. Phần mềm này cung cấp tùy chọn live chat và dịch vụ trợ giúp trực quan và rõ ràng.

Bạn có thể tích hợp các hoạt động hỗ trợ khách hàng với hệ thống trợ giúp, CMS và CRM tập trung, thêm các biểu tượng có thể tùy chỉnh, nhân viên chat và giám sát lưu lượng truy cập theo thời gian thực để đảm bảo dịch vụ và hỗ trợ hàng đầu cho đối tượng mục tiêu.

Tính năng chính:

Quản lý tổng đài cuộc gọi
Câu trả lời soạn sẵn
Quản lý email
Live chat
Chia sẻ màn hình
Khảo sát và phản hồi
Quản lý phiếu
Tích hợp với Facebook và Twitter
SLA

Điểm cộng và điểm trừ:

Điểm cộng:

Dùng thử miễn phí
Gói dịch vụ có giá cả phải chăng
Hỗ trợ trên thiết bị di động
Hỗ trợ 20 ngôn ngữ, bao gồm cả tiếng Nhật và tiếng Nga
Tương thích với các thiết bị iOS và Android
Hoạt động trên mọi trang web

Điểm trừ:

Gặp sự cố khi khởi chạy trên Google Chrome
Trang tổng quan bị giới hạn
Thiết lập gây khó hiểu

Giá cả

Gói Starter: $12/nhân viên/tháng
Gói Advanced: $19/nhân viên/tháng

So sánh 5 hệ thống hỗ trợ email hàng đầu

Chúng ta đã đề cập đến 5 hệ thống hỗ trợ email hàng đầu, hãy so sánh ngắn gọn top năm giải pháp hàng đầu bằng cách nhấn mạnh các tính năng khiến cho chúng vượt trội so với các hệ thống còn lại.

1. LiveAgent

Với giao diện thân thiện với người dùng, luồng quản lý phiếu kết hợp, hỗ trợ khách hàng tuyệt vời và các lợi ích bổ sung của mạng xã hội và vô số thành phần tích hợp ứng dụng và phần mềm của bên thứ ba với Facebook, Instagram, hoặc WordPress, LiveAgent đã trở nên vượt trội.

Bạn có quyền truy cập vào phần mềm trợ giúp khách hàng và phần mềm hệ thống lưu trữ kiến thức, tính năng game hóa độc đáo cùng huy hiệu và phần thưởng, thậm chí còn có tiện ích thích nghi với ngôn ngữ. Điều tuyệt nhất là bạn có thể dùng thử công cụ mạnh mẽ này thông qua bản demo hoặc phiên bản miễn phí trước khi chi tiền để sử dụng. Bạn thậm chí có thể bắt đầu ngay và trải nghiệm toàn bộ tiềm năng của LiveAgent với bản dùng thử miễn phí trong 14 ngày.

Youtube video: Detailed Help Desk Feature Overview

LiveAgent đã gặt hái được 26 giải thưởng. Có thể nói đây là một giải pháp an toàn và cực kỳ hiệu quả cho các doanh nghiệp cần nắm toàn quyền kiểm soát các hoạt động quản lý phiếu qua email.

Giải pháp mạnh mẽ này có một số tùy chọn định giá để phù hợp với mọi ngân sách, giúp LiveAgent giữ vị trí số một trong danh sách của chúng tôi.

Too many options to choose from

LiveAgent is an all-in-one customer service solution that helps companies with customer support and reduce churn.

Try it out Lên lịch cho Demo

2. Zendesk

Giao diện dành cho nhân viên của Zendesk

Zendesk không chỉ là một giải pháp phần mềm đáp ứng nhu cầu quản lý phiếu qua email mà còn là hệ thống hỗ trợ email hàng đầu. Phần mềm này dễ sử dụng và cho phép nhân viên dịch vụ khách hàng hợp lý hóa các quy trình quản lý phiếu qua email và các cuộc trò chuyện với khách hàng.

Mặc dù Zendesk cung cấp nhiều tính năng hữu ích, nhưng một số giải pháp có giá cả phải chăng hơn cung cấp hỗ trợ mở rộng hơn để có thể điều chỉnh quy mô quản lý phiếu qua email.

3. Zoho Desk

Zoho Desk nằm trong top năm giải pháp quản lý phiếu qua email hàng đầu của chúng tôi vì đây cũng là một trong những phần mềm trung tâm liên hệ hàng đầu. Bên cạnh việc cung cấp toàn bộ tính năng cần thiết để hỗ trợ qua email, Zoho Desk là một giải pháp độc đáo để xử lý tương tác của khách hàng vì phần mềm này đi kèm với chatbot – một tính năng mà hầu hết các công ty hiện đại ngày nay đều ưa chuộng.

Mặc dù có giá cả phải chăng hơn hầu hết các giải pháp tương tự, Zoho Desk lại thiếu một số tính năng để đạt vị trí cao hơn trong danh sách của chúng tôi. Tuy nhiên, Zoho Desk có khả năng triển khai trên Windows và Mac, đây là một điểm cộng lớn.

4. ProProfs Help Desk

ProProfs Help Desk xứng đáng có một vị trí trong danh sách của chúng tôi, đơn giản vì công cụ ưu tiên tuyệt vời. Nhờ tính năng này, ProProfs trở thành dịch vụ trợ giúp email đa kênh giúp đội ngũ của bạn sắp xếp và ưu tiên các email và cuộc trò chuyện quan trọng nhất.

Quan trọng hơn, nhân viên sẽ không bao giờ bỏ lỡ phiếu khẩn cấp với giải pháp phần mềm này. Ngoài ra, phần mềm này cũng bao gồm các tính năng hỗ trợ bổ sung và trình tạo khảo sát. ProProfs có thể tự hào về vô số các tính năng như một số công cụ khác, nhưng phần mềm này còn đảm bảo dịch vụ 24/7 mà khách hàng của bạn xứng đáng được hưởng.

5. Freshdesk

Freshdesk vừa là giải pháp tuyệt vời để nâng cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng, vừa là giải pháp quản lý email với hộp thư đến hợp nhất và khả năng tích hợp ấn tượng.

FreshDesk có marketplace với hơn 500 ứng dụng hỗ trợ khách hàng bổ sung và cho phép bạn quản lý các cuộc trò chuyện trên Facebook và Twitter. Trong khi một số hệ thống khác trong danh sách của chúng tôi có sức ảnh hưởng mạnh mẽ hơn trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, Freshdesk có một lợi thế – có thể phân tích các xu hướng dịch vụ khách hàng mới nhất.

Hệ thống hỗ trợ qua email	Xếp hạng Capterra	Phiên bản miễn phí	Bản dùng thử miễn phí	Giá khởi điểm
LiveAgent	4,7/5 (xấp xỉ 1 nghìn lượt đánh giá)	CÓ	CÓ	$15/nhân viên/tháng
ZenDesk	4,3/5 (xấp xỉ 2,5 nghìn lượt đánh giá)	KHÔNG	CÓ	$19/nhân viên/tháng
Zoho Desk	4,5/5 (xấp xỉ 1,6 nghìn lượt đánh giá)	CÓ	CÓ	$14/nhân viên/tháng
ProProfs Help Desk	4,9/5 (8 lượt đánh giá)	CÓ	CÓ	$15/nhân viên/tháng
Freshdesk	4,5/5 (xấp xỉ 2300 lượt đánh giá)	KHÔNG	CÓ	$19/tính năng/tháng

Thu thập từ ngày 14 tháng 6

Kết luận

Cần cân nhắc nhiều yếu tố khi chọn giải pháp hệ thống hỗ trợ email tốt nhất cho doanh nghiệp. Đó là lý do chúng tôi tạo ra Hỏi & Đáp để giúp bạn đưa ra lựa chọn phù hợp.

Giải pháp hệ thống hỗ trợ email nào phù hợp với doanh nghiệp bạn?

Mọi doanh nghiệp đều có những nhu cầu hỗ trợ qua email riêng, nên thật khó để biết hệ thống nào là tốt nhất cho công ty bạn. Tuy nhiên, bạn chắc chắn sẽ không đưa ra quyết định sai lầm với các tùy chọn trong danh sách của chúng tôi. Chúng tôi khuyên bạn nên dùng thử LiveAgent vì dễ cấu hình, triển khai và sử dụng hàng ngày.

Giải pháp hệ thống hỗ trợ email tất cả trong một tốt nhất

Giải pháp hệ thống hỗ trợ email tất cả trong một tốt nhất phải chứa tất cả các tính năng bạn cần để quản lý lưu lượng email đến và đi. Điều đó bao gồm tất cả các tùy chọn bổ sung giúp nâng cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng của bạn theo nhu cầu của người tiêu dùng. LiveAgent và Zendesk thuộc top những giải pháp tất cả trong một tốt nhất với các tính năng cần thiết nhất để hỗ trợ email phù hợp.

Hệ thống hỗ trợ email tốt nhất với tính năng quản lý phiếu và live chat được tích hợp sẵn

LiveAgent là lựa chọn tốt nhất khi nói đến tính năng live chat và quản lý phiếu tích hợp. Ngoài việc cung cấp đầy đủ các tính năng hỗ trợ, LiveAgent còn cho phép bạn cá nhân hóa lưu lượng email bằng cách tiếp cận khách hàng trên các kênh giao tiếp họ ưa chuộng.

Hệ thống hỗ trợ email tốt nhất về mặt tính năng

Khi nói đến phạm vi tính năng, LiveAgent cung cấp nhiều tính năng nhất (200+).

Hệ thống hỗ trợ email đáng giá nhất

Chỉ từ $15 mỗi tháng, LiveAgent cung cấp mọi thứ bạn cần để đảm bảo một hệ thống hỗ trợ email đa năng. Đó là giải pháp tốt nhất khi xét về tỷ lệ giá so với giá trị.

Hệ thống hỗ trợ email được xếp hạng hàng đầu

Theo Capterra, LiveAgent và ProProfs Help Desk là phần mềm được đánh giá cao nhất, với xếp hạng tương ứng là 4,7 (1000 lượt đánh giá) và 4,9 (8 lượt đánh giá) trên 5 sao.

Hệ thống hỗ trợ email dễ thiết lập & sử dụng nhất

Nếu bạn đang tìm kiếm một hệ thống hỗ trợ qua email mà bạn có thể dễ dàng thiết lập và bắt đầu sử dụng, thì LiveAgent sẽ là lựa chọn hàng đầu. Bạn hầu như không cần kiến thức về lập trình hoặc kỹ thuật để thiết lập.

Editor’s note: If any of the information in the review article is inaccurate, please feel free to contact us and we’ll revise it accordingly.

Still deciding?

Improve your customer service with the award-winning help desk software that combines ticketing, live chat, social media, knowledge base, and customer portal.

Let's go Lên lịch cho Demo

Frequently Asked Questions

What is an email support system?
An email support system is one of the most important customer service channels and support for most businesses. Email is still one of the preferable ways for consumers to reach out to brands. An effective email support system allows a company to handle all email traffic while providing each user with an excellent experience.
What is the difference between an email support system and a support ticketing system?
Although an email support system and a support ticketing system software are almost the same, they differ slightly in how they allow your customer service teams to handle email traffic. Some companies prefer using email for support – others rely more on email support ticket systems. Support ticket systems are better in terms of team support and simplicity and offer a unified solution for handling all customer interactions simultaneously. Doing this over email only requires more time, staffing, and resources.
What’s the difference between cloud-based and on-premise email support systems?
Cloud-based email support differs from on-premises systems in one vital way – a cloud environment allows your company to focus on its core mission by hiring a third-party provider to host it for you. With on-premise systems, you need to take care of the hosting yourself. A cloud-based system relies on virtual technology to host your email ticketing needs offsite too.
What is an omnichannel email support system solution?
Omnichannel support is an advanced customer support model that empowers your customers to reach you via the communication channels of their choice. These channels include everything from modern live chat options and social media to traditional options such as email and phone.
What are the benefits of using an email support system?
There are many benefits of using an email support system, but we’re going to mention the key ones: a centralized system allows your customer support agents to organize a high volume of customer inquiries, create a single threat to consolidate all interactions, create customer service and support according to the latest industry standards, allow your agents to tap into previous communications context, improved email communication with your users leads to increased satisfaction, more efficient team collaboration and ticket management, automation of workloads and process management, increased productivity and efficiency of your service agents.
How much does the email support system cost?
If we take all email support systems listed here, we can safely say that the cost of such a system ranges from $7 to $750, depending on the type of pricing plan.
How to choose the best email support system?
Since there’s no one-size-fits-all solution here, we recommend that you choose a system that provides top features that such a system should have: streamlined communication, automation capabilities, knowledge base, reporting tools. LiveAgent includes all this and more.
How does the email support system work?
The email support system works by allowing for asynchronous communication with the customers. They can send their service requests and inquiries conveniently by using the communication channel they prefer, preferably email. The system ensures that the company’s customer service provides a timely response accordingly. The customer doesn’t have to wait to get their answer.
Why is quality assurance necessary for email support system solutions?
Quality assurance is essential because it helps improve your email support solution by removing any bugs or glitches and ensuring your system functions properly. QA also empowers your agents to handle complex tasks with success and improves overall team performance.
What equipment is needed for an email support system?
Email support systems don’t require any special equipment. All it takes is an internet-enabled device, a fast internet connection, and a little bit of tech-savvy. In addition, top-rated systems like LiveAgent have pre-made templates that you can further customize and personalize to better suit your customer support needs.

Chia sẻ bài viết này

Daniel Pison

Daniel is responsible for the marketing and communication strategy at LiveAgent. He is a member of the inner product circle and company topmanagement. During his previous professional career, he held various managerial positions in the field of marketing and client communication. Daniel is one of the experts on AI and its integration into the customer service environment.